北京市餐饮企业人员流失的现状及对策分析.docx

北京市餐饮企业人员流失的现状及对策分析 引言 近年来随着社会经济飞速发展,消费者对餐饮理念,餐饮环境及服务水平的要求不断提高,餐饮行业竞争也愈加残酷。行业人才被各餐饮企业提到了前所未有的高度,从而对餐饮业人力资源管理部门提出更高的要求。综合行业特性及就业趋势,有效的控制人员流失问题成为人力资源管理部门首要关心并解决的问题。本文主要通过对北京市餐饮行业人员结构现状,以巫山烤全鱼店为例，对人员流失等问题进行分析,根据现阶段餐饮行业人力资源管理现状，提出解决问题的对策。 餐饮业伴随着我国经济快速发展和城镇化进程的推进，迅速发展壮大，创造了大量就业岗位，据商务部发布的全国餐饮业发展规划纲要(20092013)报告，截止2011年底，我国餐饮业就业人数逾3000万，每年新增就业岗位300多万个，餐饮业已成为我国服务业中的主导产业，对拉动我国经济增长发挥了重要的作用。但是，与国外知名餐饮企业相比，我国北京市餐饮业在发展中所形成的传统思维定势，管理理念以及在餐饮人员的招聘、管理、流失率控制等方面存在多方面的问题，制约了我国餐饮企业的发展壮大，难以适应企业竞争的需要，导致我国餐饮行业市场巨大，但知名企业不多。通过对北京市巫山烤全鱼店员工流失现象的分析，探究我国餐饮企业人员流失的原因，并提出一些解决对策。 1、餐饮企业人力资源结构现状 目前，我国餐饮企业人员结构在年龄、学历、性别方面都存在不科学的发展，部分企业停留在传统的偏见基础上，比如，认为餐饮从业人员是吃青春饭等，没有摆脱传统理念的禁锢，我国餐饮企业人员主要存在以下的结构特征： 1.1年龄偏小,且日趋年轻化,员工稳定性差 受传统的观念影响消费者和餐饮企业对从业人员的要求依然停留在年轻态、形象化的基础上。很多企业认为门面形象好，年轻漂亮的服务员服务更干净更周到，因此在招聘时要求年龄不超过28岁,一般在22岁左右。目前,餐饮业从业人员中85至90年代以后出生人员居多。北京市巫山烤鱼店据了解，在岗人员150余名，其中21岁到26岁的员工占到 37%，甚至有12 %的员工只处在18岁到20岁。而着近年外来就业人员趋于下降趋势，城市内出生人员收入压力较小，对工作岗位挑选性高，传统的偏见造成餐饮企业人才招聘渠道有限，符合岗位要求的人少，导致企业招聘压力大。不得不聘用更为年轻的员工，而年轻员工普遍存在技能水平低、工资期望高的心理因素，对本岗位的忠诚度不高，频繁跳槽，导致该企业员工流失率居高不下。 1.2从业人员学历素质不高，缺乏高素质复合型人才 根据社会相关人力资源调查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历者约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历从业者仅占总人数的0.34%。传统文化观念认为，服务业是伺候人的行业，工作低人一等。此外，由于现实生活的不良现象使得许多从业者得不到人格的尊重，大部分高校毕业生就业时更趋向于高新科技企业，而耻于餐饮服务业。认为该行业在知识学历方面要求较窄，从而给高学历从业者产生不平衡感心理。 因此，很多从事餐饮行业的人对于本行业的技能所产生的获得期望并不高，对职业技能也是得过且过，缺乏精益求精的精神，长此下去，很难为企业的发展提供帮助。 最后，大部分餐饮企业还处于家族式管理，停留于精打细算如何降低成本层面，并没有意识低学历所带来的发展限制和困难，导致我国餐饮行业整体学历不高，尤其是缺乏高素质复合型人才。 1.3男女比例失衡 根据统计,目前我国餐饮从业人员中,行业从业者尤其是服务员男女比例为13.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性比较细心有亲和力,较适合做服务工作,二是长久以来,消费者具有服务偏好，比较习惯女性服务员为之服务。