县联社自助设备运营操作规程.doc

附件2：黑龙江省农村信用社自助设备运营操作规程（试行）第一章总则第一条为加强和规范自助设备管理，提高自助设备的运营质量和综合效益，根据黑龙江省农村信用社自助设备管理办法等有关规定，特制定本规程。第二条本规程适用于自动取款机、自动存款机、存取款一体机、多媒体查询机等自助设备。第三条本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的到货验收、安装开通、密钥管理、巡检维护、现金管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。第四条黑龙江省农村信用社所辖县级联社（含农村商业银行）及以下营业网点在自助设备管理、运营过程中，必须执行本规程。第二章机构及岗位职责第五条自助设备运营操作涉及机构和岗位主要包括县级联社、营业网点及县级联社设备管理员、科技人员、安全保卫人员、会计人员和营业网点负责人、网点自助设备管理员、大堂经理等。本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。第六条县级联社职责（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务制度执行情况；（二）负责落实自助设备管理员岗位责任制，设置县级联社设备管理员岗位，至少配备1名县级联社自助设备管理员。第七条县级联社设备管理员职责（一）负责配合市联社做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作；（二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、密钥申请、领取与保管、设备停运及各种事项申报、相关业务数据统计、业务监控及核心业务系统参数的增加、删除、修改上报工作；（三）负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，保障设备稳定运行。第八条 县级联社科技人员职责（一）负责自助设备IP地址申请、确定设备型号等工作；（二）负责本社自助设备软件管理、升级；（三）负责建立本社自助设备档案；（四）根据业务需要协助设备的安装、调试、验收、维修工作；（五）负责与本社自助设备技术管理相关的其他工作。第九条 县级联社财务会计人员职责（一）负责根据省联社核定的自助设备采购计划预算，监督、检查所辖联社自助设备的固定资产、自助设备用房的租赁及装修概算等费用的实施情况并履约付款；（二）负责组织、管理本社自助设备业务的会计核算和资金清算；（三）负责对所辖联社自助设备会计核算及现金业务指导，并进行定期检查；（四）负责提供符合自助设备使用标准的现金及入库款的清点及上缴工作。第十条县级联社安全保卫人员职责（一）负责自助设备现金的领取、上缴、解送等过程中现金及人员的安全保卫工作；（二）负责组织自助设备安全巡检工作，检查自助设备及周边环境的日常安全管理、维护及调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点；（三）负责处理各种自助设备安保风险案件，遇重大问题报告相关部门。第十一条营业网点职责（一）负责落实各项自助设备业务管理制度，落实网点自助设备管理员岗位责任制,设置网点设备管理员岗位、加钞员岗位，管理员和加钞员岗位要相对固定；（二）负责协助自助设备安装、验收、开通等工作；（三）负责自助设备的日常巡检、维护报修、耗材管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、登记簿与交易流水档案管理、周边环境清洁等；（四）负责自助设备的清机、加钞等现金管理以及自助设备工作用钥匙和密码管理；（五）负责自助设备安全巡检与监控管理；（六）负责受理客户有关自助设备的咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题及时向县级联社报告。第十二条营业网点负责人职责（一）负责自助设备网点管理员的设定及岗位管理工作；（二）负责加钞、调款等现金管理以及差错处理等业务管理的检查工作；（三）监督指导网点自助设备制度执行情况、客户咨询投诉处理、风险控制等工作。第十三条网点设备管理员与加钞员职责（一）自助设备管理员分为加钞员（A岗人员）、设备管理员（B岗人员）。设备管理员（B岗人员）为自助设备的第一责任人。各岗位职责如下：一、A岗人员（一）保管自助设备保险箱钥匙;（二）为自助设备进行加钞、配钞;（三）掌握自助设备现金头寸。二、B岗人员（一）保管自助设备保险箱密码及后台钥匙；（二）配合A岗人员选钞、配钞，配钞时必须排除安全隐患，严格按照制度要求配款；（三）负责账务核算，检查更换打印机流水用纸、凭条纸、色带，执行自动柜员机清机，汇总、打印主机提供的各种清单，填制相关凭证；（四）负责对自动柜员机显示屏、键盘、插卡槽和打印机、出钞模组等设备进行定期检查、清理；（五）负责向持卡人宣传、解释自动柜员机的使用方法和受理业务的时间、范围，听取持卡人的意见和建议，并及时汇总上报；（六）负责向有关部门反映因通讯、程序及机器设备等原因造成的故障；（七）有义务监督、报告、监控录像设备的运行情况。