海底捞你学不会.ppt

海底捞你学不会,整理人：周洁 2013年6月11日,目录,一、公司基本概况 二、成功经营分析 三、发展战略规划 四、问题与思考,指目标远大，把企业做成民 族知名品牌火锅 指用人原则，从最基层踏踏 实实做起 指员工素质，用勤劳的双手 工作,公司简介,为什么叫海底捞,公司简介,海底捞餐饮有限责任公司致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以风味独特、服务真诚、待客热情，“融合川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，在众多的消费者中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑，逐渐形成了自己的风格和特有的品牌,公司简介,公司简介,现状：60多家分店，覆盖北京、上海、天津、西安等 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 企业文化风格：尊重、希望、公平 企业口号：面向全体员工用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 面向管理人员同心同德，创中国一流餐饮企业 上下齐心，打造中国第一火锅品牌”,企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧 张勇,公司简介,成功分析,就餐前： 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车,成功分析店面服务,就餐前： 免费的茶水、点心及水果 免费的报刊杂志、上网、扑克、跳棋、军棋 免费的擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹,成功分析店面服务,海底捞侯餐服务特色,成功分析店面服务,侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10,抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 （代价-单店每月5万）,舍得,就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布,成功分析店面服务,就餐中： 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得生日、纪念日 微笑的服务员每桌都至少有一个服务员,成功分析店面服务,就餐中： 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾）美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人,成功分析店面服务,成功分析店面服务,凡来过海底捞的人，恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候” 大众点评网“服务最佳餐厅”排名单中海底捞排在第三位，而排在前两位的则是知名酒店的中餐厅，人均消费几乎是海底捞的6、7倍 当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念,成功分析店面服务,有特色 有意思,印象层面,心理层面,时不时的惊喜 想不到的感动,海底捞好， 是说得出来的好,人性化,成功分析员工关怀,养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！,成功分析员工关怀,员工福利,子女教育,各类补贴,父母探亲,股票,假期,员工宿舍,培训,成功分析员工福利,店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费,子女教育,假期,所有店员每年12天的带薪年假 工作一年以上的员工可以享受婚假 工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助 工作3年以上的员工可享受产假及补助,成功分析员工福利,给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。,给父母发工资,工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母可探亲一次，往返车票公司全部报销，父母享受在店就餐一次。,父母免费探亲,成功分析员工福利,股票,给优秀员工配股，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店,免费员工宿舍,步行距离不超过20分钟，安排专门的保洁打扫房间 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络,成功分析员工福利,升迁补贴 保育补贴：300元/月 育婴补贴：大堂经理600元/月，经理级别以上1200元/月 家属补贴：大堂经理级别200元/月，经理级别300元/月， 片区经理级别400元/月 生日补贴 公司合格分配的所有员工凭身份证到吧台领取30元现金,成功分析员工关怀,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意,成功分析制度管理,海底捞管理制度,授权,晋升,标准化,奖励,监督,薪酬, ,考核,制度管理薪酬制度,每月40元年增递加,达一级员工以上,分红多少根据当月分店存利润而定,一级+60元 二级+40元,注：员工基金：在每月工资中扣除20元，扣满一年。,制度管理薪酬制度,1、工资的发放：根据对员工的工作绩效、考勤等方面认真考核后，在每月的8号以前发放，节假日及特殊情况顺延发放。 2、普通员工资结构：月薪=基本工资+加班费+岗位工资 新员工：月薪1200元 二级：月薪+级别工资+工龄工资 一级：月薪+级别工资+工龄工资+分红 先进、标兵：月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工资+分红 劳模员工：领班一级工资+分红 功勋员工：月薪2000元/月+领班级赢利分红+地差 3、管理层员工资结构 大堂经理：基本工资+浮动工资+工龄工资 店经理：基本工资+浮动工资+工龄工资,制度管理考核制度,传说中海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。 华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等 毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益,制度管理考核制度,（一）员工级别评定标准,制度管理考核制度,（一）员工级别评定标准,制度管理考核制度,（二）优秀员工评选制度,连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。 连续四次被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。 连续六次被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。,制度管理考核制度,（二）优秀员工评选制度,制度管理考核制度,（二）优秀员工评选制度,制度管理考核制度,（二）优秀员工评选制度,表格说明：合格用“是”不合格用“否” 要求：人事部随时抽查，如发现有不合格迹象，立即上报经理、总经理视情节处罚部门领导。先进员工原则上每月评选一次，特殊情况数次，奖金下月发放。,制度管理考核制度,（二）优秀员工评选制度,标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件 标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。 一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。 十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新定级。 降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理,制度管理晋升制度,员工的发展途径管理线,制度管理晋升制度,员工的发展途径技术线,制度管理晋升制度,员工的发展途径后勤线,制度管理授权制度,1、当出现质量事故时，服务员有权根据具体发生的情况，给予客人打折或免单；当客人提出的要求超过全额免单时，领班有权根据情况给予客人消费两倍以内的赔偿 2、不论在店内、店外，当客人需要帮助时，服务员有权根据具体情况支配二百元以内的资金给予客人帮助 3、以上情况发生后，当事人必须在当日营业结束通知大堂经理，并填写报销单由大堂经理签字后报销 4、对于员工以上行为中可能发生的不妥之处，除员工恶意犯错的情形，领导只能进行培训和指导，不得处以任何处罚措施；如果员工确属主观故意犯错，领导有权予以开除 5、老板每月只开一次总经理办公会，副总审 批权200万，大区经理100万，店长30万,制度管理奖励制度,建议奖：员工提出合理化建议，经采纳各各分店当即 在班前会表漳并奖励现金50元 创新奖：员工在技术、管理上提出新的操作或管理法， 经过在各分店试行后有良好的效果，经公司 总部认定，决定在公司内部推广的由总公司 发创新奖1000元。一个创兴奖励30元，应 用推广创新人还有提成 正义奖：员工在与贪污、盗窃等不良行为的斗争中， 积极为公司提出线索，并经查后可获得正义 奖100元，（公司可根据情况为员工保密）,制度管理监督制度,1、每店2普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题可以以书面、电子邮件、口头形式向公司监察委员举报。 2、由监察委员负责调查核实后报公司总经理，问题重大则由总经理召开董事会，对事件作出裁决。 3、员工举报72小时内必须有明确答复，若所需调查时间较长，监察委员必须在72小时内给举报人一个明确的裁决时间。 4、整个举报过程必须保密，根据实际情况向举报人奖励100元3000元。,天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪,制度管理用人制度,海底捞的信念：双手改变命运 鼓励介绍亲人入职，因为信任 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求70%认可,制度管理标准化制度,标准化是必要的，对底料、食材、加工等 对服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”,制度管理八小时复命制度,下级向上级请教问题，下级执行上级命令都必须在八小时给予回复 公司对处理问题的时间规定在八小时内，只要在八小时之内没有复命，公司将对责任人处理以当月工资50的罚款,聚会必须遵循节俭、热烈、欢乐的原则，不得铺张浪费，相互攀比。 举行聚会必须实行通报制度，即提前向自己的直接上级通报。 员工之间聚会费用实行aa制，上级与下级聚会由上级承担费用。 员工之间赠送礼物价格不能超过10元钱，上级可以以领导或公司的名义向下级赠送礼物，但下级不能以