饭店前厅管理与服务(第二版).ppt

21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列 饭店前厅管理 与服务 徐文苑 编著 清华大学出版社 北京交通大学出版社 第六章第六章 计算机技术在前厅计算机技术在前厅 部的应用部的应用 第七章第七章 前厅服务质量管理前厅服务质量管理 第一章第一章 前厅部概述前厅部概述 第三章第三章 总台接待业务总台接待业务 第二章第二章 客房预订业务客房预订业务 第四章第四章 前厅服务前厅服务 目目 录录 ListList 第五章第五章 前厅部销售管理前厅部销售管理 前厅服务与管理 第八章第八章 前厅部人力资源管理前厅部人力资源管理 第1章 前厅部概述 学习目标 n n 了解前厅部在饭店经营管理中的作用及了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。基本任务。 n n 掌握前厅部组织机构的设置原则、组成掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。求。 n n 了解前厅环境设计要求。了解前厅环境设计要求。 1.1前厅部的作用与任务 n n 1.1.11.1.1前厅部的作用前厅部的作用 n n 1. 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体 服务质量。服务质量。 n n 2. 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众 形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印 象起着重要作用。象起着重要作用。 n n 3. 3.前厅部具有一定的经济作用。前厅部具有一定的经济作用。 n n 4. 4.前厅部的协调作用。前厅部的协调作用。 n n 5. 5.前厅部的决策作用。前厅部的决策作用。 1.1.2前厅部的任务 n n 1. 1. 销售客房销售客房 n n 2. 2.提供各种综合服务提供各种综合服务 n n 3. 3.提供信息服务提供信息服务 n n 4. 4.协调对客服务协调对客服务 n n 5. 5.控制客房状况控制客房状况 n n 6. 6.管理客账管理客账 n n 7. 7.建立客史档案建立客史档案 1.2 前厅部的机构设置及岗位职责 n n 1.2.11.2.1机构组成及主要职能机构组成及主要职能 机构组成及主要职能 n n 1 1预订处预订处 n n 2 2接待处接待处 n n 3 3问讯处问讯处 n n 4 4收银处收银处 n n 5 5大厅服务处大厅服务处/ /礼宾服务处礼宾服务处 n n 6 6电话总机电话总机 n n 7 7商务中心商务中心 n n 8. 8.大堂副理大堂副理 1.2.2前厅部组织机构设置 1. 前厅部组织机构设置原则 n n 1 1）结合自身实际，适合饭店经营发展需）结合自身实际，适合饭店经营发展需 要要 n n 2 2）精简高效，分工合理）精简高效，分工合理 n n 3 3）任务明确，统一指挥）任务明确，统一指挥 n n 4 4）便于协作）便于协作 2.前厅部组织机构图例 n n 大型饭店前厅部组织机构图大型饭店前厅部组织机构图 n n 中型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图 n n 小型饭店前厅部组织机构图小型饭店前厅部组织机构图 1.2.3前厅部的岗位职责 n n 1. 1.前厅部经理前厅部经理 n n 2. 2.前厅部秘书前厅部秘书 n n 3. 3.大堂副理大堂副理 1.3 前厅部对客服务过程及任 务 n n 1.3.11.3.1工作阶段划分工作阶段划分 n n 宾客流程及前厅的相应功能宾客流程及前厅的相应功能 1.3.2对客服务各阶段工作任务 n n 1. 1. 客人抵店前准备工作阶段（售前阶段）客人抵店前准备工作阶段（售前阶段） n n 2. 2.客人到店接待服务阶段（消费开始阶段）客人到店接待服务阶段（消费开始阶段） n n 3. 3.客人住店期间服务阶段（消费进行阶段）客人住店期间服务阶段（消费进行阶段） n n 4. 4.客人离店服务阶段（消费结束阶段）客人离店服务阶段（消费结束阶段） n n 5. 5.客人离店后服务阶段（消费结束后）客人离店后服务阶段（消费结束后） 1.4 前厅设计 n n 1.4.11.4.1饭店大堂的设计饭店大堂的设计 n n 1. 1. 饭店大堂设计的理念饭店大堂设计的理念 n n 1 1）设计必须充分体现人性化理念）设计必须充分体现人性化理念 n n 2 2）设计必须充分体现实用性理念）设计必须充分体现实用性理念 n n 3 3）设计必须充分体现超前性理念）设计必须充分体现超前性理念 n n 4 4）设计要充分体现经济性理念）设计要充分体现经济性理念 n n 5 5）设计要充分体现艺术性）设计要充分体现艺术性 理念理念 2.