卷烟厂《职业化塑造》 .ppt

1,卷烟厂职业化塑造,2,3,课程纲要,沟通的基本认知 沟通中的技巧应用 基于工作的沟通 极端状况下的沟通 沟通中的礼仪,4,为什么要沟通,做好本职工作就行了，为什么一定要沟通？,沟通成就强者 沟通成就团队,5,什么是沟通,接收与接受,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共识的过程。,6,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,干扰,发送者,接受者,沟通的过程,7,优势沟通逻辑-1,罗宏,对方需求在先，自己需求在后,8,优势沟通逻辑-2,感觉需求,问题需求,优质服务,服务是问题需求，优质是感觉需求,感觉需求在先，问题需求在后,良药苦口,9,沟通的第一障碍,陈丰的宝贝,小人纵情、君子制情、圣人调情,10,人的八个基本情绪,快乐：轻松、满足、幸福、愉快、感兴趣、骄傲、感官快乐、 开心、兴奋、狂喜、躁狂； 爱 ： 认可、友善、信赖、亲密、喜欢、宠爱、挚爱、痴恋； 惊讶：震惊、讶异、惊奇、叹为观止； 愤怒：生气、微愠、烦躁、不平、愤恨、暴怒、敌意仇恨； 悲伤：忧伤、抑闷、自怜、寂寞、沮丧、绝望，抑郁； 恐惧：警觉、紧张、关切、焦虑、忧心、惊恐、慌乱、疑虑， 恐惧、恐慌； 厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排拒； 羞耻：害羞、尴尬、懊悔、愧咎、耻辱；,11,非理性理念测试,1 在自己的生活环境中，每个人都绝对需要得到其他重要人物的喜爱与赞扬。 2 一个人必须能力十足，在各方面至少在某方面有才能、有成就，这样才是 有价值的。 3 有些人是坏的、卑劣的、邪恶的，他们应该受到严厉的谴责与惩罚。 4 事不如意是糟糕可怕的灾难。 5 人的不快乐是外在因素引起的，人不能控制自己的痛苦与困惑。 6 对可能发生的危险与可怕的事情，应该牢牢记在心头，随时顾虑到它会发生。 7 对于困难与责任，逃避比面对要容易得多。 8 一个人应该依赖他人，而且依赖一个比自己更强的人。 9 一个人过去的经历是影响他目前行为的决定因素，而且这种影响是永远不 可改变的。 10一个人应该关心别人的困难与情绪困扰，并为此感到不安与难过。 11碰到的每个问题都应该有一个正确而完美的的解决办法，如果找不到这种 完美的解决办法，那是莫大的不幸，真是糟糕透顶。,12,情绪的产生取决于什么,a代表诱发事件 b代表信念，是指人们对a的信念、认知、 评价或看法； c代表结果 艾利斯认为，并非诱发事件a直接引起结果c， a与c之间还有中介因素在起作用，这个中介 因素是人对a的信念、认知、评价或看法，即 信念b。即：个人对刺激情境的信念和认知是引起情绪反应的直接原因。,ellis.albert 艾利斯,阿尔伯特,abc情绪理论,非州卖鞋，肯德基与麦当劳、麻子,13,十一种非理性理念,1、与人交往必须获得别人的爱戴和支持； 2、个人的自我价值只能建立在能力超群和事业成功的基础上； 3、做坏事的人必须受到严惩； 4、个人所期盼的事不能如愿以偿时便感到绝望； 5、个人遭遇不幸时总是怨天尤人； 6、责任得免则免总比勇于负责容易； 7、对潜藏而未必发生的危险总是杞人忧天； 8、个人的成功必须依赖有力人士的提拔； 9、一切决定于过去，故而成败无法操之在己； 10、个人应为那些处境困难的人而烦恼； 11、凡事皆需有正确答案遇到无肯定的答案时即无法容忍。,十一种具体的非理性信念,14,正面情绪与负面情绪,1、负面情绪是魔鬼； 2、情绪的连锁效应；,1、转变理念 2、保持健康； 3、处理好家庭关系 4、朋友是贵人； 5、积极心态； 6、培养兴趣； 7、主动表达与探询； 8、不断学习； 9、排解他人情绪；（欣赏）,如何排解负面情绪,死神与焦虑、蝙蝠、狗咬人、上班心情不好时、pull,先说一句太好了,15,情绪二维度分析法,情绪二维度分析法,自欺欺人,自我虐待,天下大乱,解决问题,基于问题,基于情绪,被动,主动,各地老婆表现,16,课程纲要,沟通的基本认知 沟通中的技巧应用 基于工作的沟通 极端状况下的沟通 沟通中的礼仪,17,沟通中的：听、问、说、看,等火车、吴仪访日,73855,说什么与怎么说,18,长期感觉与整体感觉,做人与做事,12次微笑、博兰特、天使与病人、水知道答案,19,关注人与人的差异,20,优点：善管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 擅长： 需要迅速作决择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域 注意： 多听不同意见 注意沟通方式 关注客观情况,支配型性格,2003,对话简洁明了 多提建议、少提意见 工作要高效务实 及时反馈,沟通方式可以直接一些 态度上给面子，不要敌对 出现问题要引导不要对抗,给与下属决策空间 低调关注过程 高调关注结果,讲究效率和积极务实,21,表达型性格,优点：善表达，重人际 弱点：缺乏条理，粗心 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 擅长： 热情待人 热切地表达自己的想法 容易吸引人注意 注意： 认真倾听 多给对方表达和表现机会 做事注重逻辑和细节,对话时要适时赞美 不要不耐烦 平时要接受对方热情 工作中要行动迅速,并帮助他提高形象,语言上表示支持 平时主动交往 