CHARPER4售楼的基本职能与职责.doc

CHARPER 4售楼的基本职能与职责一、销售部门主要职能与职责1、楼盘销售，完成公司下达的业绩指标；2、接待联系客户，各项合同管理，建立用户档案，经常走访用户，反馈客户的意见；3、售前售后服务，做好售后服务工作，树立良好的企业形象和口碑，提高企业知名度和项目美誉度；4、配合企划部做好企业产品（楼盘）的广告宣传实施工作；5、负责合同的签订，按揭资料收取，定金补足、购楼款，尾款及各款项的催缴；6、掌握市场动态，搜集市场信息搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率；7、根据市场预测和销售趋势，编制月、季、年度销售计划。按时上报实现销售情况统计报表；8、销售培训的策划与实施；9、销售管理、销售标准化的制订与研究；10、销售规章制度制定；二、售楼人员的主要职能与职责（一）售楼经理的职能与职责1、主持售楼部日常工作，沟通上下级及与相关部门的关系；2、坚持“顾客至上，科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的销售环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结运输体系，优质高效的工作气氛；3、参与讨论并执行楼宇包装销售市场等方案，提出市场策划方针和策略，提供市场竞争信息；4、参与部门确定销售方案和售后服务，组织销售人员积极有效开展其本职工作任务；5、认真统筹执行有关商品房买卖合同的备案及办证、合同按揭、购楼款收缴的事宜，经常与相关政府部门、银行等企事业单位沟通，保持良好关系；6、对属下工作具体安排、周密分工，督促、审核员工工作。及时将有关信息、投诉、反馈给直属上司；7、执行公司、部门制定的培训计划，不断考核/指引/督促/培训，训练成一支有水平的专业精英队伍；8、了解员工的工作心态、经常对员工进行信心、责任心、细致感的教导、指引；9、做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案，以便巩固和扩展客户群；10、负责组织售楼人员及时总结、交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。（二）售楼主管的职能与职责1、负责现场操作控制管理；2、培训现场销售人员、指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交；3、协助制定并执行阶段性销售计划及推动实施完成销售目标；4、协助经理与代理商、广告商沟通现场销售情况及时反馈信息；5、协助和参与项目销售策划。6、负责售楼部的日常管理及文书工作；7、具体负责人员培训计划8、监控售楼部、工地现场及外展点销售活动；9、销售人员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查落实工作人员工作质量；10、协助成交、签约。11、提醒各工作人员任务完成量，及时反馈现场售楼部工作进度，并且主要负责检查各种表格设计、填写、存档等。12、定期安排售楼人员进行市场调查。（三）销售人员的职能与职责1、全面掌握项目的销售资料，并进行深入、透澈的了解。如：价目、户型、楼盘特色、管理费、配套设施、交楼日期、总体规划、工程概况、楼宇结构等以便作出专业推介；2、每天整理各项售楼资料，客户登记情况，销售情况，认购合同等，若有问题需及时向主任或部门经理汇报；3、有客人光临售楼部应积极主动推荐楼盘给客人，详细向客人解释楼盘的资料及收费，并建议客人参观示范单位；4、为不断提高个人的销售水平与应变能力，应按时出席部门举办的培训课程；5、具备应有的职业操守，对客人的个人资料作保密的处理，不得随意泄露；6、绝对服从上级的领导，听从指挥，完成分配任务；7、根据每日的成交情况作好销控登记；8、定期进行市场调查及收集客户签约时存在的问题；9、销售部文件打印、文档处理、公文及资料的存档、保管；10、售楼处环境（场所、设备等）的建设与维护。