神秘顾客考评报告的正确使用.doc

神秘顾客考评报告的正确使用 （武汉达闻通用市场咨询有限公司）现在，有众多的第三方咨询服务机构已经进入到神秘顾客服务领域。神秘顾客的工作内容就是“秘密地”观察企业的运作情况，并“客观地”把观察到的结果反馈给企业的管理层。在观察一家企业是如何运作时，神秘顾客的主要内容是评估企业员工的行为，包括员工所提供服务的质量、员工的态度以及实际的交易过程等等。因此，神秘顾客的观察结果对于企业人员的管理会产生重要的影响；观察结果也可以作为对员工进行奖惩的一种参照。在本文中，我们将以酒店为例，使用神秘顾客去考评酒店的服务情况。当神秘顾客考评一家酒店时，可以采用多样化的方式，包括对所有顾客服务进行多日观察、稽核、以及对酒店的某个部门进行简短的调查访问等。比较有代表性的做法是，神秘顾客装扮成顾客，使用酒店的设施，并详细记录（逐字的或采用比喻的方式）所发现的酒店运营中好的方面和不好的方面。在一个完整的调查中，神秘顾客会接受到酒店的所有服务，从订房开始，一直到退房结束。神秘顾客会记录酒店员工的行为、服务速度、态度和做事准确性，并记录酒店员工所做的各项实际交易（特别是涉及到金钱的交易），从而确保酒店员工的行为符合酒店的规范程序。对于神秘顾客考评，“及时记录”对于保证信息的准确性是非常重要的。神秘顾客应该在退房、离开酒店时，迅速就向酒店的高级管理层做一个口头的报告小结，汇报考评中的主要发现（包括问题点、可能违规的地方以及机会点等），随后再提供一份完整的详细书面报告。分析报告的内容应该包括（但不限于）下面这些内容：l 令人感到满意的员工表现，或者例外的员工行为；l 涉及到的员工正直问题l 培训的机会点l 客房整理l 提升酒店收入的机会点（如，客房服务的推销）l 以及酒店设施的维护保养情况谨慎的企业管理人员通常会把考评报告作为一种有效的管理工具，去发展和培养公司员工、预防和纠正存在的问题。因此，企业一旦进行了神秘顾客项目，重要的就是如何以一种有价值的方式去使用这些考评信息。接下来，我们将集中于神秘顾客考评结果在人员方面的应用。如果企业把神秘顾客考评报告作为惟一的参考标准去奖惩员工，这样做就会产生问题。但是，企业把考评报告作为进一步深入研究的出发点，则是一种可行的做法。遵循操作流程当企业要处罚公司员工时，管理层要严格依照公司的操作流程进行，这一点是非常有必要的。例如，如果神秘顾客报告说他/她的房间没有被打扫干净，负责客房整理的人员就应该开始进行周期性的检查，并以他/她的直接观察结果为基础，采取相对应的纠正行动。或者，如果神秘顾客报告说酒吧服务人员在处理现金的操作流程上有问题，那么管理层就应该重新发布相关的公司政策和操作流程，并对相关的员工进行重新指导。要提升公司员工的自我控制意识。对于神秘顾客的考评报告，管理层的本能反应经常是把神秘顾客报告当作“绝对真理”（比如，提供的信息已足够采取奖惩行动）。当然，如果你使用的是一家具有良好信誉的神秘顾客供应商，那么报告信息的准确性也许就不会是问题，但是我仍然建议管理层要仔细检查报告中所陈述的“事实”。当有必要时，企业要打电话给神秘顾客供应商，并同神秘顾客进行对话，以便对神秘顾客的可信度和报告中所提及的细节进行确认。很显然，详细的内容陈述报告比那些单纯的稽核清单(audit checklist)或者只有“是/否”答案但很少评论的表格更加可信。如果神秘顾客的考评报告将被用于采取处罚行动，那么这个行动也许会面临较大的挑战（比如，导致工会的抱怨等），神秘顾客就必须做好准备去作证。在企业决定把神秘顾客考评报告作为惟一的对员工进行处罚的依据之前，需要考虑一下：一个仲裁协调人也许不会想当然地相信神秘顾客考评报告的内容。企业要确保已经迅速采取了行动，并对考评报告的内容进行了检查，然后才决定采取处罚行动。在神秘顾客的考评时间和公司的确认行动之间，间隔的时间越短越好，因为时间会降低神秘顾客考评报告的有用性。有一些行业协会要求：企业“必须在收到神秘顾客考评报告的48小时内，决定是否采取处罚行动”。对于加利福尼亚的员工来说，企业在采取处罚行动之前，他们必须要收到报告中的相关内容。管理层也需要充分倾听员工的解释；需要的话，还要找到证人并同其进行交谈。要记住一点：在被证明有罪之前，人人都是无罪的。公司要详细回顾并保留所有的相关证据，特别是针对报告中提及到的那些可能涉及到财务问题的内容。所有的原始票据、信用卡收据以及收银票据等必须被仔细检查，以确定是否还存在其它的原因导致了员工的不恰当行为。因此，企业要要检查和反复检查。总结：l 企业要保证公司的运营政策已经书面化，并经常同公司员工进行回顾；l 要使用那些信誉度较好的神秘顾客服务供应商；l 要使用神秘顾客的考评报告去强化那些正面的行为，提升公司员工的自我控制意识；l 在研究考评报告的细节内容时，要更加认真，反应速