遇到问题多加提醒,取得成绩多赞赏 具体工作多指导 需要更多对个人的关注,表现出对他们个人的兴趣和欣赏,22,和平型性格,2000,2001,2003,优点：恪尽职守、善倾听 弱点：敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 擅长： 调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作 注意： 敢于表达和坚持自己的意见和好恶 不必取悦身边的每一个人 做人不必太敏感,提供分析细致的建议和方案，引导决策 适度协助决策、但要注意方式 不要急于获得信任 具体工作中多询问上级感受,平时多联络个人感情 遇到问题不要太急于要答案 注重礼节,尽可能少赋予快节奏和决策性工作 对具体工作多进行方向性指导 积极的听，并鼓励他们说 对个人感情适度关注,表现出热心和真诚,23,分析型性格,2000,2001,2003,一定兑现承诺，否则不要承诺 认真听他的分析和计划 对他的分析和计划表示认可和赞赏,周到精细、准备充分,提供详细信息或原因 平时有困难可请他帮助 工作上更理智对话,遵循规章制度，按计划工作 对于以后的工作多请教 工作更细致，有耐心的听,优点：讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评与非议 动机：进步 擅长： 留意细节，思考深刻 调查、分析、计划 研究别人弄不清的问题 注意： 不要以对自己的标准要求他人 有些事情不必苛求完美，注意效率 世界是变化的，要学会变通,普罗克汝斯特斯之床 韩白,24,课程纲要,沟通的基本认知 沟通中的技巧应用 基于工作的沟通 极端状况下的沟通 沟通中的礼仪,25,组织沟通,管理,沟通,组织目标,26,工作沟通要点1：主动反馈,缺失主动反馈-企业厄运之轮,27,工作沟通要点2：行为支持,传递,抢劫、戒烟、孩子学习、许世友,驱动,组织沟通与人际沟通的差异,28,沟通的第一原则与通道,沟通的第一原则是：目标 沟通的第一通道是：情感,长今,29,与上级沟通的技巧与方法,尽量按照上司习惯或易接受的方式提供信息 你向上司提出什么问题，先用这些问题问一下自己 切勿隐瞒任何关键事实 学会向上司提供合理且可操作的建议，而不是简单地表示反对 尽可能地把你的看法同上司的目标联系起来，不要只是从个人或局部的、你分管的角度出发 明确承诺能做到或做不到的事，然后对需要援助的方面提出建议 上级有最终决策权，可以说服、解释但要执行,30,与下属沟通的技巧与方法,形成坦诚相见的团队文化 了解每个人的特点，沟通方法因人而异 在倾听中保持积极的回应，先理清思路，再表明看法 感谢与奖赏努力，真诚地重视下级的每一个进步 批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改进建议 在尊重的前提下提出应有的要求 勇于承担应负的责任 原则的问题讲原则，非原则的问题讲包容,31,与同事沟通的技巧与方法,不指责报怨，先从自己开始 易地而处，站在对方立场 工作和友情不混为一谈 学会分享，矛盾私下解决 幽默是同事间良性互动的润滑剂 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 有利益冲突时，坚持做正确的事，此时交流有理有节，注重反馈、建设性的解决问题 切忌背后搬弄是非 职责界定清晰，减少边际责任,秘书,32,深度汇谈-全方位信息获得,请客吃饭时要不要劝酒； 老婆收入高过老公好不好； 生男孩好，还是生女孩好； 一个孩子好，还是多生几个好； 东北二人转要不要加入低俗内容； 物质决定品味，还是精神决定品味； 先买房后买车，还是先买车后买房； 先成家后立业，还是先立业后成家； 把钱存入银行好，还是拿出去投资好； 结婚是找个自己爱的，还是找个爱自己的；,33,深度汇谈的前提,关系：将讨论对象当做伙伴 目的：看到问题的全貌 技巧：有技巧的进行讨论,关系：敌对关系 目的：获胜（辩论内容及辩论本身） 技巧：说服-攻击,34,主张自己的看法时 我的想法是 我这样说的理由是 我有这个看法是因为 我不赞同的原因有 我下这个结论是因为 主动探寻别人的看法时 你的看法是什么？ 你这么说的理由是 你如何产生这样的看法? 你能不能帮助我进一步了解你的想法？ 我问这个问题是因为 如果我没有误会你的意思，你是说 你可以说几个支持它的资料或例子吗？,鼓励别人探究自己的看法时 你有没有不同的看法？ 你觉得我的推论有没有什么缺点？ 你有没有什么要补充的？ 你对我刚才说的话有没有什么感想？ 这方面你或许可以帮我想得更清楚？ 双方陷入僵局时 我们眼中的真相是什么？ 有哪些事我们还不清楚？ 我们现在都同意的有哪几点？ 不一致的有哪几点？ 我们好像走入死胡同了； 有什么方法帮助大家厘清想法？,35,工作冲突,冲突（conflict）泛指各式各类的争议。一般所说的争议，指的是：对抗、不搭调、不协调，甚至抗争。,36,冲突的内在矛盾点分析,在实质面，冲突是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由；而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。,37,良性冲突与恶性冲突,冲突可以分为建设性冲突（良性冲突）和破坏性冲突（恶性冲突），良性冲突一般是：目标一致而做法不同造成的，恶性冲突往往是由于目标不一致造成的。