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便利店服务技能题库一、单选题1. 加油站便利店是指开设在加油站，为司乘人员提供（A ）的商店。A、商品和服务 B、商品 C、服务 D、方便2. （ A）是便利店销售的关键岗位。A、营销员 B、计量员 C、ME D、记账员3. 下列产品中（C ）一般不适合在冲动购买区陈列销售。A、糖果 B、零食 C、润滑油 D、冰淇淋4. 以下哪个选项不符合商品陈列要求（B ）。A、定期检查商品的外包装和保质期，确保货架上都是完好、新鲜的商品。B、商品外包装顶端与上层隔板之间要留有适当的距离58cm），方便取放。C、商品陈列时应尽可能考虑到包装大小、色调的协调，烘托购物氛围，保持整体美观。D、货架的前沿需要被商品填满，顾客每取走一件商品，便利店员则须及时在原处填补空白。同类商品需垂直陈列，方便顾客选购。5. 移动货架通常放置在门店橱窗之外或门店入口两侧，用来陈列大包装的促销商品或推荐商品。以下哪项不符合移动货架的陈列（D ）。A、移动货架可安放在门店橱窗之外或门店入口两侧，但不能影响顾客进出门店。B、移动货架须正面朝向进店的顾客，商品也须正面朝向顾客陈列。为了便于管理，每辆移动货架上最多只能码放2种商品。C、商品须整齐稳妥的码放在移动货架上，且商品外边缘尽可能不要超出移动货架底边缘。D、移动货架商品码放高度不得超过货架顶部，以免商品跌落。6. 商品陈列表与（A ）相对应，同时此项图表为门店提供了货架和大类商品在门店的陈列位置。A、门店布局图 B、货架布局图 C、商品摆位图 D、门店设计图7. 堆头陈列包括店内割箱堆头陈列、加油区泵岛的两侧和门店橱窗之外或门店入口两侧。其中（D ）不符合堆头陈列的要求。A、堆头（托盘）可安放在泵岛两侧、门店橱窗之外或店内，但不能影响顾客加油或进出门店B、堆头（托盘）与泵岛水平中心线对齐。商品在店内进行堆头陈列时，应采取最上层外包装斜开陈列方式C、商品须整齐稳妥的码放在托盘上，且码放商品外边缘尽可能与托盘底边缘对齐D、托盘商品码放高度距离加油区地面不得超过1.5米，且需考虑托盘允许的承重范围8. （B ）是提升门店销售的重要手段，要密切关注。A、商品退货 B、新品订货 C、商品调拨 D、商品报损9. 实物、单据验收完毕，对于直配商品须在系统中制作（C ）并记账；对于统配商品须在系统中确认配送单收货时间。确保单单、单实一致、及时通讯。A、采购单 B、验收单 C、直送验收单 D、要货单10. 了解主管部门安排的促销活动计划，提前（A ）订足促销商品。A、一周 B、两周 C、三周 D、一个月11. 订货前要查看系统中准备（B ）的情况，然后考虑订货量。A、自用品 B、退货 C、赠品 D、换货12. 及时通讯，检查要货申请是否已被处理（门店POS机上是否有对应的采购单或配送单），并核实单据的（D ）。A、要货时间和到货时间 B、采购日期和配送日期C、通讯时间和退货时间 D、有效期与送货时间13. 验收完毕后，必须立即在系统中（D ）。A、查询库存 B、验收 C、盘点 D、记账14. 系统要货单填写完毕后，门店必须（D ），确保主管部门能及时收到订单。 A、记账 B、验收 C、保存 D、通讯15. 按照易捷便利店运营手册上的标准，顾客退货时，原则上超过（C ）元的退货交易须报上级部门批准后才能进行。A、20 B、50 C、100 D、20016. 以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（D ）。A、您好，请问（还）需要什么吗？ B、我们*商品正在搞促销，请看看吧？C、您好，您共消费*元，收您*元，找您*元。D、我不知道，您自己看吧。17. 调入门店的调拨申请，也可表现为（C ）。A、退货需求 B、调拨需求 C、要货需求 D、返回中央仓18. 不能销售的商品（如残损、过期商品等），应存放在（C ）。A、货架 B、促销区 C、坏品区 D、自用品区19. 商品调拨单需要（ A）根据门店需求进行制作。A、主管部门 B、供应商 C、调入门店 D、外部客户20. 商品退货完毕后，门店根据实际退货数量及时在系统（C ）。