【毕业学位论文】（Word原稿）J2EE在线客服系统设计与实现论文范文

任务书 一 课题题目： 在线客服系统 的 设计与实现 二 选题描述： 为了方便客户无插件在线沟通的一种基于网页形式的即时沟通工具。它 的 实现和网站的更完美的结合，为网站提供主动和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。 2使用 以及 架作为开发环境和并结合 为后台数据库完成本系统的开发。 三 内容提要： （ 1) 实现系 统管理员登录系统 、 管理系统的角色、用户及权限； （ 2) 实现客户经理登录系统，维护客户信息、进行游客数据分析、客服知识点管理、个人信息管理、客户的留言和评价管理。 （ 3) 实现客服人员登录系统，查看网站游客、与游客沟通、知识点管理 。 （ 4) 实现网站游客查看客服人员列表，进行交流相关信息咨询、并留言和评价。 三 第 1 阶段：要求应用软件工程的方法与数据库设计技术完成系统需求分析与系统设计； 第 2 阶段：要求应用题目所要求的软件开发技术与数据库设计等技术完成系统实现与测试； 第 3 阶段：要求根据毕业设计论文的格式要求完成毕业设计论文的撰写。 指导教师签字： 年 月 日 毕业设计（论文）评语表（一） 指导教师对毕业设计（论文）的评语： 指导教师（签字）： 年 月 日 评阅人对毕业设计（论文）的评语： 评阅人（签字）： 年 月 日 答辩委员会（小组）成员 姓名 职务 工作单位 备注 答辩中提出的主要问题及回答的简要情况： 答辩委员会代表（签字）： 年 月 日 毕业设计（论文）评语表（二） 答辩委员会的评语： 答辩委员会代表（签字）： 年 月 日 答辩委员会给定的成绩： 答辩委员会代表（签字）： 年 月 日 毕业设计（论文）起止日期： 年 月 日 至 年 月 日 毕业设计（论文）答辩日期 : 年 月 日 摘 要 本 论文的研究课题 在线客服系统 的设计与实现是基于 发工具和 台数据库进行开发的，本系统的开发根据任务书的要求通过系统需求分析、设计、实现与测试等过程，完成了系统功能模块的设计与实现。 本论文前言论述了课题背景及意义；第一章论述了系统运用的相关技术及开发环境；第二章需求分析与概要设计论述了 在线客服系统 的 功能分析；第三章系统设计与实现详细阐述了系统功能设计和数据库设计，列出了主要的程序流程图，并附带了一些主要的窗口界面和程序代码；第四章系统测试主要阐述了系统测试方法和测试用例及测试结果 。 本论文 重点阐述了 在线客服系统 的 设计方案，详细设计了系统中的各管理模块，实现了 在线客服系统 的基本功能，达到了系统设计的预期目标，提高了 网站客服人员的工作 效率。 关键词 ： 在线客服 ； 客服字典 ； 在线留言；在线评价 ；系统设计； he of is on .0 as to of a of of on of I of of of of of V on on of in of of of to to 目 录 1. 概 述 . 1 相关技术概述 . 1 软件工程方法 . 1 数据库系统设计 . 2 开发环境与开发工具 . 3 . 3 . 5 架 . 5 . 6 . 7 2. 系统需求分析与概要设计 . 8 系统业务流程分析与设计 . 8 系统 功能结构分析与设计 . 10 数据库概念模型设计 . 11 系统用户实体 . 11 系统角色实体 . 11 聊天记录实体 . 12 游客评价实体 . 12 游客留言实体 . 13 客服字典实体 . 13 在线用户实体 . 13 本系统的实体关系图 . 14 系统数据流程分析与设计 . 15 数据流设计概述 . 15 本系统数据流程设计 . 16 数据字典 . 19 定义数据存储 . 19 定义数据流 . 20 定义数据处理 . 23 3. 