项目物业管理及创造亮点.pdf

项目物业管理及创造亮点项目物业管理及创造亮点 深圳资产服务部 授课人：唐中华 2 优质客户服务 目 录 第一部分 高端物业管理服务 标准？ 第二部分 管理的要点及团队合 作与团队建设 沟通 激励 第三部分 寻找亮点及创新 怎么 做？ 3 优质客户服务 第一部分：高端物业管理服务标准 高端 物业管理服务 标准 为什么要 标准？ 如何实现 标准？ 标准 给客户感受 执行 标准要求 标准 意识培养 4 优质客户服务 客户（业主）的高品质、个性化服务需求不断增多； 房地产业的高速发展，要求物业服务企业提供相应的高品质服务； 在物业管理市场竞争中，高端物业管理服务才是企业的竞争力； 客户 （业主） 物业企业 开发商 Why要高端物业管理服务？ 第一部分：高端物业管理服务标准 5 优质客户服务 高端物业管理服务标准的实现 高 安全保障 高 硬件品质 高 文化品味 惊喜 体验 很舒心 感受 从客户需求的角度分析 高 环境质量 1、（物质）层面实现 2、（精神）层面实 现 第一部分：高端物业管理服务标准 6 优质客户服务 高端物业管理服务给客户的感受 从服务过 程角度分 析 被理解 心理 高贵 身份 受重视 心理 享受 生活 第一部分：高端物业管理服务标准 7 优质客户服务 高端物业管理服务执行要求 工作形象要求：服务礼仪、着装、服务语言、标识保持一致性。 工作技能要求：服务水准高、专业性强。 工作态度要求：高度的责任心、耐心、热心、细心。 工作道德要求：公正客观、企业忠诚度 从服务人 员角度分 析 形象 技能 态度 道德 第一部分：高端物业管理服务标准 8 优质客户服务 高端物业管理服务意识培养 服务意识提升敬人“三A” （1）Accept （接受）不抱怨 （2）Attention（重视）像大人物一样重视（记姓名、用尊称） 重视客人特别爱好、提高接待等级 （3）Admire （赞美）符合人性的法则 服：服侍（照顾）、服从 标准：客人满意 （1） 了解客人期望（察言观色、双向沟通） （2） 服务过程中永远不要辩解 （3） 超越客人期望 第一部分：高端物业管理服务标准 9 优质客户服务 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 管理的定义：管+理，计划检查总结 管理的状态： 上：用人之智 中：用人之力 下：用己之力 项目国内物业管理与国际物业管理的异同 国内物业管理：文件多、形式多、会议多、牌子多 国际物业管理：现场多、效率高、人员少、实用型 项目物业管理三步骤： 1、选派项目经理 2、组建团队 3、设定目标或建立规划 10 优质客户服务 团队合作与团队建设 团队和群体的关系 团队成长的基本阶段 如何建设高绩效的团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 11 优质客户服务 （一）、团队和群体的关系 一、什么是团队 陈先生是财务部的经理，他定期召开小组会，每次都开得生动活泼， 参加会议的所有人都发表自己的观点。如果出现分歧，小组的成员自己就 会设法解决。每个人都乐于为解决问题和做决定贡献力量。如果某个重大 项目期限快到了，所有人都会承担起按期完成任务的责任。如果某个成员 的工作没有达到标准，整个小组会一起讨论解决问题的办法，以便提高小 组的整体业绩。小组会往往是在工作时间以外开，不太正式，小组成员之 间有很强的友谊。 案例一： 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 12 优质客户服务 一、什么是团队 案例二： 李先生的小组负责华北地区销售。所有业务员直接向李先生负责。小 组内竞争精神很强。每月召开小组会，公开评比销售数字，做得最好的 业务员得到一份奖金。每个成员自己有一份顾客联系办法，相互之间守 口如瓶。小组内有一个不成文的规定：即使顾客联系不上负责自己的业 务员，其他业务员也不应该设法帮助这位顾客，除非三天以后这个顾客 还是找不到那个业务员。 哪个经理带的是一个团队？ 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 13 优质客户服务 一、什么是团队 大雁的启示 一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同 目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 14 优质客户服务 二、群体和团队的特征比较 1、个人 一排篱笆三个桩，一个好汉三个帮 “人”的来源 成功20%靠自己，80%靠别人 成功的目的幸福需要合作 成 功 需 要 精 诚 合 作 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 15 优质客户服务 三、为什么需要团队 2、企业 顾客需要完整的解决方案 要求企业沿供应链与相关企业精诚合作 顾客关心的是企业的整体形象和输出的产品/服务 要求企业的各个人、各个部门不但表现卓越， 而且人与人、部门与部门间要精诚合作 成 功 需 要 精 诚 合 作 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 16 优质客户服务 （二）、 团队成长的基本过程 情境模拟 森林火灾！ 