家庭旅馆卫生管理制度

1 / 13 家庭旅馆卫生管理制度 家庭旅馆卫生管理制度 一、准备工作 整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆放整齐。 第二：清洁顺序 1、查看房态，遵守下列顺序进行清洁：挂着 “P 牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房；普通住客房间；定期清理的长包房；空房。 2、注意不要进入挂着 “ 请勿打扰 ” 牌子的房间，如果超过下午 14： 00 房间仍挂此牌时需向主管汇报。 第三：房间清洁 1、进房 进房程序为：在未亮 “ 请勿打扰 ” 灯或 未挂 “ 请勿打扰 ” 牌时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后 5 秒钟时自报部门或工作职务名称（ 服务员）在无回音的情况下，第三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步退出，轻轻关门；如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，在客人允许后再进入房间。 2、房间整理 1）将工作车紧倚门口停放。 2）开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。 3）拉开窗帘，开窗透气或开大空调。 4）如是 走客房，应检查一下衣柜、抽屉和卫生间2 / 13 内，床上有无遗留物品。 5）倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入恭桶内。 6）做床 撤床罩，将床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。 撤毛毯，把毛毯拉出，顺放在椅子上或外手床面上。 将用过的床单、枕套逐条收起来，抖动几下，以确定未夹带衣物等。 取出用过的布草，并带入相应数量的干净布草，任何布草不得置于 地上也不能做抹布。 对正床垫，按期翻转床垫。 抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置 ，将床单头部包入夹 缝，两边的床单也要全部塞入夹缝，并藏好边角。 铺上第二条床单（盖单），注意应将反面向上（与垫单相反）中线对 齐，上端长度与床头平。 铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约 35 厘米，将第二条床单内床头 部向上反卷包住毛毯头将毛毯尾部连同床单塞入夹缝。用包信封角的方 法包好二个床角。 将枕芯套好枕套，按规定位置摆好。 铺上床罩，中线对齐，床罩尾部距地面 5厘米，床罩头部盖住枕头， 余下部分均匀塞入上下夹缝之中。 将床推回原处。 7）擦尘 原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时，要同时对各种设备进行检查，添置各种配品，对于3 / 13 电器设备要先关掉电源再擦尘，不可用湿布。 8）卫生间清洁 放水冲恭桶并倒入适量的清洁剂。 清除烟灰缸、垃圾桶，将脏垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再换上新的套好，擦洗干净烟灰缸。 撤掉客人用过的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除卫生间内废弃用品，注意不要动用客人的物品。 擦洗脸盆、浴缸和恭桶。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外全面擦洗，再用专用布依擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸 刷，擦洗脸盆和浴台面时，使用百洁布清洁恭桶时，先掀起恭桶盖和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶内部和外部，冲洗干净后再用干布擦干。 “ 已消毒 ” 字样的封条放在恭桶坐盖上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住。 用半湿的清洁布擦干镜子，再用干布擦亮，污迹严重的地方，可喷洒适量的玻璃清洁剂清洁。 用清水冲洗墙面、地面，不洁处可用适量去污剂刷洗。 配备四巾，补充日用品。 擦净各处，退出卫生间，关上门。 第四、夜间服务（夜床服务） 1）按规定程序开门进房。 2）开灯，看是否都亮，将空调开到指定刻 度上，撤除房内膳具什物。 3）轻轻拉上窗帘。 4）开床 将床罩从床头拉下并要求折好。 将床罩于规定的地方（壁橱 /抽屉或指定的角4 / 13 落里）。 打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形。 拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好置床头上。 按规定在床头或枕上放上晚安卡。 5）倒垃圾并清洁烟灰缸和桌面。 6）按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴袍摊开在床尾。 7）整理卫生间（主要是冲座厕，擦洗脸盆浴缸，换洗杯子）。 8）将用过的毛巾收去并换 上干净的毛巾，如加床，要补都关掉并关上房门。 9）检配一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。 注：开夜床时，如一人住单间，则一有电话的床头柜一侧，一人住双房间，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。 消毒操作程序 1、在消毒间水池中加水 8，倒入 “ 优洁净洗消剂 ” 一包，特别严重物品按 1： 50 的比例使用。 2、将待消毒杯具放入消毒池中进行消毒，一般浸泡 1020 分钟，严重者浸泡 3060 分钟。 3、将有污迹的杯具擦洗干净放入消毒池中进行消毒，然后再用清水冲洗干净。 4、将洗净的杯具放入消毒5 / 13 柜中进行高温消毒，注意摆放整齐。 5、高温消毒后的杯具移入保洁柜，以备客用。 6、记录消毒时间，杯具品种数量，消毒人签名。 客房检查的程序及标准 客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。客房检查的内容包括四个方面： 清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果，评细如下： 1、房门：无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、早餐牌完好无缺， 防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。 2、衣柜：门无污迹、无破损，洗衣袋、单齐全，衣架完好无缺，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯正常。 3、墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污迹，无涂料脱落或变形等。 4、护墙板、地脚线：清洁完好。 5、地毯：吸尘干净、无污迹、无破损。 6、行李架：干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备齐全。 7、梳妆桌：台灯、烟灰缸、文件夹摆放规范，台灯开关灵活，文件夹配品齐全，电视机正常完好。抽屉推拉灵 活，吹风机、购物袋、针线盒齐全完好。 8、冰箱：饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。6 / 13 清洁无异味，温度开在低档。 9、筒椅、茶几：干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置正确。 10、窗帘：干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。 11、床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床罩、枕 套无破损、无毛发。 12、电话机：无尘无迹，号码清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话 线整齐有序。 13、床头柜：电话纸、禁烟牌、电话号码簿摆放正确，清洁无污迹，各 开关正常完好，音响频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。 14、镜子与壁画：框架无尘、镜面明亮、位置端正。 