系统设计与实现 . 28 软件流程设计 . 28 软件总体设计 . 28 各模块流程设计 . 29 数据库详细设计 . 32 系统设计 . 34 系统的架构设计 . 34 系统菜单设计 . 35 登录模块设计 . 36 系统管理员模块设计 . 37 客服经理模块设计 . 39 客服人员模块设计 . 40 网站客户模块设计 . 42 4. 主要功能模块测试 . 45 软件测试概述 . 45 软件测试的目标 . 45 软件测试的方法 . 45 静态测试 . 45 动态测试 . 46 黑盒测试与白盒测试 . 46 主要功能模块的测试 . 48 登陆模块的测试 . 48 系统管理模块的测试 . 49 客服经理模块的测试 . 50 客服人员模块的测试 . 51 游客模块的测试 . 52 结 论 . 54 致 谢 . 55 参考文献 . 56 前 言 随着互联网技术的迅速发展， 术已经成为计算机产业的一个热点技术。它遍及全球几乎所有的国家和地区。 统是一个大型的分布式超媒体信息数据库，它极大的推动了 发展，己经成为 主要的信息服务方式。 越来越多的企业建立了自己的网站，作为公司形象和产品的展示窗口，并且不 惜重金通过搜索引擎来提高网站的知名度和流量，如何抓住来访的过客，让网站从单一的信息发布窗口变成信息交流窗口，却是一个摆在企业眼前的迫切需要解决的问题。 在线客服系统 ，作为传统电话不可替代的辅助手段，充分利用互联网的优势，实现网站访客与企业的即时互动，帮助企业抓住一切可能存在的机会，将给企业与客户的沟通带来革命性的变化。 1. 概 述 相关技术概述 软件工程方法 软件工程以计算机理论及其他相关学科的理论为指导，采用工程化的概念、原理、技术和方法进行软件的开发和维护，把经实践证明的科学的管理措施与最先进的技术方法 结合起来。软件工程研究的目标是：“以较少的投资获得高质量的软件”。 软件工程研究的主要内容有四个方面： 1、 软件开发方法，主要讨论软件开发的各种方法及其工作模型，它包括多方面的任务，如软件系统需求分析、总体设计，以及如何构建良好的软件结构、数据结构及算法设计等，同时讨论具体实现的技术。 2、 软件工具为软件工程方法提供支持，研究计算机辅助软件工程，建立软件工程环境。 3、 软件工程管理，是指对软件工程全过程的控制和管理，包括计划安排、成本估算、项目管理、 软件 质量管理。 4、 软件工程 标准化与规范化，使得各项工作有 章可循，以保证软件生产效率和软件质 量的提高 。 软件工程目标：生产具有正确性、可用性以及开销合宜的产品。正确性指软件产品达到预期功能的程度。可用性指软件基本结构、实现及文档为用户可用的程度。开销合宜是指软件开发、运行的整个开销满足用户要求的程度。 软件工程过程：生产一个最终能满足需求且达到工程目标的软件产品所需要的步骤。软件工程过程主要包括开发过程、运作过程、维护过程。它们覆盖了需求、设计、实现、确认以及维护等活动。需求活动包括问题分析和需求分析。问题分析获取需求定义，又称软件需求规约 ，它 生成功能规约。设计活 动一般包括概要设计和详细设计。概要设计建立整个软件系统结构，包括子系统、模块以及相关层次的说明、每一模块的接口定义。详细设计产生程序员可用的模块说明，包括每一模块中数据结构说明及加工描述。实现活动把设计结果转换为可执行的程序代码。确认活动贯穿于整个开发过程，实现完成后的确认，保证最终产品满足用户的要求。维护活动包括使用过程中的扩充、修改与完善。 伴随以上过程，还有管理过程、支持过程、培训过程等。 软件工程的原则是指围绕工程设计、工程支持以及工程管理在软件开发过程中必须遵循的原则 。 软件生命周期是软件工程最基本 的重要概念。通常把软件从开始研制（形成概念）到最终软件被废弃不用这整个阶段称为软件的生命期。为了能对软件进行有条不紊、有步骤的开发和管理 。 