三、售楼人员的角色定位1、企业形象的代言人“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司。你将直接代表企业的整个形象。待客态度不好，可能会被认为“那种态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中断。作为房地产的销售员，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。2、信息的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信递给客户，达到促进销售的目的。3、顾客引导者专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都有许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以，销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利，从而引导客户购楼。4、将楼盘推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。5、反馈信息的媒介销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。6、信息收集者销售员需要对房地产市场信息做大量的收集、归纳、分析和总结工作，并及时反馈给公司，为公司的决策提供准确的市场依据。CHARPER 5认识房地产房地产的特性及销售问题1、什么是房地产：简义：土地房屋详解：土地建筑物和依固在土地上不可分离的部分及附着于其上的各种权益的总和2、房地产的特性：1）不可移动性（具区域性）2）长期使用性(持久性) 3）不可增加性（增值性）4）不可比拟性（异质性）5）附加收益性6）易受政策影响性7）相互影响和深受周围环境影响性土地的使用价值永远不会消失，这种特性称之为恒久性，它可以带来永久不断的利益。建筑物经建之后其拥有可达数十年甚至上百年，每一宗土地都有其固定的位置，这一特性使得土地利用形态受到位置的严格控制，固定位置对于房地产投资具有非常重要的意义。每个城市都会去规划土地的使用用途，有时为了满足公共利益需要可以对房地产进行限制和收买。另外由于房地产的不可移动性和不可隐藏性，所以逃避不了政策变化的影响，也说明了政府制定房地产政策的重要性。3、房地产行业的发展的几个起步阶段：1）88-92年开放以后刚开始设立售楼处，设有样品房设广告看板，出现炒卖地皮，房产供不应求。2）92-94年专门的营销行业出现，改变了以往的销售方式，出现有素质的业务员，当时以企业购房为主散户为辅，广告设计版面以黑白为主，开始出现工地广告。3）94-96年专业的代理公司出现，开始注重产品定位、客源分析，消费群以电视、电台、车体、报纸、工地包装为主。4）96-98年房地开发步入正轨，代理营销公司成熟。非常注重楼盘品质的包装，对设施、环境、户型、装修、社区、规划有统一深入的设计。从单一的地段价格到注重挖掘楼盘的内涵。广告表现手法趋于多样软硬广告综合。5）99-至今所销售的项目从前期开始介入，“以销定产”将为销售主流，市场分工将更加明确，产品功能将更加完善，楼盘品质与价格比将是营销关键，广告费用大幅度增加，从平面空间到主题轰炸，商品广告将溶入房地产里。4、商品销售问题1）高金额消费商品2）几乎每个人一生都要的商品，而且是重要的消费决定3）资金密集的产业4）制造周期长的商品5）商品交易过程中的烦琐6）送交商品过程中的“合理”纠纷问题5、项目运作过程简介1）从一级市场（政府）手中取得土地（大陆）2）对地块进行调研，了解地块特性发挥其最大使用值3）项目定位4）产品设计5）策划包装6）案前作业7）营销推广8）售后服务6、代理公司运作模式简介1）全程策划：从开发商拿到土地开始我方即开始介入，从地块调研开始直至售后服务，整个过程都由我方掌控操作2）企划顾问：我方对于项目运作广告媒体包装策略给出方案，并不介入实际销售，以顾问的形式存在3）销售代理：在已知该项目的形态上进行策划包装并介入现场销售7、房