诺贝尔口腔医院员工手册.doc

诺 贝 口 腔 医 院员工手册董事长致辞亲爱的各位员工：当您翻开第一页时，首先恭喜您，您加入诺贝尔口腔医院，成为医院的一名员工，同时我们也非常欢迎您加入我们这个大家庭中来，诺贝尔口腔医院的成功离不开全体员工的勤奋工作和精诚合作，每一个员工都有责任维护、珍惜医院的声誉和形象，都有责任为医院发展和社会繁荣贡献力量，希望您自尊、自爱、自立，严格要求自己，全身心地投入到工作中去，把自己锻炼成为“诺贝尔团队”中的优秀分子。医院自建院以来，通过不断地整章建制形成一系列规范医院行为、规范员工行为、健全员工福利待遇保障体系的管理制度，不仅可以促进医院的各项管理工作向规范化、标准化、制度化的方向迈进，也将帮助各位员工尽快地全面了解诺贝尔医院的制度建设和医院文化，在制度框架范围内施展才华，实现自我人生价值，达到理想的人生目标。因此，我殷切地希望各位遵章守则，努力工作，以高度的责任感与诺贝尔口腔医院的事业同呼吸、共命运，共创美好的明天!诚挚的祝愿您工作愉快，事业有成！ 医院服务理念诺贝尔院训：博学求精 厚德至善 严谨务实 团结奋进医院目标：成为怀仁口腔行业的风向标.办院方针：服务亲情化、医疗标准化、创新持续化、品牌特色化。诺贝尔理念：对得起患者 对得起医院 对得起社会 对得起自己。服务理念：以较深的理解、较优的服务、较大的宽容，善待每一位患者。诺贝尔精神：诚信 博爱 创新 和谐 团结服务宗旨：病人即家人，善待病人，就是善待家人。工作准则：技术以患者康复为准、服务以患者满意为准、业务以效益增加为准。工作信条：技术过硬、服务过关、管理过细。熟记医务人员八荣八耻，知荣辱见行动，为患者提供满意服务 以维护医院为荣 以损害医院为耻 以关爱患者为荣 以冷漠患者为耻 以廉洁行为为荣 以红包回扣为耻 以团结和谐为荣 以互相拆台为耻 以学习自强为荣 以不求进取为耻 以开拓创新为荣 以保守应付为耻 以感恩助人为荣 以损人利己为耻 以勤俭节约为荣 以奢侈浪费为耻 诺贝尔员工工作制度为了加快医院的整体事业发展与提高全体员工遵守工作制度的自觉性，充分发挥和体现医院的业务素质、服务优质和工作效率的特色特制定如下工作制度。1、 树立全心全意为患者服务，视患者为“上帝”。礼貌接待、挚诚服务，在任何情况下不许与患者发生争吵、发脾气。如有碰到无理取闹、侮辱医务人员或医疗纠纷影响正常工作秩序，不能处理时应及时汇报。2、 认真落实服务文明、服务规范、全员工作时间内一律普通话交流、着装及佩戴整洁、举止端正、文明用语、微笑服务、态度和蔼、不得浓妆艳抹、不得涂有色指甲油、不得佩带金银首饰。3、 尊重领导、服从分配、坚守岗位、尽职尽责、遵守劳动纪律、不旷工、迟到、早退、晚岗、串岗、不拉帮结派、上班时间不闲谈、不做与工作无关的事。4、 维护医院形象，工作时间不得聊天、吃东西、睡觉，不得擅离职守，不得打接私人电话（特殊情况除外），保持医院安静，不得大声喧哗或同事间发生争吵，走路轻快，不得带亲友或者其他人到医院闲谈或等待下班，工作时间不得会客（如有要事，向部门主任汇报后候诊区会见）。5、 保持医院工作环境卫生清洁，不得随地吐痰，乱抛杂物，要全天保持整洁。6、 严格执行各项消毒隔离、污水污物处理规定、防止交叉感染（发现责任差错，按章论处）。7、 严格执行药品管理制度，收费处严禁非工作人员进入，收费员应认真、清醒、细致、做到接收接付的收款工作，收款员禁止与其他人谈业务情况（违者后果自负）。8、 提倡勤俭节约，医护人员本着节约的指导思想合理的使用一次性材料及公共耗材，爱护医院的医疗设备及物品。除工作外，非工作人员不得乱动医疗设备，未经许可不得私拿医疗用品材料（发现视其性质轻重论处）。9、 医护人员实行岗位责任制、定岗定位、分工明确、责任明确，如遇到特殊情况或下班休息时间，要发扬协调互助的精神，在分工的同时又要加强合作，主动配合；及时为病人诊疗，不得借口或者拖延时间延误病人治疗。10、 各部门各岗位卫生需于当日结束工作下班后进行打扫，做到次日上班更换好工作服后，简单擦拭桌面即可。卫生标准以责任区内全天保持整洁无尘。卫生抽查处罚10元/次/处。11、 科室医务人员病例的填写录入不得超过24小时。12、 全体员工填写各种报表，需字迹工整。13、 为创造一个良好的文化环境，在会议中根据会场气氛应积极主动的给予鼓掌等行为。严禁整个会议中呆坐无语。