三是由于我国根深蒂固的传统观念的影响，男性在家庭中承担的经济责任比较大，认为餐饮服务业收入比较低，所以都不愿意从事餐饮服务业，认为餐饮服务业是一个没有前途的行业，属于不得已而为之或贴补家用的行业。 1.4从业人员对企业缺乏忠诚度 我国餐饮从业人员中，由于餐饮工作人员工作时间长，压力大，工资低等多种原因，导致餐饮企业员工对企业缺乏忠诚度，他们不会自觉主动的为公司服务，员工流失不仅会使企业蒙受招聘、培训和生产效率降低的损失，还会极大地损害企业的形象，企业的工作连续性受到严重影响，商业机密外漏;同时，人心不稳，无法形成稳定的企业文化，使企业缺乏凝聚力和战斗力等。低忠诚度员工因为就业、个人素质等因素仍然会选择留在企业继续工作,但是由于他们的忠诚度低，工作消极，在很大程度上会导致企业劳动生产率和服务质量的降低，造成生产成本和顾客满意度下降,进而导致顾客的流失和企业声誉的下降。 1.5员工流失率增高 因为劳动报酬偏低，劳动强度大，餐饮行业竞争加剧，服务员的选择范围越来越广泛，一个社会的经济越发达，服务业就会越发达，目前服务类企业的用工人数巨增。如酒水促销人员、美容美发人员、各类健身场所服务人员、酒吧、茶楼、浴场的服务人员，大型商场、超市和各类大卖场的服务人员等，这些职业与餐饮业服务人员工作相比，工作环境好，劳动强度较小，收入和在人们心目中的地位相对较高，吸引了大量的餐饮行业的服务人员，使餐饮业的服务人员的数量更加不能满足餐饮服务发展的需要。 2、人员流失现状及原因分析 2.1巫山烤全鱼店概述 江边城外餐饮管理有限公司成立于2005年，注册资本2000万人民币，是一家专业的餐饮管理公司。目前，公司在全国范围内共有16家连锁门店，作为烤鱼领域的领导企业，正全力打造中国餐饮管理服务行业一流品牌。公司以发掘民间传统美食，传承中华饮食文化为己任，致力于打造特色餐饮品牌，传播优质餐饮服务理念。巫山烤全鱼品牌自2006年创立至今，目前在北京拥有4家分店。以独特的烤鱼特色美食，优质的餐饮服务，获得广大消费者的赞誉。目前，店员150余人，但是，由于各方原因店内员工流动性偏大，造成服务质量和顾客满意度下降，进而导致顾客的流失和企业声誉的下降。据了解，全店全年平均流失率高达33.66%，厨房人员流失情况较服务人员流失更为严重。 2.2巫山烤全鱼店人员流失原因分析 由于该餐饮企业的人力资源管理观念因未及时更新，企业管理体系存在着一定的缺失，造成企业从业人员工作稳定性低，人员流动率大，人才流失率高。据统计，近几年来，该店从业人员的平均流失率达到了33.66%，其中餐厅服务岗位员工的流失率为27.14%，厨房岗位员工流失率为37.95%。通过对该企业各层人员进行的面谈及观察的结果来分析，总结出造成该企业人员流失主要有以下几点因素： 2.2.1传统观念影响较大、就业门槛偏低 如上所述，由于受我国文化观念的影响,大部分高校毕业生更趋于高新科技企业，认为从事餐饮业只是过渡期、张望期，并不是长久之计，一般在餐饮业只选择管理层工作岗位，与餐饮企业岗位任职要求产生矛盾。很多优秀人才因各种因素没有成为管理者而主动离职，造成餐饮人员流失;另一方面，由于餐饮行业的特殊性，对从业人员知识结构要求不高，不需要较多专业知识，只需严格的从业培训即可上岗，这一特性增加了从业者跳槽的机会。如：在原单位是服务员跳槽成为别的企业的领班或主管的可能性大，很多在职者已形成只要有工作时间的积累在同行业可以轻松就业或是更高的职位的思想观念。这种观念在现今的餐饮业中已屡见不鲜，这不仅成为某一个餐饮企业的痛处，而是整个餐饮行业的隐患。 2.2.2工作强度大且工作时间长 巫山烤全鱼店内，员工需9点到达工作地点并准备餐桌、饮食材料(洗、切、配、腌制等)，10点半正式营业，持续工作到2点，员工进餐，打扫餐厅卫生，5点正式工作直至最后一名客人离店(10点左右)，一天平均工作时间10小时。