饭店大堂设计的依据 n n 1 1）饭店的形象定位）饭店的形象定位 n n 2 2）饭店的投资规模）饭店的投资规模 n n 3 3）饭店的建筑结构）饭店的建筑结构 n n 4 4）饭店的经营特色）饭店的经营特色 3.饭店大堂设计原则 n n 1)1)满足功能要求满足功能要求 n n 2)2)充分利用空间充分利用空间 n n 3)3)注重整体感的形成注重整体感的形成 n n 4)4)力求形成自己的风格与特色力求形成自己的风格与特色 4.饭店大堂的设计 大堂设计 n n 1 1）大门、边门功能有别）大门、边门功能有别 n n 2 2）厅堂宽敞舒适）厅堂宽敞舒适 n n 3 3）人员流向设计规范合理）人员流向设计规范合理 n n 4 4）公用设施设备齐全）公用设施设备齐全 n n 5 5）公共信息图形标志规范醒目）公共信息图形标志规范醒目 1.4.2前厅环境布置与服务氛围 n n 1. 1.前厅的环境布置前厅的环境布置 n n 1 1）光线）光线 n n 2 2）色彩）色彩 n n 3 3）温度、湿度及通风）温度、湿度及通风 n n 4 4）噪音）噪音 2.前厅服务氛围特征 n n 1 1）装饰艺术应突出饭店文化）装饰艺术应突出饭店文化 n n 2 2）前厅服务员要举止文明）前厅服务员要举止文明 n n 3 3）前厅服务员要始终微笑待客）前厅服务员要始终微笑待客 n n 4 4）前厅服务员必须讲求服务效率）前厅服务员必须讲求服务效率 本章小结 n n 本章内容重点介绍前厅部的基础知识，本章内容重点介绍前厅部的基础知识， 通过学习，学生应了解前厅部的业务特通过学习，学生应了解前厅部的业务特 点，明确前厅部机构设置的基本原则和点，明确前厅部机构设置的基本原则和 各岗位的主要职能，熟悉前厅的环境与各岗位的主要职能，熟悉前厅的环境与 布局，掌握一定的前厅部管理的基础知布局，掌握一定的前厅部管理的基础知 识，为进一步学习和研究饭店部门业务识，为进一步学习和研究饭店部门业务 管理以及毕业后快速胜任前厅部相关管管理以及毕业后快速胜任前厅部相关管 理工作打好基础。理工作打好基础。 思考题 n n 1 1前厅部的作用及主要任务有哪些？前厅部的作用及主要任务有哪些？ n n 2 2前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则？前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则？ 调查你所处地区的几家大、中型饭店的组织机调查你所处地区的几家大、中型饭店的组织机 构设置情况。构设置情况。 n n 3 3前厅部经理有哪些主要职责？前厅部经理有哪些主要职责？ n n 4 4参观几家不同星级的饭店，观察其前厅的参观几家不同星级的饭店，观察其前厅的 环境、布局及总台有何特点。环境、布局及总台有何特点。 n n 5 5前厅部员工应具备哪些素质与要求前厅部员工应具备哪些素质与要求? ?试与之试与之 对照，若从事前厅部工作，你有哪些方面需要对照，若从事前厅部工作，你有哪些方面需要 进一步改进，才能胜任前厅部工作。进一步改进，才能胜任前厅部工作。 n n 6. 6.实地参观饭店，观察其大堂的环境与服务氛实地参观饭店，观察其大堂的环境与服务氛 围，并写出评析报告。围，并写出评析报告。 第第2 2章章 客房预订业务客房预订业务 学习目标 n n 熟悉客房的类型、价格及客房状态的分类与控熟悉客房的类型、价格及客房状态的分类与控 制等。制等。 n n 理解预订及超额预订的含义与作用。理解预订及超额预订的含义与作用。 n n 了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程 序及控制方法和各类房价。序及控制方法和各类房价。 n n 了解受理预订的确认、更改、取消的方法和要了解受理预订的确认、更改、取消的方法和要 求。求。 n n 熟悉客房预订中失约行为的处理方法。熟悉客房预订中失约行为的处理方法。 2.1 预订业务相关知识 n n 2.1.12.1.1预订处的岗位职责预订处的岗位职责 n n 1. 1.预订处主管预订处主管 n n 2. 2.预订处领班预订处领班 n n 3.33.3订房员订房员 2.1.2客房类型与房价 n n 1客房类型 n n 1)1)单人间单人间(Single Room) (Single Room) 2)双人间(Double Room) 3)套间(Suite Room) 4） 特殊客房 2. 房价种类 n n （1 1）按价格性质划分）按价格性质划分 n n 1)1)标准价标准价 n n 2) 2) 商务合同价商务合同价 n n 3)3)免费免费 房价种类 n n （ 2 2）按客源类型划分）按客源类型划分 n n 1)1)散客价散客价 n n 2)2)团队价团队价 n n 3)3)折扣价折扣价 n n 4)4)家庭价家庭价 n n 5)5)包价包价 房价种类 n n （ 3 3）按销售季节特点划分）按销售季节特点划分 n n 1)1)淡季价淡季价 n n 2)2)旺季价旺季价 房价种类 n n （4 4）按时间段划分）按时间段划分 n n 1)1)日租金日租金 n n 2)2)白天租用价白天租用价 n n 3)3)钟点房价钟点房价 n n 5 5加床价加床价 2.2预订的方式与种类 n n 2.2.12.2.1预订方式预订方式 n n 1. 