第三章自助设备运营管理第一节 自助设备签收、安装验收与上线运行第十四条自助设备运送到指定安装地点后，自助设备网点负责人、物流人员同时到场完成设备签收工作，确认外包装是否完好、防倾斜、防碰撞标志是否正常（无颜色为正常），如果正常后拆开包装查看外观及屏幕是否破损等，记录设备序列号，确认无误后，方可盖章签字验收，并上报县级联社，否则与设备供应商联系。第十五条自助设备要在到货签收后按省联社时间要求、做好调试工作并上线运行。因特殊原因不能安装的要说明情况逐级上报。第十六条自助设备安装前，县级联社要按照有关要求向当地监管部门和公安部门履行报批或报备手续。自助设备安装要符合黑龙江省农村信用社自助设备安装规范及布设流程（试行）（黑农信联发2010311号）、公安部门银行自助设备、自助银行安全防范的规定（GA7452008）和生产厂家的规范和要求。第十七条县级联社负责组织自助设备安装工作，县级联社具体实施，营业网点、设备供应商配合实施，包括提出安装申请和密钥申请，落实设备安装环境的准备工作，申请通讯线路，协助上级联社进行强弱电测试、设备参数分配、网络接入、软硬件调试，申请并协助上级部门进行摄像监控系统的安装、调试，防雨、防尘设施安装，标识标牌张贴，运营环境检查等工作。第十八条 县级联社协调相关部门确定自助设备的IP地址、设备编号、布设地点、设备管理员等相关信息，填写黑龙江省农村信用社自助设备信息配置表（附件13）报市联社。自助设备的迁址、转移填写黑龙江省农村信用社自助设备变更表（附件14）逐级审批通过后方可变更。第十九条 自助设备安装完毕，县级联社、营业网点配合市联社按照黑龙江省农村信用社自助设备验收内容（黑农信联发2010388号）进行验收工作，并将黑龙江省农村信用社自助设备验收单（附件8）或黑龙江省农村信用社电子银行业务整改意见书（附件9）传至省联社电子银行部备案，验收通过后方可投入使用。县级联社电子银行业务主管部门要在机具运营当日逐台建立黑龙江省农村信用社自助设备台账（附件15），并专夹保管。第二节密钥管理第二十条 设备调试前，县级联社设备管理员负责申请自助设备密钥，并于每月5日前逐级上报。第二十一条 县级联社自助设备分量领取人为布放网点的负责人和区县级联社电子银行业务负责人。分量领取人要分别领取，在黑龙江省农村信用社自助设备密钥领用登记簿（附件16）签字确认后自行保管，并在10日内由科技人员及自助设备厂商人员协助在自助设备后台进行分量的灌制。灌制完成后，网点管理员要进行业务测试，保证设备正常运行。第二十二条 两个32位分量使用完毕后要立即销毁，并在黑龙江省农村信用社自助设备台账（附件15）上详细记录并签字确认。第二十三条 如自助设备两个32位分量失效、丢失或损毁，县级联社需按照上述流程逐级重新申请、领取、灌制密钥，并视情节追究相关人员责任。第三节自助设备巡检与维护第二十四条附行式自助设备，当班网点设备管理员每日营业前或营业终了要进行至少一次巡检；离行式自助设备巡检由所属营业网点负责，日常巡检一周不少于两次。巡检内容包括对自助设备机身、银亭、灯箱广告等进行清洁，清除非法张贴物和非法装置；补充流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材，处理卡钞、卡纸、吞没卡等；检查门禁、设备监控摄像头，防止堵塞或损坏。巡检结束后要进行几笔实际交易，确认设备运行正常,并填写黑龙江省农村信用社自助设备巡检登记簿（附件17），签字确认。第二十五条县级联社监控人员通过自助设备业务监控系统（7:8080/smartview/admin/index.action）发现缺纸、缺钞、吞卡或其他故障的，要及时通知网点设备管理员。第二十六条县级联社电子银行业务主管部门要定期、不定期地组织对自助设备的运行环境的全面巡检（包括夜间巡检），定期巡检间隔时间不得超过一个月，巡检完毕填写黑龙江省农村信用社自助设备台账(附件15)，发现问题的及时通知网点设备管理员或相关部门解决。第二十七条自助设备出现故障后，网点设备管理员要先做自检，及时排除故障。如无法排除，网点设备管理员要及时通知县级设备管理员，由县级设备管理员协调科技部门，根据现场情况联系维护厂商进行现场支持。对因设备故障可能造成银行损失的，网点设备管理员要采取必要的关停机等紧急措施，并上报县级联社。第二十八条设备维护维修前，网点设备管理员要检查设备吞卡槽和出钞通道，取出吞没卡和卡钞，在确认设备无吞没卡和卡钞后方可允许进行维修。第二十九条设备维护厂商进行设备维护维修时，网点设备管理员必须到达现场并全程陪同，审核维护维修人员的身份证、工作证件和介绍信。