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 17 优质客户服务 情况： 那是一个很热的夏天，你和你的小组收到一个朋友的度假邀请，度假村坐落 在澳大利亚墨尔本以东35公里风景优美的丹德农牧场区。 尽管有过灌木火灾的报道，但在你要去的目的地附近并没有此类消息。所以 ，星期六一大早你就开车去享受一路的风景，并朝着萨斯弗拉镇的方向奔去。 一会儿就过了该镇的东区，这时你来了个右转弯开进一条两旁长满灌木的名叫 威发姆的碎石小路。你渐渐开过几条通向林从中的庄园的小道。开了将近一公 里之后，有一个交叉路口，你便左转弯来到了威姆街。又小心地开过一条长约 150米、穿过一片橡胶树林的险峻的下坡路，就到了住所，一个保养完好、钢 顶结构的木屋。它矗立在一个空地中央，周围环绕着草坪及矮小的常青灌木。 在你安顿之后，你开始放松自己，散散步，与别人共进午餐。渐渐天气变了 ，风沙大起。傍晚时分，你们小组聚在一起喝酒，突然停电了。虽然停电，但 还有水，来自于房屋旁一个盛了3/4满的5000升自来水的铁水箱。不久便发现 了烟，接着更漂来灰烬，火星和烧焦的叶子一起飘落下来。根据风向，火势是 从西南方蔓延过来。然而最近的避火点是在萨斯弗拉镇里。 你们都穿着轻便衣服：短裤、T恤和凉鞋。每个人有一顶太阳帽和一条手绢 。此时你的小组立刻四处寻找能够帮助求生的物品。 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 18 优质客户服务 挑战： 你的任务就是排列12项你认为对小组确实有用的物品（见下表）， 并按照你认为他们的重要性从112依次排列。你可以假设： l 你就在这个情景中 l 你们小组已确定大家都呆在一起 l 你的小组人数就是情节里的小组人数 该情景正如所描述的，请不要太发挥想象 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 19 优质客户服务 物品清单 个人排列 小组排列 专家排列 铝制的梯子（10英尺高） 7 3套潜水呼吸管、蛙人鞋和面罩 10 3个塑料水桶 4 轿车钥匙（车停在外面） 12 7张羊毛睡毯 6 尼龙制的花园软件 1 水管（66英尺） 9 区域地图（显示道路和小径） 11 牛仔裤和针织衣（每人一件） 5 二氧化碳灭火器 3 除草扒、拖把、扫帚 2 手提电话 8 皮靴（每人一双） 13 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 20 优质客户服务 一、形成期 互相打量、互相熟悉 找到自己相对与他人的位置 掩藏感情，个人的弱点处于隐状态 遵循现行规则 互相之间并不真正买帐 任命的领导人具有很大的影响力 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 21 优质客户服务 一、形成期 在不同的背景下营造使别人了解自己的场合 通过事例制订标准 邀请成员们互通意见 鼓励透露个人经历 营造轻松的团队气氛 促进沟通！ 寻求共同目的 凝成利益群体 推举领导班子 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 22 优质客户服务 二、风暴期 障碍开始消失，人的本性开始显露 等级建立 对控制与支配及妥协与原则产生争议 对领导人的能力产生疑问 小团体开始形成 缺乏投入精神 可能发生相互间的竞争 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 23 优质客户服务 二、风暴期 鼓励感情的表露 在成员之间架设桥梁 发现冲突 深层次沟通！ 明确主辅关系 沟通合作默契 行动协调一致 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 24 优质客户服务 三、规范期 共识与有效的程序 长期关系得到发展 团队精神得到加强 自信 关系确立，技能得到认同，差异被接纳 自我约束，自我管理 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 25 优质客户服务 三、规范期 明确总体目标 与其他团队建立关系 保持士气 召开检讨会议 鼓舞士气！ 培养下属！ 铸造群体灵魂 增强群体活力 提升群体等级 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 26 优质客户服务 四、成果表现期 有效的工作方法 所有的冲突均得到解决 同志关系、信任与友谊 但是，也存在危害 自满、优越感 “小集团思想” 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 27 优质客户服务 四、成果表现期 进行分工调整 鼓励与外界的接触。