突发事件流程 某影城放映技术组培训资料.doc_第1页
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文档简介

院线现在收集影城突发事件案例，分为6大类。我这边按照内容和实际情况，给大家做了分配， 请大家依据分配，将案例于7月4日下班前汇总给我，谢谢大家。要求：用100以内的字数描述此事件的发生原因、如何处理、结果如何。分配：常见投诉 顾超（建议属于设施设备，例如火凤凰系统繁忙时段。）人员意外 徐芸（建议人员伤病，上次周力的事情应该算是吧）治安事件 李祥飞（建议上次顾客酒后恶意闹事事件）市政影响 无自然灾害 无倒卖票劵 无常见投诉案例汇总 1.【发生原因】：周六日繁忙时段，火凤凰服务器会出现无法响应，会员卡无法读卡情况发生。【如何处理】：此时票房处理方案为值班经理到场安抚顾客，同时通知票房为顾客出手工票，跟顾客做好解释工作。“由于服务器出现故障，会员卡无法读卡出票，为保证您能正常观影，给您按照会员价格出票，只是需要给付现金 ，如有不便之处希望得到您的谅解。”【结果如何】：在服务器恢复正常前，大部分顾客能购买到影票或进入影厅观看电影 。2.【发生原因】：影城规定外带食品不得携带进入影厅，有部分观众对此有意见，容易在检票口与员工发生纠纷。【如何处理】：此时的处理方式为告知顾客，影厅为一个封闭的空间，麦当劳、肯德基的外带食品本身有比较大的味道，部分观众对此比较敏感。本影城设有免费的寄存柜，员工可以帮助或带领顾客前去寄存。【结果如何】：其结果是大部分顾客会前去寄存。极少数顾客态度强硬就为其更换场次或进行退票处理。3.【发生原因】：由于影城的土建施工质量，每逢下雨天气，就会有雨水漏到影厅【如何处理】：影厅内发现漏水情况，影务员工通知值班经理，值班经理锁定漏水区域的座位，通知票房员工停止售卖该座位。同时通知维修员联系维修。给顾客另选座位并锁定座位。如遇满场情况，查看片表，为顾客更换场次。【结果如何】：所有顾客不会因为漏水的原因，而对观影质量受到影响。治安事件案例【发生原因】：2011年5月19日晚上9点50分，安保员在检票口帮助营运员工检票进场聊天时，顾客以为在说他们，不听员工的解释和道歉便出手打人，【如何处理】：检票口第一时间通知值班经理并上去阻拦顾客，值班经理到场后迅速叫安保员离开现场并对顾客进行安抚，随即安排检票口员工通知了安保主管和影城总经理，安保主管在第一时间通知商管公司给予帮助，调动了6名安保员到达影城以防止事态恶化。影城总经理在接到通知后迅速刚到影城，将顾客带到人少有视频监控的地方与顾客交谈，安保主管到场后迅速调监控、询问人员确认事情起的因。顾客态度很是强硬，最终在商管公司报警后，110前来协助才与解决，【结果如何】：事后影
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