A、记账 B、录入 C、录入与记账 D、核对21. 退货申请是由门店在系统中录入（ B），进行记账并通讯。A、调拨申请单 B、退货申请单 C、要货单 D、采购单22. 门店库房的仓储管理要实现（ C），安全存放。A、区分品牌 B、区分品类 C、分区分位 D、区分重量 23. 货品应遵循安全码放标准：整齐、（D ）、平稳。A、通风 B、照明 C、防盗 D、垂直24. 关于盘点中的点数要求,以下描述不正确的是（C ）。A、点数单位是最小销售单位B、无价签有商品，需要查询系统核实并立即补齐价签C、有价签无商品，需从库房取出商品补足商品位后计数D、盘点时，顺便查看商品有效期25. 下列不在盘点范围内的是（B ）。A、店面或库房坏品区的临期商品 B、库房自用品区的自用品C、店面或库房正品区的特价商品 D、库房坏品区的过期商品26. 保质期为9个月的以内的食品，临期时限为保质期的（ C）。A 、1/6 B 、1/2 C 、1/3 D、 2/327. 临期商品处理途径有退换或者（ D）。A、放在仓库 B、下架 C、报损 D、促销28. 便利店必须保证所有销售的商品都在保质期内，为此，便利店员工应掌握良好的控制、检查方法，以下说法正确的是（D ）。A、订货时，为了不缺货，尽可能的多订货。B、收货时，因工作量大，可以不检查所有商品的保质期是否都在公司规定的允收期内 。C、便利店员要了解门店仓库内各批次商品的有效期，商品出库时应采用“先进后出”的原则，剩余保质期长的商品先上架销售。D、便利店员工应随时清洁便利店内的卫生，包括擦拭货架上的商品，在清洁的同时检查商品的有效期，同一商品，剩余保质期短的应摆放在剩余保质期长的前面，剩余保质期最短的商品摆放在同一商品顾客最容易拿到的地方。29.设备管理的原则：（ A ）A.安全、节能、定期维护 B.干净、整洁、离地隔墙C.安全、整洁、定期通电 D.防火、防潮、定期修理30.便利店货架上的贵重商品需要（ C ）盘点交接。A.每周 B.每月 C.每班 D.每天 31. 在可视化陈列软件中，对于摆位图中，有排名、排面、货架编码、货架编码层数，我们在陈列时，首先找到（B ）(A) 排面 （B）货架编码 （C）货架编码层数 （D） 排名32.在可视化陈列中，哪项不属于油站职责（ C）（A）品类陈列图标的执行 （B）个性化商品陈列的申请（C）品类陈列图表的维护 （D）陈列设备的申请33.在智能订货项目中，如在该配送周期订货时遇团购业务，油站应（ B）(A)书面申请提交项目组，修订该商品库存上线限 (B)手工紧急订单(C)书面申请省公司相关采购主配 (D)从其他站调拨二、多选题1. 加油站便利店经营的商品主要是针对油品消费者的车途需求，以（BCD ）等商品为主。但不同位置加油站便利店服务对象不同，商品品种选择不同。A、蔬菜和水果 B、方便食品和报刊杂志C、润滑油和汽车用品 D、香烟、饮料和糖果2. 便利店员应负责按照公司规定进行（ABCD ）等工作。A、商品要货 B、退换货 C、调货 D、到货验收3. （ ABC）除了履行油品销售中的职责外，还应负责在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入便利店消费。A、班长 B、营销员 C、站长 D、发卡员4. 门店商品分类的目的是（ACD ）。A、改善顾客购物效率与购物体验 B、保持整体美观C、方便门店的日常管理 D、提高管理效率5. 在易捷便利店设置的计划购买区，主要放置顾客计划型消费商品，以下哪些产品适合在计划购买区摆放（AB ）。A、汽车用品 B、润滑油 C、糖果 D、冰淇淋6. 以下哪些要素不符合商品陈列要求（CE ）。A、定期检查商品的外包装和保质期，确保货架上都是完好、新鲜的商品。B、食品与非食品必须分开陈列C、价格标签要陈列在商品的右下角，采用悬挂陈列方式时则陈列在挂钩上方。标签上的商品品名、规格、价格等信息要清晰、正确D、根据分类进行陈列，把同一类或关联性的商品尽量摆放在同层货架或相邻货架上，以便顾客快速选购E、利用货架黄金陈列线分割货架，自下而上陈列推荐品、核心商品、低毛利商品及易碎、体积大、分量重的商品7. 哪些商品适合收银台陈列（ACE ）。A、大众香烟 B、润滑油 C、进口汽车香水D、香皂、洗发水 E、名贵的酒水8. 