销售人员服务营销培训教材.ppt

笔记本销售人员服务营销培训,有这么一个人要赶回家,可是外边下着大雨,于是急中生智,用一根棍子顶着一块塑料布,护着自己回去了,结果身上没有被淋湿.于是他就发明了伞.并且很是得意.可是他并不知道在这之前,人们早就使用上雨伞了! 今天我在这里跟大家来探讨销售这个话题,可能也是如此,在坐的诸位可能早已“有伞在胸”了.但是我还是要将我做的这把雨伞奉献出来.供大家探讨一下!,开场白,服务营销的重要性,心态 顾问意识和推销意识 销售失语 概念 fab法则,服务内涵 服务合格 服务展现 顾客关系十大信条 顾客期望,一个销售员的几个基本问题,顾客为什么会进店? 顾客为什么会询问? 顾客为什么会停在某款产品前一段时间? 顾客为什么要比较产品又挑剔产品? 顾客为什么会和你讲价? 顾客为什么会决定购买?,你会发现每一个问题都有许多不同的答案 存在着种种的可能 有令人兴奋的,充满希望的 也有令人十分沮丧的 .,销售的一个根本的学问:心态,作为销售员应该如何呢? 我的忠告是 你必须具备一个好的心态,端正的职业态度,否则你的情绪会受到顾客的制约,从而你不能主导你的销售状态和销售思路,心态,我们在大多数情况下,受到了自己主观判断的影响和他人外在形象的迷惑,使我们的情绪、服务态度受到重大的影响。 在我们没有将激情、热情、自信、积极的一面传达给顾客之前，就被顾客的表现感染了，这是销售人员必须培养这样的能力，那就是,激情 热情 自信 积极,就在我们 接触顾客的一刹那，就要在心中充满高度的热情和脸上充满友善的微笑！,但你可不要得意忘形喔！,总之，我们不必把精力放在对顾客种种无谓的可能上，做好自己的事，把自己表达给别人，不要放弃任何一个机会！ 这本身就是一个成功！,亮出你自己！,亮出你自己！,顾问意识和推销意识,何谓顾问意识呢？,欢迎您参观 我愿意为您提供服务接受您的咨询 我愿意给您介绍产品信息，并给您提供建议 我也会让您知道我们的服务特色 即使您不购买，我也会让您有一个好的参观体验！ 我相信，我对您的服务会有回报 有一天，你会回来购买我们的产品或介绍亲戚朋友来购买我们的产品 因为 您通过我，您了解到了我们！,何谓顾问意识呢？,我让您知道我的好！,何谓推销意识呢？,我们的产品具有很好的品质与丰富的功能，从而给您的使用带来非常的便利，提高您的工作效率 我们的产品好用，够用，非常适合您，充分满足您的需要 我们具有完善的服务保障体系，随时为您解决问题，我们还有各种亲切的服务项目 选择我们，没错的；选择这款产品，没错的；现在决定，没错的！,何谓推销意识呢？,让您接受并选择我的好！,一个完整的销售步骤,刺激或吸引感觉到需要搜索信息 对可供选择对象的评价 购买交易 购买后行为,前三个阶段充当销售顾问,意识上要主动引导， 帮助顾客作出决策,行为迅速，完成收款,感谢顾客购买 介绍引申产品 详细介绍服务政策和服务特色,如果服务是一个产品，那么，我们就是在这个产品的生产流水线上完成所有工序的工人。 不同的是，每道工序，都会有完美的结果。而且，有些时候，没有过渡到下一个工序或许就已经有了成功的结果！,阶段性分析销售，有利于我们调节心态，以不变应万变！,用顾问的精神来打动顾客，不论他买不买 用推销的知识来销售产品，不论它好不好,顾问精神与产品专家 一个合格的销售员,销售失语现象,你有过这样的经历吗？,顾客进店，说了欢迎辞后，无话可说； 面对顾客的疑问，你无言以对； 介绍产品时，不知从何说起。,原因,你太过紧张,你急于求成,你不在状态,你不熟悉产品的卖点,你找不着沟通的切入点,现场气氛沉闷,如何克服失语现象？,作为销售人员，首先的你必须熟悉你的产品，并且要善于挖掘产品各种可能的卖点，整理更多的适合自己表达习惯的销售话述，按照销售规律，一步步完成。,做一个产品的专家,做一个沟通的友人,精力一定要集中，精神要饱满，这样彼此都不会太紧张，或者过于分神。,保证整个卖场的气氛融洽，也很重要。,没有客人在店，你在做什么？,概念的魅力,利用概念，突出概念，可以减少无谓的话语，尤其是无谓的价格争论和配置争论 利用概念，可以对顾客进行一些先期的简单的大概性的区分，这样可以省去一些不必要的介绍环节,概念意味着价值，而且是无可替代的价值,概念的双刃剑,概念具有内涵和外延两个层次。