吸收新人 采纳不同观点 让外界能够分析团队的表现 打破模式 破！ 变革求得生机 内外融为一体 共创新的天地 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 28 优质客户服务 案例分析一 甲是某成长型企业的总经理，最近他一想到职员A心里就犯堵。A是该公司 的老员工了。其平时勤恳敬业，工作业绩也没的说-客户满意、同事称赞， 可是近两年每到年终加薪，A总会气急败坏地说我郁闷，也难怪，该公司高 速成长，每个人都有相当大幅度的薪水增长，只有他的加薪幅度小得可怜， 与他同时进入公司甚至他一手带起来的新人都已经成为某业务分支上的负 责人，薪情早涨到他前头去了。他几次带着质问的口气说：难道我的工作 公司有什么不满意吗？客户对我的评价不够好吗？甲总对他说：你的薪水 在咱们公司从事同样工作的员工中是最高的了。其实甲心里很矛盾：本公 司一直以倒树型速度和方式快速成长着，对员工的期望是能快速在其负责 的领域扩大业务，作为负责人再拉起一小班人来，以使公司呈几何型增长。 A是非常出色的业务人员，但几年来工作职位和性质都没有什么升迁和变动， 业务虽精，却不可能给他太高的薪水。也不是没尝试让他做经理式的负责 人，但发觉他只是一个出色的兵。他负责的领域虽稳固，却没法开疆扩土。 可是，也没有辞退合格员工的道理呀，怎么办？ 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 29 优质客户服务 （三）、 如何建设高绩效的团队 问题： 为什么在许多团队中每个成员的智商都在一百二十以上， 而整体智商却只有六十二？ 为什么有的人在这个团队中的智能只发挥了20%，而在 别的团队中却能发挥到80-90%？ 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 30 优质客户服务 完成西天取经大业，有赖于 唐僧的？ 孙悟空的？ 沙和尚的？ 猪八戒的？ = 一个各得其所的合理的团队结构 高绩效的团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 31 优质客户服务 一、贝尔宾的团队角色理论： 一个人在团队中同时扮演着两种角色 职能角色和团队角色。 职能角色是一个人的岗位职责要求其扮演的角色； 团队角色是与个人的气质密切相关的、稳定的行为特征。 团队能否成功，职能角色固然重要，团队角色却是至关重要。 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 32 优质客户服务 贝尔宾的团队角色： 行政者 协调者 推进者 创新者 信息者 监督者 凝聚者 完美主义者 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 33 优质客户服务 贝尔宾的团队角色： 行政者 条理性 计划性 实干精神 缺乏灵活性 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 34 优质客户服务 贝尔宾的团队角色： 协调者 亲和力 影响力 抑制力 宽容性 智力平平 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 35 优质客户服务 贝尔宾的团队角色： 推进者 高效率 任务至上 结果导向 粗放 急躁 易伤人 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 36 优质客户服务 贝尔宾的团队角色： 创新者 才华 创造力 与众不同 恃才傲物 现实感差 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 37 优质客户服务 贝尔宾的团队角色： 信息者 热情 交际 灵通 喜新厌旧 持续力差 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 38 优质客户服务 贝尔宾的团队角色： 监督者 冷静 理智 客观 判断力 易降低士气 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 39 优质客户服务 贝尔宾的团队角色： 完美主义者 尽善尽美 勤奋 细致 一丝不苟 举轻若重 焦虑 易陷入细节 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 40 优质客户服务 贝尔宾的团队角色： 温和者 人际导向 敏感 随和 中庸 原则性不强 易寡断优柔 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 41 优质客户服务 二、团队角色结构分布 0 0 1010 2020 3030 4040 5050 6060 7070 8080 9090 100100 CWCWCOCOSHSHPLPLRIRIMEMETWTWFIFI 折线图 6折线图 6 