长城汽车及其竞争产品的用户满意度研究 （1）

沈阳理工大学学士学位论文 I 摘 要 我国乘用车市场竞争日趋激烈，汽车厂、商整车利润越来越微薄，由于保有量的增加，服务市场却成为新的利润增长点。只有通过了解用户满意状况并不断地提升用户满意度，才能减少用户流失，增加服务的营业收入。 本文通过参阅大量的文献资料、对企业用户进行实际调研，对长城汽车用户满意度进行分析。 首先对用户满意度理论进行阐述，并 对长城汽车的经营环境进行分析，确定竞争对手 ，进而 对长城汽车服务现状及问题进行分析 ， 根据实际问题选择长城汽车用户满意度测评方法， 制作调查问卷 。再对用户满意度进行调查并 对调查结果 进行全方位分析。最后 根据分析结果， 为长城汽车制定用户满意度的提升 途径和具体措施 。 关键词 ：用户满意度 ； 长城汽车 ； 提升策略 沈阳理工大学学士学位论文 s in As in a on as a S(to S S, to to a of on S S it s to it s of to it S, to it SI to of 阳理工大学学士学位论文 录 摘 要 . I 1 概述 . 1 课题研究背景 . 1 研究方案与进度安排 . 1 研究方案 . 2 进度安排 . 2 2 用户满意度基本理论 . 3 用户满意度的内涵和意义 . 3 用户满意度测评方法总述 . 4 3 长城汽车及其竞争对手分析 . 7 长城汽车简介 . 7 长城汽车竞争对手分析 . 8 4 长城汽车及其竞争对手用户满意度调查及分析 . 12 经销商职能概述 . 12 用户服务需求 . 13 用 户满意度调查准备 . 14 调研方法 . 14 调研方式及对象 . 14 产品本身用户满意度总述 . 15 销售服务满意度总述 . 16 售后服务满意度总述 . 16 经销商满意度总述 . 16 长城汽车用户满意度调查结果分析 . 17 总体用户满意度分析 . 17 产品本身用户满意度分析 . 18 销售服务满意度分析 . 20 售后服务用户满意度分析 . 21 经销商满意度分析 . 23 小结 . 23 5 长城汽车用户满意度提升对策 . 25 升用户对产品满意度的措施 . 25 升用户对销售服务满意度的措施 . 26 升用户对售后服务满意度的措施 . 26 升经销商对厂家用户满意度的措施 . 26 结论 . 28 致谢 . 29 参考文献 . 30 附录 A . 31 附录 B . 38 附录 C . 42 沈阳理工大学学士学位论文 1 1 概述 课题研究背景 中国乘用车市场通过近几年的快速发展，市场逐渐由不成熟走向成熟，市场情况发生了很大变 化，市场需求的增加也带来了竞争的加剧。 2005 年我国乘用车市场的销量达到 319 万辆，比 2002 年增长了 356%，市场上的车型也从 2000 年 12 个增加到 135个。同时私人购车比率进一步增加， 2004 年私人购车比率达到 77%1。 市场由卖方市场转向买方市场，市场竞争日趋激烈，由几年前的“老三样” (捷达、桑塔纳、富康 )转至近来的各个世界汽车巨头在中国市场用极具竞争力车型的强势登场，由以前的饥饿销售转至今日的库存积压，无一不显示汽车市场的战争硝烟。各汽车生产厂家、销售商的竞争方式在产品、价格、促销、渠道竞争战略 的基础上加重了对品牌战略和用户满意度管理战略的关注。了解用户的需求及需求被满足的状况，利用用户之声来改进产品及服务，逐渐成为各汽车厂商关注的方法。 随着中国汽车整车市场的日益成熟，整车销售竞争的加剧，使得利润越来越微薄，汽车服务成为新的利润增长点，越来越得到各生产厂家、商家的重视 2。