14、 严格遵守以上各项规章制度，做到有令则行，有禁则止，维护医院秩序，发现有违反者根据情节轻重处以罚款，严重者可开除处理，望全体员工自觉遵守执行。注：医院管理除卫生处罚，每次10元以为，其他处罚每次50元，超过3次给予辞退。 加班、请假、销假、值班、迟到、早退、旷工 一、加班：一线科室及服务部门相关人员根据科室加班情况报批加班补贴；加班科室、服务部门当事人于次日到办公室填写“加班申请表”，部门主任签字后报院长签字后送交办公室存档。加班费核算标准：下班后30分钟按10元/小时核算，超过一小时且30分钟按二小时核算。 二、请假：请假人须先报所在部门主任进行工作调配，调配后请假人到办公室填写“请假条”，部门主任签字后报院长签字后送交办公室存档。非医院外派的请假连续超过七天，给予暂停工作，时间超长的给予辞退。 三、销假：请假人应准时按照假条时间到岗上班，并于上班第一时间到办公室销假。 四、夜间值班：科室医生及中层主任轮流值医院夜班，具体值班根据排班表执行，值班期间负责医院所有水、电、设备等相关设施的检查、医院开门关门及安全检查等相关工作，并做好值班记录：值班按20/元/人/夜。 五、迟到、早退：按医院规定考勤时间迟到一次罚款10元/次（迟到早退限30分钟以内）；连续七次给予解聘。 六、旷工：迟到一小时以上或无故不到岗的按旷工处理，罚款100元/次，连续三次给予解聘。 七、如遇特殊因素造成未能准时到岗位或不能到岗的可电话请假，电话请假致电办公室主任，办公室主任要及时告知院长。电话请假纳入公休且每月只允许一次，第二次按旷工处理。 物品采购及申领（出入库）1、 物品采购申请：各部门的物品采购（制作）申请须由各部门主任到办公室填写“物品采购申请表”报院长审批后交办公室进行照单采购。2、 所有采购物品须由采购人员与财务进行照单统计办理入库后方可为各部门进行出库使用。（入库参加财务相关流程）会议制度一、晨会：每周一至周五早晨7:50开始，全员参会，须于7:50前就位；会议内容：日常管理相关业务的学习交流、设备维修保养等；主会人：院长、办公室主任、技术院长；会议记录：办公室。2、 周会：每周五下午2:30开始，中层会，各部门主任参会，会议主持：院长，会议内容：各部门周总结及下周工作计划统筹会，会议记录：办公室。3、 月会：每月7日前择期召开上月工作会，各部门主任、科室医生参会，会议主持：院长，会议内容：上月数据统计、数据分析、月度各部门工作总结、下月工作规划、其他。会议记录：办公室。（特邀董事长及相关主要集团领导参会。）会后各部门负责人召开部门会议传达。4、 半年工作会：九月中旬择期召开上半年工作会，各部门主任、科室医生参会，会议主持：院长，会议内容：上半年数据统计、数据分析、工作总结、工作规划、其他。会议记录：办公室。（特邀董事长及相关主要集团领导参会。）会后各部门负责人召开部门会议传达。5、 年度总结会：春节前择期召开年底总结会，各部门主任、科室医生参会，会议主持：董事长，院长，会议内容：年度数据统计、数据分析、医院年底工作总结、各部门年底工作总结、下半年工作规划、其他。会议记录：办公室。（特邀董事长及相关主要集团领导参会。）会后各部门负责人召开部门会议传达。6、 医务部、服务部、市场部、后勤部根据各部门工作情况定期安排会议进行：学习、交流、总结、会议纳入各部门负责人工作考核中，望各部门负责人积极组织。奖惩制度为确保规章制度的贯彻落实，加强医德医风建设，提高医疗水平和服务水平，弘扬正气，奖优罚劣，特制定以下奖罚制度。第1节 奖励一、医疗技术精湛，工作成绩突出，为医院创造出显著的社会效益和经济效益者。二、敢于同损公肥私、失职渎职、偷窃等不良现象做斗争，在维护医院利益和病人生命免遭破坏，为医院带来良好声誉，作出重大贡献者。三、对医院工作提出的合理化意见和建议被采纳，并有显著成效者。四、在优质服务活动中关心、体贴、帮助病人而受到病人的表扬；或在工作中遭受委屈而表现出高尚风格者，或本职岗位上任劳任怨，默默奉献，成绩突出者。五、奖励形式：（奖励由院委会会议讨论具体执行形式）1.开会表扬或通报表彰；2.颁发奖品或奖金；3.晋升工资等。 第二节 处罚1、凡员工有违反国家法律、法令和法规的行为，所造成的一切后果均由员工个人负责，医院不承担任何责任，并予以解聘。2、员工违反本院规章制度，屡教不改，累计达三次以上（含三次），立即解聘。