电访员的职业技能训练营.ppt

电访员的职业技能训练营,2010 11-21,课程内容,第一部分 电访员的职业定位,一、电访员的心,电访员最关心的十大问题,1,电访员应该如何给心理减压,有没有办法可以保护好嗓子,二 电访员之位,“卷烟上水平”语境下的电访员职业定位,一问,二问,三问,四问,三 电访员之变,检验你所知道的，思考你所不知道的,text,text,text,text,text,一直追求客户认可的核心价值观,自主型,服务型职业锚,生活型,管理能力型,技术职能型,安全型,安全稳定型,text,创业型,职业锚,电访员职业锚再提升,第二部分 电访员的职业心态,电访员情绪管理,电访员压力管理,add your title,要做好电访员的转岗安排 姜成康,工作中的2种压力,情绪管理,两手都要管理,内在因素,双重性,由内而外,外在因素,单一性,由外而内,压力管理,一 电访员情绪管理,情绪管理就是：,2.影响员工情绪的因素,1.工作物理环境,2.工作本身的性质和行业特点,3.工作心理环境,要热爱喜欢我们的工作，不要把生活中不愉快的事情带到工作中，也不要被工作的烦心事影响了工作之余的生活,4.生活因素,5.个人因素,3.个人情绪的管理方法,4.提高自身心理素质,职工情绪管理实施方案1,我们以现有班组为基础，定期由各组组长组织小组会议，收集职工意见，了解职工在工作及生活上的困难，及时上报主任。同时开展每周主任谈心工作，针对问题较多、矛盾较突出的班组和个人开展单独谈心，对出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，具体细致的进行深入的了解，在沟通中解决问题。,电话访销员是服务岗位，更是窗口岗位，我们不仅是济南烟草的重要服务环节，更代表着市局（公司）的形象，我们将以现有培训制度为依托，进一步加强职业道德及岗位职责的教育，同时开展互帮互助活动，从根本上明确职工应承担的责任，帮助职工树立正确的工作观，营造负责任、讲效率的组织氛围。,监督坐席及三个管理坐席每天不定期抽取电访员的电话录音进行监听，在监督服务品质的同时，通过观察职工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握职工情绪状态，了解组织情绪的走向，及时发现并解决问题。对于出现严重情绪问题的职工，及时安排临时下线，由监督坐席根据其具体问题制定培训及整改方案，并进行跟踪监督，保证职工及时解决情绪问题。,制定监督制度， 加强情绪观察,职工情绪管理实施方案2,定期组织培训及活动 缓解工作压力 提高职工应对能力,完善经济责任制 营造公平、公正、 公开的工作环境,利用午间休息时间，组织各类游戏活动，在娱乐的过程中释放、缓解压力，构建一个良好的情绪氛围。设置一系列课程，组织压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训，从个人入手，提高职工应对压力的能力,完善的经济责任制对于部门和组织的管理至关重要，因此，我们将在营造公平、公正、公开的工作环境加大工作力度，做到赏罚分明，在员工有良好的工作表现时，立即给予奖励，安慰和鼓舞职工，从而大幅提升工作热情,2压力管理的主要内容,二电访员压力管理,压力管理（stress management）,压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。,二电访员压力管理,（1）压力管理的主体是谁（who ）,有些员工能正确面对压力， 尽管也会出现不适感， 但他们能很快调整情绪。