汽车服务市场也发生了很大的变化。主要表现在：产品同质化，竞争重点转向汽车服务，加强汽车服务品牌建设也成为各乘用车生产厂商的工作重点。 汽车产业利润结构发生了变化。在数年前，中国汽车市场还呈现着完全不同的局面，整车销售的丰厚利 润绝对可以让各大品牌的厂商高枕无忧，几乎没有谁愿意在汽车服务领域花费过多的精力。就目前而言，销售利润在激烈的价格竞争中仍被不断削减 ,整车销售利润己经越来越薄弱，这不仅是中国汽车产业近几年达成的一致共识，更是全球汽车行业面临的真实现状。不过，各大厂商还是稍感宽慰，因为来自服务领域的利润依然可以让他们的年度财务报表充满惊喜。在国际汽车业的利润来源中，汽车销售占 10%，零部件销售占 10%，二手车经营占 20%，其它比例占 10%，而来自服务的利润却高达50%3。尽管和这样的利润结构还没有重叠交叉的迹象，但中国汽车 市场却在逐渐靠近，这正是行业发展的必然规律。 研究方案与进度安排 沈阳理工大学学士学位论文 2 研究方案 本篇论文的撰写是对汽车行业的客户满意度进行一个详细的分析。 1、 针对目前行业内进行客户满意度测评的 方案 进行分析，了解不同层面的满意度测评 方案 能够提供哪些不同的需求支持 ; 2、 根据不同层面客户满意度测评 方案 调研的结论， 确定为进行用户满意度调查所需要的指标， 对指标进行细化， 制作满意度调查问卷 。在这部分内容中，旨在通过调研数据找出客户满意度存在的问题，并就相关问题进行原因分析，为下一步工作打下基础。 3、 根据 分 析结果 找出的原因 ，针对调查结果，提出长城汽车公司用户满意度提升措施 。在这部分内容中主要讨论不同提升对象所采用的不同提升措施，通过有效的改进提升措施的应用，改进客户满意度，最终实现用户满意。 进度安排 首先，收集材料，对题目进行理解认识。在这一阶段中，收集关于用户满意度方面的相关资料数据，着手研究论文的选题。确定了写作的主要内容及题目，整理出论文的大纲。 其次，开展调研，进一步收集关于长城汽车及其相应价位的竞争产品的用户满意度数据资料，阅读文献，并对材料进行分析，在理论指导下，辅以实际应用情况 ，撰写初稿。 最后，由指导老师对初稿提出修改意见，进行多次修改，最后定稿。 具体进度安排如表 : 表 进度安排 任务 时间 查询资料，学习课题相关知识 2 周 长城汽车总体满意度、产品满意度研究 3 周 长城汽车销售与售后满意度研究 3 周 长城汽车经销商评价调查 3 周 资料整理、分析，补充调查 2 周 论文 整理 ，答辩 2 周 沈阳理工大学学士学位论文 3 2 用户 满意度基本理论 用户满意 度 的内涵和意义 20 世纪 80 年代，两位哈佛大学商学院的营销学教授瑞查德 (塞斯 (当年美国战略规划研究所的方法，采集了大量的样本，对市场份额和利润的关系进行重新探究。他们发现，这两者的相关度已大大降低 ;相反，在对其它变量进行测定时，发现顾客的满意与忠诚已经成为决定利润的主要因素。瑞查德与塞斯的发现动摇了及支撑它的理论基石 4。自 20 世纪 80 年代始，大量的研究和实践使人们认识到，以用户满意作为标志的市场份额的质量，比市场份额的规模对利润有更大的影响。美国市场营销大师菲利普。科特勒指出 :“企业的整个经营要以用户满意为指针，要从用户角度，用用户的观点而非企业自身利润的观点来分析 考虑用户的需求 5。”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。 一味推行“顾客永远是对的”这一哲学应该被“顾客不全是满意的”理念代替，营销过程中一味进行广告投入的做法应该侧重于为顾客服务、使顾客满意的人际传播媒介所替代。