3、员工与病人发生争吵、打骂行为，将视情节轻重，分别给予警告处分等直至解聘。4、不得私自购药品、器械在院内出售及私自收费为患者服务，如有违反将没收全部药品、器械，以处5001000元的罚金，并予以解聘。5、不得以任何形式接受病人的红包或物品；不得私下收取各种业务介绍费，一经查实，除责令其退回红包或业务费收入外，还将处于五倍罚款，并予以解聘。6、不得私自将医院财务据为己有、出售或转让，一经查出，按盗窃论处，除收回所收款项、扣罚当月工资外，并予以解聘。情节严重者移交司法部门处理。7、凡员工故意损坏医疗器械及设备，除照价赔偿外，还将追究因此而造成的经济损失。数额巨大，情节严重者报请司法机关追究其法律责任，并予以解聘。8、担任药品、物品采购、保管职务的员工，不得少买多报或低买高报，不得私自拿回扣。如有违反，将处以同等数额五倍的罚金，并予以解聘。9、不得私自向其它医疗机构介绍病人，一旦发现，处5001000元的罚金，并予以解聘。10、严禁差错、事故的发生，一旦发生医疗、护理差错，根据国家处罚规定，按照医疗差错处罚条例来处罚。凡发生严重差错，经批评教育仍不改者，予以解聘。（造成医疗赔偿：医院承担70%，医生承担30%）。11、由于医生设计不当，不符合诊疗常规治疗、修复或正畸等牙科方面病例，如失败导致退费或赔偿，由制作医生全部承担。12、利用他人的医疗缺陷，夸大事实，挑拨医患关系，或在诊疗工作中推诿，争抢病人，一经发现，视情节严重者，将予以批评、警告，直至解聘。13、故意不服从上级指示或无理顶撞领导，无理取闹，蛮不讲理者，予以解聘。14、向医院提交虚假证明，伪造个人证件及个人档案者，一经查实，予以解聘。15、有偷窃或非法占有病人、医院或其他员工财务的行为，或包庇偷窃行为者，一经查实予以解聘。16、向医院的竞争对手或其他机构泄露本院消息，一经发现，予以解聘。 第三节 警告处分及罚款对以下行为，均给予警告处分及罚款。警告处分通报全院，罚款数额则视具体情节由医院领导研究决定。1、不执行医德规范及相关条例，上班精力不集中，服务态度生硬，不尊重病人而遭到病人投诉，经查实后，给予警告处分，并处以罚款。2、各临床医生、护士、医技人员不执行医院制订的各项医疗安全制度及技术操作规程，造成一定后果，或影响其他科室工作及医院工作进度者。3、上班时间打私人电话，干私活，带小孩或睡觉者。4、随地吐痰，乱丢垃圾，破坏院内环境卫生者。5、上班时嚼口香糖或在工作场所吃零食，大声喧哗，嬉戏打闹，穿工作服进食堂吃饭、上街，在工作场所吸烟者。6、工作安排不合理，至工作场所秩序混乱，环境卫生差者。（注：3、4、5、6条经口头批评未改正者，处分并罚款） 第四节 医院福利注：医院福利针对试用期过后的员工！一、 全勤奖：每月除公休外无：请假、迟到、早退、旷工、无岗位违纪等医院相关管理违纪的员工每月补贴全勤奖100元/月（正常班员工），50元/月（倒班员工）。二、 生日祝福：全员将在生日前三天到办公室申报“生日蛋糕”一个。三、 春节交通补贴：我院为外地员工报销春节往返交通费；（限火车、长途汽车）四、 食宿：医院全员可在医院食堂用餐（每餐收取一元，注：住宿职工二餐，每月收取60元；非住宿员工一餐，每月收取30元。月底扣除。）居住较远的员工可申请集体住宿。（每月收取30元水电费）。五、 其他：（其它年度节日类另行通知）六、岗位补贴 通讯费：院长：200元/月；主任：100元/月；特岗职工：50元/月。 误餐费：医院外派员工如中午未能及时会院，医院补贴10元/人/次误餐费。七、管理补贴： 兼职管理工作的员工给予相应的岗位管理补贴（详见附表）八、岗位绩效 前台绩效：（试用期过后职工执行）前台当班人员按照接待人数每人一元给予岗位绩效核算；数据以系统级日报表为准。 收费绩效：（试用期过后职工执行）收费当班人员按照接待人数每人五角给予岗位核算；数据以系统级日报表为准。九、义诊开发：医院外派参加活动及义诊等相关活动的医务人员和服务人员（注：非市场人员）按照各自开发的患者消费金额的1%为其核算工作绩效。 免费类：医院推出如免费洗牙按照每位顾客2元为医助核算绩效。 医生及医助岗位绩效（参加附表）。 市场部活动组织：市场部义诊组织每月每人三场为岗位职责，超出三场后每场次按30元核算绩效。公益类活动不给于核算。