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 42 优质客户服务 团队角色案例：公牛队 6次NBA总冠军 2个三连冠 72胜10负的NBA最佳战绩 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 43 优质客户服务 乔 丹：NBA最佳球星 皮 蓬：NBA最佳小前锋 罗德曼：NBA篮板大王 库科奇：NBA最佳第六人 杰克逊：NBA最佳教练 以乔丹为核心的超级明星阵容 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 44 优质客户服务 球队战绩 乔丹第一次退役 乔丹第二次退役 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 45 优质客户服务 依靠核心人员的技术和威望对团 队成员的约束，部分成功依靠核心 人员的发挥 对荣誉的渴望和追求暂时掩盖了 团队的内部矛盾 核心人物的个人发展对团队具有 决定性影响，甚至导致团队解散或 重组。 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 46 优质客户服务 1、角色齐全 人无完人，但集体可以相对完美 三、贝尔宾的团队角色理论启示： 2、尊重差异 多样性是组织的重要资源 3、用人之长 人没有废物，只有放错地方的财富 4、容人之短 水至清则无鱼，人至察则无从 5、主动补位 木桶盛水取决于最短的那块木板 6、增强弹性 皎皎者易污，侥侥者易折 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 47 优质客户服务 四、高效团队建设的关键因素 开放的沟通 对目标的关注 有效的工作流程 相互信任和尊重 尊重差异化 持续的学习 共享的领导 灵活和适应 高效团队建设的 关键因素 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 48 优质客户服务 五、如何管理和领导团队 巴顿的战前演讲 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 49 优质客户服务 1、团队需要的领导者 五、如何管理和领导团队 有远见 服务者 调节者 教练 计划 组织 控制 激励 角色 模型 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 50 优质客户服务 2、管理与领导 企业 管理是把事情做对，领导是做对的事情； 管理是解决问题，领导是不让问题产生，或消灭于萌芽； 管理=管好+理顺，领导=带领+指导（辅导）； 管理=规范化，领导=创新； 管理基于事实，领导基于价值观； 管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，监督执行。 管理是推力和支持力；领导是拉力。 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 51 优质客户服务 将团队的业绩放在首位，并且承认他自己需要帮助， 不搞个人秀 对团队的力量充满信心，对团队的成员有无比的信心。 3、团队领导者的信念 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 52 优质客户服务 Energy（活力）个人精力充沛有行动的冲劲 Energizer（激励）调动和鼓励他人的能力富有感染力的热情 使组织的潜能发挥到极至 Edge（敏锐）竞争精神对速度有与生俱来的追求坚定的 信念和大胆的支持 Execution（执行）达到目标 4、 卓越领导者应具备的核心素质（4E） 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 53 优质客户服务 成绩 专家 归属 挑战和眼光 良师益友/支持者/模范 全球化经验/文化宽度 5、 来自卓越领导者的6大建议 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 54 优质客户服务 让其他人感觉受尊重 树立你的远见 待人如己 对你自己和下属的行为负责 在公开场合表扬和私下批评 花时间去看和被看到 运用竞争 6、吸引追随者的七大法宝 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 55 优质客户服务 在团队成员中培养自豪感 让团队成员确认他们所在的团队是最优秀的 只要可能，就给予认同和赞美 提倡团队的题辞、名称、象征符号和口号 通过考察和发扬团队的历史和传统价值，确立团队荣誉 为一个共同的目标奋斗 鼓励团队成员共同参加业余活动 7、建设学习型团队十四大方法（1） 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 56 优质客户服务 实行参与式管理 做任何事时保持快乐 留意正在发生的事，并采取行动进行修正 和利用 在任何时候都要以身作则 