在科学技术高速发展的 21 世纪，用户满意之所以应该替代三十年前的 6(这三方面的因素都能大大降低企业经营费用，从而提高企业的利润 )： 1、 留住老顾客 满意的老顾客能最大限度抵御竞争对手的降价诱惑，企业较 易为满意的老顾客服务，相对于发展新顾客，费用大大降低。 2、 销售相关新产品和新服务 满意的老顾客对企业新推出的产品和服务最易接受，在产品寿命周期日益缩短的今天，此举尤显重要。任何企业只有不断推出新产品才能生存，而满意的老顾客往往是企业新产品的“第一个吃螃蟹的人”。他们的存在大大节省了企业开发新产品的营销费用。 3、 用户宣传 在购买决策过程中，为了降低自己感觉中的购买风险，用户往往会向亲友收集信息 ;同时，顾客购买、使用产品后，总会情不自禁将自己的感受告知他人。“满意”与“不满意”的顾客对企业招 来 或是阻滞新顾客 影响重大，精明的企业家总会巧妙利用“满意”沈阳理工大学学士学位论文 4 的顾客作为其“业务营销员”，为自己的企业进行“口碑宣传”，从而带来大量的新顾客。 著名美国学者彼得 德鲁克曾经说过 :“营销的目的在于充分认识及了解用户，使产品或服务能适合顾客的需要”。用户满意营销战略的指导思想是 :企业的全部经营活动都要从满足用户的需求出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑顾客的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务 7。用户满意营销战略的产生源于日益加剧的市场竞争。早期的企业竞争取决于产品的价格。随着技术的不断进步和技术市 场的发展，同一行业的生产工艺水平日趋接近，各竞争企业之间的技术差距缩小，产品的相似之处多于不同之处。企业竞争环境发生了变化，买方市场的特征逐渐明显，消费者的经验和消费心理素质也日趋成熟，消费者对产品和服务的需求已从价廉物美转向满足需求。于是综合服务质量成了企业竞争的关键，靠优质服务使顾客感到满意已成为众多优秀企业的共识，以服务营销为手段提高顾客满意度是企业在竞争激烈的市场中的理性选择。 在二十一世纪的今天的中国汽车市场，各国汽车品牌基本占据了小车市场，国际汽车市场的竞争环境也在影响到中国汽车市场竞争的格局， 中国的市场已经与国际市场不可分割，中国市场的脉搏也在和国际市场的脉搏走向同步。在高度信息化的今天，网络已经将信息变得无处不在。科技的发展使空间在“缩小”，而信息化使地球在“变平”。以前一般认为一个不满意用户会将他的不满传播给 9人，一个满意的用户会将他的感觉传播给 5 个人 8，那么由于网络传播的原因，接受不满意用户传播体验的人数会比以往多得多。因此，今天让用户满意注定就成为企业最核心的任务。 用户满意度测评 方法 总述 由于用户期望、用户对产品或服务的感知、用户满意度、用户抱怨和顾客忠诚都不是可以直接测评的。我们需要对这些项目进行逐级展开，形成一系列可以直接测评 的指标对相关项目进行衡量 。 分析用户满意度测评方法 ，旨在实现以下作用 9: 清晰了解用户的期望以及对产品或服务的感知，发掘用户的潜在要求，了解用户满意程度 ; 根据用户满意度，制定相应的措施进行有效的改进，提升用户满意度以达到顾客满意 ; 沈阳理工大学学士学位论文 5 为企业的经营战略提供有效依据，跟随用户需求改变企业或产品结构，增强企业的市场竞争能力和盈利能力 ; 分析竞争对手与本企业之间的差距，为产品或服务改进提供可对比依据。 用户满意度 测评方法主要 分为前期准备、建 立、执行及后期分析三个阶段。 