地产开发成本的构成1）土地费用1.1土地使用权出让金“协议、招标、拍卖”取得土地使用权1.2土地征购费、土地补偿费、安置补偿费1.3拆迁补偿费和拆迁安置费（通过拆迁方式获得）2)前期工程费2.1规划及设计费2.2地质地形及勘察测量费2.3“三通一平”费2.4临时设施费3)工程建设费3.1基础结构工程费3.2主体结构工程费3.3建筑安装及装修费3.4公共设施费4)项目管理费4.1报建：质检安检建管监理4.2项目管理人员工资4.3基础设施增容费4.4有关部门的管理费4.5业务应酬费5)其他费用：（如税费、银行利息等）8、房地产营销成本的构成1）资料费1.1楼书1.2录像光碟资料带1.3展示板、户型平面、模型图、效果图等1.4样品房1.5资料袋、宣传品、小礼物等2)推广费2.1媒体：报刊、杂志、广播、电视2.2路牌广告、围墙、展销会、DM、网上宣传等3)销售人员管理费用3.1销售人员工资福利3.2地盘专车费用3.3租用场地租金3.4工作人员差旅费3.5业务应酬费4)中介服务费、代理、营销、策划等等9、目前开发商取得土地的方式大致有以下几种：1)通过政府挂牌以高价取得土地进行开发2)与政府协商取得土地进行开发3)与有土地的公司或企业合作进行开发CHARPER 6销售人员需具备的素质专业知识-市场知识-业务能力-心理学-艺术的心理-金融知识-公关知识1）热爱这份工作 2）乐观的心理素质 寻找第一次成功的感觉 这是一个解决困难的行业 每天都会面临拒绝的挫折（自我衡量法）3）旺盛的求知欲建筑规划与设计 法律，法规 室内设计装修 4）可亲近的特质 5）充沛的精力 6）完成一件事情的强烈愿望 7）重视仪容仪表及礼仪 给自己找一个成功的理由给自己找一个不能失败的借口合理的要求对您是一种锻炼不合理的要求对您是一种磨练CHARPER 7仪容仪表及礼仪服饰：销售人员一律穿统一制服，制服必须清洁平整纽扣齐全，无开线无磨损，袖口领口无污渍斑痕不许内衬衣露出外表手上不许佩带手表以外的饰物，手表不显露不松弛男销售人员袜子着深色，女销售人员最好着肉色（不许破损）随时保持鞋面清洁亮泽（穿黑色系工作鞋）仪表：1）头发要勤清洗和梳理保持整洁（前不过眼 侧不过耳 后不过领），销售人员头发不能盖脸，女士一般不能留长发，若是长发必须束起不可披头散发，身体任何部位不能有散落的头发和皮屑2）男士每天修刮胡须，不露鼻毛3）指甲应经常修剪不可留太长4）保持口腔清洁早晚刷牙，上班前漱口不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物5）女销售人员不与客人争芳斗艳，应以淡妆为宜不涂指甲油6）自我训练笑容，给客户一种亲切,轻松,友善,愉快的笑容,让人可以接受并能对你树立起信心的职业性微笑仪态和举止要求:仪态指的是人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度走路要轻,说话音量保持适当，举止动作尽量轻走路姿势要端正脚步轻稳,不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背,遇客户时应给客户让路不与客户抢道,有急事应礼貌打招呼站立时双手防于身前或身后,随时提供服务握手时应双目注视对方目光平视,微笑示意不得冷漠,握手力道要注意把握不能带着手套与客人握手谈话时面对对方目光平视注视眉心,站立位置不要过远或过近,说话不宜太快千万不要将唾液喷到对方不能在人前挖鼻子、掏耳朵、抓痒、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须用手帕掩住背对对方,事后向人道歉如有进房应先敲门,养成习惯遇上司、同事、客户应点头问候坐姿:坐姿要端正就坐时切记不要有以下姿势前俯后仰摇腿跷脚脚搭在椅子沙发扶手或架在茶几上女士就坐不要跷二郎腿,要双膝紧靠脚跟自然靠齐站姿:站立时应注意以下几点双手不要叉放在腰间或抚住胸前站立时身体不能东倒西歪,如疲劳可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直站立时不背靠他物更不能单腿站立,将另一腿蹬在后面的物体上站立时不趴在其他物体台面上语言的规范：要求谈吐文雅、谦让、音量适中、吐字清晰、表达简洁准确基本礼貌用语:欢迎光临欢迎您好 