专业化推销流程9--接触、促成、售后服务.ppt

泰康人寿黔南中心支公司 专业化推销流程 -接触、促成、售后服务 3 接 触 透过接近准主顾，建立信任 感，进而收集资料，发现准主顾 需要，根据准主顾的需要不断强 化其购买点。 2 4 一、前言 寿险行销98%是推销人性，2% 才是推销商品，而在推销人性中首 先是推销自我。 业务员透过寒喧、赞美拉近距 离，建立良好的第一印象，以提高 接近的成功率 5 二、接近的目的 1、建立良好第一印象 2、拉近距离 3、建立信任感 4、创造面谈机会 6 三、接近要领 寒喧 表明来意 消除准主顾戒心 以对方感兴趣的话题切入 表明身份 赞美对方 拒绝处理 7 （一）寒喧 寒喧要点 1、表明身份 2、赞美对方 8 自我介绍 话术：你好，我是泰康人寿保险 公司的业务代表* 公司介绍 话术：我们公司是国内第一家双 AA级金融企业 1、表明身份 9 2、 赞美对方 人多半喜欢听人讲 好话，美言一句三冬暖 ，从事行销工作，就应 该将赞美别人的习惯养 成。 10 （1）赞美点 A、家庭（成员、装饰、子女教育 ） B、工作（成就、专长、前景） C、嗜好（体育、音乐、文学） （请学员自己填加）11 （2）赞美技巧 A、赞美内在胜于外表 话术：一看您就是非常有责任心和爱心的 看得出您事业心很强 B、多赞美对方行为 话术：您真是教子有方 您企业经营有方 C、寻找别人容易忽略的赞美点 D、寻找对方引以为傲的赞美点 12 不好意思开口 不知如何赞美 话术生硬，不得体 脸部表情不充分 （3）赞美时最大的障碍 13 （二）表明来意 我今天过来只是向您提供一些 保险资讯及家庭理财观念。 14 主动设定时间 您只要给我十分钟时间 减少购买压力 我不让你现在就办保险，只是让 你了解一下，办不办全在于你。 （三）消除准主顾戒心 15 我现在很忙 对保险不感兴趣 把资料留下来，我自己看 我没有钱 等以后再说 保险是骗人的，不谈保险 已经办了保险 很多保险公司的业务员都来过 1、接触时碰到的拒绝问题 16 （四）接近时拒绝处理 2、原则 认同准主顾的拒绝理由 表示理解准主顾心情 强调与准主顾谈保险但不一 定要买 17 我现在很忙没空 话术（一）成功的人没有不忙的，我不会占用 您太多时间，只需五分钟，你看可以吗？ 话术（二）看得出你是一个很忙的人，浪费您 的时间，也是浪费我的时间，更何况在保险方 面我是专业人士，只需几分钟时间就可以让您 了解保险？ 3、拒绝处理话术 18 对保险不感兴趣 话术（一）的确，我在第一次和客户接触时， 他们的回答跟您一样，但是经我给他们介绍保 险后，都非常认同。如果是我，对于不了解的 事情，肯定也会说不感兴趣的。您说是不是？ 话术（二）其实保险不是感不感兴趣的问题， 它是关系到您家庭的未来生活保障的问题，没 有人不关心的？您说是不是？ 19 把资料留下来我跟你联系 其实，我也想这么做，但保险条款文 字较繁锁，要经过专业培训才能了解得比 较清楚。我向客户讲解是我们业务员的工 作。只用花几分钟的时间，就可以让您更 清楚了解保险，还节约了您的时间。 20 我没有钱： 话术（一）办保险并不是让您花钱，只是把存折 上的钱从您的一个帐户上转移得另外一个帐户上 ，为家庭提供一份保障。 话术（二）请问您每天存一元钱有没有问题。 话术（三）很多客户在刚接触保险时，他们都说 没有钱，其实是因为不了解保险究竟对家庭有什 么帮助，经我介绍保险后，他们都非常认同。 21 等以后再说： 话术（一） 其实很多东西都可以等，但是人的生 、老、病、死不可能等我们准备后了才会降临。 今天我特意向您介绍一下保险观念，让您 有机会为未来作一个万全的准备。 