而软件工程采用的生命周期法学就是从时间的角度对软件开发和维护的复杂问题进行分解，我们 把 软件生命周期依次划分为若干个阶段，每个阶段都有相对独立的任务，然后逐步完成 。 应该遵循的基本原则是：各阶段的任务彼此间尽可能相对独立，同一阶段各项任务的性质尽可能相同，从而降低每个阶段任务的复杂程度，简化各阶段之间的联系，有利于软件开发工程的管理。在完成各阶段的任务时，应该采用适合阶段任务特点的系统化的技术方法即结构分析或 结构设计技术。 数据库系统 设计 数据库是 理信息系统）、 策支持系统）、 公室自动化系统）、 子商务系统）的基础和重要组成部分，数据库设计是指对一个给定的应用环境构造（设计）最优的数据模型，然后据此建立数据库及其应用系统，使之能够有效地存储数据，满足各种用户的应用需求。 需求分析是数据库设计的最基础工作，充分了解用户的组织机构、业务规则、数据需求、完整性约束条件、事务处理和安全性要求等，画出组织机构图、业务流程图，详细描述用户应用环境的业 务流程、数据需求。进一步完成概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计、数据库实施、数据库的运行和维护。 这一设计阶段是在需求分析的基础上，设计出能够满足用户需求的各种实体，以及他们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。 这个阶段不用考虑所采取的数据库管理系统、操作系统类型和机器类型等问题。本系统使用的是 进行 数据库概念结构设计。 开发环境 与开发工具 本系统基于以下软件设备和硬件设备环境： 1. 硬件设备： ) ) 4 存， 80G 硬盘 ,显示器分辨率为 1280 2. 软件设备：操作系统采用 P 作为系统软件。 本系统基于 司的 准进行设计，采用目前比较流行的开源 框架 就是 个框架的技术来完成整个系统的实现 ， 务器彩 用服务器来完成，数据库亦采用免费的 2一种利用 平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。 术的基础就是核心 台或 平台的 标准版， 仅巩固了标准版中的许多优点，例如 编写一次、随处运行 的特性、方便存取数据库的 术以及能够在 中 保 护 数 据 的 安 全 模 式 等 等 ， 同 时 还 提 供 了 对 及 术的全面支持。 优势在于 搭建具有可伸缩性、灵活性、易维护性的商务系统提供了良好的机制 : 1. 保留现存的 产 : 由于企业必须适应新的商业需求，利 用已有的企业信息系统方面的投资，而不是重新制定全盘方案就变得很重要。这样，一个以渐进的（而不是激进的，全盘否定的）方式建立在已有系统之上的服务器端平台机制是公司所需求的。 构可以充分利用用户原有的投资，如一些公司使用的 及 之所以成为可能是因为 有广泛的业界支持和一些重要的 企业计算 领域供应商的参与。每一个供应商都对现 有的客户提供了 不用废弃已有投资，进入可移植的 域的升级途径。由于基于 台的产品几乎能够在任何操作系统和硬件配置上运行，现有的操作系统和硬件也能被保留使用。 许公司把一些通用的、很繁琐的服务端任务交给中间件供应商去完成。这样开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时间。高级中间件供应商提供以下这些复杂的中间件服务 : 开发人员写更少的代码，不用关心如何管理状态，这样能够更快地完成程序开发。 开发人员不用对数据访问逻 辑进行编码就能编写应用程序，能生成更轻巧，与数据库无关的应用程序，这种应用程序更易于开发与维护。 务 开发人员编制高性能的系统，极大提高整体部署的伸缩性。 够开发部署在异构环境中的可移植程序。