1.电话订房电话订房 n n 2. 2. 传真订房传真订房 n n 3. 3.信函订房信函订房 n n 4. 4.口头订房口头订房 n n 5. 5.互联网订房互联网订房 2.2.2预订种类 n n 1. 1.临时性预订临时性预订(Advanced Reservation) (Advanced Reservation) n n 2. 2. 确认类预订确认类预订(Confirmed Reservation) (Confirmed Reservation) n n 3. 3.保证类预订保证类预订(Guaranteed Reservation) (Guaranteed Reservation) 2.3 客房预订程序 n n 2.3.12.3.1受理预订受理预订 n n 1. 1.接受预订接受预订 程程 序序标标 准准 1 1接听接听电话电话铃铃响三声之内接听，不能响三声之内接听，不能认认客人久等。客人久等。 2 2问问候客人候客人热热情礼貌，使用适当的情礼貌，使用适当的问问候候语语，并，并报报出部出部门门。 3 3聆听客人聆听客人订订房要求房要求确确认认客人抵达日期，客人抵达日期，查查看客房看客房预订预订 情况。情况。 4 4询问询问 客人姓名客人姓名询问询问 客人姓名，并复述确客人姓名，并复述确认认。 5 5推推销销客房客房询问细节询问细节 ，主，主动动介介绍绍房房间类间类 型及型及设设施，采用适当施，采用适当报报价方式。价方式。 6 6询问询问 付款方式付款方式确确认认客人的付款方式，在客人的付款方式，在预订单预订单 上注明。上注明。 7 7询问询问 客人抵达情况客人抵达情况询问询问 客人抵达客人抵达时间时间 、航班及、航班及车车次等，并次等，并说说明客房保留明客房保留时间 时间 。 8 8询问询问 特殊要求特殊要求询问询问 客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录 详细记录 。 9 9复述复述订订房内容房内容抵离店抵离店时间时间 、房、房间类间类 型、数量、特殊要求等。型、数量、特殊要求等。 1010完成完成预订预订向客人致向客人致谢谢，记录记录 存档。存档。 2. 婉拒预订 n n 如果在客人预计抵达的日期内，饭店因客满等如果在客人预计抵达的日期内，饭店因客满等 原因而无法满足客人的订房要求时，不能就此原因而无法满足客人的订房要求时，不能就此 终止服务，而应主动提出可供客人参考或选择终止服务，而应主动提出可供客人参考或选择 的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型 等。也可以征得客人同意，将其列入等。也可以征得客人同意，将其列入“ “等候名等候名 单（单（Waiting listWaiting list）” ”中，一旦有了空房，立即通中，一旦有了空房，立即通 知客人，最后要向客人表示感谢。知客人，最后要向客人表示感谢。 2.3.2确认预订 n n 口头确认口头确认(Verbal Form) (Verbal Form) n n 书面确认书面确认(Written Form) (Written Form) n n 2.3.32.3.3预订记录存档预订记录存档 n n 2.3.42.3.4预订变更与取消预订变更与取消 2.3.5抵店前的准备工作 n n 1. 1.核对订房核对订房 n n 2. 2. 预报客情预报客情 n n 3. 3.预先排房预先排房 n n 4. 4.实施计划实施计划 2.3.6超额预订 n n 1. 1.超额预订及其幅度控制超额预订及其幅度控制 n n X XQrDfQrDf n n 式中，式中，X X为超额预订量；为超额预订量；Q Q为客房预订量为客房预订量 ；r r为临时取消百分比；为临时取消百分比；D D为预计离店后为预计离店后 空房数；空房数；f f为延期住宿率。为延期住宿率。 2.超额预订的处理 n n 2.4 网络预订与预订推销 n n 2.4.12.4.1饭店订房网络系统饭店订房网络系统 n n 2.4.1.12.4.1.1全球订房网络系统的优点全球订房网络系统的优点 n n 1 1方便客人订房方便客人订房 n n 2 2赢得客人信赖赢得客人信赖 n n 3 3即时获取信息即时获取信息 本章小结 n n 客房预订是前厅部的一项重要业务内容。积极有效地客房预订是前厅部的一项重要业务内容。积极有效地 开展预订业务，既能满足客人的订房要求，又可以促开展预订业务，既能满足客人的订房要求，又可以促 进饭店客房的销售。前厅部的正常运转，离不开方便进饭店客房的销售。前厅部的正常运转，离不开方便 、快捷的预订系统和程序，预订系统必须能够准确、快捷的预订系统和程序，预订系统必须能够准确、 快捷、高效地回应客人的订房要求。