金鼎湾物业员工金牌服务.ppt

请将您的手机调到震动或无声的状态，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！,Super Service,金牌服务,物业员工,服务内容,服务程序,服务人员,服务的构成,服务设施,物业服务的构成,优质物业服务的内容,优质物业服务的内容,健康服务,文化服务,生活服务,酒店服务,金牌服务,特约服务,管家 服务,保健 服务,特约 服务,物业服务中心,业主,秩序服务,设施服务,环境服务,物业金牌服务,公共秩序维护,消防安全服务,公共设施维护,个人设施维护,公共环境维护,个人环境维护,优质物业服务的内容,金牌服务体系： 以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务,以管家为主线的一站式客户服务体系 以月度为单位的设备设施综合巡检制度 以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划 涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划 多层次的秩序安全保卫体系 体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理 以三级回访制度为保障的客户满意计划。,金牌服务体系的核心是设立管家岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。,优质物业服务的内容,物业金牌服务,酒店服务,酒店前台式服务,酒店商务式服务,酒店房务式服务,酒店餐务式服务,代缴各项公共费用,家用电器的维护,居家简易修缮服务,专有设施设施维护,优质物业服务的内容,健康服务,健康保健类服务： 建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。 紧急救助类服务： 具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。 医疗绿色通道服务： 保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。,优质物业服务的内容,文化教育,老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑,儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮,优质物业服务的内容,生活服务,特约服务,代办租赁登记,收租代理,协助租约谈判,物业移交,日常管理,其它费用收取,租务服务,优质物业服务的内容,租务服务,优质物业服务的程序,ISO9000 质量管理体系,ISO14000 环境管理体系,OHSAS18000 职业安全管理体系,国家物业管理示范项目标准,优质物业服务的主体,人,在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！ 意识到我们每一个人生活在世界上不容易！ 提供超越人们期待，给人一惊喜的帮忙、帮助！,什么是物业员工的金牌服务？,会得到一种良好的感觉： 当我提供金牌服务时，得到最多服务的人是你自己。 能给我的事业提供坚实的基础，我会变得更有价值： 当内心储备积极的力量时，就会在我生活和事业的各个方面生长，积极的力 量就会吸引更多积极的力量。 把握自己，不需要业主的同情： 不管业主是否值得我为他提供金牌服务，只要愿意这样做，就能把我自己的 感受。 别人会注意到我出色的工作，我会变得更有价值： 当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时，一定希望能有所改变。问 题是：如果沉浸在一种精神疲惫的状态中，就很难得到改变。但假如我能改变一 下自己的态度，那么可能整个时间就会充满新的机会。,我为什么要提供金牌服务,金牌服务的核心问题： 1、给予者还是索取者 2、人人都要服务于他人 3、失去一个业主的代价 4、明确你的印象时刻 5、用心灵与业主沟通 6、积极的力量,任何时候都提供最佳的服务： 1、走出自我 2、为自己的错误承担责任,金牌服务的基本原则,服务的对象：,除我之外，任何人都是我的业主！,用心灵与业主沟通，意味着要意识到业主是一个完整意义上的人，就像我们每一个人一样，有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。,在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！,保持清醒的意思就是要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易！,核心问题,给予者还是索取者,服务就是给予，而不是索取,积极的想法 我愿意做给予者，因为我喜欢帮助别人。 我愿意做索取者，因为我愿意得到别人的帮助。