车主俱乐部项目筹建指引.ppt

车主俱乐部项目筹建指引 1、建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力 2、提高客户满意度、忠诚度，从而达到 A、客户定期回厂保养，维修；B、口碑品牌传播；C、扩大影响力；D、产生更多销量。 3、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为专营店的营销活动提供决策 ，更好的制定符合市场的策略。 明确俱乐部业务开展的目的： 第一步：定位车主俱乐部、明确 项目小组 第二步：制定俱乐部章程、服务 、积分政策 第三步：与专营店相关部门明确政 策、流程、相关职责 第四步：制作车主俱乐部建设的相 关店头物料 第五步：系统基础数据整理、设置 、熟悉系统操作 第六步：车主俱乐部宣传、会员招 收 第七部：制定车主维系计划、建立沟 通渠道、车主增值服务 第八部：车主俱乐部运作管理考核 客户分析报告 车主手册 车主运作手册 各种流程文件 店头物料、硬件环境 车主系统操作考核 俱乐部启动方案 会员管理、维系计划 会员管理考核 业务筹备启动准备运作规划 步骤 产出物 客户数据分析模板 客户调查表 服务执行规范管理表 财务分析 俱乐部项目检查表 会员招收日登记表 话术 月度会员工作总结表 会员管理考核 工具 车主俱乐部建设总览图 第一步：会员俱乐部项目定位、人员架构及职责 俱乐部是一个非直接盈利部门，所以不应该从收取会费当中谋取很大利润，但俱乐部是一个非直接盈利部门，所以不应该从收取会费当中谋取很大利润，但 需要争取不产生亏损。需要争取不产生亏损。 俱乐部工作应该是俱乐部工作应该是4S4S店提升客户满意度，增强客户对专营店依赖性的职能，是店提升客户满意度，增强客户对专营店依赖性的职能，是 为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服务为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服务 俱乐部的定位：俱乐部的定位： 俱乐部人员组织架构：俱乐部人员组织架构： A店车主专员 1-2人 B店车主专员 1-2人 C店车主专员 1-2人 车主俱乐部经理（集团）1 人 车主专员（集团） 1-2人 各店总经理 明确店与店、集团与店之间的关系，资源如何整合利用。店与店之间车主 是否可以跨店消费，享受共同政策 店与店之间的财务结算流程单店与集 团职责的主要分工 俱乐部岗位职责 启动俱乐部会议启动俱乐部会议: : 目的： 在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责 通报分析报告、开展目标规划 落实俱乐部实施初步计划，以及部门主要配合事项 售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策； 财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算、积分等核算； 精品、保险给出相关内容政策； 行政部门给予硬件支持如网络、代办业务； 市场部门给予俱乐部相关物料制作支持； 会员管理并非车主俱乐部一个职责部门的事情，部分工 作需要其他部门的帮忙和配合! 会议落实内容会议落实内容 第二部：制定俱乐部章程、服务项目、积分政策 客户调查（客户需求调查）： 调查目的： 时刻关注客户需求，以服务客户满意度为导向，1 、检查客户对俱乐部的一个看法、客户的主要需 求2、检查服务内容、标准是否符合客户需求 调查方法： 客户直接询问、调查问卷填写 客户调查表范例 1. 会员服务政策：会员服务政策： 2.3.4.5. 服务政策制定出来以后，检查是否能执行？财务结算能执行且没有风险漏洞， 执行部门业在务上能操作 不提倡折扣是车主的唯一吸引手段，是服务政策的核心，服务政策只在 折扣上体现差异 赠送服务固定化，缺乏客户的灵活选择性 服务政策必须冲专营店实际出发，不追求完善，但能够支撑相应车主招 收的需求 注意点： 客户消费调查、车主服务意识、客户历史消费情况 客户消费结构、当地客户的消费水平及观念 客户储备不能低于300，一般建议在500元左右 1、如何制定标准： 帮助客户核算车主服务提供的实际价值 转移客户的价值平衡核心，通过其他代办或活动等 转移客户关注 2、如何让客户接受： 会员入会标准的确定：会员入会标准的确定： 制定积分政策：制定积分政策： 积积分制定注意: 使用途 径 必须须明确, 让车让车 主明白积积分是很有价值值的 获取 划分太细细、重点项项目没有考虑虑区分：(例：如消费费1元1分，推荐 购车赠购车赠 100分，显显示不出推荐购车购车 的价值值) 兑换 如只兑换兑换 一些无相关小礼品，吸引性便不强。建议议能兑换兑换 跟用 车车相关物品：如油、服务务、自驾驾游等 可否等 同现金 使用 优势优势 : 可以对应现对应现 金消费费、对对客户户很有吸引力，同时时操作比较较 简单简单 劣势势: 专营专营 店对积对积 分的使用缺乏灵活性，后期的能动动性比较较差， 不利于后期利用积积分展开一些促销销活动动 消费多少计算1分，保险维修的积分规则，购买保 险的积分规则，参加活动的积分规则等？ 