一个有效的预订快捷、高效地回应客人的订房要求。一个有效的预订 系统通过准确地控制可出租客房和预测客房营业收入系统通过准确地控制可出租客房和预测客房营业收入 ，有助于提高客房销售的业绩。本章介绍了关于预订，有助于提高客房销售的业绩。本章介绍了关于预订 业务的一些基础知识，通过学习，要求了解客房预订业务的一些基础知识，通过学习，要求了解客房预订 的方式、种类，掌握预订的程序和控制方法等知识。的方式、种类，掌握预订的程序和控制方法等知识。 思考题 n n 1 1预订的方式与种类有哪些？受理电话预订的程序和标准是什么预订的方式与种类有哪些？受理电话预订的程序和标准是什么 ？ n n 2 2要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息？要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息？ n n 3 3客房预订工作的基本程序是什么？怎样才能做好客房预订工作客房预订工作的基本程序是什么？怎样才能做好客房预订工作 ？ n n 4 4房价的种类与计价方式有哪些？房价的种类与计价方式有哪些？ n n 5 5什么是超额预订？如何控制好超额预订的幅度？什么是超额预订？如何控制好超额预订的幅度？ n n 6 6预订推销的方式有哪些？如何做好预订推销工作。预订推销的方式有哪些？如何做好预订推销工作。 n n 7 7如何处理客房预订中的失约行为。如何处理客房预订中的失约行为。 n n 8 8预订客人到达前，饭店应主要做好哪些工作？预订客人到达前，饭店应主要做好哪些工作？ 第3章 总台接待业务 学习目标 n n 熟悉总台接待中需要使用的各种表格和熟悉总台接待中需要使用的各种表格和 设备。设备。 n n 熟悉接待工作中常见问题的处理对策。熟悉接待工作中常见问题的处理对策。 n n 掌握散客和团队客人的接待程序及标准掌握散客和团队客人的接待程序及标准 。 n n 了解总台排房与接待技巧。了解总台排房与接待技巧。 n n 熟悉客房状况的控制方法。熟悉客房状况的控制方法。 3.1 总台接待业务概述 n n 3.1.13.1.1接待处岗位职责接待处岗位职责 n n 1. 1.接待处主管接待处主管 n n 2. 2.接待处领班接待处领班 n n 3. 3.接待员接待员 3.1.2接待准备工作 n n 1. 1.熟悉情况熟悉情况 n n 2. 2.预先分配房间预先分配房间 n n 3. 3. 检查预留房状况检查预留房状况 n n 4. 4.准备好入住资料准备好入住资料 3.1.3客房状况控制 n n 1. 1.客房状况显示的作用客房状况显示的作用 n n 2. 2.房态分类与控制房态分类与控制 n n 1 1）住客房）住客房(Occupied) (Occupied) n n 2 2）空房）空房(Vacant) (Vacant) n n 3 3）走客房）走客房(Checkout) (Checkout) n n 4 4）待修房）待修房(Out of Order) (Out of Order) n n 3. 3. 客房状况的转换与核对客房状况的转换与核对 3.2 入住接待程序 n n 3.2.13.2.1住宿登记的目的住宿登记的目的 3.2.2入住接待程序 n n 1. 1.零散客人入住接待程序零散客人入住接待程序 n n 1 1）主动问候，表示欢迎）主动问候，表示欢迎 n n 2 2）确认客人有无预订）确认客人有无预订 n n 3 3）填写住宿登记表并查验证件）填写住宿登记表并查验证件 n n 4 4）排房与定价）排房与定价 n n 5 5）确定付款方式）确定付款方式 n n 6 6）完成入住登记手续）完成入住登记手续 n n 7 7）传递、储存信息，建立相关表格资料）传递、储存信息，建立相关表格资料 2.团队客人入住接待程序 3.2.3住宿条件变化的处理 n n 1. 1.调换房间调换房间 n n 2. 2.更改离店日期更改离店日期 3.2.4常见问题处理及对策 n n 1. 1.贵宾接待贵宾接待 n n 2. 2.重复卖房重复卖房 n n 3. 3.预付款与承诺代付预付款与承诺代付 n n 4. 4.预订失约的处理预订失约的处理 n n 5. 5.无房间出租无房间出租 n n 6. 6.特殊要求处理特殊要求处理 n n 7. 7.遇到不良记录客人遇到不良记录客人 本章小结 n n 总台是饭店接待服务中的关键环节之一总台是饭店接待服务中的关键环节之一 ，总台接待工作的好坏，直接影响饭店，总台接待工作的好坏，直接影响饭店 的营业收入和饭店的声誉。本章主要介的营业收入和饭店的声誉。本章主要介 绍了入住登记的相关知识及接待程序，绍了入住登记的相关知识及接待程序， 以及客房状况控制等内容。做好接待的以及客房状况控制等内容。做好接待的 准备工作，熟悉客房状况，了解对客服准备工作，熟悉客房状况，了解对客服 务程序，对于做好客房销售工作以及提务程序，对于做好客房销售工作以及提 供优质接待服务有着非常重要的意义。供优质接待服务有着非常重要的意义。 