1、 前期准备 首先，明确影响用户满意度的因素有哪些，而这些因素的确定必须以用户需求为基础，选择顾客认为最关键的指标 做成调查问卷 。核心的问题就是，影响用户满意度的因素有哪些 ?在框架的建立过程中，可以考虑从用户于公司流程的接触点来逐项进行分解，比如汽车行业内就可以采用销售或 售后 服务过程中，用户在每个环节上的接触点作为制定考核指标的顺序。 其次，进行充分的调研采集数据，多方面了解用户需求，通过问卷调查 的 方式获取更多信息。 问卷调查，这是一种最为常见的数据搜集方式。通常问卷的设计包括定向问 题和开放式问题。定向问题需要被调查者根据预先设定的问题进行相应的回答。开放式问题是允许被调查者随机的跟据自己的感觉说明他们的问题和想法。这两种方式都能够提供大量有价值的信息，是用户从自身角度来评判企业的服务质量和用户满意水平。 2、 测评指标的确定 客户满意度的测评在目前的指标设计中，一般采取两种方式，一种是客观数据，要求被访者按照一定的评分标准进行评分 10，如，采用 1 一 10 分进行评价，或者 1 一 100分进行评价等。另外一种方式则是采用主观评价法后赋值，即采用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的方式进行评 断，随后根据总分原则进行赋分 3，例如，按照1 一 100 分进行评价，非常满意赋分 100，满意赋分 75，一般赋分 50 等等类推。有时欧洲国家也会采用 12 分的赋值方式，非常满意赋分 12 分，满意赋分 8 分，依次类推分别是 4 分、 0 分、 ，不管如何赋值，最终都是为了能够得到一个可用于分析的数据。 同时，在测评 方法的选择 中，虽然是为了了解本企业现状并改进，但也需要考虑到与竞争品牌的比较，了解 竞 品的表现也为以后提高竞争力提供可参考数据。 3、 执行及后期分析 实施满意度测评问卷，要关注到目标客户的选择，认清哪些人是真正需 要的客户，清楚知道目标客户的需求并进行调查和分析 11。 沈阳理工大学学士学位论文 6 后期分析需要将调查结果进行整理，并做成直观的图表进行分析，最后提出改善措施。 在汽车企业的客户满意度分析中，将满意度测评 方案 进行整合分类，基本分为 四 个组成部分，即 用户对产品本身的满意度分析、对销售服务的满意度分析、对售后服务的满意度分析以及经销商的满意度分析 。 沈阳理工大学学士学位论文 7 3 长城汽车 及其 竞争 对手 分析 长城汽车简介 长城汽车是长城汽车股份有限公司的简称，长城汽车的前身是长城工业公司，是一家集体所 有制企业，成立于 1984 年，公司总部位于保定市，主要从事改装汽车业务。长城汽车是中国首家在香港 H 股上市的民营整车汽车企业、国内规模最大的皮卡 国公司，并且已于 2011 年在国内 A 股上市。目前，旗下拥有哈弗 城轿车、风骏皮卡三大品牌，四个整车基地， 80 万辆产能，具备发动机变速器等核心零部件的自主配套能力，下属控股子公司 28 家，参股公司 5 家，员工 45000 余人。 长城汽车在国际、国内两个市场一直保持着领先优势。长城汽车一直以稳健经营著称，已连续 10 余年创造高增长、高效益的市场业绩。目前国内销 售服务网络 800 家，遍布全国 31 个省市自治区 300 多个大小城市， 2012 年底销售服务网络规模达到 1000家。 长城汽车以“专注、专业、专家”为品牌理念，聚焦哈弗 城轿车、风骏皮卡三大品类，用“品类优势”建立“品牌优势”，做细分市场的领导品牌。哈弗 年保持全国销量和市场占有率第一， 2012 年达喀尔拉力赛哈弗达喀尔战车以总成绩第六名的优异成绩创造力中国汽车运动的新辉煌。