财务成本分析： 预算一年常规工时折扣为预算一年常规工时折扣为*，精，精 品、保险折扣品、保险折扣*，赠送服务和礼，赠送服务和礼 品的价值需要计算成本价用于专营品的价值需要计算成本价用于专营 店成本核算、零售价值用于客户介店成本核算、零售价值用于客户介 绍绍 维修折扣成本核算：估算1年内车主维修工时折扣的成本价值 精品折扣成本核算：估算1年内车主精品消费折扣的成本价值 对客户宣传价值时不 要只计算一次工时折扣， 要估算一年 折扣、赠送价值核算 客户角度：核算范例 专营店经营角度 车主入会门槛: 划分标标准 普通卡银银卡金卡 集团版、已经有俱乐部注意点 所有会员政策是集团统一，单店是否有灵活处理权利？ 积分兑换是由集团还是单店操作？如单店操作，跨店消费的积 分成本如何进行平衡？ 备注: 第三步：明确各相关部门职责、执行流程 会员服务规范： 会员服务会员服务项目服务标准执行部门负责人 例：优惠折扣 维修工时85折见卡即折服务部郑广亮 会员管理系统操作部门 相关部门门会员员系统统操作模块块 财务财务 部财务 管理模块、综合统计报 表 会员员俱乐乐部 熟悉所有模块操作，尤其车主管理、积分管理、客户维 系 、短信管理、综合统计报 表 系统管理员基础设 置、数据导入模块、权限分配 精品部其他消费模块与积分管理涉及精品业务 服务执行监督 差异化服务具体见PPT3 第四步：车主俱乐部物料制作要求 注意事项： 物料清单 分类制作相关物料 店头物料布置 俱乐部的物料有哪些？ 哪些物料是我需要制作的？ 制作好的物料要放在什么地方?目的 是？ 标准物料：俱乐部Logo车贴、宣传折页、台卡、提示牌、活动 宣传板、车主卡、刷卡机密码输入器 静态物料： 刀旗、会旗、大车标、活动标示物。 动态物料： 天龙第四部：车主俱乐部物料清单、布置 第五步：系统设置、操作说明 第六步:俱乐部宣传、会员招收工作开展 服务、积分政策已经通过 服务执行职责、流程已经安排妥当 系统操作熟练 物料、网络、硬件环境已经完善 服务软、硬件检查服务软、硬件检查： 注意: 要确保俱乐部启动能有序、平稳的开展 工具应用：检查表 基础工作检查：主要检查前五部工作是否达到开始启动的要求 月招收指标 会员招收方法流程及策略 会员招收的任务（落实到部门和人员） 相应的招收话术( “店内面对面”和“电话” ) 会员招收物料工具 会员招收奖励考核制度 制定针对日常车主招收专门事项 结合专营店的实际情况、制定车主俱乐部启动的方案 单独为俱乐部的成立搞一个成立活动，如在举办一个开 幕表演活动、自驾游活动等 借助某个市场活动结合，将俱乐部成立信息公布，如跟 新车上市、新店开张等 没有特殊活动，通过店头宣传，逐步扩大 短信、电话邀约 当地报纸、媒体 店头宣传（到店客户重点推荐） DM邀请函（重点客户） 主 要 形 式 主 要 手 段 车主俱乐部启动计划车主俱乐部启动计划： 一般操作：先进行一个月的试运行会员招收， 等到积累了一定车主量后，再举办一次大型 活动宣布俱乐部成立 车主俱乐部开幕活动车主俱乐部开幕活动： 活动日期： 年 月 日 时 分 活动地点：大友集团旗下各4S门店 展厅 活动主题：贺-大友集团俱乐部正式成立 宣传重点 1、大友集团俱乐部正式成立; 2、当日开卡可享受的特殊优惠; 前期工作重点： 1、为保证现场活动的效果，前期售后服务部和销售部要做好前期对客户邀约的工作。 2、销售部重点邀约忠诚客户（参加活动不少于100人，要求附名单），售后服务部邀约3 个月以上的客户（参加人数不少于300人），自然到店的客户控制在50人； 宣传方式 1、主流媒体宣传 硬广宣传: *平面媒体硬广及软文各一次 *网络: 软性报道记者邀请: 2、店头宣传 海报、横幅、竖幅、拱门、台卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗等 会员招收：会员招收： 让SA、CA等与客户接触密切的人员主动向车主推荐会员服务，招收过程中对 各环节，如政策、话术等等提出改善意见，以期完善我们的标准流程及话术。 注重对客户推荐招收数据的分析，找出原因进行改善。建立会员招收日常登记 表 关键点： 第七步：制定会员维系计划、建立会员增值服务 会员维系计划：会员维系计划： 电话回访 短信 网站、论坛、QQ群 会员日常招收 会员到店接待 会员活动、礼物赠送等 面对面接触 远程接触 体验会员的身份 影响因素: 1.各部门配合的力度 2.各项服务能否达到标准、诚诺是否能够兑现 3.活动、方法、服务, 促进KPI提升? 寻找客户的接触点，在每个客户接触点给予客户关怀与会员体验 第八步：车主俱乐部运作管理考核 指引： 设定月度、季度、 年度考核项目 制作考核指标展版 月度工作总结 如何衡量俱乐部工作的业绩？ 展示俱乐部工作的业绩 如何进行工作总结，提升业绩 车主俱乐部运作管理考核指标： 类别项目项目说明 月度 考核 指标 新增会员数量每个月的新增会员的数量 介绍销 售台数车主介绍客户购车 的数量 车主日常活动数量 日常车主交流、学习、互动、娱乐 的活 动次数、以及质量 季度 考