持个人的正直 通过关心下属，建立相互信任 奉献而不是索取，同时激励别人也这么做 7、建设学习型团队的十四大方法（2） 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 57 优质客户服务 你要成为一名优秀的教练和老师 让管理成为一种生活方式，要天天去做 平易近人，与你的队员之间保持公开坦诚 定期或不定期召开恳谈会 不要放弃任何肯定别人成绩的机会 需要批评时，立即去做，并注意方法 保持铁的纪律 8、成功领导一个团队的七大方法 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 58 优质客户服务 注重贡献是领导者有效性的关键 有效性表现在个人工作上； 有效性表现在人际关系上； 有效性表现在管理工具的运用上。 注重贡献可以让领导者从看局部上升到看整体 注重贡献可以让领导者把注意力移向“外界” 9、有效的领导者注重贡献 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 59 优质客户服务 组织存在的唯一目的是发挥人的长处 领导者的任务就是利用每个人的长处，作为共同取得 成效的基础 用人原则：发挥人的长处，而非克服人的短处 10、有效的领导者发挥人之所长 林肯任命格兰特 为总司令 卡耐基的碑文 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 60 优质客户服务 领导者发挥人之所长的4大秘诀： 职位为人而设，而非为上帝而设 职位设计要有一定的难度和宽度 起用一个人应从他能做什么出发 在用人之长时应能容人之短 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 61 优质客户服务 发挥上司的长处 不能以献媚的方式惟命是从，而应采取实事求是的态度提出正 确的意见，并以一种能够发挥上司长处，并能够被上司接受的 方式提出。 注意探询上司有效性的方式。 时刻问自己：“如何才能发挥上司的长处？” 找对上司，帮助上司发展，是自我快速发展的捷径 五、如何管理和领导团队 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 62 优质客户服务 励德管理法励精图治 德行天下 励运用好激励机制 精把握好心理因素，精神比物质更重要 图策划是管理成功的前提（使命、愿景、行动方案） 治建立管理的平台与系统 德以德服人，得人心者得天下 行坐而思不如起而行，行者常至 天顺呼天意，遵守规律，敬畏自然 下深入顾客了解需求，使顾客满意 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 63 优质客户服务 六、团队的误区 好气氛不等于有效率 小团队不是小山头 团队文化必然形成 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 64 优质客户服务 1、如何促进团队人际关系 了解别人 注意小节 信守承诺 申明期望 诚恳有礼 勇于道歉 六、团队的误区 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 65 优质客户服务 正确团队人际关系 交往有分寸 注意礼仪 主动沟通 正确体认 了解对 方的长处 不要深入 个人生活 不要背后 说人坏话 不要有 金钱往来 职场的 人际关系 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 66 优质客户服务 1、如何促进团队人际关系人际关系三心二意 知人之心 积极之心 自信之心 主动之意 诚恳之意 六、团队的误区 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 67 优质客户服务 1、如何促进团队人际关系促进团队间协作 整体观,共同目标 注重人际关系 改善沟通 项目管理技巧应用 冲突管理 六、团队的误区 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 68 优质客户服务 2、团队领导的角色 制定传播团队目标 带领完成任务 激励团队成员 善用团队资源 解决团队冲突问题 引领团队面对挑战 促进团队学习进步 六、团队的误区 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 69 优质客户服务 2、团队领导的角色设定团队目标 建立共同明确目标 分析目标 运用激励 六、团队的误区 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 70 优质客户服务 2、团队领导的角色建立团队互信 充分授权 促进开放 鼓励成员发表意见 六、团队的误区 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 71 优质客户服务 2、团队领导的角色发挥团队最佳表现 赋予责任 分担责任 