,有些员工遇到压力后容易 产生挫折感，焦虑，烦躁， 而且长时间不能自拔,二电访员压力管理,二电访员压力管理,（3）如何进行压力疏忽（how）,二电访员压力管理,例如：可以在没人的地方大叫，或剧烈运动，唱歌等。有研究表明体育运动，家务劳动等对减轻压力是非常有益的。,即：就是向专业心理人员或亲朋好友倾诉自己心中的郁闷紧张情绪。,即：管理者或者他人帮助员工改变其心态和行为方式。使员工能正确对待压力。,宣泄,咨询,引导,1,2,3,二电访员压力管理,4 实用工作技能： plan:探索我的主导价值，角色和使命 do：履行承诺 check:时间管理工具与时间象限的更新 action:克服拖延的习惯 5 改善你的仪表与举止 6 改善你的沟通 7 改善生活：运动 冥想 家与友 饮食,（1）放下电话后的减压方法： 放松一下，重新开始 学会忘记不愉快 不要向你的邻座诉苦,（2）下班回家后的减压方法： 读书 饮食 运动 睡觉 自我肯定,二电访员压力管理,二电访员压力管理,一 电 访 员 的 沟 通 技 能,将心比心,互信互赏,第三部分 电访员的职业技能,电访员的沟通技能,核心策略,核心策略,核心策略,核心策略,电访员的服务技能,电访员的服务技能,电访员的品牌推介技能,1 面对货源矛盾时与零售户电话沟通的几点技巧,第三部分 电访员的职业技能,怎么别人家每次好卖的烟总比我家订的要多呢？ 是不是你们电访员把烟斗给了大户了啊？,技巧一：鼓励,电访员可根据该户的星级情况鼓励他可能量多销省产卷烟来提升自己的星级，相信他只要不断提高自己的销量水平就一定会得到更理想的货源供应。积极的鼓励可仍零售户感到受到重视，情绪会逐渐好转。,第三部分 电访员的职业技能,当碰到“钉子户”在电话里发泄情绪，恼怒甚至辱骂，摔电话的情况。 比如“你都这么大年纪了，发这大脾气伤身体划不来”或者“我们都是做生意 都知道和气生财，你生这么大气那怎么来解决问题呢“等等,技巧二调侃式反问,电访员一定要保持冷静，可用些调侃式的反问来稳定他们的情绪，只要话语实在，这样的反问往往会使电访员开始占据主动，再逐渐 引导对方转入正常的定烟， 同时，对于这样的户电访员要及时向客户经理反映，多方配合才能真正改变他们对烟草的成见。,第三部分 电访员的职业技能,有些零售户在碰到自己想要的几个品牌断货后便会因此与电访员纠结，情绪也会变得急躁，即使电访员解释了原因也质若罔闻，依然不停的责问电访员为什么不给他烟,技巧三 沉默并转移话题,这时电访员不妨暂时沉默一会，在零售户意识到没人附和时情绪也会收敛一些，再向他推荐其他的品牌，它还是会配合得将订单报完。虽然稍稍打断了访销的进度，但就是这一个小小的暂停会让零售户的情绪得到迅速理智的调整。,第三部分 电访员的职业技能,沟通技能练习1：,“你好，我是烟草公司电访员”在一次订货时，电访员李冰冰话还没有说完，电话那端就传来了客户的抱怨与不满”你不用解释了，卷烟少就是你服务差，就是你没跟领导反映，没帮我们解决问题！“这名客户说完就把电话挂了。 为了化解误会，李冰冰又拨打了这名客户的电话：“你好，我是烟草公司的，请问是”对方一听是烟草公司，马上就把电话挂了。,第三部分 电访员的职业技能,接下来，你该怎么办？,2 如何应对客户异议,第三部分 电访员的职业技能,用诚恳态度来应答,衷心接受客户的批评意见,预测客户意见做好应对理由,不可与客户发生争论或冲突,给客户留下不好的印象和感觉,分析客户反对的真正原因,说话要有震撼力,说话轻易不要脱离销售本题,应对客户异,议实务技巧,第三部分 电访员的职业技能,情景演练,你如何应对品牌推荐中的客户异议？