供电服务基本技能修炼ppt课件

供电服务基本技能修炼,二零一二年七月,第一项修炼： 微 笑,微笑 因喜悦而开颜,Smiling Face,微笑 世界货币,微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。 微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提。,中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。,“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。 “诚招天下客，客从笑中来。”,”,你今天对顾客微笑了吗？,酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”,1、微笑比紧锁眉头要好看 2、令别人心情愉悦 3、令自己的日子过得有滋有味 4、有助结交新朋友 5、表示友善 6、留给别人良好的印象 7、送给别人微笑，别人自然报以你微笑 8、令你看起来更有自信和魅力 9、令别人减少忧虑 10、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊,微笑的十大理,微笑服务的要求,微笑一定要发自内心。 微笑服务要始终如一。 微笑服务要持之以恒。 微笑服务要做到“五个一样”。,领导在与不在一个样； 内宾与外宾一个样； 生客与熟客一个样； 心境好与坏一个样； 领导与员工一个样。,微笑服务的内容,要发自内心的微笑。 要排除烦恼。,情 况,安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 运用幽默。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。,你的新车被人偷走了。,又多了一个解决问题的办法。,老板更改了工作计划。,你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走。,反 而,要有宽阔的胸怀。 要与顾客进行感情沟通。,面部表情标准,眼睛眼神标准,声音语态标准,微笑服务的标准,面部表情标准,面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。 微笑时真诚、甜美、亲切、善意。 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,眼睛眼神标准,面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 眼神要实现“三个度”,声音语态标准,声音要清晰柔和、细腻，语速适 中，富有甜美悦耳的感染力。 语调平和，语音厚重温和。 控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,我得快点找根筷子来练微笑,这样才能吸引隔壁家的小花,微 笑 训 练 小 贴 士,发“一” “七” “茄子” “威士忌”，练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。,照镜子练习法 对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看嘴角是否高于筷子。 继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。 保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了,再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。 拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 筷子训练法,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,第二项修炼： 听,千万不要打断客户的话， 除非你想他离你而去！,你会听吗？,某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18 人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又 到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上 了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人， 又到了某站，上了6人下了10人。,这趟车共停了几个站？,为什么要倾听顾客的声音？,倾听是缓解冲突的 润滑剂,有两类人很少去倾听： 一类是很忙的人， 一类是很聪明的人。,你真的听懂了吗？,读、写、听是沟通方式，也是最基本的生活技能。我们从小接受很多读写方面的训练，但是很少学习和训练如何听。然而听懂别人说话，尤其是从对方的立场去聆听，的确不容易。,倾听三步曲,第一步 准 备,给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方都坐下来 记得带上笔和记事本,第二步 记 录,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 作好记录以核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求。 避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,第三步 理 解,不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W3H法。,倾听的三大原则,聽,用耳朵听,代表尊贵， 把对方当成王者来听,一心一意,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底,善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求,耐 心,不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其 喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快， 就越会感到满意。人人都喜 欢好听众，所以要耐心地听。,学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。,关 心,带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话 打个问号，有助你认真地听。,别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么， 你会以为你知道客户的需求， 而不会认真地去听。 在听完之后，问一句；“您的意思是” “我没理解错的话，你需要”等等， 适时用自己的话语查证对方。,倾听是艺术,会听话的人听着说，不会说话的人抢着说。,一位老师的抱怨,“真搞不懂我那个学生，他从来不肯听我说话。” 我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他？” “对啊！” 我再次强调，他依然不觉得自己有何不对。我只好说明： “难道要了解一个人，不是你听他说，而是他听你说？”,了解一个人，不是他听你说，而是你听他说。,听的五个层次,Going Up,设身处地的聆听,专注的聆听,选择性的聆听,假装 聆听,听而 不闻,假装聆听 努力做出聆听的样子“，嗯是的对对对”其实心不在焉，略有反应，实际上是没有听。,听而不闻 不做任何努力的去听，如同耳边风。 意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。,选择性的聆听 只听合自己口味的,设身处地的聆听 出发点是为了了解而非为了回应，也就是透过言谈明了一个人的观念、感受与内心世界。,专注的聆听 认真地听讲话的内容， 同时与自己的亲身经历做 比较。,倾听过程中应该避免使用：,你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,倾听过程中应该：,不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流,倾听中的全部信息包括：,言语 语调和声音 肢体语言,沟通中全部信息的比例：,言语 7% 语调和声音 38% 肢体语言 55%,完全的倾听包括：,关注对方的眼睛。 注意用耳朵倾听。 观察对方的面部表情(表示同感、理解)。 点头、手势、举动。 心（直觉、感觉你的感觉）。,案例：生日礼物 一个军火商的儿子与一个钟表商的儿子同时 过七岁的生日，军火商送给儿子一把枪做为生日礼 物，而钟表商送给儿子一块精美的手表做为生日礼 物。 到了晚上，军火商的儿子拿着一块手表回 家，父亲问：“你的枪呢？”儿子回答：“跟钟表商的儿子换了。”父亲大骂儿子：“傻瓜，二十年后，如果有一天你回家发现妻子正与情人在床上，难道你掏出这块表说你们这样有多长时间了？” 这个故事不幸被那位父亲言中，这位军火商的儿子一次回家后发现妻子有外遇，愤怒之下砸了家里的东西。他在谈及此事时说：“我当时真气极了，真想把 家里的东西都砸了，不过” 假如你是倾听者，你会如何倾听？如何回应？,低级反应： “唉呀，哪个喊你当时手头不