维持最佳表现 保持弹性 六、团队的误区 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 72 优质客户服务 3、团队文化 文化=空气 资源是会枯竭的， 惟有文化才会生生不息 华为公司基本法 团队文化及其作用 六、团队的误区 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 73 优质客户服务 3、团队文化 团队文化的三大核心 使命 核心价值观 故事 六、团队的误区 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 74 优质客户服务 最好的公司有一系列明确的核心价值 宝洁 惠普 通用汽车 兰德施乐 3M 精 力 承担义务 责 任 诚 实 灵 活 性 可衡量性 创 造 性 开 放 性 速 度 简 单 性 信 心 无 界 性 质 量 多样 团 队 自 主 革 新 产品领导 雇员忠诚度 技术能力 安全有保障但高度 竞争的公司 强调自我发展 创造性组织力争成为“ 最佳工作地” 强调“惠普式“忠诚 一个精简的全球性组织 在其参与竞争的每个市 场，需求排在第一或第 二位 企业业务 增长 注重 员工 效率 的强化战略 一个创新性组 织 强调忠诚度和 创造力 核心价值 企业文化 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 75 优质客户服务 开放的沟通与有效的组织结构 圆形 链形 轮形 Y形 七、团队的沟通与组织结构 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 76 优质客户服务 轮形沟通网路 主管 轮形沟通网路在组织中代 表一个主管直接管理部属 的权威系统。如果有效指 速度快与容易控制，则轮 形沟通网络较好。在企业 组织中速度与控制往往比 士气与创意更被重视，同 时轮形网路中居中心地位 者因获取情报资料来源多 ，具有较大的权力，有较 大的自信与自主性，责任 性，心理上也容易满足。 A B C D 七、团队的沟通与组织结构 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 77 优质客户服务 主管 A B C D 链形沟通风格则代表主管与 低层部属间有中间管理者的权 威系统。此外，如果组织非常 庞大，需要授权分层管理，则 链形沟通网路是比较有效的。 链形沟通 七、团队的沟通与组织结构 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 78 优质客户服务 七、团队的沟通与组织结构 Y形沟通 A C B D E Y形沟通风格若稍加变形则为如下形态， 在组织中常见的如A为主管，C为秘书。 在这种形态中，因C可以获取最多的情报 资料，往往容易掌握真正的权力，控制组 织，而A则成为傀儡。实验证明掌握情报 资料愈多愈容易自然成为领导人物。如果 主管本身的工作非常繁重，需要有人帮他 选择必要的情报资料，排除不必要的信息 ，则宜采用改良的Y形沟通网路。 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 79 优质客户服务 索娅公司生产管理部经理郑胜甫这几天心情想好却好不起来。 郑经理所在的是一家合资的日用消费品生产制造企业，这家企业近几年发展迅 速，平均每年都有10以上的销售增长。虽然近两年竞争越来越激烈，但是由于公 司在前几年打下了扎实的管理基础，公司仍能继续保持平稳发展的势头。 但最近郑胜甫越来越感到本部门的创新氛围大不如前。现在部门成员对本职工 作都非常熟悉，工作完成情况较好，但就是感到他们都有一种不思进取的态度。另 外，部门成员对待其他部门的态度看法也与以前不同，平时言谈中总是流露出不满 的情绪，诸如某某部门的人员如何如何“没有理念”啊，“没有思路”啊，自满懈 怠的情绪在部门成员间平时的交谈中表露无疑。郑胜甫感到一种可怕的东西在笼罩 并渐渐吞噬着自己的这个团队。他觉得现在到了该好好想想本部门问题的时候了。 八、高绩效团队的困惑 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 80 优质客户服务 郑经理于五年前进入此公司并在生产管理部门担任部门负责人，生产管理部共 有四位员工，他们是当时进入公司刚满一年的王均先生，赵婕小姐，进入公司三 年的段拥炬先生与冯传敏小姐。 在进入此部门两星期后，经过观察，郑经理发现王均做事有条理，交给他做的 事总能有计划的完成，但缺点是在工作中主动性不够；赵婕天性活泼开朗，经常 在工作中会提出一些新鲜点子，但是做事条理性欠缺，老是丢东落西的。段拥炬 先生从公司刚成立就已在此部门工作，经验丰富，而且工作积极主动。冯传敏与 段拥炬同为公司资深员工，工作经验丰富，且人脉活络、人缘很好，在公司各个 部门都有朋友。 在四年前公司ERP系统成功上线后，经过业务流程重组，郑胜甫负责的生产管 理部门主要包括以下这些工作职责：1、制作生产计划；2、制作产能计划；3、安 排日常生产排程4、制作采购计划；5、制作分销资源计划。 