2012-2013客户关系管理复习试题汇总最新版.doc

填空题1. CRM系统中 呼叫中心 是与客户接触的中心枢纽。2. IDIC模型中 四个字母分别代表识别客户、差异互动、保持互动、定制营销3. 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。4. CRM是基于数据核心层、业务逻辑层、接入层3层平台进行设计的 。5. 定制营销的类型有适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制6. CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度 ，改善客户关系，提高企业竞争力 。7. 客户关系管理系统按系统功能分类有操作型CRM，合作型CRM，分析型CRM。8. CRM系统可以采用的网络体系结构有客户机/服务器（C/S）模式和浏览器/服务器（B/S）模式两种。9. 从广义CLV的角度，企业可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为贵宾型客户、改进型客户、维持型客户和放弃型客户4种类型名词解释1. 客户让渡价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额。其中，客户总价值是指客户购买产品或服务时所获得的或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。2. 定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。3. 数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。简答题1.客户满意度与忠诚度之间的关系?答:一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。但是客户满意度与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。随着客户基本期望被满足，客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。但只有在满足了客户潜在期望之后，客户忠诚度才会进一步提高，否则就会形成客户满意陷阱。在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到较高的水平，客户才有可能形成忠诚；相反，在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度请您谈谈关系营销和服务营销的区别所在?2.影响客户服务满意度的维度答：（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。3.简述实施CRM系统的基本原则：实施CRM系统应遵循4个基本原则：必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路要专注于业务流程的研究、优化和重构树立长期战略，分步实施 要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作 要加强网络的应用能力4.什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答：客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值)；二是客户为企业带来的价值（关系价值）。它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值；关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。5.客户投诉的价值和原因答：1客户抱怨具有如下2个方面的价值 1）通过客户的抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在的那些问题，进而找到改进的办法。2）如果企业能够妥善处理投诉，将会给客户满意。2.客户投诉的原因无外乎两种，一种是由于企业的原因，另外一种则是由于客户的原因。6.如何实现定制营销？答：1)产品多样化，客户需求的个性化主要体现为需求的不确定性、多样性和快变性这三个主要特征，考虑到这三个特征，企业要考虑客户可能需求的基础上，小批量、多品种生产，以此来满足客户的个性化需求。2)模块化生产，在模块化生产方式下，企业只需在统一的产品界面标准上安插不同的产品模块就能实现目的，不仅成本低，畏怯最大限度地实现顾客价值，提升了企业竞争力。3)标准产品+定制服务，在定制营销的过程中，不仅产品是可以定制的，服务也可以定制。对很多同时提供产品和服务的企业而言，如何提升个性化的服务是企业需要考虑的问题，对服务的定制主要体现在服务的时间、内容和方式上。4)与其他公司合作，企业可以通过增强与其他公司的合作，为客户提供个性化的产品和服务。这种企业之间的合作一方面可以实现不同公司资源的协同利用，实现1+12的效果；同时也可以满足客户多方面的需求，为企业提供更为丰富的产品和服务。论述题1. 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。答：CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念它是遵循客户导向的策略通过对客户进行系统化的研究来改进对客户的服务水平提高客户的忠诚度不断地争取新客户和商机以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力3. A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重：（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？答：1. 客户优化客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。2业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。3精耕细作，努力提高客户的感知价值。员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。1）精心布置店堂环境。2）承诺并公开所