,消极的想法 我不愿做给予者，因为得不到任何回报。 我不愿做索取者，因为别人不喜欢我。,核心问题,恢复精力的20个方法,1、吃点水果； 2、喝杯水； 3、慢慢地活动一下颈部,前后左右； 4、翘起脚,活动一下脚,按顺时针或逆时针方向； 5、给朋友发个短信； 6、整理一下办公桌或抽屉； 7、清理一下垃圾篓,收拾一下地面的废弃物； 8、从远处望一下自己办公室的角落,然后加以改进； 9、读会儿报纸； 10、看一看报刊杂志； 11、提起肩部,使之触到耳朵,收紧,再放松；,12、到外面散散步； 13、去一趟洗手间,走一条不同于往日的路线； 14、屏住呼吸,然后释放所有的紧张感； 15、闭上双眼,想象一下你最喜欢去的地方； 16、在语音信箱里存放一条令你振奋的信息； 17、在你的手机中存入一条令你振奋的留言信息； 18、记日记,每天一页； 19、完成这个句子:“我对生活的见解是“ 20、完成这个句子：”为了让自己快乐，我需要做的是“,人人都要服务于他人,问：谁为他人服务？ 答：电影明星、金牌服务提供者、总裁（总经理）、 政府官员、医生、律师等等。 问：他们感觉到自己的生活总是被客户掌握着吗？ 答：有时是这样。 问：他们有时也会厌烦自己的客户吗？ 答：有时是这样。,为他人服务决定着我们是想过快乐的生活，还是失意的生活,核心问题,失去一个业主的代价,你所做的每一件事都会对你的生活产生影响,我们无从知道赢得或失去一个业主是多么的轻而易举。,在失去的客户中有68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。 1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了； 3%的客户是因为这家公司更换了地址； 5%的客户是因为另结新欢； 9%的客户成了竞争者； 14%的客户是因为不满意； 68%的客户是因为服务质量差。 25个不满意的客户中： 有1个客户抱怨； 24个客户不满意，但不抱怨。 这24个不抱怨的客户中，有6个存在“严重”的问题； 这24个不抱怨的客户中会分别向10-20人讲述他们的不满经历。 美国新闻和世界报道,核心问题,明确你的印象时刻,任何改变的第一步就在于你的认识,你的印象时刻是： 让业主满意的机会 留住现有业主的机会 以助人为乐的态度与人之间的交流,核心问题,用心灵与客户沟通,设身处地地换位进行思考,核心问题,用心灵与客户沟通,积极的力量,将心比心,态度决定一切,我为人人，人人为我,核心问题,提供最佳,为他人服务需要极大的勇气、力量、领导能力以及高涨的热情,全心全意,当你全心全意时，你就会屏弃一切私心杂念，只要暂时忘却自己的困 难、忧患和自我意识，才能全心全意地为业主服务。,当你全力以赴时，你会觉得生活充满阳光，你的内心会有一种强大的 力量，帮你驱除那个说你不好、不苗条、不健美、不漂亮、不聪明、 不富有或者任何说你坏话的声音。,我是最好的，而且我每天都在进步！,慷慨地伸出援助的手后就会发现，原来出色的工作会让人感觉那么愉悦！,全力以赴,如何表现出为他人服务的欲望,控制自己的态度：如果情绪不佳，或者一天中受到某事的干扰，不妨临时 做个演员，想一想某个态度积极的人想象那个人的样子，就好象看见 了他的言谈举止，感觉自己好象成了心里所想的那个人。,释放怒气：怒气对人有毒害作用。如果怒气上升，就吸口气，屏住这口气 数到三，然后呼气。你可以想着呼出了体内的二氧化碳，怒气也随之排出 了提外。,保持积极的心态：如果你想在一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成 就感，就要保持积极的心态积极思考、正确行事、正确决策。,充满信心：早晨醒来后刷牙时，对着镜子大声对自己说：今天一定会过得 很不错。不管做什么，我都会带着为他人服务的欲望，我会积极向上、乐 于为业主服务。,走出自我,我的信条,人人都是我的老师 我了解自己的感受，也能体谅别人的心情 我向身边的每个人学习 我客观地评判他人 我与各种各样的人交往 我要看到每个人的长处 我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人 我向良师益友寻求明智可靠的建议 我崇尚为他人服务,为自己的错误承担责任,你对业主多一些耐心和关爱，那么业主就会用耐心和关爱回报你,如何承担责任,说话时用第一人称 善始善终 做记录 言出必行,提供金牌服务的关键,七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道,端正的态度,了解业主的需求,清晰的交流,达成一致意见,理解确认,付出行动,以满足需求为基础,提供金牌服务的关键,无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端正的态度都是金牌服务首要也是最重要的因素。 也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作，但奇妙的是，拥有和保持端正的态度始于”抛弃“，而不是“积累”。