怀仁诺贝尔口腔医院财务相关流程一、 报销：院内报销定于每周四；院外即时报销；固定加工合作企业次月初月结。1、院内报销：报销人到财务领取（报销单）并根据财务要求黏贴相关凭证；现有办公室主任复核签字后找院长签字；到财务领取相应款项；财务核发现金后签字。注：企划部员工不得自行报销，须交由企划部主任代报，企划部主任须详细了解报销详情。企划部特殊情况先行垫付后报销。2、院外报销：非本院报销人持有效收费凭证及相关合作证明找院内相关事务负责人，由该负责人带领到财务索取（报销单）并根据财务要求黏贴相关凭证；现有办公室主任复核签字后找院长签字；到财务领取相应款项；财务核发现金后签字。注：涉及入库类物品须由该负责人和财务共同清点核算数量并详细记录。二、 借款：1、员工借款：借款人到财务室索取借款单填写完毕后找院长签字后财务部领取现金即可；借款最高限额一千元人民币。须于五日内平账。2、超限借款：超限借款限额贰仟元人民币。院长签字后到财务部领取现金即可；须于五日内平账。三、 出入库：1、入库：新近器械、耗材、设备、办公设施、宣传品等由采购人员与财务持采购单清点核实后签字入库。由院长报批。2、企划部宣传品按照医院指定合作机构进行加工制作，并自行取送，物品须先运回本院进行清点办理入库后出库到企划部进行统筹分配。3、出库：物品的领取和出库须由各部门主任填写物品领取单，报院长签字后到库房领取，医疗耗材由指定医生填写物品领取单报院长签字后领取。四、 医院签字收费处：1、医院收费处日收费凭证及日报帐由当日下午班员工下班后总计，于次日上午上班后交财务保存。收费人员需认真记录当日收费形式及数额（如：现金、POS、医保等）。2、日收费现金当日下班交出纳。收费处零钱储备三百元，财务零钱储备不少于七百元。五、 工资福利：1、工资核算：办公室5日前报上月考勤给院长，院长根据相关核算标准进行医院全员工资核算。核算后由办公室主任复核签字后交董事长（吴总）签字，签字后由财务核发现金。工资报表于每月10号完成报签，每月15日核发工资。2、相关福利：相关福利由财务按照医院报批签发文件执行。六、 司机：司机及固定车辆管理归办公室，司机报销执行周四报销日规定，先垫付或借款。七、 财务室：财务分会计、出纳；1、会计：会计全天在财务办公，同时监管库房进出库；每月按国家规定进行账目填报；每月五日前汇总上月总业绩、各科室物品领取、宣传物品统计报表。2、出纳：每天上午8:00至9:30在财务室办公，处理当日现金事务，每周四全天在财务室工作，处理相关报销事物。本规定即日起执行2014/2/27怀仁诺贝尔口腔医院洗牙接诊营销流程一、接待1、主动迎接：接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客走进时，要迅速站立、等待迎接；面带微笑、目视顾客；2、打招呼：看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方，说“您好！过来了！请坐！”让顾客就坐时，要表现出良好的职业素养，鞠躬并用右手示意顾客坐下；3、安置：邀请顾客坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相应的检查器具。二、询问交流1、询问：（1）询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗？感觉怎样？依次了解顾客的所关注的问题及潜在需求，进行重点沟通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施；(2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象？出血多是由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础；2、讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙齿，更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每36个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每612个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。