针对该企业员工工作的观察总体情况分析，由于工作性质的原因餐饮业劳动者特别是一线员工平均每天工作时间为早上9点到晚上9点，中午一般会休息2个小时工作时间，长达10小时之多，其中站立时间长达6小时。为保证服务质量，如有顾客还未完成就餐，就需要员工持续加班到最后一个客人离店。这又大大加长了员工的工作时间。另一方面，在顾客进餐时服务员是一刻不停地忙碌着，在周末和节假日或是有承接宴席时，服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来，可见餐饮劳动者的工作强度之大。 2.2.3薪酬管理不科学，缺乏公平性。 薪酬是指企业支付给员工的物质和非物质的总和，包括基本工资和奖金、福利三个层次。巫山烤全鱼店招聘的主要是服务员、保洁员、洗碗工、配菜工以及杀鱼、烤鱼等基层职位的员工。虽然说巫山烤全鱼店也实行的是基本工资+奖金+提成的薪酬制度。但是一线员工的基本工资一般是18002150元，不同职位稍微有一些差别，而所谓的奖金和提成根本是少之又少，大概也就两三百块钱，所以一般每个月总的薪酬在2000到2500元之间，这在繁华的首都处于非常低的水平。工资尚且如此少，更谈不上福利了，而且也没有给店内员工办理养老保险和医疗保险等。在对巫山烤全鱼店从业者的离职调查中发现，决定从业者离职的所有要素中最重要的影响因素为薪酬水平。该企业管理者虽然意识到员工离职率的增加，但是对薪酬管理并不是很积极对待。虽然在一定程度上对员工采取适当奖金激励，但未能做出系统的薪酬管理政策，更多地依赖经验化管理。薪酬计量没有和绩效结合，做得好和做得坏没有区别，缺乏公平性，并且往往是根据规章制度罚得多奖得少，严重挫败员工工作的积极性。 2.2.4晋升制度缺乏合理性，缺少系统的晋升渠道。 巫山烤全鱼店的前厅工作人员编制一般为15-25人之间(含管理人员)，管理人员与员工的比例为：1：7.5。由于晋升岗位有限使相当部分对渴望晋升的员工作积极性受挫，与企业越走越远。而巫山烤全鱼店内的管理层员工都是在餐饮界工作时间较长的员工，基本工龄为3年半左右。巫山烤全鱼店在晋升时基本是以工龄时间长短为晋升标准，忽略了岗位要求与岗位所应具备的知识与技能。由于缺乏科学的晋升选拔标准及方法,有时只是企业领导或企业管理者个人主导，致使竞聘上岗成了表面形式，缺乏公平性，挫伤员工参与企业管理的积极性，造成烤鱼店从业人员对自我技能提升缺乏主动性和人才流失的现象出现。 2.2.5考核不到位、流于形式。 巫山烤全鱼店制定的绩效考核的内容涉及员工的工作态度、基础能力、工作水平、责任心、协调性、自我学习等几大项内容。每一大项下面又对应几小项，考核满分为100分。依据员工绩效考核总的得分，将员工绩效考核分成A、B、C、D四等，并将考核结果作为决定员工职位升降的主要依据，以便更好的确定员工的培训方向，制定培训计划。但是通过对巫山烤全鱼店的整体了解和观察，企业在绩效考核中更多的是关注企业的财务指标(如营业额、毛利率、成本费用等)而忽略员工在工作过程中的工作成效。如本年度或本月度财务指标未达到而全面否认员工工作表现。绩效考核指标与标准设计不当，没有让店内的员工真正了解绩效考核的目的和真正意义，从而引起被考核员工的反抗情绪。通过与店内员工的谈话中发现近76%的员工认为考核就是专门挑他们的把柄，扣他们的工资而已。而在烤鱼店内进行的考核完全是按照领导个人意志做出的考核结果，导致该企业的绩效考核制度成了虚设。从而使店内员工产生不公平，无竞争等主观意见造成人员流失。绩效考核是企业人力资源管理工作的中心环节，也是当下巫山烤全鱼店在人力资源管理工作中面临的最大难题，考核是否到位，是否合理都会对员工的积极性，工作态度,流失率产生重要的影响。 