门店对于陈列冰淇淋、雪糕及冷饮的卧式冰柜通常设有分隔栏框，柜内只有表层的商品易于接触到顾客的视线，这类商品的陈列须注意以下哪几点陈列规范（BCD ）。A、商品依据价格高低陈列。B、商品依据包装形态、口味等，依次分区分类整齐陈列。C、商品依据品牌合理陈列。D、价签贴须正面朝上，贴在冰柜玻璃面一侧，尽可能不要遮挡顾客视线。9. 便利店常见的食品包装多为袋装、盒装、瓶装、罐装及箱装，针对具体商品，可有特色地进行陈列，下面陈列中（AC ）不符合食品陈列的要求。A、如方便面进行双层陈列时一般可采取下层立式、上层平放的方式。B、火腿肠、卤蛋等小食品可统一利用小篮、筐等进行陈列。C、蜜饯类商品依据小分类再按包装来陈列。袋装蜜饯和瓶装蜜饯采用层板陈列。D、食用油类按品牌区分陈列，货架上层陈列小规格,大规格居中下陈列。E、膨化食品（如薯片）依据品牌、包装来陈列，听装与袋装分开陈列。10. 订货前准备包含了（ABCEF ）。A、销量分析 B、订货量计算 C、促销准备D、系统要货 E、库存检查 F、销售预测11. 收货原则的内容有（ABCDEF ）。A、安全 B、诚信 C、准确 D、顺序 E、时效 F、收少不收多12. 收货的主要内容包括（ACD ）。A、单据验收 B、系统验收 C、数量验收 D、质量验收13. 订货流程包括（BCE ）。A、退货 B、订货前准备 C、要货申请 D、报损 E、订货审核14. 按照送货对象的不同，订货分为（ CD）。A、供应商订货 B、物流中心订货 C、统配商品订货 D、直配商品订货15. 以下哪些商品（AB ），门店可以直接向公司指定的供应商订货。A、面包 B、牛奶 C、调和油 D、矿泉水16. 收货流程中的收货包括（ABCDEF ）。A、指定区域 B、单据核对 C、实物验收D、单据签字 E、系统记账 F、商品上架17. 收货前准备包括（ACD ）。A、单据核实 B、数量核实C、商品整理 D、约定时间，专人接货18. 服务规范是便利店在商品销售及提供服务时所应遵守的仪容仪表和行为规范，主要包括（ABCD ）。A、仪容仪表 B、肢体行为 C、服务用语 D、服务态度及操作技能19. 以下属于导购规范用语的是（ABC ）。A、您好，请问（还）需要什么吗？B、您好，我们*商品正在搞促销，请看看吧？C、您好，这是我们推出的新品，了解一下吧？D、您好，欢迎光临！20. 便利店员工规范的肢体行为包括（ABCD ）。A、表情自然微笑。 B、顾客进店时，主动问候，问候声音自然清晰。C、站立姿态端庄自然，伸直脊背。D、收款找零、交付商品时应使用双手。21. 调拨的流程分为（ABCD ）。A、交接前准备 B、调拨申请与单据制作 C、调拨商品交接 D、调拨后工作22. 门店退货是指将商品由门店退回（AC ）的过程。A、供应商 B、主管部门 C、中央仓 D、片区23. 退货交接包括（ABCDE ）。A、指定区域 B、单据核对 C、实物交接 D、单据签字 E、系统记账24. 待退商品检查发生在日常的（ ABC）准备工作中。A、清扫 B 、补货 C、盘点 D、收货25. 退货交接前准备包括（ABC ）。A、单据核实 B、商品整理 C、约定时间 D、调拨退货26. 门店库房通常可划分为（ABCD ）4大区域。A、正品区 B、自用品区 C、赠品区 D、坏品区27. 下面哪些选项属于盘点的目的（ABCDE ）。A、掌握和检验店内进销存数据，修正账面数据B、了解现状，控制库存，指导日常经营业务C、了解商品的存放位置、缺货情况、损耗情况，为订货提供依据D、清除临期、过期、滞销、残损商品E、整理环境，清除死角28.门店盘点前的准备工作包括以下哪些项目（ABCD ）。A、明确时间安排及要求 B、明确人员安排及要求C、明确商品盘点范围 D、制定盘点地图和盘点表29. 内部员工自购商品应按常规销售流程处理，鉴于其特殊性还需遵循以下（ BC）规定。A、所有员工购买商品时必须在交班时结清货款不能赊账。B、为避免嫌疑，员工在便利店购买的商品必须当天带走，不能留在店内。C、员工不能携带与便利店在售商品相同的物品进店。D、员工购买商品时经过店长同意可以适当优惠。30. 冰柜外表每天至少清洁一次，同时要（ACD ）。