话术（二）我今天拜访您，不是要让您买保险， 只是给您介绍一些保险观念及家庭理财的方法， 您尽可放心。 22 保险是骗人的，不谈保险 话术一：请问您为什么有这样的想法？ 您是亲身经历过还是听别人说的？ 聆听： 1、法律保证 保险公司的经营是受保险法规范的。 2、契约保证 我们公司双A级金融企业，有着良好的信用。 3、信誉保证 保险公司的生命是信誉 4、举例印证 240万理赔案 23 很多保险公司的业务员来过 话术（一） 的确，象你这样好层面的客户当然很多业 务员与你接近，请问你对保险有什么看法？ 你办了保险没有？ 你了解哪些商品？ 我们公司是一家专业的公司（突出公 司优势） 24 已经办了保险 您的保险意识真不错，请问您什么 时候办的？ 跟谁办的？ 办的什么险种？ （寻找推销的机会、险种不全、家庭成 员部分购买） 25 如果拒绝处理无效 实在不好意思，打搅您了，这是我的名 片，在您方便的时候再过来拜访您。 约访： （1）您看明天下午还是后天上午比较方 便？ 索取联络方式： （2）为了方便联系能不能赐您的名片一 张？（如果没有，拿笔和纸记录） 26 （五）以对方感兴趣的话题切入精彩接近话题 张先生，您的事业这么成功，能不能谈一谈 当初是怎么开始创业的？ 王先生，您在这个领域如此专业，能不能向 您请教几个问题？ 您觉得这一行业的将来的前景，趋势怎么样 ？ 现在竞争很激烈，您能够脱颖而出，有什么 秘诀？ 27 您在提高工作效率方面有哪些经验 ？ 刘小姐，你事业这么成功，家庭美 满幸福，能请问您是如何处理事业 与家庭的关系？ 张大姐，你小孩学习真不错，能不 能请教您是如何教育子女的。 28 促 成 技 巧 战争的目的，就在赢得胜利 麦克阿瑟将军说 顾客购买的两个理由 1、愉快的感觉 2、问题的解决 促成的概念 不断地鼓励客户朝你希望的方向前进一 小步，而不是最终决定跳一大步。 唯有当客户有意愿购 买的时候我们才要求他购 买。 绝不强求！绝不强求！ ！ 从言语口气辨 识购买讯息 1、顾客同意你的说法 2、他的口气中隐含仿佛已经拥有 3、他的回答干脆且有利于你 4、他希望再多了解一点 从表情举止辨 识购买讯息 1、顾客的身体倾向 2、他的眼睛睁得很大、眨也不 眨一下 3、他的神情轻松 4、频频点头 5、他的嘴唇微张，不是抿得紧紧的 6、他的手臂轻松低垂，手心向外 7、他的双腿不再交叉相叠或跷着 二郎腿 8、他用手撑着下巴或双手相握 9、他细看产品介绍或条款 10、他在纸上计算 11、他无意识地摸支票本、皮夹 促成时的黄金 之问 1、我能不能请教您几个 问题 2、如果您要现在让这份 计划生效 缓和反问法 1、我非常理解您的心情 2、我很能体会您的感受 3、我很清楚您的立场 A 可不可以请教您，为什么 B 对于您刚才所说的，是否方便 多谈一下 C 能不能请您再多谈一下有关 D 为什么？ 为什么您觉得 ？ 为什么您觉得（反对理由） 会使您不能今天就让这份计划 生效？ 水 落 石 出 除了这个原因，有没有其他原因使您不能 现在就让这份计划生效？ 您还是很喜欢这份计划，是吗？ 如果您肯定会立刻让这份计划生效， 是吗？ 缓 和 转攻介绍 化敌为友 有形的是技巧 无形的是境界 促成的动作 一、取出投保单 二、请客户出示身份证 三、填写投保单 四、请客户签名 五、开收据 六、收取保费 七、转介绍 促 成 的 方 法 一、激 将 法：利用激励的话术激起准客 户购买的决心。 二、二择一法：让客户在你提出的建议中 选取一项。 三、推定承诺法：假定客户已认同购买， 不再问客户的需求让他签 下投保单 四、威 胁 法：运用生活中的故事让客户 体会到不投保的危险。 五、利 诱 法：利用优惠满足客户爱占小 便宜 的心理。 六、行 动 法：马上行动，让犹豫的客户 下决心购买。 