,各组在纸上写出常见客户异议问题 在规定时间内写出异议为多的二个小组胜 该二个小组进行轮流作答比赛 每题回答时间不得超过10秒 其他小组进行点评，指出其不足的地方,沟通技能练习2,10月28日，周迅在电访冠县柳林镇一个客户时，还没等她把卷烟品牌介绍完，客户就大声说：“行了行了，你不要介绍了，我今天不定烟了！”说完就“啪”的一声挂断电话了。凭经验，周迅感觉这位客户可能遇到不愉快的事情了。于是，她赶紧打电话向同片区的客户经理了解情况。原来，前几天，这位客户因代销“礼品烟”被专卖稽查人员处罚了，因此一直耿耿于怀。,第三部分 电访员的职业技能,接下来，你该怎么办？,第三部分 电访员的职业技能,1 业务咨询服务,产品咨询,货源咨询,政策咨询,法规咨询,其他咨询,营销咨询,第三部分 电访员的职业技能,2经营建议服务,主营业务商品建议,非主营业务商品建议,第三部分 电访员的职业技能,3 拜访服务,面对面的交流，能够解决许多平时在电话中无法沟通的问题，发现异常情况也能及时处理 零售客户往常只能听到声音，想象不到这个甜美的声音背后是一个什么样的女孩，见了面，就喜欢拉她唠唠家常，感觉更加亲切了。,第三部分 电访员的职业技能,2经营建议服务,第三部分 电访员的职业技能,小贴士：表达方式优化 可能用语更好表达,对不起，这件事情不归我们管。 我们有专人负责，我替你转到她们那。 你所提出的问题是我们所不了解的。 这个问题很有趣（特别），让我们来帮你查一下。 对于这个问题，我们公司的规定就是 根据大多数客户的情况，我们公司是这样规定的 如果你需要我的帮助，你首先必须 我愿意帮助你，但首先我需要,品牌推广“三法则”,第三部分 电访员的职业技能,三 电访员的品牌推介技能,第三部分 电访员的职业技能,（一）正确认识品牌推荐,推荐要尊重，探寻客户需求 推荐是推广，而不仅是推销 推荐的是收益，而不是商品 推荐是口碑，而不仅是口头 推荐是维护，而不仅是促销 推荐是个性化沟通，而不仅是传播 推荐自我，而不仅是产品 推荐是把产品与众不同之处说出来,第三部分 电访员的职业技能,变一项销售为二项销售： 建议更多数量或更大容量： 建议跟好质量的商品：,替代性推荐法，即向客户提示，虽然没有顾客所指定的商品，但是有类似或更合适的,无论是建议性推荐法还是替代性推荐法，都要突显卷烟商品的卖点，这是决定顾客能否加强购买频率的根本所在,第三部分 电访员的职业技能,（二）电话营销中品牌推介技巧,推介,技巧,原则,关键,步骤,第三部分 电访员的职业技能,推荐新品 替代品和促销商品 一推荐新品 今天有新到得品牌“”，他的特点是批发价元，零售价元，你需要吗？你可以订一条试试。 一推荐促销产品 今天“”正在促销，（简单说明最能引起零售户兴趣的促销活动之一）你看你需要订购吗？（这时一般零售户会询问具体促销活动内容，可作具体解释）,第三部分 电访员的职业技能,特点,优点,利益,证据,f,a,b,e,feature,advantage,benefit,evidence,连接词,其标准句式是：,之间的连接：,f,a,b,e,优点只有结合客户需求才能转化为利益点,能给客户带来利益点才能成为卖点,因为,从而,对你而言,你看,第三部分 电访员的职业技能,五类产品推介技巧,高价产品“卖”价值，感受，质量 低价产品“卖”价格，实用，风险，便宜 隐性产品“卖”口碑，品牌，证明 复杂产品“卖”技术，信誉，优势 同质产品“卖”差异，服务，企业,第三部分 电访员的职业技能,情景演练,你是如何进行产品益处推介的？