A、防尘 B、防雷 C、防水 D、防油 31.商品在系统产生智能订货的条件是：（ ABC）（A）本次补货日是商品的订货时间（B）上次补货到本次补货大于或者等于一个补货周期（C）现有库存不足以支持下一个周期的销售（库存低于下限）（D）系统库存数低于设置库存上限参数 32.在智能订货项目中，便利店员应该做好哪几项工作（ABCDEF ）（A）点“智能推荐”键 （B）陈列标准检查和执行 （C） 账实相符 （D）商品上架 （E）过期商品检查 （F）及时入机三、填空题1. 针对不同类型的消费者的行为，易捷便利店布局一般划分计划购买区、 一般购买区 、冲动购买区、收银台服务区、休闲区五类功能区域。2. 货架的黄金陈列线位置常用于陈列高毛利商品、 冲动型消费品、自有品牌商品。3. 货架根据商品陈列方式可以分为：平架 、斜架、挂架。4. 便利店商品进行陈列和补货时应遵循先进先出的原则，以确保货架上的商品都是完好和新鲜的产品。5. 商品陈列目的是明确门店定位、激发顾客购物欲望和方便商品选购。6. 按照设施类型和陈列区域进行说明，商品陈列包括：普通货架陈列、移动货架陈列、堆头（托盘）陈列等措施。7. 收银台陈列包括收银台前货架陈列和收银台背柜陈列。8. 在计算订货时,日均销量原则上可参考前2-3周 的日均销量。9. 质量验收即检查实物商品的生产日期、保质期、包装等反映商品质量的要素是否符合企业的验收标准；此外，还需核对商品包装上的关键信息（如生产厂家、产地等内容）是否与送货单据上一致。10. 订货量日均销量（订货周期安全库存天数）库存在途商品调整量。11. 收货时，验收要及时、迅速、准确；验收后，及时上架或入库 。12. 门店在接到主管部门价格调整通知后，首先在POS机系统上进行通讯确认，然后在规定时间暂停销售，尽快更换新的价格标签并恢复正常销售。13. 门店人员要充分了解整个店面的商品信息及陈列情况，能解答顾客询问及引导购买。14. 门店退货的原因通常分为三类，一是商品质量问题、二是商品临期 、三是商品召回。15. 按照退货接受对象不同，退货分为直配商品 退货和统配商品 退货两种类型。16. 店间调拨应根据调入门店的销售能力确定调拨上限，避免将过量的滞销品转入调入门店而产生新的库存积压。17. 严格执行不合格食品退市制度。对有关行政主管部门公布的不合格食品，便利店应当立即停止销售 并下架。18. 保质期为9个月以内的食品，临期时限为保质期的1/3 。19. 库房普通商品与贵重商品分开存放，赠品和正品分开存放。20. 设备设施管理划分为：照明设施管理、制冷设备管理、收银设备管理和其它设备管理。21. 便利店商品保持合理的库存能有效支持销售，同时不会造成商品的积压。一般便利店商品的库存周转天数控制在45天以内较为合理，但仍需要考虑大宗销售、季节性销售变化等特殊销售因素。22. 退货交接时收货方对照退货商品的详细列表，对商品进行实物核验，退货数量可少不可多。核对完毕后，退货商品需装箱施封。23.商品出库时，应遵循“先进先出”原则。24.交接班步骤分为：交接班准备、共同盘点、差异处理、清点上缴款和制作（班结）日报表、在POS上制作班结或日结。25. 盘点工作的进行必须是两个人（或以上）一组进行，严禁独自一人盘点货架或者仓库。四、判断题 1. 便利店员应确保商品销售须经过POS 机销售，不得以任何理由延迟销售数据的录入。对于无法通过POS 机销售的商品，应做好记录，及时报告店长。（ ） 2. 加油员只履行油品销售中加油员的职责，不用推介便利店商品。（ ） 正确答案：加油员在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入便利店消费。 3. 所有货架上的商品应保持清洁，正面面向顾客。（ ） 4. 商品陈列时，通常能站着，不趴着；能挂着，不站着。（ ） 5. 便利店门店商品陈列都是按照门店布局图、商品陈列表与商品摆位图进行，但加油站在接到上述图表后可自行调整。（ ） 正确答案：加油站不得自行调整门店布局图、商品陈列表与商品摆位图。 6. 陈列在层板侧面边缘的产品，货品正面应向层板的侧面展示。（ ） 7. 普通货架商品陈列要求包装规格从上到下、从大到小陈列。