15、灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，开关使用正常。 16、玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 17、空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 18、卫生间：门正反面干净无污迹，把手洁亮，状态完好。墙面清洁完 好无松动破损，镜子干净无迹。地面清洁、无迹无水、无毛发。 19、浴缸：内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、 排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无污迹，浴帘干 净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水7 / 13 压正常。 20、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，无水迹毛发， 灯具完好。 21、马桶：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。 22、排气扇：清洁，运转正常，噪音低。 访客登记制度 一、服务员对于本楼层住客等情况应有了解，对于住宿单等宾客资料有缺漏或不清楚时应及时查询、补办、报告。 二、不向来访者提供任何客人入住的时间、房号、姓名、地址等资料， 需查询之处，请访客与总台联系。 三、对访客应问清被访宾客姓名、房号，并及时转告宾客，征得同意后方可办理来访登记，宾客不在房间，访客不得以任何借口要求开房。 四、访客登记时须出示有效证件，并逐项填写，登记完毕要认真核对，确保无差错。 五、访客时间至 23： 00，在此时间尚未离开的访客，耐心解释提 醒，避免与客人正面冲突，不听劝说者详细记录交接，并上报值班大堂副理。 六、严禁 23： 00 后访客进入客房，访客要求留宿的请到总台办理住宿登记后方可入住。 七、对于同行异性客人不可随意给予调房或窜房，发现客人私自调换房间应立即报值班大堂副理。 八、服8 / 13 务员要时时观察楼层情况，发现可疑情况立即上报。 九、访客离店时，注意访客所携带物品，发现可疑的，立即查询与上报。 十、对于外宿的情况，要尽可能查明原因，并填写宾客外宿单，送交办公室。 仪容、仪表、敬语、礼貌、礼节的 服务注意事项 1、着装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色袜。 2、不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；男员工头发不盖耳遮领，不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。 3、站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳 、剔牙、行走时手左右垂直，自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。 4、遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用 “ 您好 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 欢迎光 临 ” 、 “ 不客气 ” 、“ 祝您旅途愉快 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 欢迎再次光临 ” 等服务敬语，不讲不礼貌的话。 5、在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。 6、在岗服务接电话时应使用 “ 您好 ” 并报上服务岗位，严格禁止使用 “ 喂 ” 等不规范语言。 9 / 13 7、对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该要礼貌借故支开，不准出言不逊或在背后说宾客不是。 8、递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。 9、提供服务严格遵守规定 时间，不误时，不失约，快速准确。 10、爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。 客房紧急事故处理 一、发生火灾的处理： 楼层客房一旦发生火灾，或饭店其他区域发出火警信号和疏散信号，房务课员工须保持镇静，按照饭店和客房部制订的消防和疏散规则，迅速采取有效措施，保证宾客的生命财产和饭店的员工和财产的安全，尽量减少损失。 1、客房区域发生火灾。 、一旦发现起火，立即使用最近的报警装置，如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。 、拨饭店规定的报 警号码，通知总机，报告保安部和饭店高层主管，具体着火地点和燃烧的物质。 、迅速利用附近适合火情的消防器材，如灭火器、水枪、灭火毡等控制火势或将其火源扑灭。 、注意保护宾客人身和财产的安全。 、如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸次门，10 / 13 如果很热，千万不能打开此门。 、如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗，然后保持在安全距离之外，等候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。 2、火警信号 、客房员工听到火警信号，应立即查实是否在 本区域。 、无特殊任务的客房员工照常工作，保持镇静和警惕，随时待命。 、除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线畅通无阻，仅供发布紧急指示用。 、房务课主管留守在办公室待命，只有在客房区域发生火灾时才赶到现场。 3、疏散信号： 、疏散信号表明饭店某处发生火灾，要求宾客和全体饭店人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名，该信号只能由火场的消防部门指挥员发出。 、迅速打开太平门，安全梯，并组织人员有步骤地疏散宾客。 、客房工作人员应敲击和打开房门，帮助宾客通过紧急出口离开房间，要特别注意伤残住客，宾客离开房间后要立即关好门。 、各楼层梯口、路口都要有人指挥把守，以便为宾客引路和避免大量宾客涌向一个出口，造成挤死挤伤事11 / 13 故。 、火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否有宾客。 、客房部主管应根据记录在集合地点点名，保证每一个宾客和员工都在位。 二、停电事故的处理 1、服务人员应平静的留守在工作岗位上，向客人说明这是停电事故，保证所有的宾客平静地留在各自的客房里。 2、用应急灯照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的宾客转移到安全的地方。 3、在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。 三、宾客死亡处理： 1、如发现宾客在客房内死亡，应立即将客房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安课向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，判断死因。 2、立即报告大堂副理及部门办公室，注意不要随便触摸和搬动尸体。 3、如宾客属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出唁点，并进行后事处理，如 警方判断为非常死亡，则应配合警方深入调查死因。 4、在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。 四、宾客疾病处理： 1、宾客致伤。 12 / 13 、查明原因。客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因。 、汇报。根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见。 、处理。征询宾客是否请接待单位来人或是马上到医院治疗。 、重点服务。客人如在店疗养，应加强服务尽量满足宾客要求。 、有关领导应前往看望宾客。 2、突发性疾病。 、宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，饭店任何人员不可对