2.2.6培训机制不完善，培训存在误区。 首先，巫山烤全鱼店缺乏完善的培训机制，没有专业的、系统科学的培训规划。该店里的培训方式只局限于传统的师傅带徒弟方式的培训，无科学的培训规划，方式及评估方案。其次，在和该企业管理者的面谈中了解到，管理层对员工培训的认识存在误区，认为员工综合素质提高后会寻求更高的发展而离开企业，并且认为其他文化专业知识的拓展或更高的培训对餐饮业的服务质量影响不大，过多的培训只会增加企业的成本，影响工作。再次，餐饮业认为企业的服务质量只是与管理者有关，而忽视对企业普通员工的培训。对于工龄时间较长的员工在工作中无任何工作技能提升、额外技能学习的机会与渠道。 最后，对于从业者本身，对于参加企业培训的需求不是很高，期望不劳而获。 2.2.7 缺乏对企业文化的认同 根据对在岗员工的了解发现，绝大部分员工认为上班的目的就是挣钱，养家糊口，除了关心自身的工资奖金外，对其他事情都不感兴趣，认为只要按月把工资挣到手就算完成目的，而烤鱼店的其他事情都与己无关。对于烤鱼店的企业文化漠不关心。部分员工由于压力大而产生了逆反心理，思想负担很重，把上班当成一种负担，把下班看成一种解脱，对正常的现场检查指导都非常反感，对企业出台的任何政策办法都一律抵触，听不进任何的正面宣教，却对道听途说的小道信息深信不疑，致使其对企业缺乏认同感。 3、对改善餐饮企业人员流失的对策分析 通过分析巫山烤全鱼店人员流失的现状，可以发现合理的人力资源管理策略对现阶段餐饮企业管理的重要性。为此，餐饮企业在留住内部人员的同时并不断吸引外部优秀人员,增强企业的竞争力,为实现人力资源管理与企业经济同时快速发展，须破除不科学的传统偏见、建立公平竞争的薪酬福利制度、完善行之有效的绩效考核体系、建立公平有效的晋升机制等一系列人力资源管理中亟待解决的问题。 3.1破除传统偏见、扩大从业规模、解决招人难的难题。 针对改善上述关于巫山烤全鱼店传统观念影响较大、就业门槛偏低以及男女比例等问题，首先应做的是改善员工年龄结构，拓展餐饮从业人员的年龄比例,有条件的餐饮企业可实现特色化服务,在招聘过程中、充分发挥中、老年人稳重、可靠的特点，扩大中老年服务员的比例。在国外，有的百年老店中,白发苍苍、服务技术娴熟的年长服务人员比比皆是,人们不仅不会计较他们的年龄,反而会被他们老道的服务所折服，这说明年龄并不是影响服务质量的主要因素。企业在招聘时应注意员工是否热爱服务行业,是否适合服务行业,是否俱有长期在此领域工作的意愿为标准，而传统的年龄、身高、文化限制(不同企业外语要求的侧重点可灵活掌握)等可作为参考条件。 此外， 企业首先应从根本上走出传统的人事管理的误区,从观念上有所突破,树立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的观念。在新形势下，尤其是目前国内大学生就业难的特殊时期，餐饮企业要及时破除招聘过程中的偏见，加强招聘宣传与教育力度，扩大招聘高层次服务人才力度，以服务品质的提升实现员工的社会价值，破除学历越高未必越好的困惑，对高学历进行职业规划与教育，使其克服浮躁情绪，解决留人难的难题。 最后，关于餐饮企业，可以尝试与大专院校建立校企联合机制，为餐饮各类人才进行储备。企业与大专院校建立起长期合作关系将是学校根据社会需要培养实用型人才以及企业人员输入再培养的一个重要途径。依靠专业学院力量培养的毕业生，在文化素养和专业理论上有较好的基础，更易发现有一定专业基础的人才以承担餐饮企业发展的重任。 3.2加强对员工的关怀。 加强对员工的关怀应包括员工对物质、精神与人文生活等多方面的需求，企业应尽可能的为员工提供各种生活便利,解除员工的后顾之忧。如生活帮助、员工食宿、人文关怀、丰富的业余生活等。