（ ） 正确答案：普通货架商品陈列要求包装规格从上到下、从小到大陈列。 8. 日用品类别商品陈列通常会使用平架、斜架等货架陈列方式。（ ） 正确答案：日用品类别商品陈列通常会使用平架、挂架等货架陈列方式 9. 对于便利店内，最好的位置应摆放门店最畅销、高毛利商品。（ ） 10. 按照收货原则及本单位相关规定，对不同品类的商品，分类进行实物验收。直配商品要开箱检查，逐一清点。（ ）11. 安全库存天数是为了防止不确定因素的影响，而准备的缓冲库存天数。 ） 12. 直配商品收货时，原则上要求检查所有商品的保质期是否都在公司规定的允收期内（非食品允收期为大于保质期的1/3；食品允收期为大于保质期的3/4）。（ ） 正确答案：非食品允收期为小于保质期的1/3；食品允收期为小于保质期的1/4。 13. 实物收货时，要确保单据与单据、单据与实物一一对应；准确记录验收数据，发现差错，及时处理。（ ） 14. 订货周期是指本次订货日到下次订货日之间的天数。（ ） 15. 订货前库存检查时，查看缺货程度；尤其要关注各大类中畅销商品的库存，确保本次订货能维持两个配送周期的销量。（ ） 正确答案：确保本次订货能维持一个配送周期的销量。 16. 顾客退货时店员应首先礼貌提出换货，在顾客不同意的情况下，办理退货手续。（ ） 17. 交接物品时应主动将商品装入购物袋，然后告知顾客便利店有偿提供购物袋，若顾客同意购买，双手递交给顾客。（ ） 正确答案：便利店有偿提供购物袋，若顾客同意购买，则主动将商品装入购物袋，双手递交给顾客。 18. 临期的商品退货不一定及时，只要能退掉就可以。（ ） 正确答案：临期商品的退货一定要及时，防止商品过期导致全额损耗。 19. 调拨都是由公司主管部门发起的。（ ） 正确答案：调拨工作是由主管部门统筹安排的。 20. 调拨完成后，主管部门需在系统中进行记账操作，确保调入、调出门店的系统库存自动增减。（ ） 21. 库房应有门锁，库房钥匙由当班营业员负责管理。（ ） 正确答案：库房钥匙由专人负责管理。 22. 非食品和保质期大于9个月的食品，临期时限为90天。（ ）23. 便利店员要了解门店仓库内各批次商品的有效期，商品出库时应遵循“先进先出”的原则，保质期短的商品优先上架销售。（ ） 24. 对熟食制品、鲜活产品，要做到每天每班检查。（ ） 25. 冰柜用于陈列便利店销售的各种饮料或冰品。为了方便员工，也可放置员工的个人物品。（ ）正确答案：冰柜严禁摆放员工物品。新增26.智能订货中某商品以包为最小的售卖单位，但包装单位拆掉后，不影响商品的订货（ ）五、简答题 1. 影响便利店订货的因素有哪些？ 答：影响订货的因素有很多，主要包括油品销售量变化、节假日、促销、新产品、竞争对手、交通限制、天气、季节更替、突发事件等。（列举五种以上因素得满分） 2. 便利店商品陈列应遵循哪些原则？ 答: 便利原则、安全原则、有效利用空间原则、先进先出原则、整齐清洁原则。 3. 常规商品在销售中的注意事项有哪些？ 答：严禁私自进货、赊销、代销。当顾客选购行为可能影响加油站便利店安全与商品品质时，应礼貌提醒顾客。录入POS机时，注意不要漏刷、重刷或错刷。收款找零需要唱收唱付，小票主动交给顾客。并注意收款、找零、递票均使用双手。便利店有偿提供购物袋，若顾客同意购买，则主动将商品装入购物袋，双手递交给顾客。 4. 如果顾客要求退换质量不合格的便利店商品，你应当如何处理？ 答：请顾客出示购物票据以及所购商品。认定商品确有非人为质量问题，且可辨别该商品的生产批次为本店销售时，员工应为顾客更换同种合格商品，并向顾客致歉。如顾客拒绝调换，可退款，处理流程参见“顾客退货处理流程”，并留下顾客联络方式。如果顾客不接受换货或退款，马上向店长汇报。将不合格商品存放在指定地点，并及时报告店长；如同批商品均存在质量问题，还应及时上报主管部门。 5. 泵岛销售中的注意事项有哪些？答：1、摆正推销的心态。2、选择合适的推销对象。 3、选择合适的推销策略。 4、选择合适的推销时机。 5、选择合适的推销商品。 6、选择合适的推销技巧。6.简述烟草存储6项要求（6条）答：a.烟草商品到货后及时入库保存； b.库存烟草商品建立进、出库台账； c.烟草商品成条和散装均需专门