如维护维修工作涉及自助设备的硬盘、密码键盘、验钞模块或系统软件安装与更新、参数调整、工作日志提取等，须县级联社科技人员现场监督。如需更换设备配件，网点设备管理员和县联社科技人员需检查新配件的型号、性能是否与原模块一致，防止恶意更换部件。第三十条自助设备维护维修时，未经网点负责人批准，网点设备管理员不得允许厂商维护人员将U盘、笔记本电脑等任何外部设备接入自助设备，拆卸后的硬盘要在科技人员的监督下，清除数据后方可允许厂商带走。第三十一条 维修工作完成后，网点设备管理员进行设备验收，并进行几笔实际交易，在黑龙江省农村信用社自助设备台账（附件15）上记录故障报修时间、原因、修复时间等信息，严重故障逐级上报。第三十二条 自助设备所属营业网点不得随意关闭自助设备，如遇故障、停业、下线等特殊情况确需关闭时，县级联社必须将停机时间和原因陈述完整，并对停机做出具体意见，自停机起3小时内向市联社提交黑龙江省农村信用社自助设备停机备案表（附件10），停机三个工作日（含）以上的需经市地电子银行业务主管部门领导签字（加盖公章）后，报省联社电子银行部备案，停机同时向省联社客户服务中心进行报备。第四节密码钥匙管理与现金管理第三十三条加钞员（A岗人员）要根据实际交易情况合理配置钞箱现金头寸，每日网点的营业初始和终了前要通过核心业务系统检查自助设备钞箱头寸，针对夜间和节假日制定相应的加钞计划，保证自助设备的正常运行。第三十四条自助设备钞箱钥匙和密码由A、B岗管理员分管分用，平行交接。钥匙用毕，应入专用保管柜或加锁后入营业机构保险柜保管，不得随身携带。自助设备保险箱密码由B岗管理员管理，人员变动后，要更换密码并及时在黑龙江省农村信用社会计人员交接登记簿上登记。第三十五条自助设备的备用钥匙、密码要分别加封保管，备用钥匙、备用密码由A、B岗管理员会同营业网点负责人或委派会计当面共同密封，分别签章，办理登记签收手续，缴县级联社财务会计部门分人妥善保管并登记交接；备用钥匙、密码如需启封，要经县级联社主管领导批准，使用完毕后要立即密封放入保险柜；备用密码启用后要立即变更。自助设备密码至少每半年更换一次，使用密码的管理员短期休假或离职时要更改密码。管理员要做好交接手续，由营业网点负责人或委派会计负责监交，并及时在黑龙江省农村信用社会计人员交接登记簿上登记。自助设备旧备用密码封要交给原密码管理员现场销毁，并登记黑龙江省农村信用社重要物品保管登记簿。第三十六条自助设备钞箱只允许放入规定面值的现金，现金要符合人民银行的流通标准，严禁假钞、残钞放入钞箱。不得强行挤压堆放超量的钞票。新旧版人民币不能混装在同一钞箱内。第三十七条从自助设备废钞箱中取出的钞券应装入专用信封（款箱）并加封（加锁）后带回处理。第三十八条自助设备钞箱中的现金要执行双人清点、复核制度。加钞、取钞和清钞工作要在监控状态下进行。第三十九条自助设备加钞前，要在核心业务系统中经委派会计或委派会计授权人审批，从柜员现金箱中调出所需现金到自助设备，然后领取现金实物进行加钞工作。自助设备钞箱中取出的现金，经清点无误后，进行现金实物移交，然后在核心业务系统中经委派会计或委派会计授权人审批，从自助设备调出相应现金到柜员现金箱。第四十条所辖城区内自助设备超过5台的建议采用统一管理配送的方式。自助设备加钞前，可在核心业务系统中经委派会计审批从库房中调出所需现金到自助设备，然后领取现金实物进行加钞工作。统一管理的自助设备钞箱取出的现金，经清点无误后，进行现金实物的移交工作，可在核心业务系统中经委派会计审批从自助设备调出相应现金到库房。第四十一条建议统一管理的自助设备和离行式采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞；钞箱要加封（加锁）。从设备废钞箱取出的钞券应装入专用信封（款箱）并加封（加锁）后带回处理。统一管理配送方式要配有专职A、B岗人员、保卫人员及车辆，管理的自助设备出现客户投诉等情况时，要第一时间到达现场。第四十二条附行式自助设备加钞、取钞工作具体分为以下两种情况：（一）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台以外进行的，原则上在营业前或营业终了后封闭进行。特殊情况需在营业中加钞、取钞时，有独立密闭空间的，可在监控下双人持防卫器械进行柜台外加钞、取钞；没有独立密闭空间的，需临时划定一定的警戒范围，并持必备的防卫器械进行；（二）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台内进行的，可以根据需要进行加钞、取钞。第四十三条离行式自助设备加钞、取钞工作视同到营业机构接送款，要严格执行运钞管理制度，确保人员和资金安全。加钞、取钞时，要与自助设备放置地点单位协商，原则上在其内部未正式对外营业前封闭进行。特殊情况需在商场、宾馆等较多人员现场加钞、取钞时，要持必备的防卫器械进行。第四十四条网点设备管理员输入密码时要实行有效遮挡，防止偷窥。