思考题 n n 1 1总台接待员怎样才能做好接待的准备工作总台接待员怎样才能做好接待的准备工作 ？ n n 2 2住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪 些基本内容？些基本内容？ n n 3 3试述入住登记的程序。试述入住登记的程序。 n n 4 4简述简述VIPVIP客人和团队入住登记的程序。客人和团队入住登记的程序。 n n 5 5主要的客房状态有哪些？如何有效地控制主要的客房状态有哪些？如何有效地控制 房态？房态？ n n 6 6如何正确处理客人的换房要求？如何正确处理客人的换房要求？ 第4章 前厅服务 学习目标 n n 了解和掌握前厅服务的具体项目及相关了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。业务知识。 n n 掌握行李服务的工作程序。掌握行李服务的工作程序。 n n 了解商务楼层的日常工作流程。了解商务楼层的日常工作流程。 n n 熟悉金钥匙服务的相关知识。熟悉金钥匙服务的相关知识。 4.1礼宾服务 n n 4.1.14.1.1行李处的主要岗位职责行李处的主要岗位职责 n n 1. 1.礼宾主管礼宾主管 n n 2. 2.行李领班行李领班 n n 3. 3.行李员行李员 n n 4. 4.机场代表机场代表 4.1.2迎送宾客服务 n n 1. 1.店内迎送服务店内迎送服务 n n 1 1）迎宾）迎宾 n n 2 2）送别）送别 n n 3 3）其他日常服务）其他日常服务 2.店外迎宾服务 n n 1 1）客人抵达前）客人抵达前 n n 2 2）客人到达时）客人到达时 n n 3 3）在路途中）在路途中 n n 4 4）客人抵店后）客人抵店后 4.1.3行李服务 n n 1. 1.散客行李服务散客行李服务 n n （ 1 1）散客到店时的行李服务）散客到店时的行李服务 n n 1 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主 动上前迎接。动上前迎接。 n n 2 2）引领客人到总台接待处。）引领客人到总台接待处。 n n 3 3）等候客人。）等候客人。 n n 4 4）引领客人进房间。）引领客人进房间。 散客到店时的行李服务 n n 5 5）主动为客人叫电梯。）主动为客人叫电梯。 n n 6 6）敲门进房。）敲门进房。 n n 7 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用）向客人详细介绍客房设施设备及使用 方法。方法。 n n 8 8）离开客房。）离开客房。 n n 9 9）返回行李处，填写散客行李进店搬运）返回行李处，填写散客行李进店搬运 记录记录 。 （2）散客离店时的行李服务 n n 2.团队行李服务 n n (1)(1)团队客人到店时的团队客人到店时的 行李服务行李服务 团队名称 人数 抵店日期 离 店 日 期 时间总件数行李押运员饭店行李员领队签字车号 进店 离店 房 号 进店件数离店件数行李收取 时间 行李箱行李包其他行李箱行李包其他备注 合计 （2）团队离店时的行李服务 n n 3.换房时的行李服务 n n 4.行李寄存服务 n n 1)1)寄存行李寄存行李 n n 2)2)提取行李提取行李 4.1.4委托代办服务 n n 1. 1.寻人服务寻人服务 n n 2. 2.泊车服务泊车服务 n n 3. 3.递送转交服务递送转交服务 n n 4. 4. 预订出租车服务预订出租车服务 n n 4.2金钥匙服务 n n There will always beThere will always be， in every countryin every country， Clefs Dor members who are able to Clefs Dor members who are able to continue with our mission: to be of service continue with our mission: to be of service to our profession and the hotel and tourist to our profession and the hotel and tourist industry.industry. n n The Founder President The Founder President： Ferdinand GilletFerdinand Gillet 4.2.1金钥匙的含义 n n ConciergeConcierge，词义为门房、守门人、钥匙，词义为门房、守门人、钥匙 看管人看管人 。 n n “ “委托代办委托代办” ” 4.2.2金钥匙的作用 n n 1.“1.