三、检查1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，并让顾客看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌；2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚；对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。四、诊断1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案；2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等；五、介绍洗牙方案1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点：2、 注意：不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可向顾客建议性推销，但让顾客接受的理由一定要充分。六、解除疑议1、费用高接受不了？如：这些费用是不高的，只是您感觉高了而已，就拿我们洗牙操作及护理标准与大城市相比，我们的收费已经很低了；说话直接一点，您并不是没有钱，而是您对牙齿还不太重视，不舍得为牙齿花钱；牙齿它是人体重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每时每刻都在伴随着您，这不同于日常的消费，而是一项健康投资，洗牙不仅仅是美白牙齿，更重要的是保持好口腔卫生，预防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道没牙时的痛苦，就拿一位老年患者说的一句话：“看到别人吃好吃的，我在旁边观望，现在我才知道牙齿不好，吃饭时是多么的痛苦啊！”2、比别处贵？如：与当地的同行相比，我们有可能比其他牙科收费略偏高了一些，但这绝对是有所区别的，洗牙不同与商品，而是一项要求很严的医疗技术，在哪都能洗，人人也都会洗，这是不可否认的，但所追求的技术标准和最终的效果是不一样的，比如最基础的消毒，如果因消毒不严格而传染了疾病，将是带来一生的痛苦，再比如，洗的彻底性、舒适性，是否进行了认真的抛光、脱敏等护理措施，我的建议是请您不要单看价格，而要看的是效果、追求性价比，花这些钱是否值得，这些才是您应该关注的。3、希望优惠？如：（1）这是统一的收费标准，我们是不能私自提高或降低价格的，我能理解您的心情，同时也希望您能理解我们；不过我们的洗牙是很规范的，说实话这种收费是不高的，关键是给您洗的彻底、洗的舒服，最终达到您的满意，让您感到是值得的，这才是最重要的。（2）赠送附加服务4、损伤牙面？如：洗牙是不会损伤牙齿的，它是利用高频率超声波轻微振动和气动水压去除牙面上的附着物，而牙齿是身体中最坚硬的组织，它是丝毫损伤不了牙齿的，有些可能是洗的不彻底或操作不当或没有抛光导致牙面粗糙，误认为损伤了牙齿。5、牙缝洗大了？如：洗牙只是清除牙面上的有害附着物，不会损伤牙齿和牙龈，更不会洗掉牙龈，所以洗牙是不会洗出缝的；洗牙后之所以出现牙缝，那是因为牙结石压迫和细菌对牙龈的刺激，致使牙龈萎缩，牙结石占居了原来的位置，形成了病理性的牙周夹板，去除后觉得少了一些“习惯性”东西，但这些若不及时去除，会发展严重的牙周病的，导致牙齿过早脱落。6、传染疾病？如：严格的消毒、灭菌措施，将会杜绝一切交叉感染，我们有规范的消毒间和专职的消毒人员，所用的器械都是经过严格的高温高压灭菌后，有些还是一次性的，这些你就完全放心。其实口腔内细菌是最多的，大概有800多种，牙龈产生炎症都是一些病菌所致，它不但会发展成牙周炎，而且会通过牙龈中的毛细血管和食物进入人体，从而影响全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。7、会不会痛？如：正常的洗牙是没有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因为有牙齿和牙周疾病（如牙面磨耗、牙龈萎缩等）或者是洗牙机的功率太大，加上操作不当所致。8、术后不敢吃东西？如