在轿车品类中，长城汽车以高起点、“打造高质价比、创新级数的精美产品”的造车理念进入轿车市场，长城轿车 2011年以来连续多月进入 乘用车销售榜十强，初步确立了“家轿之王”的地位。风骏皮卡连续 14 年全国销量与市场占有率第一。 在国际市场，自 1998 年首次出口以来，长城汽车在出口量和出口金额方面连续多年名列前茅；目前，产品销往全球 100 多个国家和地区，其中意大利、澳大利亚、俄罗斯、智利等市场表现抢眼。此外，长城汽车已经在十几个国家建立了组装厂，其中 2012年 2 月投产的保加利亚组装厂，是中国第一个在欧盟简历的汽车组装厂。 长城汽车的三大品类中，包含哈弗 城轿车以及风骏皮卡。哈弗 有以下产品： ）、 ）、 ）、 ）、 ）、 ），其中，要数 售情况最佳。长城轿车主要是以 ）、 ）为主。 风骏皮卡 是 长城汽车推出的高端皮卡，截至 2011 年底，连续 14 年全国销量第一，市场保有量 70 万，出口并热销 100 多个国家和地区 ，多年来，风骏皮沈阳理工大学学士学位论文 8 卡以经久耐用的产品品质获得了消费者“皮卡还是风骏好”的良好口碑，是中国皮卡名副其实 的领导者。 长城汽车竞争对手 分析 长城汽车主要有哈弗 骏皮卡和腾翼家轿三大品类，图 三大品类占长城汽车总销量的占比。 由 图 看出，哈弗 长城汽车总销量的 45%，居主要地位，可以决定我们可以通过重点研究哈弗 市场竞争力来研究长城汽车的市场竞争力。 图 长城汽车三大 品类 2012 年销量占总销量的占比 接下来是对哈弗 款车型近几个月销量进行分析，详细数据如图 图 哈弗各类车型 沈阳理工大学学士学位论文 9 由图 出，哈弗系列中，定位为城市 哈 弗 弗 销量最佳，而跨界车哈弗 销量也在随着在时间的推移，逐渐得到了市场的承认，销量承逐月递增趋势增长。而同样为小型 哈弗 销量上则表现不佳， 9 个月的销量加在一起也只有 7748 辆，甚至没有 月销量高。 在与哈弗 同的价格区间中，其他 品的参数如表 量情况对比如图 表 产品参数对比 竞争对手 价格区间 (万元 ) 排量 驱动形式 比亚迪 置前驱 中华 置前驱 前置四驱 奇瑞瑞虎 置前驱 前置四驱 吉利全球鹰 置前驱 由表 合图 析，发现哈弗 同价位区间的车型中，销量属龙头地位，一直最高，连其他 5 款车中销量最高的奇瑞瑞虎，月销量也要落后哈弗 千辆，而且从图 析看，瑞虎的销量近几个月一直走低，从 2012 年 5 月的 9133 辆，到 2013图 车型销量 沈阳理工大学学士学位论文 10 年 2 月的 5124 辆，几乎减少了一倍的销 量。同为哈弗系列的哈弗 市场上的表现则远不如哈弗 多月销量为 7200 辆，几个月销量合计为 60315 辆，占以上车型中销量排行第四位。综合汽车的市场定位，价格和近几个月的销量， 发现 比亚迪 瑞瑞虎 在市场上能对长城哈弗 生影响，造成威胁，即确定比亚迪 瑞瑞虎为长城哈弗 竞争产品。 至于长城轿车，主要以腾翼系列为主，包括 属于中规中矩的轿车，没有像哈弗系列一样让人过目不忘的的特征，不过，厂方最终公布的腾翼 动标准型 元，手动舒适型 元，手 动豪华型 元，手动精英型 元，大大低于消费者心理预期，而长达 4 年或 15 万公里的超长保修期更是对消费者的终极诱惑。表 腾翼 同价格区间轿车排量，图 几辆车近几个月销量的对比。 