加钞、取钞前设备管理员要关闭自助设备的存取款功能，打印核查清单。加钞、取钞完成后，及时开放自助设备的存取款功能，并做好存、取款测试。（一）采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞时，取下原自助设备全部钞箱，把配好款的自助设备钞箱或空的备用钞箱装入自助设备，原自助设备钞箱双人送回并在监控下双人清点余额，并做好账款核对工作。（二）采用补充现金的方式加钞时，要清点钞箱余额，账款核对相符后方能加钞。（三）直接从钞箱取钞的，双人在监控下取钞，取出的现金要装入专用的现金箱，双人上锁后送回营业机构并在监控下双人清点余额。第四十五条加钞、取钞完毕后，加钞员（A岗人员）要打乱自助设备保险箱密码。第四十六条附行式自助设备，营业网点负责人或委派会计要每半月至少跟班加钞、取钞核查一次；离行式自助设备，所属营业网点负责人或委派会计要每月至少跟车加钞、取钞核查一次，确认账实相符。核查后，在黑龙江省农村信用社查库登记簿上做好登记工作。并会同安保人员每月至少通过监控录像抽查加、取钞情况一次。自助设备现金应纳入查库范围内，并做好登记。第五节 自助设备的清机、加钞流程第四十七条 自助设备的清机、加钞，必须实行双人操作，并在监控下进行，未按操作流程操作、未在监控下操作，以及有意遮挡操作等视为违规。一、离行式自助设备的清机、加钞管理（一）对涉及现金收付的各类离行式自助设备每周至少清机一次，根据钞箱余额情况、客户错账投诉等业务需要可在日终随时清机。（二）离行式自助设备原则上由县级联社统一管理，加钞时应采用更换钞箱的形式进行加钞，在安全条件允许的情况下也可以采用直接加现金的方式进行加钞。（三）自助设备钞箱中的现金数量，要按业务量大小合理确定。1、业务监控人员负责根据业务交易量，编制黑龙江省农村信用社自助设备加钞限额审批表，核定每台设备取款钞箱余额下限和加钞上限。余额下限日均交易量2，加钞上限该台自助设备钞箱最大容量。低于“余额下限”应安排次日加钞，每次加钞数额不高于“加钞上限”。特定时期，例如代发工资户发薪时间、商场促销活动期间、长假期间等，可按业务需要调整限额。2、黑龙江省农村信用社自助设备加钞限额审批表每月核定，由电子银行业务主管部门负责审定，并负责每月一次对设备加钞限额的执行情况进行检查，每次检查后登记黑龙江省农村信用社自助设备台账（附件15）。（四）自助设备清机加钞时必须双人一组，A岗人员负责设备保险箱工作用钥匙，B岗人员负责掌握设备保险箱密码。A、B岗人员不得交叉轮换。（五）自助设备现金的领用、上缴、保管均按本社出纳基本制度执行。自助设备现金的装入、取出及清点等工作实行专人负责、双人操作。（六）自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等78成新的人民币。禁止使用原封新钞和潮湿的现钞。自助设备备付现钞在装机前，须经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数。（七）自助设备清机、加钞流程1、清机加钞申请及审批（1）编制清机加钞申请A、每日15:00前，负责自助设备业务监控人员（电子银行业务主管部门工作人员）要对所辖网点的自助设备进行钞箱余额查询，确定所需加钞的自助设备。B、业务监控人员电话通知A、 B岗人员为自助设备加钞。C、B岗人员负责编制次日清机加钞申请，按自助设备编号填写黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单。编制加钞申请的依据：（a）设备钞箱余额及黑龙江省农村信用社自助设备加钞限额审批表；（b）离行式自助设备每周至少清机一次的规定；（c）客户投诉情况。（2）加钞预约（a）B岗人员向出纳人员预约次日领用现金数额；（b）A岗人员或B岗人员预约次日押运车辆。（3）加钞准备工作（加钞当日）（a）岗人员取出当日加钞所需自助设备保险箱钥匙，并妥善保管；（b）B岗人员负责备齐业务测试卡，及设备维护所需流水打印纸、客户凭条、打印机色带等耗材。2、现金出库（1）核对印鉴出纳员收到B岗人员交来的一式两联黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单，审核加钞日期、设备编号、设备类型、审批单编号、加钞金额等要素是否填写齐全，金额大小写是否一致，领款人是否与岗人员一致，并对黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单审批人签字的有效性进行审核，确定无误后，在第一、二联上加盖业务公章，并在复核人栏加盖个人名章。（2）出库配钞出纳人员根据黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单备注栏具体配钞要求，逐个对自助设备钞箱按金额、券别进行配钞。配款装箱过程须在全方位监控下进行。