“桥梁桥梁” ”沟通宾客与饭店、饭店管沟通宾客与饭店、饭店管 理与服务的桥梁理与服务的桥梁 n n 2. “2. “中心中心” ”饭店收集社会信息的饭店收集社会信息的“ “信息信息 中心中心” ”和了解宾客的和了解宾客的“ “情报中心情报中心” ” n n 3. “3. “龙头龙头” ”引导饭店优质服务良性发引导饭店优质服务良性发 展的龙头展的龙头 4.2.3中国饭店金钥匙服务项目 n n 金钥匙组织徽标金钥匙组织徽标 n n 国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志 n n n n 中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志 4.3问询服务 n n 4.3.14.3.1问讯服务问讯服务 n n 1. 1.访客查询访客查询 n n 2. 2.饭店活动查询饭店活动查询 n n 3. 3.店外情况查询店外情况查询 4.3.2留言服务 n n 1. 1.访客留言访客留言 FromFrom：MR./MRS./MISS MR./MRS./MISS _ ForFor_ Room No._ Room No._ Date_Date_ Telephone_Telephone_ Will call again Please call back Will Will call again Please call back Will come againcome again Message_Message_ _ _ _ _ _ Clerk_Clerk_ Time_Time_ 2.住客留言 n n Where To Find MeToWhere To Find MeTo：_ FromFrom_Room No._ Room No._ Date_Between_AM/PM Date_Between_AM/PM To_ AM/PMI will be To_ AM/PMI will be at:Message_at:Message_ _ _ _ _Clerk_ _Clerk_ Time_Time_ 4.3.3钥匙管理与控制 n n 1 1住店客人交领钥匙流程住店客人交领钥匙流程 n n 2 2配制钥匙流程配制钥匙流程 n n 3 3处理客人遗失钥匙流程处理客人遗失钥匙流程 4.3.4邮件服务 n n 1. 1.接收邮件接收邮件 n n 2. 2.邮寄服务邮寄服务 4.4结账服务 4.4.1客账管理 n n 1. 1.建账建账 n n 2. 2.记账记账 n n 3. 3.结账结账 n n 4.特殊情况的处理 n n 1 1）客人出现欠款）客人出现欠款 n n 2 2）他人代付房费）他人代付房费 n n 3 3）结账时要求优惠）结账时要求优惠 n n 4 4）结账查房时发现房间丢失或损坏物品）结账查房时发现房间丢失或损坏物品 n n 4.4.24.4.2外币兑换业务外币兑换业务 n n 4.4.34.4.3贵重物品保管贵重物品保管 4.5电话总机服务 n n 4.5.14.5.1总机房员工岗位职责总机房员工岗位职责 n n 1. 1.总机主管总机主管 n n 2. 2.总机话务领班总机话务领班 n n 3. 3.总机话务员总机话务员 4.5.2总机服务项目及服务规程 n n 1. 1.电话转接服务电话转接服务 n n 2. 2.查询服务查询服务 n n 3. 3.长话服务长话服务 n n 4. 4.叫醒服务叫醒服务 n n 5. 5.电话留言服务电话留言服务 n n 6. 6.免打扰服务免打扰服务 4.6商务中心服务 n n 4.6.14.6.1商务中心员工岗位职责商务中心员工岗位职责 n n 1. 1.商务中心主管商务中心主管 n n 2. 2.商务中心领班商务中心领班 n n 3. 3.商务中心文员商务中心文员 4.6.2主要服务项目及服务规程 n n 1. 1.复印服务复印服务 n n 2. 2.打字服务打字服务 n n 3. 3.收发传真收发传真 n n 4. 4.会议室出租服务会议室出租服务 n n 5. 5.秘书、翻译服务秘书、翻译服务 4.7商务楼层服务 n n 4.7.14.7.1商务楼层的需求特征商务楼层的需求特征 n n 1. 1.公务要求与豪华性公务要求与豪华性 n n 2. 2.需求特征与多功能性需求特征与多功能性 n n 3. 3.工作特征与服务的多样化工作特征与服务的多样化 n n 4. 4.娱乐特征与休闲性娱乐特征与休闲性 n n 5. 5.商务特征与安全性商务特征与安全性 4.7.2布局特色 n n 1. 1.单独设接待处单独设接待处 n n 2. 2.单独设酒廊单独设酒廊 n n 3. 3.单独设商务中心单独设商务中心 4.7.3管理及服务特色 n n 1. 1.硬件设施要求硬件设施要求 n n 2. 2.服务要求服务要求 4.7.4商务楼层服务流程 n n 1. 1.商务楼层的日常工作流程商务楼层的日常工作流程 n n 2. 2.客人入住前的准备工作程序客人入住前的准备工作程序 n n 3. 3.入住登记程序入住登记程序 n n 4. 4.引导客人到房间的程序引导客人到房间的程序 n n 5. 5.迎、送客梯服务程序迎、送客梯服务程序 n n 6. 6.