表 腾翼 价格区间轿车车型 竞争对手 价格区间 (万元 ) 排量 腾翼 亚迪 亚迪 亚迪 瑞 瑞旗云 3 利帝豪 轿车各车型 2012 年 3 月到 2013 年 2 月销量 05 0 0 01 0 0 0 01 5 0 0 02 0 0 0 0轿车各车型销量长城腾翼 C 3 0 比亚迪 亚迪 亚迪 5 奇瑞旗云 3 吉利帝豪 E C 7沈阳理工大学学士学位论文 11 由表 看出，帝豪 价位为 元，略高于其他几款车型，然而根据实际调查发现，经常有人在买车时把腾翼 帝豪 行对比考虑，所以也把这款车型列入对比范围内。再看图 现在 2012 年 5 月以前长城腾翼 销量一直领先于吉利帝豪 在 5 月之后帝豪 到了市场的热捧，连续几个月销量超过腾翼 比亚迪 5 月之后的一段时间在市场上也表现不俗，在 5 月到 9月的销 量一直领先于长城腾翼 之后腾翼 超过比亚迪 追帝豪 以，确定吉利帝豪 及比亚迪 长城腾翼 竞争产品。 至于皮卡方面，风骏皮卡是长城汽车推出的高端皮卡，截至 2011 年底，连续 14年全国销量第一，市场保有量 70 万，出口并热销 100 多个国家和地区，是中国唯一通过欧盟 车型认证的高端皮卡，在南非“全球皮卡”评选中，与丰田、福特皮卡并列被评为“世界三大皮卡”，也是拉美 事的指定用车， 07 年、 08 年蝉联两届环塔越野拉力赛柴油组总冠军，并参加了 2011 年达喀尔拉力赛 。图 2012 年上半年皮卡销量排行榜。 从图中可以看出，仅上半年风骏皮卡销量就达到 7 万台，领先排行榜第二名的江铃皮卡 台，将近一倍的份额。除长城风骏皮卡的 7 万台销量以外，江铃、中兴、日产几乎平分剩下的皮卡市场，所以，选择江铃皮卡，中兴皮卡和日产皮卡为风骏皮卡的竞争产品。 图 2012 年上半年皮卡销量排行榜 沈阳理工大学学士学位论文 12 4 长城汽车 及其竞争对手 用户满意度 调查 及分析 随着客户需求的日益多元化和满意度调查工作的逐步深入，满意度研究发展也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测评 方案 、研究深度还是研究对象、服务成果 的延伸等各方面都有深入和长足的发展。用户满意度调查所使用的方法、工具、对象等都在发生巨大变化。 作为自主品牌的领导者，长城公司率先实施 营原则，提出“面向用户，以用户为中心；面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内部用户的满意度：领导重视并直接参与；持续改进，包括产品、服务和工作的改进，追求卓越与完善；人人参与，全员行动，发挥团队协作精神；企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创新和企业文化建设”的原则，极度重视用户满意度并将用户的反馈作为长城公司改进的导向标。 经销商职能概述 汽车特许经 销商是指由汽车生产企业（或总经销商）作为特许授予人（简称特许人，照汽车特许经营合同要求以及约束条件授予其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商 12（作为特许被授予人，简称受许人， 汽车特许经销商的优势 : 其在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感； 术、服务等，提高竞争实力，避免了单枪匹马进入激烈的市场所面临的高风险； 统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其分享由采购分销规模化、广告宣传规模化、技术发展规模化等方面所带来的规模效益； 员培训、信息获得、资金融通等方面的支持和服务。 