一人清点、一人复核，将款项正确放入自助设备备用钞箱，再次根据黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单要求核对钞箱类别、加钞金额。无误后，双人共同锁箱，钞箱钥匙由出纳人员保管，A岗人员只需领取钞箱即可。如是现金加钞，A岗人员领取现金时需要当面核对现金数额以及验证现金的真伪，加现金时，钞箱钥匙由A岗人员保管。领取钞箱或现金后，B岗人员要把黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单第一联交由出纳人员做附件并随当日传票装订；第二联由B岗人员专夹保管。 3、清机、加钞操作（1）到达加钞地点（a）安全保卫人员对押运车辆、押运人员的合法性进行检查后，将当日加钞线路交押运人员，并目视A岗人员与B岗人员在押运人员护卫下进入运钞车，前往指定加钞地点。（b）运钞车到达加钞地点后，押运人员先下车，B岗人员携带黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单第二联，A岗人员携带钞箱或现金后下车。（c）在押运人员清场后，A岗人员与B岗人员按照同品牌同型号设备操作手册，进行清机、加钞操作。（2）清机、加钞操作（a）B岗人员打开后台门，将自助设备从工作状态转换到维护状态。（b）B岗人员按系统提示进行上周期交易的结账，打印清机凭证。（c）A岗人员打开自助设备保险箱钥匙锁，B岗人员打开密码锁。（d）A岗人员取出设备内原有钞箱。（e）A岗人员与B岗人员共同核对设备编号、钞箱编号与黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单是否相符，无误后，加入钞箱，关闭保险箱，打乱密码。如果是加现金，A岗人员需要打开钞箱，按照黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单，在B岗人员的监督下往钞箱中放入现金，同时将废钞箱内所有现金装入专用信封（专用信封须事先贴好双面胶）密封。在信封上注明设备编号、金额并双人签字。如果是更换钞箱，分两种情况：1、更换取款箱的A岗人员将取款箱取出，经B岗人员审核所携带的取款箱编号等信息，无误后装入自助设备。2、更换存款箱的，A岗人员将自助设备存款箱取出，填写黑龙江省农村信用社自助设备钞箱上缴单（附件2）中的设备编号及钞箱编号后，将空存款箱装入。（f）B岗人员在自助设备系统中做加钞维护。（g）A岗人员做完加钞工作后，需要通知网点出纳员在核心系统做清机、加钞工作。出纳员在 “现金管理”菜单中的“自助设备清机加钞”菜单中做清机、加钞，并将打印的装钞业务单与清机业务单第一联作为记账凭证，第二联盖上业务公章交予B岗人员，作为B岗人员黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单第二联的附件。在A岗人员做完加钞工作后，B岗人员需要查看是否有吞卡，若有，则将吞卡取出。（3）加钞现场后续工作（a）B岗人员按系统提示进行设备硬件自检，并检查凭条纸、流水纸、打印色带的使用情况，以确保设备正常对外营业。将自助设备从维护状态转换到工作状态，关闭自助设备上箱体柜。（b）B岗人员用业务测试卡做几笔取款交易，确认钞箱放置正确，设备运行正常。（c）A岗人员与B岗人员携带替换下来的钞箱、废钞信封等，随运钞车返回县级联社或前往下一个清机加钞点。4、上缴尾箱或现金（1）接交尾箱及废钞信封出纳人员接到A岗人员交回的钞箱、清点钞箱数量、核对钞箱号、检查钞箱锁是否完好无损，无误后在A岗人员的黑龙江省农村信用社自助设备钞箱上缴单上签收，并将第一联留存做入库凭证，第二联交予B岗人员专夹保管。（2）清点尾箱A岗人员取出钞箱钥匙，在监控器下开启钞箱，取出现金。出纳人员双人清点钞箱及废钞，清点过程须在全方位监控器下进行。清点完毕由A岗人员锁钞箱，并将钞箱钥匙按规定保管。如果上缴的是现金，出纳员要当面核实、并验证真伪后在A岗人员的黑龙江省农村信用社自助设备尾箱余额上缴单（附件3）上签收，并将第一联保存，第二联交予B岗人员。（3）核对并记账（4）缴回流水纸卷B岗人员将已打满的设备流水纸卷交营业网点会计档案保管员。并登记黑龙江省农村信用社自助设备流水纸保管登记簿（附件4）视同会计档案妥善保管。5、清机加钞收尾工作（1）上缴凭证B岗人员将自助设备机具打印的清机、加钞凭证上交给出纳员换回装钞业务单与清机业务单的第二联，并将黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单（第二联）、黑龙江省农村信用社自助设备钞箱上缴单或黑龙江省农村信用社自助设备尾箱余额上缴单（第二联）、装钞业务单与清机业务单的第二联交自助设备所属单位，专夹保管，定期装订，同时将清机加钞打印的凭证交予出纳员，作为核心清机加钞打印凭证的附件。（2）处理吞卡B岗人员填写黑龙江省农村信用社自助设备吞卡交接登记簿，将自助设备吞卡交接给营业网点。 