,从理性冲突到情绪冲突,38,冲突的分析及应对策略,同则通，不同则不通 目标认同、方法认同、规则认同、权威认同,缺少认同、不会表达,39,课程纲要,沟通的基本认知 沟通中的技巧应用 基于工作的沟通 极端状况下的沟通 沟通中的礼仪,40,3233法则,二心,攻心为上 洗心革面,深入了解 充分理解,心怀诚意 善解人意,二解,二意,41,3233法则,复述事实经过 复述对方情感 复述自己情感,说出他的理由 说出他的委曲 说出他想说而又不能说出来的话,三个转移,三个说出,三个复述,角色转移：从组织对个体到个体对个体 角度转移：从业务到情感 定位转移：谈话内容从次要到主要,42,课程纲要,沟通的基本认知 沟通中的技巧应用 基于工作的沟通 极端状况下的沟通 沟通中的礼仪,43,沟通中的礼仪,个人职业形象 正确的姿势 职业举止 介绍 握手 行礼,交换名片 会客 入座 行车 电话 企业内部,44,个人职业形象,45,职业形象,人不可貌相？ 没有人想给别人留下坏印象； 认知决定事实：你的形象就是你； 外在是内在的体现； 人们总是通过自己的眼睛去判断； 判断一个人需要多长时间？,46,着装的参考与原则,时间 地点 目的,工作场合：庄重严肃 社交场合：时尚个性 休闲场合：轻松舒适,47,职业形象,首因效应 近因效应 定型效应,6秒钟的第一印象： 对方对你的气质、教养、内涵的认识,48,职业形象,仪容，个人形体的基本外观； 表情，个人的面部表情； 举止，人们的肢体动作； 服饰，穿着的服装和佩戴的首饰的统称； 谈吐，言谈话语； 待人接物，与他人相处时的表现和态度；,个人形象6要素,49,职业着装男士,职场男士着装规范（三三原则） 三色原则 角色定位 三一定律 三位一色 三大禁忌 袖口不要带商标 正装不要穿白袜 夹克和短袖不要配领带 （制服除外）,50,西装、领带的选择与搭配 领带的作用 领带的颜色 领带的花纹 领带的长度 领带的打法,职业着装男士,51,52,职业着装男士,53,女性职场着装“六不”： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,职业着装女士,成熟、干练、亲和、可信-而非时尚,54,职业着装女士,55,着装后一定要自检，并养成习惯,职业着装,头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 心情准备好了吗？,特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。,56,正确的姿势,57,职业站姿,头正颈直，双眼平视前方上扬15度，下颌回收； 双肩展开用力向后微张，并在肩部有一组下沉的力量； 挺胸收腹，立腰提臀，双手自然垂放； 双腿绷直并且加紧，两腿之间不留缝隙； 双脚平行落于地面，不要左右摇摆，重心始终在两脚之间； 整个人稳固，面部表情和善微笑。,58,正确站姿,59,不正确的站姿,身体抖动或晃动-漫不经心或没有教养 双手插人衣袋或裤袋中-不严肃，拘谨小气 双臂交叉抱于胸前-消极、防御、抗议 双手或单手叉腰-进犯，侵略或性挑逗 两腿交叉站立-随意不严肃,60,职业走姿,头正，平视，收颌，上身挺直，重心前倾，表情自然平和 肩平，两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，走出的轨迹要在一条直线上。 步幅适当，行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。 步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，舒缓，显得成熟、自信。,61,职业蹲姿,蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,62,职业坐姿,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,63,目光接触 技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,职业表情,64,职业举止禁忌,忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,65,职业举止,66,礼仪起源,古人祭祀活动 “礼制” 已所不欲勿施于人 礼仪的核心内涵,67,礼仪认知,礼：行为规范 仪：外在仪式,人与人的形式互动 人与人的公共标准 人与人的感性交流 正式场合与非正式场合的区别,68,介 绍,69,职业交往-自我介绍,1、先递名片再做自我介绍，时机上最好一见面就把名片递过去,再重复下自己的名字。 2、自我介绍时间要简短，顺畅。 3、自我介绍内容要全，一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。 4、倘若单位和部门头衔较长的话，先讲全称，再讲简称，否则容易南辕北辙。第一次一定使用全称,70,介绍他人： 是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式，介绍他人通常是双向的。 谁来做介绍人： 1、专业对口人员。 2、公关礼宾人员。 3、如果对方是贵宾的话，礼仪上讲身份对等，就是在场的人里职务最高的。,职业交往介绍,71,介绍他人的顺序： “尊者优先” 把年轻者介绍给年长者； 把职务低者介绍给职务高者； 把男士介绍给女士； 把家人介绍给同事、朋友； 把未婚者介绍给已婚者； 把后来者介绍给先到者；,职业交往介绍的顺序,72,握 手,73,“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖。” 