促成注意事项 一、坐的位置。 二、事先准备好的投保单、收据 。 三、让客户有参与感。 四、注意仪表谈吐。 五、不要制造问题。 促成的关键 一、百分之百的热忱 -今天拥有保单 二、坚强的意志 -今天一定要成交 三、纯熟的技术 -平常心 售后服务 一、前言 二、售后服务的目的 三、售后服务的法则 四、售后服务的时机 五、售后服务的方法 六、售后服务的工具 1 一、前言 服务是推销的延续，只有满意 的服务，才能创造满意的客户，进 而借由满意的服务创造再次的销售 机会。 2 什么是服务： 服务就是站在客户的立 场上，本着关怀的态度，去 帮助其解决问题，满足客户 的需要。 3 二、售后服务的目的 创造满意的客户 树立公司社会品牌 建立业务员的专业形象 避免保单失效 赢得客户加保 获得推荐的机会 5 三、售后服务的法则 法则一 顾客永远是对的 法则二 万一顾客错了，请看法则一 6 四、售后服务的时机 定期服务 节假日、生日、结婚纪念日、保单周年日、公 司大型活动日 非定期服务 新商品出台时、国家重大政策出台时、客户家 遇重大事件时、客户不满指责时、自己职级晋 升时、保户需要帮助时 7 五、售后服务的方法 售后服务三通大法 通电 通信 通行 8 通 电 1、感谢投保函 5、康复问候卡 2、生日祝贺卡 6、寿险资讯函 3、节日慰问信 7、保单周年卡 4、要求推荐函 8、新险种推荐函 9 感谢投保函 10 先生： 谨恭贺您启动了您的节税退休计划！我的恭贺 应不会嫌太早！ 您在启动这项计划，诚然是您建立了来年可使 您受益良多之完美理财计划。 因此，我想趁此机会，再度谢谢您的照顾并预 祝您事实成功！ 祝 安好！ 敬上 祝贺生日快乐 11 先生： 谨预祝礼拜您生日快乐！ 并祝您福如东海、寿比南山。 再次祝福您！ 敬上 寿险咨询函 12 先生： 兹附上每年一度的服务调查表给您，并恳请您拔 出数分钟的时间把它填好，以便让我们进一步了解您 个人及您事业的财务近况。 填好后请尽快寄回，请不要忘了注明何时可与您 联系。 我希望有机会继续为您服务；因此，若您有需要 我效劳之处，可以随时来电，谢谢您的合作。 祝 安好！ 敬上 祝贺新年 13 先生： 圣诞来临，佳节又至。在这个普天同庆、合家团 圆的时候，仅献上诚挚的祝福，并感谢您对我多年来 的照顾与信任。 我相信今年必然是您及您所爱之人最美好的一年 ，且美好的佳节，将坐带给您全家幸福与快乐。 祝 佳节愉快、万事如意 敬上 保单周年卡 14 先生： 今天是您投保本公司的两周年纪念日，谨此，感谢您多 年的支持与爱护。 鉴于保险的需求年年不同，特别是在这个通货膨胀日益 侵蚀的年代，保险的需求更是年年变化很大。因此，我们觉 得有必要与客户一起来定期检讨保险内容，以便看看有无必 要增加保险、变更受益人，及变更投保人等。 由于我一向都很重视客户的权益，只要您方便，我随时 听候您的差遣。我会打电话再和您联络，以便找个更方便的 时间大家见个面，好好审视一下您的保险。 祝安好！ 敬上 要求推荐函 15 先生： 作为一个人寿暨保险专家的最大乐事之一就是可以自由 挑选中意的顾客。这在企业界可说是一项少有的特权 ，可我 却很在意这项特权。 由于总是积极地为顾客利益奔走，我几乎没有多余的时 间用来接触广大的群众，因此，我不得不依赖像您这般交游 广阔的顾客来协助我广结善缘。 为此，若能蒙您介绍结识化工界的杰出主管，我实在感 激不尽。您只要在本信末赐知您熟悉的主管大名。当然，事 后我一定会把整个经过情况向您禀报。 祝安好！ 敬上 祝贺结婚周年 16 伉俪： 谨祝伉俪新婚快乐、爱情甜蜜！ 每当我想起从前的岁月使你们更融洽和谐时， 我总是有一股暖暖的感觉。愿你们的幸福