早晚午安恭喜发财 节日快乐 对不起打搅您了失礼了 非常抱歉谢谢非常感谢让您久等了再见感谢您的光临不用客气不用谢这是我应该做的等等微笑的作用:微笑表明你对自己的职业有责任感和荣誉感微笑使客户的心情向着愉快的方向发展微笑间接产生不可估量的经济效应给人一个微笑，可以无本取利微笑予人有得，予己无害微笑生财微笑使同事相处融洽微笑使士气鼓舞微笑是解决麻烦的良药微笑买不来，气不来，借不到，偷不走CHARPER 8建筑知识及专有名词解释土地使用年限：居住用地70年 工业用地50年 教育科技文化卫生体育用地50年 商业旅游娱乐用地40年 房产主权：产权亦即财产的所有权又称物权，即房地产所有权人在法律规定的范围内享有对房地产的占有、使用、收益、和处分等方面的权利土木：以泥土和木料为结构建造的房子砖木：以砖块和木料为结构 砖混：以砖块和混凝土为结构（抗震性较差）框架：以钢筋混凝土为结构（对于装修户型改动有较大限制）框剪：以框架和混凝土墙为承重结构，利于装修钢结构：以钢为主要的力承受，较适合建造高层建筑，缺点是造价较高密肋板技术：一种新型的楼体结构建造技术，优点是成本较低，缺点是对地质要求较高板式结构：通过加强楼板的厚度来承受力的一种方式，优点户型南北通透，采光空气流通性好，缺点造价较高低层：住宅部分1-3层公共建筑1-2层多层：一般指8层以下（含8层）不带电梯，建筑标高不超过24米小高层：10-15层有电梯，建筑标高不超过50米高层：50-100米超高层：100米以上三通一平：水 电 路通场地已平整公摊系数：分摊的公用面积与实际使用面积之比的一个系数裙楼：建筑物底部较庞大之建筑部分，通常作为商场使用占地面积：项目所用地之面积，亦称基地面积建筑占地面积：建筑物在该地块上的实际水平投影面积建筑密度：建筑占地面积与基地面积之比（建筑占地面积基地面积）绿化率：项目绿化面积与基地面积之比 （绿化面积基地面积）容积率：项目总建筑面积与基地面积之比（不含地下室）（总建筑面积基地面积）使用率：房屋的实际使用面积或套内面积与建筑面积之比栋距：楼与楼之间的距离与日照消防安全等有关骑楼：一楼临路部分上方有起遮雨作用且上方有正式用途的建筑部分露台：指没有雨遮的有脚踏的二楼部分外立面：建筑物外部表面部分剪立墙：因结构设计承受房屋重力的墙，不可随意敲打硅酸钙板：用石膏制成可以装饰天花的板块，亦称石膏板管道井：用于安置各类管道的空间二丁挂：用于外部墙体装饰用的砖块，亦称瓷砖或面砖马赛克：外墙装饰用的一种小砖块，约一角硬币大小玻璃幕墙：用玻璃制成的大面积外部装饰品玻璃马赛克：玻璃质地制成的马赛克式外墙装饰品花岗岩：一种较高级的建筑装饰材料大理石：高级建材的一种，比花岗岩略逊防滑地砖：一种地面用砖，表面做凹处理增加摩擦力，起防滑作用底板：一楼的天花板，二楼的地板层高：建筑物一层的高度，即本楼层地板厚度的一半与上一层楼板厚度一半之间的直线距离卫浴三大件：洗脸盆、浴盆、坐式马桶橱具五大件：洗涤池、料理台、吊柜、炉台、抽油烟机格局：单元内分割的情况，住宅亦称之为户型动线：房屋内经常走动之路线基柱：承载建筑物重量的地下支柱挡土：控固地基，恐影响周围土崩而特意建造的地下室壁墙锈探：为了了解地下情况而进行的挖土取样工作墨线图：指建筑物内部结构图等，销售用之墨线图为墙柱皆涂墨以区隔区间设计图：报政府审批之工程图座北朝南：一般指大厅之面朝南者准现房：楼体主体以施工完毕但尚未至交房前的一段时间采光砖：一种玻璃建材制品，可增添局部光线答客问：为回答客户的问题而准备的书面材料分为市场篇、环境篇、产品篇、物业篇、配套篇、建材篇、合同篇、价格篇等等五证二书：国土使用证建设用地规划许可证建设工程规划许可证建筑施工许可证商品房预售许可证房屋质量保证书房屋使用说明书店中店: 商场经过规划分割成无数的小店铺(有单独的产权证),可独立经营或统一经营独立别墅: 独门独户,拥有独立的私家花园及后院的别墅联排别墅: 有天有地有自己的院子和车库,由二个或三个以上的单元住宅组成,一排二至四层连接在一起叠加式别墅: 