第四十八条 附行式自助设备的清机、加钞管理：（一）附行式自助设备每周至少清机二次，根据钞箱余额情况、客户错账投诉等业务需要可日终随时清机；（二）附行式自助设备所有现场清机、加钞操作可以采用更换备用钞箱或直接加现金的方式完成；（三）自助设备钞箱中的现金数量，要按业务量大小合理确定；1、业务监控人员负责根据业务交易量，编制黑龙江省农村信用社自助设备加钞限额审批表，核定每台设备取款钞箱余额下限和加钞上限。2、黑龙江省农村信用社自助设备加钞限额审批表（附件7）每月核定，由电子银行业务主管部门负责审定，并负责每月一次对设备加钞限额的执行情况进行检查，每次检查后登记黑龙江省农村信用社自助设备台账（附件15）。（四）自助设备现金的领用、上缴、保管均按本社出纳基本制度执行。自助设备现金的装入、取出及清点等工作实行专人负责、双人操作；（五）自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等78成新的人民币。禁止使用原封新钞和潮湿的现钞。自助设备备付现钞在装机前，须经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数；（六）自助设备清机、加钞流程。1、清机加钞申请及审批（1）编制清机加钞申请A、每日15:00前，B岗人员要对所辖网点的自助设备进行钞箱余额查询，确定是否需要加钞。B、B岗人员负责编制次日清机加钞申请，按自助设备编号填写黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单。编制加钞申请的依据：（a）设备钞箱余额及黑龙江省农村信用社自助设备加钞限额审批表；（b）客户投诉情况。（2）加钞预约（a）B岗人员向出纳人员预约次日领用现金数额；（b）A岗人员或B岗人员预约次日保卫人员。（3）加钞准备工作（加钞当日）（a）岗人员取出当日加钞所需自助设备保险箱钥匙，并妥善保管；（b）B岗人员负责备齐业务测试卡，及设备维护所需流水打印纸、客户凭条、打印机色带等耗材。（4）清机流程（a）到达需加钞的自助设备后，B岗人员打开后台门，将自助设备从工作状态转换到维护状态；（b）B岗人员按系统提示进行上周期交易的结账，打印清机凭证；（c）A岗人员打开自助设备保险箱钥匙锁，B岗人员打开密码锁；（d）A岗人员取出设备内所有钞箱；（e）B岗人员填写黑龙江省农村信用社自助设备尾箱余额上缴单；（f）柜员在核心业务系统中做自助设备清机，打印清机凭证；（g）A、B岗在监控下双人清点、复核钞箱现金，并同时核对核心业务系统中打印的清机凭条与自助设备打印的清机凭条，三方同时核对准确无误后，把钞箱中的现金与黑龙江省农村信用社自助设备尾箱余额上缴单交于出纳员。2、现金出库（1）核对印鉴出纳员收到B岗人员交来的一式两联黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单(附件1)，审核加钞日期、设备编号、设备类型、审批单编号、加钞金额等要素是否填写齐全，金额大小写是否一致，领款人是否与岗人员一致，并对黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单审批人签字的有效性进行审核，确定无误后，在第一、二联上加盖业务公章，并在复核人栏加盖个人名章。（2）出库配钞出纳人员根据黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单备注栏具体配钞要求， A岗人员领取现金时需要当面核对现金数额以及验证现金的真伪。领取现金后，B岗人员要把黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单第一联交由出纳人员做附件并随当日传票装订；第二联由B岗人员专夹保管。3、加钞操作（1）网点柜员在核心系统做加钞工作。出纳员在 “现金管理”菜单中的“ATM清机装钞票”菜单中做加钞，并将打印的装钞业务单与清机业务单第一联作为记账凭证，第二联盖上业务公章交予B岗人员，作为B岗人员黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单第二联的附件。（2）到达需加钞的自助设备后，B岗人员携带黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单第二联，A岗人员携带钞箱或现金。在安保人员设定的安全范围内，A岗人员与B岗人员按照同品牌同型号设备操作手册，进行加钞操作。（a）A岗人员与B岗人员共同核对设备编号、钞箱编号与黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单是否相符，无误后，A岗人员需要打开钞箱，按照黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单，在B岗人员的监督下往钞箱中放入现金，关闭保险箱，打乱密码；（b）B岗人员在自助设备系统中做加钞维护，打印加钞凭证；（c）A岗人员做完加钞工作后， B岗人员需要查看是否有吞卡，若有，则将吞卡取出。