,抽出其中一个组，并派出一名代表扮演客户角色a 另选一组，也派出一名代表扮演销售人员，产品为d 情景演练共分三组，角色分别为a b c，产品为d e f 每次演练时间不超过五分钟 其他小组为裁判队，裁判出优胜客户角色奖和销售人员角色奖,第三部分 电访员的职业技能,练习：推荐自我,（三） 通过提问实现品牌推荐的方法,第三部分 电访员的职业技能,spin,情景性问题,探究性问题,暗示性问题,解决性问题,掌握/了解客户情景,探究客户现况所存在的问题,暗示客户问题可能导致的损失,引导问题解决后可能产生的价值,发掘客户潜在需求的有效武器,第三部分 电访员的职业技能,开放式询问：,询问,闭锁性询问：,指让客户充分的阐述自己的意见，看法及陈述一些事实 现况。询问目的：获取信息让客户表达他的看法，想法。,指是让客户针对某个主题明确的回答“是”或“否”确定优先顺 询问的目的：缩小主题的范围，获取客户的确认，引导客 户进入要谈的主题，在客户确认点上，发挥自己的优点。,掌握时段,（四）营销技巧,第三部分 电访员的职业技能,无论是新品牌卷烟上柜，还是主骨干品牌卷烟推广，良好的 营销技巧首当其冲，掌握一定的营销技巧是电访员必备武器。,简要完整,以点带面,产品优点,语言措词,重视对方,时机把握,第三部分 电访员的职业技能,情景演练,spin销售模式推荐泰山（观云）,第三部分 电访员的职业技能,一 掌握时段,电访员在介绍新品牌卷烟时，一般要待卷烟零售户叙述完所需的卷烟后，在客户“闲谈”中介绍为好。 一是不打断客户的叙述，尊重客户的需求； 二是不易扰乱客户的思路； 三是易把新品卷烟推介清楚，客户也较容易接受。 但有时也可以在客户所需同档品牌卷烟时“伺机”介绍新品牌卷烟。总之，尽可能掌握时段，提高工作效率。,第三部分 电访员的职业技能,二 以点带面,如在电访中介绍新品卷烟时应考虑客户的经营能力，地理位置，经济状况，交通等综合因素，特别是中高当卷烟应首选大型商场和超市，待新品卷烟在市场上有一定的影响面后，再让一些经营能力较差的客户尝试上柜。这样，循序渐进，以点带面，易把新品卷烟推销出去，实现新品卷烟在市场上量的扩张，不断提高电访工作效率。,第三部分 电访员的职业技能,三 产品优点,电访员与客户交流时，不要向客户单纯说明某卷烟是名优烟，包装如何精美等，零售户在电话中无法感受到这些特点，而应强调零售户客户销售此烟的好处。,第三部分 电访员的职业技能,四 简要完整,电访员在介绍新品牌卷烟，还应注意准确介绍新品牌卷烟名称，批发价，零售价，生产厂家等等关键要素，尽可能做到简要，完整，明白，清楚。以免造成客户销售过程中不必要的损失，影响客户对消费者的转述。,第三部分 电访员的职业技能,五 重视对方,打电话给客户的目的是为了帮客户订购卷烟，所以必须细心注意客户的反应，对客户提出的问题应耐心倾听，征求意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则，不要打断客户，期间可通过提问来探究客户的需求与问题，并提出自己的解决措施，使零售户消除顾虑。,第三部分 电访员的职业技能,六语言措词,在电访中，尽量不要用专业化的话语，要选择客户通俗易懂的语言，尤其是一些老年人平时听惯了方言土语，对普通话不习惯，要想办法用他们熟悉的“乡语”。电访员应适应使用一些积极，自信的词汇，向客户展示自己的信心及为他们服务的热情，用热情的话语增加他们的感性认识，切忌夸大说谎。,第三部分 电访员的职业技能,七时机把握,1.当客户问及有关价格或销售条件； 2.当客户问及产品细节； 3.当客户问及有关送货问题； 4.当客户开始来算数字的时候； 5.当客户开始问已经问过的问题时； 6.当客户散布烟雾式的异议讯号时； 7.当客户问及“你能再说一遍吗？