一般四至七层由每单元二至三层的别墅户型上下叠加而成,这种产品和联排式别墅相比外立面造型可丰富一些,同时一定程度上克服了联排别墅长进深的缺点双拼别墅: 是将两套独立别墅拼建为一体,共用一面墙体并形成分隔的别墅形式高层住宅: 一般采用框架或框剪结构,加上要考虑到电梯的位置,因而户型相对来说比较复杂小高层住宅:一般定义为八层以上十五层以下的住宅板式小高层：结合板式设计与小高层的设计的优势，有效加大面宽减少进深提高了居住者的居住质量顶层空中花园：一般可设置成公共的花园空间，也可是顶层住户的空中花园相关绿化配套可设置假山，喷泉，高尔夫训练场，休闲室，甚至还可设置空中泳池等豪华设施塔楼空中花园：在塔楼设计的平面部分，一般是住户共享空间，在配置的时候着重考虑多设置一些老人休息、儿童玩乐的设施退台空中花园：一般是住户的独享空间，并且该项目周围应该有比较好的自然景观空中架层花园：一般在高层项目里面即牺牲建筑面积以5-8层为单位设计架空层它实际是塔楼平面空中花园的放大与叠加，但在设置时注意不能与塔楼空中花园雷同，因为此种花园是为强调沟通与改善生活品质而设，要注重花园的文化品位空中连廊花园：一般采用在高层项目里面，由两栋高层在空中以连廊方式连接，在连廊里设置花园阳台空中花园：将阳台功能放大因而形成私家花园内部空中花园：在户型里牺牲一部分面积形成入户花园空中别墅：发源于美国以“第一居所”和“稀缺性的城市黄金地段”为特征是一种把繁华都市生活推向极致的物业类型，有其下特征最黄金地段一般在市中心的繁华商业商务区最高位置一般处于高层建筑物顶层最高单价和总价面积最少在两百平方米以上最高档配置，处于私密性考虑一般配有私人泳池且一梯一户最少供应量，在一个楼盘中产量太大就不能体现其稀缺性全复式：是在多层建筑里面从第一层到顶层单位都采用复式住宅结构的户型设计小复式住宅：它将大面积复式户型小型化，所面向的客户群更广泛更大众化泛别墅：在小高层中将底层一至三层独立出来设置单独的入口，车库和花园形成“别墅”，这样除了顶层没有坡屋顶另外隔离出一处供上层住户使用的电梯井空间外，在硬件的配置上和别墅没有什么差别，“泛别墅”和其它楼层不可分割因此从一定意义上讲它并不是一种独立的住宅形态错层式复式：由于本身固有的特点存在很多难以克服的缺点，它虽然使住宅室内更富有空间上的变化，但也失去了普通住宅单元那种结构紧凑、管线对齐、灵活多变的优点，使复式住宅的优越性大打扣折。而错层式复式住宅是一种可以集单元式住宅与复式住宅两者之所长而又避免两者之所短的住宅形式，它的根本思路是把复式住宅上下两层的“静区”和“动区”在垂直的面上错开，即错开一层，然后分别叠放在一起用室内楼梯连接起来错层式住宅：每套住宅房型的平面起不同使用功能，不在同一平面层上，一般是公共开放空间位于一个标高的平面上如客厅，餐厅，厨房等。私密性较强的房间处于同一个平面如卧室，书房等。两个部分之间通过台阶联系三错层：指拥有三层空间的错式住宅，它将客厅，饭厅，卧室分别设在三个独立的平面上，有效的解决了动静，干湿的分区问题双跃式住宅：在同一单元中既采用了东西错，又采用了南北错或是采用了两级同向错层跃复单位合体：中底层采用了错层结构，将居住空间有效的划分为相对集中与分离的三个层面CHARPER 9 销售流程及销售技巧销售流程寒暄探询找到合适产品展示产品尝试成交议价售后服务1）寒暄：第一印象：仪容贵气、清爽、具有自信心、亲和力及沉稳聊天的艺术：投其所好、能聊得起来、要投机、有目的的聊、自然2）探询：了解需求动机、家庭状况、经济收入、首付承受能力等3）找到合适产品：介绍产品的过程由大到小、由外到里主动寻找合适产品不需等客户表明意愿销售人员是领航者4）展示产品：让客户进入使用情景锁定唯一单元，为强杀铺路充分展示产品展示使用时的愉快感觉房子钢筋混凝土5）尝试成交：让客户进入购买情景询问付款方式算一笔账重要动作（客户不自觉盘算购买与资金的关系）算账动作要快，需勤加练习6）议价：不怕买贵，怕比别人贵供需平等原则，价值不等于价格谈判的筹码 敢要（争取）7）售后服务：按揭资料收集代办购房的各种手续介绍新客销售技巧：客户购买心理的八个阶断：开场白趣味