八、高绩效团队的困惑 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 81 优质客户服务 郑胜甫利用业务流程重组的机会，将手下四位员工的工作职责进行了重新划分， 经验丰富的段拥炬被安排负责制作生产计划与产能计划，同样经验丰富的冯传敏负 责制作分销资源计划。王均负责安排日常生产排程，赵婕负责制作采购计划。 由于公司采用了目标管理工具，每个员工都要参与制定每个人各自的工作目标， 所以大家都清楚知道个人及上级的工作目标，郑胜甫为生产管理部制定的目标是生 产计划达成率为90以上；原辅料、半成品、成品的库存控制在4000万人民币以下； 客户订单的交货期为5个工作天以下。 而此目标又分解到部门其他四位员工，如赵婕负责采购计划，她的目标是原料库 存在2500万人民币以下，缺料率在2以下，主要原料缺料率为0。由于每个人都 有落实到自身的具体数字目标，都可衡量，且ERP系统保证了所有的数据都可随时提 供，绩效反馈非常有效，公司的激励制度也得以有效实施。 公司各方都对这个部门的工作满意度较高。 八、高绩效团队的困惑 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 82 优质客户服务 由于本部门工作完成情况要与其他部门的配合，所有的工作都需要与人沟通才 能完成，如要完成生产计划，不仅要与本部门生产排程、采购计划、分销计划充分 沟通，还需要与市场部、财务部、研发部、技术部、工程部等部门进行有效的沟通。 所以郑胜甫在部门内一直强调沟通的重要性，并积极提倡协同配合，使大家都明了 每个人的工作都需要部门内其他人员的帮助才能完成。大家逐渐地形成了互相信任、 互相帮助、开诚布公的氛围。 郑胜甫要求各成员将各自的具体工作细节写成流程，供部门内所有人员参考， 相互学习后，部门内所有人都具备了单独完成各项工作的能力。 过去，在郑胜甫的倡导下，部门中一直活跃着创新观念，如鼓励提出不同意见、不 能提出改进意见，就不要反对别人的观点、不提出改进意见，就完全按别人意见做 等等小口号都是他们总结出来的。 经过这几年的成长，生产管理部已成为一个工作绩效高、学习能力强、工作满 意度高、内部凝聚力强的团队，部门内的成员都以在这个团队中工作为荣。然而， 当前在这个团队中出现了诸如篇头提及的一些不和谐的现象，下一步郑胜甫该怎么 办？ 八、高绩效团队的困惑 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 83 优质客户服务 案例分析 请分析郑先生是如何成功塑造高绩效的工作团队的 ？ 请描述这个高绩效团队的价值 。 目前郑先生所领导的团队为什么会出现问题，如何克 服？ 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 84 优质客户服务 高层管理 人员 47观念 35人际 18技能 中层管理 人员 31观念 42人际 27技能 基层管理 人员 18观念 35人际 47技能 第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设 85 优质客户服务 怎么做？ 售楼处 写字楼 住宅 商场 其他物业 清洁 服务 绿化、消杀 服务 维修 服务 停车场 服务 让客户放 松、放心、 有面子 观感 味感 嗅感 听感 触感 美感 第三部分：寻找亮点及创新 86 优质客户服务 1、停车场服务规范 乘坐出租车来参观的 客户，车场岗为其打开 车门，记录该车车牌， 避免客户遗失物品可追 回，从细微之处体现贴 心服务。 主动上迎为其尊贵位置客人先打开车 门，提供扶挡车顶服务。 服务语言：“X先生小姐，您好，欢 迎光临XX楼盘”(接到门岗通知应主动 叫出客户姓名） 有必要可做车号牌遮挡及车辆遮阳 应站在右侧,打开车门 车场岗用正确的指挥手势 引导客户停车； 第三部分：寻找亮点及创新 87 优质客户服务 主动为客户开大门，站在大门一侧等候客户。 客户参观结束后根据需要帮客户联系出租车，避免 客户要步出项目外很远的地方叫车。 引导客户进入个营销功能区域。 2、售楼处礼宾服务 第三部分：寻找亮点及创新 88 优质客户服务 3、售楼处管家服务 1. 主动介绍自己，迎接客户，“您好X先生小姐，我 是阳光管家XXX有什么需要帮忙的！” 2. 客户参观结束后陪同营销人员一同将客户送出售楼 处并填写来访登记表，购房客户建立档案。 3.沙盘讲解时管家原位守候，配合营销人员做有关物业 管理方面的知识讲解。 4.提示水吧为客户提供时饮（根据季节天气提供柠檬水 或红茶）。 第三部分：寻找亮点及创新 89 优质客户服务 4、水吧服务规范 采用标准站姿于吧台内; 看到客户进入水吧服务区,主动微笑问候; 负责休息区客户的酒水提供，适时为客户续水，客 户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。 所有饮品的摆放要统一标准。 为客户服务时，应规范使用托盘；稳步向前，走到 客户面前；