（3）加钞现场后续工作（a）B岗人员按系统提示进行设备硬件自检，并检查凭条纸、流水纸、打印色带的使用情况，以确保设备正常对外营业。将自助设备从维护状态转换到工作状态，关闭自助设备上箱体柜；（b）B岗人员用业务测试卡做几笔取款交易，确认钞箱放置正确，设备运行正常。4、上缴尾箱现金（1）清点尾箱A岗人员取出钞箱钥匙，在监控器下开启钞箱，取出现金。出纳人员双人清点钞箱及废钞，清点过程须在全方位监控器下进行。清点完毕由A岗人员锁钞箱，钞箱钥匙及时放回保管。如果上缴的是现金，出纳员要当面核实、并验证真伪后在黑龙江省农村信用社自助设备尾箱余额上缴单上签收，并将第一联保存，第二联交予B岗人员。（2）核对并记账（3）缴回流水纸卷B岗人员将已打满的设备流水纸卷交营业网点会计档案保管员。并登记黑龙江省农村信用社自助设备流水纸保管登记簿（附件4）视同会计档案妥善保管。5、收尾工作（1）上缴凭证B岗人员将自助设备机具打印的加钞凭证上交给出纳员换回装钞业务单与清机业务单的第二联，并将黑龙江省农村信用社自助设备现金领用审批单（第二联）、黑龙江省农村信用社自助设备钞箱上缴单或黑龙江省农村信用社自助设备尾箱余额上缴单（第二联）、装钞业务单与清机业务单的第二联交自助设备所属单位，专夹保管，定期装订，同时将清机加钞打印的凭证交予出纳员，作为核心清机加钞打印凭证的附件。（2）处理吞卡B岗人员填写黑龙江省农村信用社自助设备吞卡交接登记簿，将自助设备吞卡交接给营业网点。 第四章自助设备账务核对及差错处理第四十九条自助设备清机后，网点设备管理员要在视频监控范围内，双人清点钞箱、回收钞箱和废钞箱的现金，清点时要查验伪钞。回收钞箱和废钞箱现金要单独存放，按顺序清点，以备对账。清点完毕，将钞箱现金、核心系统柜员尾箱余额及自助设备清机加钞清单进行三方核对。第五十条网点设备管理员发现自助设备长短款，当日由委派会计填写黑龙江省农村信用社工作日志并审批后进行挂账处理，在清机日起3个工作日内完成查找工作。查找时，要结合客户投诉，核对同一会计周期核心业务系统柜员流水和自助设备交易流水日志，找出发生长短款的具体交易，未查出原因的逐级上报至县联社会计部门（或核算中心）。第五十一条对已查实的长短款交易，营业网点要及时进行相关处理：（一）发生长款1、差错登记网点经核实无误后，客户填写黑龙江省农村信用社客户投诉登记表（黑农信机证609号），前台柜员在核心系统-差错处理平台-差错受理-网点受理-客户投诉中登记后由核心业务系统打印登记编号，客户签字确认。2、差错核实前台柜员在核心系统-差错处理平台-差错受理-交易情况核实中填写登记编号，根据本行、他行卡情况填写核心码。经所属网点主管授权后，打印机打凭条（黑农信机证520A号）后，盖所属网点业务公章。3、长款挂账前台柜员在核心系统-差错处理平台-差错受理长短款（网点记账）中输入相关信息、长款金额、原因写长款处理，经授权打印复式记账凭证（黑农信机证522号）。4、将黑龙江省农村信用社客户投诉登记表、黑龙江省农村信用社差错核实单、黑龙江省农村信用社复式记账凭证复印到一张A4纸上传真至省联社电子银行部，由电子银行部工作人员核实后，经差错处理平台将自助设备长款金额转入客户账户内。（二）发生短款由设备供应商按照合同约定先行赔付。查明原因后，属于自助设备或设备系统原因的，由供应商承担。属于信用社系统原因的，由营业网点逐级上报至省联社进行请款处理。第五十二条未查明长短款原因的，网点逐级上报至省联社协查，属A、B岗人员自身原因的按照前台柜员错账处理方式处理。第五十三条自助设备差错处理的其他相关规定见黑龙江省农村信用社鹤卡借记卡差错处理流程。 第五章自助设备吞没卡处理第五十四条 取吞卡（一）各营业网点的B岗人员在每次对所辖自助设备进行实地加钞、维护时应检查设备吞卡槽内是否有吞没卡。如有吞没卡，将设备吞没卡取出；接到持卡人被吞卡投诉后，应及时派双人将卡取回。（二）取吞卡开启设备时，不得触摸其它机器部件，以免损坏其它设备。（三）取出吞卡后，应及时清点，确认没有漏卡时，关上门柜，将吞卡带回交给吞卡处理人员，并在黑龙江省农村信用社自助设备吞卡交接登记簿（附件5）上进行登记。第五十五条 吞卡领取对于从自助设备取回的吞卡，要及时向持卡人发放。持卡人可在吞卡后次日起3个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其他可以证明为卡片持有者的材料到网点办理领卡手续；当委托他人代领时，还需持代领人身份证件及授权委托书。经办人员在核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人在黑龙江省农村信用社自助设备吞卡登记簿（附件6）签名登记后领取卡片。