基于应用程序不依赖任何特定操作系统、中间件、硬件。因此设计合理的基于 程序只需开发一次就可部署到各种平台。这在典型的异构企业计算环境中是十分关键的。 准也允许客户订购与 容的第三方的现成的组件，把他们部署到异构环境 中，节省了由自己制订整个方案所需的费用。 企业必须要选择一种服务器端平台，这种平台应能提供极佳的可伸缩性去满足那些在他们系统上进行商业运作的大批新客户。基于 如可被部署到高端 大型机系统，这种系统单机可支持 64 至 256 个处理器。（这是 务器所望尘莫及的） 域的供应商提供了更为广泛的负载平衡策略。能消除系统中的瓶颈，允许多台服务器集成部署。这种部署可达数千个处理器，实现可高度伸缩的系统，满足未来商业应用的需要。 : 一个服务器端平台必须能全天候运转以满足公司客户、合作伙伴的需要。因为 全球化的、无处不在的，即使在夜间按计划停机也可能造成严重损失。若是意外停机，那会有灾难性后果。 署到可靠的操作环境中，他们支持长期的可用性。一些 署在 境中，客户也可选择健壮性能更好的操作系统如 S/390。最 健壮的操作系统可达到 可用性或每年只需 5 分钟停机时间。这是实时性很强商业系统理想的选择。 以运行 一个小型的轻量级应用服务器，它性能稳定、扩展性 好、源码开放，是开发中小型 用系统的首选。 是一个开放源码、免费支持 术的容器，同时又是一个 务器软件，受到了 司的大力推荐和支持。因此， 最新规范都可以在 新版本中得到实现。 1 容易架设。下载 定一些配置，就完成了。不需要花费时间将 务器的连接器整合至其它的 务器中。 2 不需要担心连接器。永远不需要排除在其它 务器与 间的任何性能或联机方面的问题。 3 有较佳的安全防护。相对于其它以 C、 C所编写的 为 拟机是位于 网络及操作系统之间，它可以防止几乎所有类型的缓冲区溢位攻击。使用 以指定对各个资源的访问。 4 容易移植。可以将 务器（以及应用程序）移植到不同的服务器、操作系统甚至架构上。因为 以 写的，因此可以将其整个目录结构的内容复制到其它计算 机上运行，而完全不需要任何改变，甚至于新的计算机的架构与原来的不同也一样。 架 用 建立一个 在线客服系统 不是一个简单的任务。在架构这个应用时要考虑很多的因素和问题。从更高的层次来看， 要 面临着关于如何构建用户接口， 如何接收参数， 何处驻留业务逻辑，以及如何实现数据持久性这些问题。这 几 层都有各自的问题需要回答。而每一层又需要实现那些技术？应用如何设计来进行松散耦合 并能进行灵活变更？应用架构是否允许某一层变更而不影响到其它的层次？应用应该如何处理容器一级的服务比如事务？ 一个良好的框架可以减轻重 新建立解决复杂问题方案的负担和精力；它可以被扩展以进行内部的定制化；并且有强大的用户社区来支持它。框架通常能很好的解决一个问题。然而，你的应用是分层的，可能每一个层都需要各自的框架。仅仅解决 题并不意味着你能够很好的将业务逻辑和持久性逻辑和 件很好的耦合。例如，你不应该使具有 码的业务逻辑放入控制器之中，这不是控制器应该提供的功能。一个 制器应该是轻量化的组件，由它代表对 围之外的其它应用层的服务调用。良好的框架自然地形成代码分离的原则。更为重要的是，框架减轻了开发人员从头 构建持久层代码的精力，从而集中精力来应用逻辑上，这对客户端来说更为重要。 我整合了 分别提供表现层，业务逻辑层，持久层框架支持，并使各层之间松散耦合的结合在一起，互相松散的暴露接口。 一个用于改善 面与 交互的远程服务器端 源 框架 ,可以帮助开发人员开发包含 术的网站 务器上的 数 ,就像它就在浏览器里一样 . 它包含两个主要的部分 :允许 务器上一个遵循了 则的 获取数据 可以帮助网站开发人员轻松地利用获取的数据来动态改变网页的内容 . 