作为汽车特许经销商，应承担一下应尽的义务 : 使用特许人的经营制度、秘诀以及与其相关的标 记、商标、司标、标牌等时，应当积极维护特许人的品牌声誉和商标形象，不得有降低特许人商标形象和损害统一经营制度的行为。 沈阳理工大学学士学位论文 13 售特许人的合同产品只能 将合同产品销售给直接用户，不得批发；必须按照特许人的要求价格出售；必须从特许人出取得货源；不得自行转让特许经营权。 ：随时和特许人保持联系，接受特许人的指导和监督；按特许人的要求，购入特许人的商品；积极配合特许人的统一促销工作；负责店面装潢的保持和定期维修。 ：加盟店包装费等。 目前，长城汽车已经在中国建立了特许经销商网络。加盟长城品牌特许经销商网络的汽车销售服务企业都是各地方具有一定实力的汽车销售服务企业。经过多重筛选和商务会谈被选定为长城 汽车特许经销商（一下简称经销商）。经销商进入长城销售服务网络后，即作为终端，代表长城汽车为用户提供整车销售、售后服务、二手车、备件等综合性服务。 用户 服务 需求 据调查，长城汽车公司对用户服务需求进行了分析，分析结果将客户对服务的需求分成两个层面：基本属性需求和魅力属性需求。 其中 基本属性需求包括尊重，时间，价格和质量，而魅力属性需求则是指企业对用户的关爱。 用户的基本属性需求是用户对售后服务的基本要求，对满意度的影响最为直接，也是经销商和厂商必须重视并努力满足的要素，否则会大大降低用户满意度。魅 力属性需求则是用户对售后服务的增值需求，在基本属性需求得到满足的前提下，魅力需求即使只有行业平均水平也不会影响用户满意度，但在基本属性需求得不到满足的情况下，即使厂商或服务商在关怀方面表现突出也很难得到用户认可。 用户基本属性需求中，对质量的需求包括维修服务质量、接车服务质量、交车服务质量、回访服务质量、以及预约、招揽服务质量等。用户对价格的需求则是指，用户希望车辆的价格是合理的，且各经销商的销售价格是一致的，并且希望企业能够保障维修价格的透明公开性。用户对时间的需求包括，企业服务站能够明确营业时间以避免用 户急需服务来到服务站却发现服务站没在营业时间的情况；服务站对用户车辆维修时间应在保证将车辆问题全部解决的前提下尽量缩短维修时间；服务站应明确配件的供应时间；尽量缩短用户的等待时间；在用户车辆到达做保养时间时，服务站应能够及时提醒沈阳理工大学学士学位论文 14 用户。用户对尊重的需求是指，用户希望能够了解维修过程；希望服务站能够将更换下来的配件返还；用户希望能够在购买产品之前对车辆或服务拥有知情权，了解到车辆的优点以及缺点，了解车辆的维修流程；当车辆送修时，用户希望能够自由选择维修方式。 魅力属性需求，也就是用户对关爱的需求是指，用户希望在 购车的同时能够享受一定的增值服务，比如赠送汽车模型等；用户希望服务站的休息室具备一定的舒适性，比如夏天的空调等；用户希望服务站能够对用户进行一系列的关怀活动等。 用户满意度调查准备 对长城汽车的用户满意度研究主要研究产品用户对产品本身的满意度、销售服务满意度、 、 售后服务满意度 以及经销商的满意度分析 。销售服务的满意度调查称之为 售后服务的客户满意度调查称为 户满意度指数。 调研 方法 本次对长城汽车用户满意度的调查采用 主观评价法后赋值分的方式对调研问题进行评价，分别对 4 级态度“非常满意、满意、一般、不满意”赋予“ 5、 4、 3、 0”的值，由被访问者选择满意度，最后由分析人将用户满意度以分值形式呈现出来如表所示。当项目设置三个选项时，分别给这三个选项赋值“ 5、 3、 0”，如表所示。 