我们在销售时要灵活运用之，做到游刃有余。,从外延而论，笔记本电脑是一样用的，也没有多大的区别吧！但是，各个笔记本在内涵上却是根本的不同。外观感觉、服务政策、免费热线服务、免费培训、人性化功能设计、丰富的软件和更多的信息服务等等，两者迥异。 这就看你的着眼点放在何处了！时尚,向和尚推销梳子？,nfab法则,我们 在 向 顾客 推销什么呢,？,nfab法则的核心,向顾客推销的 是 利益。,那么，我们是销售人员，我们推销的是什么呢？ 答案是：,利益,nfab的主旨,从顾客的角度，去思考问题，去解释，去推销，是十分重要的基本意识。 所有的，都要突出顾客的主体地位，让顾客觉得你很尊重他（她），关心他（她）。 这些大部分都表现在你的服务态度与服务用语上。,nfab法则的内容,ffeature 特征、特点,也就是说，我们的 产品具有这样的特征，这样的特点，从而具有这样的优势，因此，您可以从中得到什么样的好处和便利！,aadvangtage 优势,bbenefit 利益,nneed 需求,顾客是我们生意中最重要的人员； 他们并不依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存； 他们没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的； 顾客的光临是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠； 顾客是我们生意的一部分，他们不是局外人； 顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人； 顾客并非是我们与之争论和斗智的对象； 顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求； 顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务； 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。,顾客关系十大信条,服务意识和服务内涵,服务，使一个现代企业从竞 争中脱颖而出。 服务意味着百分之百顾客满意 服务包含了程序和个性, 程序化服务 保证高效、有序地为客户提供产品, 个性化服务 缺乏个性化的服务是机械式的服务,服务的内涵, 优质且性能稳定的产品 提供专业易懂的培训/服务 象对待朋友或贵宾一样对待顾客 快捷的反应（需求/投诉）,服务的展现,满足顾客的期望,顾客期望的什么呢？,令人印象深刻的服务：使顾客感受 到享受到的服务区别于其他客人。,服务合格度：感觉到的服务-满意的服务,服务合格,服务优秀度：感觉到的服务-渴望的服务,个性化建议： 这不仅仅在于你说此什么，更重要的是在于你如何去表达。用不同的表达方式来体现自己的个性！切忌呆板 我们的长期目标就是通过友善、准确、专业和快速的服务给每位顾客留下深刻印象。,个性化服务, 卓越的服务意味着100%顾客 满意 我们的目标是提供超出顾客 期望的服务,追求卓越服务,如何成为一个合格的销售员,产品知识你要了如指掌 市场政策你要耳熟能详 服务态度你要亲切有加 热情介绍你要有始有终 概念法则你要灵活运用 推销产品你要不言放弃 服务形象你要善于展现 服务口碑你要100%争取！,如何成为一个合格的销售工程师,我要做得更好！,i want ！ yes， i can ！,那就是 销售管理的职能,一个合格的销售工程师,不仅仅是一个合格的销售人员 还要 做一个管理人员,how to do？,仪表你要大方得体 穿着你要整洁统一 样机你要摆放合理 演示你要准确到位 单张你要整理更新 气氛你要努力渲染 电话你要标准接听 财务你要明白清楚 安全你要时刻注意,规范你要说到做到 值班你要尽职尽责 问题你要及时提出 用户你要善于沟通 回访你要坚持不懈 目标你要全力以赴 同事你要协作支持 任务你要准时完成 团队你要积极融入,二十个你要,所