,保持积极的心态,端正的心态,发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤,多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么正在努力去追求。但其实，快乐就在你身边，快乐就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的冲动。,1、自己做好准备 2、想一想自己的职责,3、注意观察 4、保持积极的心态,1,1.我想帮助别人 2.我愿意改变自己 3.我要保持良好积极的心态 4.我时刻做好准备 5.我态度认真 6.我精力十足 7.我会适时地做个深呼吸，控制自己的反应。,保持积极心态的信条,提供金牌服务的关键,1,我要让生活充满快乐，我要给予，我要为他人服务，我要想方设法完成工作！,提供金牌服务的关键,了解客户的需求,换位思考,做好与业主沟通的准备：事先了解可能遇到的情况。,如何敞开心扉地倾听：把自己看得无足轻重对你的业主的来说，其实就是 你无所不能。,明白什么是需求：倾听业主的真正需要、需求、欲望。,明确业主的需求：,解决问题的障碍：业主的态度 不承担责任,诚实是工具：是的，我错了，但我要能力做好！,2,清晰的交流,提供金牌服务的关键,说话简洁：清晰 & 主题鲜明 & 坦诚 让别人听懂自己说的话，最简单的方法就是少说， 用短句，用短语，少用技术性的专用语。 如何传递不受欢迎的信息：要承担责任 & 方式要直接 要尽可能使用肯定的语气，而不用否定的语气。 先报喜，后报忧： 鼓励业主参与问题的解决： 认可业主的感受： 知道何时向上级求助：,3,提供金牌服务的关键,达成一致意见,要达成一致意见，必须一心为客户考虑,多方听取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。 我们愿意和解，而不愿意对抗； 我们愿意和谐相处；而不愿意争吵； 不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而 是有达成一致的诚心。 寻求双赢的解决方案：金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平 衡与和谐，达成一致意见不能依靠力量的较量。 听取客户的建议： 富有创造力：创造力就是乐于接受新思想。 承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。 如何留住业主：,4,提供金牌服务的关键,理解确认,5,业主想知道什么？ 所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的付 出有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥作用。,标准操作规程： 意识 艰难应付 技巧 习惯,把握业主的预期： 如果业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所准备，感觉非常塌 实。,心里想着业主： 心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照亮他们的世界。,要做个诚实的人！要言出必行！,提供金牌服务的关键,6,付出行动,消极变积极 你的语言体现了你的为人！,正确的行动源自正确的思想 当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完成某项任务时要诚恳地说：我现在做不到。如果有时间，我会去做的。,付出行动不仅能帮助所要帮助的人和你自己，还能使你的思想得到升华,业主记住的是行为 付出行动，确保以尽可能快的速度，由正确的人，采取正确的措施，简单地说，就是兑现自己的承诺。,不要拿理由做挡箭牌,消极变积极,不要这样说 我讨厌自己 我觉得很无聊 这件事永远办不到 事事都不顺心 我得不到自己想要的东西 我的生活很糟糕 我的业主都很难缠 我找不到快乐 我一事无成,而要这样说 我爱自己 我觉得很满足 这件事会办成的 一切都很顺利 我得到了自己想要的一切 我的生活很美好 我的业主都很合作 我拥有快乐 我很有成就感,以满意需求为基础,提供金牌服务的关键,7,根据满意需求提供业主服务时，务必注意要和业主一起找到解决方 案，确保这一方案能适合业主的未来需求。,善于帮助业主 作为金牌服务的提供者，应该把我们的全身心交给业主。,服务在一线 把工作作为自己的事业，因为如果不认真工作，就不能成为一个金牌服务的提供者。 在帮助团队取得成功的同时，你也得到了个人的成就感。,金牌服务，就是多迈出一步，超出要求地多做一点。,如何应对不满意的业主,什么招致业主的不满？ 金牌服务告诫我们：用心服务就可以 满意的业主还会继续满意下去；不满意的业主会变得满意起来！,清除业主不满的诀窍 金牌服务告诫我们