表 态度量表 非常满意 满意 一般 不满意 5 4 3 0 表 三个选项的态度量表 详细解释 解释了，但不明确 没有解释 5 3 0 调研方式及对象 本次 长城汽车用户满意度 调查区域为沈阳市市区， 主要采取街头拦截用户的方式进行满意度访问，访问者邀约车主在某一可行时间进行满意度的访问。在确定的时间， 访问者提供被访问者一份标准的满意度问卷，由被访问者按照自己的真实体验完成满意度沈阳理工大学学士学位论文 15 问卷，并以此作为后续统计的数据。 参与调研的车主应当是购买车辆时的参与者，亲自经历过整个购车过程，并对参与过程有相应的评价和希冀。参与调研的车辆必须是私人用途，对于出租、租赁车辆以及政府机关购买车辆则不参与到调研中来。 产品本身用户满意度 总述 产品 本身用户满意度是指车主对车辆产品本身的满意情况。调查产品本身的用户满意度， 能够更好的了解用户对所购买的产品的满意程度，帮助汽车企业更深层次的了解到用户对 车辆性能、质量、 使用经济性等方面的需求程度，为原产品的改进和新产品的推出指明方向。 车辆的车身造型是车辆给用户的第一印象，如果车身造型用户感觉不满意，大部分用户根本不会继续关注这款车，所以车身造型是一个相当重要的因素。而对于车身造型，用户首先关注的是车辆整体外观造型是否满意。用户对车辆造型的要求各不相同，有些用户喜欢车辆做的足够大，足够动感，而相反的，一些用 户希望车辆做的小巧，精致。其次就是车辆的颜色，不同的用户对颜色的要求也不同，部分用户喜欢红色这种偏于动感年轻的颜色，而有些用户喜欢黑色等的商务色。然后就是车漆质量的问题，所有用户都普遍希望车漆质量要足够优秀。 对于用户来说，车内空间是否够用也是一个影响其满意度的因素。若车内空间太小，会让人感觉太挤，车的制作太过小气。用户对车内空间的感觉，主要是针对座椅空间，车顶高度，过道宽度的综合体验。至于离合器方面，用户主要是希望离合器在结合时震动幅度要适中，离合器踏板做工要足够精细。不同的用户对变速箱的要求也不尽相同，对操纵性要求强的用户，喜欢手动挡且档位较多的，而希望操纵简单的用户则更偏向于自动变速器一些。动力性方面，影响用户满意度的因素主要包括车辆的提速性能、爬坡性能以及最高转速。相对动力性来说，长城汽车的用户更关注舒适性和经济性。舒适性方面，比如座椅的舒适度，车辆的减震效果，车辆噪音处理效果等都是影响用户满意度的因素。用户对经济性的要求则主要是以省油为主，当然零配件价格也是车辆经济性体现的一方面。若车辆极难操作，那么用户对车辆的满意度也会下降，而用户对操作性的要求则主要体现在方向盘的易操作程度、车辆的操作便利程度上 面。安全性方面，应该是所有用户最关注的问题之一， 极大程度的影响着用户对车辆的满意度，比如刹车性能是否良好，灯光亮度是否足够等。 沈阳理工大学学士学位论文 16 销售服务满意度 总述 销售服务的用户满意度，主要是指用户对车辆的购买过程的满意程度。 用户的销售服务满意度决定着用户买下辆车的时候是否会继续到这家 4S 店购买，或者介绍其他人来这里进行购买。 用户对销售服务 的 “满意度 测试 ” ，从用户刚一进门就开始了。用户进门后便开始等候销售人员的接待，这段时间，便影响着用户对该 4S 店的第一印象。接着便是销售人员对用户介绍汽车的配置、优缺点 等。期间，销售人员的专注程度，专业程度，以及对用户的疑问的解答能力都影响着用户对销售服务的满意度。当用户对车辆比较满意，准备询问价格开始购买时，销售人员对价格的解释是否简单易懂，又是一个影响用户满意度的因素。用户决定买之后，要填写一系列的书面文件，而销售人员对这部分文件解释的清晰度以及完成这部分内容的容易程度也是一个影响用户满意度的因素。之后若是用户需要办理贷款，完成贷款流程的速度也影响着用户对汽车公司的