海伦凯勒,职业交往握手,74,遇见认识的人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,职业交往握手时机,75,男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手） 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老长者先伸手，年轻者应立即回握。 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）坚定有力;不宜过长,职业交往握手顺序,76,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握，力度适中,职业交往握手的方式,眼到：一定要认真地看着对方，面含笑意 嘴到：不要默默无语，要有必要的寒暄，但不要过长 心到：专心致志停留时间和用力要适度，避免敷衍和无礼,77,1、握手必须用右手，并注意力度。初见时不超过三秒； 2、握手时要微笑并注视对方（丧礼除外）； 3跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬； 4异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握； 5脏手,有汗或戴手套,不宜握手，嚼口香糖不宜握手； 6、握手时要有简短语言回应但不可长时间交谈； 7握手应上下抖动，忌左右晃动，避免交叉握手。,职业交往握手注意事项,78,商务礼仪,行 礼,79,职业交往行礼,点头致意 举手致意 抱拳致意 欠立致意,通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,80,交换名片,81,职业交往-交换名片,1一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤子口袋。 2要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法，将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，让文字正面朝向对方，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 3拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。与客人谈话,不要将名片收起,应放在桌上。,82,4同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。会议前后交换名片,会中不要交换 5不要无意识地玩弄对方的名片。 6不要当场在对方名片上写东西。 7上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,职业交往-交换名片,索要名片：明示法、交易法、谦恭法,83,会客入座,84,关于会议主席台座次的安排,1.主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。 2.主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置； 3. 领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。,职业交往-会议座席安排,85,3.几个单位领导人同时上主席台，通常按单位排列次序排列。可灵活掌握，不要生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。,职业交往-会议座席安排,86,4.对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,职业交往-会议座席安排,87,主席台人数为奇数时,职业交往-会议座席安排,88,主席台人数为偶数时,7 5 3 1 2 4 6 8,职业交往-会议座席安排,合影座次安排与主席台安排相同,89,一、右高左低原则 二、中座为尊原则 三、面门为上原则 四、特殊原则,职业交往-宴会座席安排,90,中餐桌,职业交往-宴会座席安排,91,西餐桌,职业交往-宴会座席安排,92,就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。 使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物， 右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要 继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。 在咀嚼时不要说话,职业交往-西餐,93,乘 车,94,小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。,职业交往-乘车,95,上 车,女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,职业交