比如在经营许可下可以考虑一部分员工的特殊需要,为员工提供弹性工作时间、工作分担等方发展空间。有条件的企业还可以让员工对外短期学习或专业培训机构进行培训，同时选择有影响的培训师和培训课程，这样的培训效果会更具针对性和实用性。对于员工本人除可以掌握其岗位以外的技能，还可以提高其工作自信心和团队凝聚力。 3.3完善原有的员工薪酬体系和绩效考核体系。 薪资不仅是一种谋生的手段，而且是员工的第一需求。薪资的公平、竞争性高低主导着员工流失率的高低。因此在双低的原则下建立合理、公平、竞争的薪酬结构体系和激励制度显的尤其重要。合理的薪资体系可以提高企业人员的稳定性，还能对外吸引优秀的人员。在具体实施中，企业的管理人员薪资应以能力工资为主结合绩效组成组合工资制，条件好的企业可采用中长期激励形式;基础员工应采用岗位工资制，并根据其岗位特点适当加入绩效工资以达到激励效果。 此外，企业还应建立动态的绩效考核体系，打破传统的的绩效管理理念，对员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，并能让员工及时了解自己的业绩情况。餐饮业绩效考核可按两个方面进行：一是管理人员考核，对于管理人员可采取关键绩效指标法，月度或季度进行考核，根据企业实际运营特点，充分考虑财务管理，工作管理及人员管理等因素。绩效奖励应以长期激励为主，可视情况阶段性或一次性奖励;二是员工考核，即根据员工一定目标任务的完成情况，给出相应等级的评定，作为晋升、奖惩等方面的依据，员工考核应以工作岗位职责为基础，可采用强制分配法或有条件的企业可考虑360度考评法，考核期周期一般为1-3个月。在物质激励的同时，应注重对员工的精神激励，绩效结果可运用于人力资源中各项工作，如：晋升、加薪、培训等。要建立一种多元化的激励体系，培养和增强员工的组织归属感，绩效考核的目的应着眼于提高岗位技能，通过激励机制作用的发挥来激发员工的求胜欲和进取心，形成与餐饮业同甘共苦、荣辱与共的局面。 3.4为员工设计职业生涯规划、建立科学的晋升渠道。 巫山烤全鱼店在发展过程面临着与其他企业的剧烈竞争，导致无法像营运投入一样投入巨额资金进行人才的规划与培养，在实际操作中头疼医头、脚疼医脚,在某个部门人员短缺是只是匆忙的从市场上寻找自己短缺的人才,或者职能部门人员身兼多职，时间一长使许多店内员工，特别是高素质人才因无法看到未来的发展目标而造成流失。 作为餐饮企业应该对每一位员工设计其职业发展规划，建立一套明确的规划方案，使每个员工都能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱餐饮工作的人员，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位。这样，通过不断的磨练和培养，将能为企业创造出优秀的服务人员和管理人才。在规划中科学的为员工设计职业通道以吸引、激励和留住优秀的人员，科学合理的职业发展通道为员工提供更广阔的发展空间,为企业发展培养和储备人才,也是企业为员工设计的自我认知和成长的重要管理方案。 3.5 加强对考核制度实施的监督管理并及时进行反馈 对于巫山烤全鱼店的考核制度中出现的漏洞，首先应通过考核、对员工在一定时期内思想、技能、业务情况做出全面的检查和总结,为其他人事管理工作提供依据。其次，正确的评价员工的德才表现和工作绩效是实施奖惩、任用、工资、培训等项工作的必要依据。激发员工完成工作任务的积极性、创造性、提高工作效率。再次，完善的绩效考核系统可较准确地剖析组织中人力资源的优劣势,以便掌握情况不断优化员工队伍。针对我国大部分的餐饮企业对员工考核缺乏后续反馈工作的问题，餐饮企业应对考核的及时反馈给予更多的关注。 3.6完善企业原有的培训制度，不断提高员工素质。 美国卡内基教育基金委员会的公司课堂学习的组织报告