早餐服务程序早餐服务程序 n n 7. 7.下午茶服务程序下午茶服务程序 n n 8. 8.鸡尾酒会服务程序鸡尾酒会服务程序 本章小结 n n 前厅以多元化的服务功能赢得了客人的前厅以多元化的服务功能赢得了客人的 信赖与认同。本章主要介绍了礼宾、收信赖与认同。本章主要介绍了礼宾、收 银、问讯、商务中心、总机和商务楼层银、问讯、商务中心、总机和商务楼层 等一系列服务，通过学习，使学生熟悉等一系列服务，通过学习，使学生熟悉 前厅各项服务的程序，加深对前厅各项前厅各项服务的程序，加深对前厅各项 服务内容和要求的认识与了解，培养良服务内容和要求的认识与了解，培养良 好的服务意识。好的服务意识。 思考题 n n 1. 1.散客和团队的行李服务程序分别是什么？散客和团队的行李服务程序分别是什么？ n n 2. 2.问讯服务的业务范围包括哪些？问讯服务的业务范围包括哪些？ n n 3. 3.换房时的行李服务应注意哪些问题？换房时的行李服务应注意哪些问题？ n n 4. 4.在查询服务中，应如何保证客人的隐私权？在查询服务中，应如何保证客人的隐私权？ n n 5. 5.话务员应具备哪些素质？话务服务应注意哪些问题？话务员应具备哪些素质？话务服务应注意哪些问题？ n n 6. 6.客人丢失行李寄存卡提取行李时，应如何处理？客人丢失行李寄存卡提取行李时，应如何处理？ n n 7. 7.如何做好客人存取行李服务？如何做好客人存取行李服务？ n n 8. 8.怎样为客人提供准确快捷的结账服务？怎样为客人提供准确快捷的结账服务？ n n 9. 9.如何做好留言服务？如何做好留言服务？ n n 1010如何理解金钥匙服务？中国饭店金钥匙的服务项目包括哪如何理解金钥匙服务？中国饭店金钥匙的服务项目包括哪 些？些？ n n 11.11.怎样才能做好叫醒服务？怎样才能做好叫醒服务？ n n 12.12.怎样防止客人逃账？怎样防止客人逃账？ 第5章 前厅部销售管理 学习目标 n n 掌握客房销售的要求和排房技巧。掌握客房销售的要求和排房技巧。 n n 掌握制定房价的依据和方法。掌握制定房价的依据和方法。 n n 熟悉和掌握客房销售技巧。熟悉和掌握客房销售技巧。 n n 了解客房报价的方法和技巧。了解客房报价的方法和技巧。 n n 掌握常用的客房定价方法。掌握常用的客房定价方法。 n n 熟悉客房经营指标和主要经营报表。熟悉客房经营指标和主要经营报表。 5.1客房销售基础知识 n n 5.1.15.1.1客房销售的一般工作要求客房销售的一般工作要求 n n 1. 1.销售准备销售准备 n n 2. 2.服务态度服务态度 n n 3. 3.销售工作销售工作 5.1.2客房销售的具体要求 n n 1. 1.熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 n n 2. 2.了解和掌握竞争对手的情况了解和掌握竞争对手的情况 n n 3. 3.熟悉本地区的旅游项目与服务设施熟悉本地区的旅游项目与服务设施 n n 4. 4.注意分析客人的心理需求注意分析客人的心理需求 n n 5. 5.表现出良好的职业素质表现出良好的职业素质 5.1.3客房分配技巧 n n 1. 1.排房顺序排房顺序 n n 1 1）团队客人。）团队客人。 n n 2 2）贵宾和常客。）贵宾和常客。 n n 3 3）已付定金等保证类预订客人。）已付定金等保证类预订客人。 n n 4 4）要求延期续住的客人。）要求延期续住的客人。 n n 5 5）普通预订但已通知具体航班、车次及）普通预订但已通知具体航班、车次及 抵店时间的客人。抵店时间的客人。 n n 6 6）未预订而直接抵店客人。）未预订而直接抵店客人。 2.排房技巧 5.1.4客房销售技巧 n n 1. 1.把握客人的特点把握客人的特点 n n 2. 2.突出客房商品的价值突出客房商品的价值 n n 3. 3.针对性地向客人提供价格选择的范围，针对性地向客人提供价格选择的范围， 给客人进行比较的机会给客人进行比较的机会 n n 4. 4.坚持正面的介绍以引导客人坚持正面的介绍以引导客人 客房销售技巧 n n 5. 5. 采用适当的报价方式采用适当的报价方式 n n “ “冲击式冲击式” ”报价报价 n n “ “鱼尾式鱼尾式” ”报价报价 n n “ “三明治三明治” ”报价报价 客房销售技巧 n n 6. 6.注意推销饭店其他产品注意推销饭店其他产品 n n 7. 7.特殊情况下的销售技巧特殊情况下的销售技巧 n n 1)1)对对“ “优柔寡断优柔寡断” ”客人销售技巧客人销售技巧 n n 2)2)对对“ “价格敏感价格敏感” ”客人的销售技巧客人的销售技巧 n n 3)3)工作繁忙时的销售工作繁忙时的销售 5.2房价管理 n n 5.2.15.2.1客房价格构成客房价格构成 n n 5.2.25.2.2客房定价目标客房定价目标 n n 1. 1.追求利润最大化追求利润最大化 n n 2. 2.提高市场占有率提高市场占有率 n n 3. 3.提高竞争力提高竞争力 n n 4. 