（一）持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；（二）持卡人持有效身份证件和被吞卡对应的户名一致，并通过交易密码验证；（三）能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式；（四）若持卡人忘记了密码，又不符合本条第（1）（2）款，须持卡人本人到开卡行开出能够证明此卡为本人所有的书面材料，并同时携带身份证件；（五）因发卡行指令而被吞的卡，一律不予返还。第五十六条 超期未领卡处理：（一）对在吞卡后次日起3个工作日内无人认领的卡片，营业网点须将卡片剪角处理，一律剪去卡片的右上角并剪去磁条部位1厘米以上，定期上缴县联社核算中心；（二）县级联社核算中心收到营业网点上交的吞没卡片后，视同待销毁重要凭证统一管理；（三）各营业网点对吞没卡的所有相关资料应妥善保管二年并承担被吞卡片因保管不当所造成的风险及资金损失的责任。第六章客户服务第五十七条通过客户服务中心和柜面受理的客户投诉，要登记持卡人姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知网点设备管理员。网点设备管理员要及时处理并反馈客户。如无法立即解决的要及时上报，得到上级部门答复后，反馈客户或客户服务中心。原则上客户投诉反馈时间不超过一周。第五十八条自助设备紧急事件主要指持卡人通过客户服务中心或其他渠道请求紧急处理的事件，包括设备吞卡及发生长短款后持卡人要求紧急处理等；网点负责人为紧急事件第一责任人。第五十九条紧急事件的应急处理：（一）紧急取卡：网点设备管理员在接到吞卡投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急取卡并符合吞卡领取规定的，经网点负责人批准办理紧急取卡，并按照相应的领卡制度和手续，做好检查、登记及账务处理等工作；（二）长短款处理：网点设备管理员在接到投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急处理的，经网点负责人批准，立即进行清机对账，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户；（三）属于风险事件的，按照突发事件进行应急处置。第七章风险管理第六十条自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标注黑龙江省农村信用社24小时客户服务电话，操作界面中要根据客户交易类型显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。第六十一条现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,调校监控范围与监控角度，对密码键盘位置进行屏蔽处理，确保成像效果清晰可辨；调整监控时间，与自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网或虽安装但达不到标准的不得上线运行。第六十二条县级联社安全保卫部门要定期、不定期调阅自助设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作是否正常，录像资料完整清晰，有无可疑人员及异常行为。发现有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定及时处理。第六十三条自助设备监控录像资料的保存时间不少于三个月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警等功能，并符合当地公安机关相关要求。第六十四条自助设备视频监控系统由县级联社安全保卫人员负责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报县级联社保卫人员协调供应商及时维修处理。安全保卫人员要及时提供备用设备，以确保自助设备正常运行。更换设备时，安全保卫人员要对原设备中的录像资料进行备份，保存时间不少于三个月。第六十五条实行离行式自助设备统一管理的机构要建立远程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。第六十六条县级联社安全保卫人员要定期组织对自助设备及安装场所安全防范措施的全面巡检（包括夜间巡检），发现问题及时处理。附行式自助设备，定期巡检间隔时间不得超过3个月；离行式自助设备，定期巡检间隔时间不得超过1个月，巡检完毕，填写黑龙江省农村信用社安保自助设备巡检登记簿(附件18)。第六十七条各级信用社要按照黑龙江省农村信用社鹤卡借记卡业务应急预案（试行）（黑农信联发2009241号）要求，加强自助设备突发事件处置和管理。（一）发现针对自助设备欺诈、客户资金被盗取、人为破坏设备等犯罪行为情节严重的，网点设备管理