4.实现预期投资收益率实现预期投资收益率 5.2.3影响房价制定的因素 n n 1. 1.外部影响因素外部影响因素 n n 2. 2.内部影响因素内部影响因素 5.2.4常用的定价方法 n n 1. 1.随行就市法随行就市法 n n 2. 2.千分之一法千分之一法 n n 平均房价平均房价= =饭店建筑总成本饭店建筑总成本/ /客房总数客房总数 1 1 3.客房面积定价法 n n 假设计划期内客房预算总收入为假设计划期内客房预算总收入为y y，计划期天，计划期天 数为数为n n，客房总面积为，客房总面积为MM，某间客房面积为，某间客房面积为mm， 预计计划期客房出租率为预计计划期客房出租率为r r，则：，则： n n 房价房价yym m /Mnr/Mnr n n 例：某饭店例：某饭店20032003年年5 5月份客房预算总收人为月份客房预算总收人为 160000160000美元，该饭店客房总面积为美元，该饭店客房总面积为2 0002 000平方米平方米 ，预计客房出租率为，预计客房出租率为7070，面积为，面积为2020平方米的平方米的 单人间客房价格是多少单人间客房价格是多少? ? n n 单人间客房价格单人间客房价格16000020/2000307016000020/20003070 =76(=76(美元美元) ) 4.赫伯特定价法 uu估计饭店总投资额。估计饭店总投资额。 uu确定正常情况下的目标收益率，并计算出目标利润额。确定正常情况下的目标收益率，并计算出目标利润额。 n n 目标利润额总投资额目标利润额总投资额 目标收益率目标收益率 uu估计饭店的税金、保险费和折旧。估计饭店的税金、保险费和折旧。 uu估计饭店的行政管理、水电消耗及维修保养、营销费用等。估计饭店的行政管理、水电消耗及维修保养、营销费用等。 uu计算饭店经营总收入，即（计算饭店经营总收入，即（2 2）（）（3 3）（）（4 4）。）。 uu估计饭店各部门的利润（不含客房部）估计饭店各部门的利润（不含客房部） uu计算客房部应获得利润，即（计算客房部应获得利润，即（5 5） （6 6）。）。 uu估计客房部营业费用。估计客房部营业费用。 uu计算客房部应取得的营业收入，即（计算客房部应取得的营业收入，即（7 7）（）（8 8）。）。 n n 客房部营业收入目标利润饭店管理营业费用客房部营业收入目标利润饭店管理营业费用 其他部门利其他部门利 润客房营业费用润客房营业费用 uu确定客房预期销售量。确定客房预期销售量。 uu计算客房平均房价。计算客房平均房价。 n n 5.2.4.55.2.4.5盈亏平衡定价法盈亏平衡定价法 5.2.5客房经营统计分析 n n 1. 1.前厅统计分析报表前厅统计分析报表 n n 2. 2.主要客房经营指标分析主要客房经营指标分析 n n 1 1）客房出租率）客房出租率 n n 客房出租率实际出租房间数客房出租率实际出租房间数/ /可供出租可供出租 客房总数客房总数100100 主要客房经营指标分析 n n 2 2）双开率）双开率 n n 3 3）客房销售效率）客房销售效率 n n 4 4）理想平均房价）理想平均房价 本章小结 n n 本章主要介绍了客房销售和房价管理的本章主要介绍了客房销售和房价管理的 基础知识，以及前厅部的常用报表和一基础知识，以及前厅部的常用报表和一 些重要的经营指标。通过学习，使销售些重要的经营指标。通过学习，使销售 了解客房销售基础知识，掌握客房的销了解客房销售基础知识，掌握客房的销 售技巧，并进行经营统计分析，为做好售技巧，并进行经营统计分析，为做好 前厅部的销售和管理工作打好理论基础前厅部的销售和管理工作打好理论基础 。 思考题 n n 1 1客房销售应注重哪些技巧？常用的报价方客房销售应注重哪些技巧？常用的报价方 式有哪几种？式有哪几种？ n n 2 2客房定价的目标是什么？影响房价制定的客房定价的目标是什么？影响房价制定的 因素有哪些？因素有哪些？ n n 3 3常用的客房定价方法有哪些？常用的客房定价方法有哪些？ 4. 4.向价格敏感型和优柔寡断型客人推销的方法向价格敏感型和优柔寡断型客人推销的方法 分别是什么？分别是什么？ n n 5 5什么是客房面积定价法，如何计算？什么是客房面积定价法，如何计算？ n n 6 6什么是赫伯特公式，怎样运用？什么是赫伯特公式，怎样运用？ n n 7 7如何分析客房经营的主要指标？如何分析客房经营的主要指标？ 第6章 计算机技术在前厅部的应用 学习目标 n n 了解饭店管理信息系统的组成与特点。了解饭店管理信息系统的组成与特点。 n n 明确前厅部采用计算机进行管理与服务明确前厅部采用计算机进行管理与服务 的目的，以及对前厅管理的意义。的目的，以及对前厅管理的意义。 n n 熟悉前厅部计算机系统的预订、接待、熟悉前厅部计算机系统的预订、接待、 房态控制和经营统计等功能。房态控制和经营统计等功能。 n n 了解计算机技术在饭店业中的应用。了解计算机技术在饭店业中的应用。 6.1计算机技术在饭店管理中的应 用 n n 6.1.16.1.1饭店计算机技