这样 发人员就可以在 使用 码就像它们是浏览器的本地代码 (客户端代码 )一样 ;但是 码运行在 务器端而且可以自由访问 务器的资源 发者必须适当地配置哪些 可以安全的被外部使用 . 这个从 就像 而且拥有运行在 器 /而更乐于保证编程界面的简单自然 在异步模式下 ,结果数据在开始调用之后的一段时间之后才可以被异步访问获取到 许 发人员传递一个回调函数 ,来异步处理 数调用过程 . 一个免费的开源的，也是目前最为流行的数据库。 字的来历 一个小型关系型数据库管理系统，开发者为瑞典 司，在 2008 年 1 月 16 号被 司收购。 广泛 地应用在 的中小型网站中。由于其体积小、速度快、总体拥有成本低，尤其是开放源码这一特点，许多中小型网站为了降低网站总体拥有 成本而选择了 为网站数据库。 特性： 1. 使用 C 和 C+编写，并使用了多种 编译器 进行测试，保证源代码的可移植性 2. 支持 S、 S/2 多种操作系统 3. 为多种编程语言提供了 些编程语言包括 C、 C+、 。 4. 支持 多线程 ，充分利用 源 5. 优化的 询算法，有效地提高查询速度 6. 既能够作为一个单独的应用程序应用在客户端服务器网络环境中，也能够作为一个库而嵌入到其他的软件中提供多语言支持，常见的 编码 如中文的 312、 文的 都可以用作数据表名和数据列名 7. 提供 P、 多种数据库连接途径 8. 提供用于管理、检查、优化数据库操作的管理工具 9. 可以处理拥有上千万条记录的大型数据库 2. 系统需求分析与概要设计 需求分析是软件定义时期的最后一个阶段，也是设计数据库的一个起点，它确定了系统必须完成哪些工作，提出完整、准确、清晰和具体的要求，直接影响到后面各个阶段的设计， 以及 设计结果是否合理和实用。 系统业务流程分析与设计 本系统所要完成的功能如下： 登录模块： 系统根据不同身份的用户登录，显示不同的菜单项，进行各项功能的操作，本系统一共有四种用户身份：管理员 、客服经理、客服人员以及前端用户。 客服系统管理员： 系统管理员模块要完成系统的用户及角色管理，其中系统用户主要包括客服经理和客服人员的管理。 网站客服经理模块要完成的功能包括：在线用户查询、 客服聊天记录管理 、 游客留言管理 、 客服评价管理 网站客服人员模块要完成的功能包括：与网站客户 聊天 、查看 网站游客的 留言 、维护客服字典。 网站用户 模块要完成的功能包括：查看在线 客 服列表 、与客服人员沟通、给客服人员留言、对 客服 人员进行 评价 根据以上业务需求分析可得出主要业务流程如下图所示： 用 户系 统 管 理 员 审 核系 统 管 理 员信 息客 服 经 理 审 核系 统 管 理 员信 息客 服 人 员 审 核系 统 管 理 员信 息管 理 员 登 录经 理 登 录客 服 登 录管 理 员 信 息客 服 经 理 信 息客 服 信 息图 2陆模块业务流程图 客 服人 员在 线 聊 天维 护 字 典查 看 留 言聊 天 记 录字 典 信 息在 线 聊 天管 理 和 查 询 字 典查 看 客 户 的 留 言 留 言 信 息图 2服模块 业务流程图 客 户经 理客 服 人 员 状 态维 护 客 服 人 员查 看 评 价查 看 字 典查 询 留 言 记 录查 询 聊 天 记 录查 询 在 线 游 客数 据 统 计游 客 列 表 信息留 言 记 录统 计 信 息字 典 信 息聊 天 记 录评 价 信 息客 服 人 员 信息状 态 信 息图 2服经理 模块业务流程图 游 客 在 线 客 服 人 员 列 表 聊 天留 言评 价查 询 在 线 客 服 聊 天评 价 客 服客 服 不 在 线 时评 价 信 息留 言 信 息聊 天 记 录图 2站用户 模块业务流程图 系 统 管理 员角 色 管 理客 服 人 员 管 理客 服 经 理 管 理角 色 信 息客 服 人 员 信息客 服 经 理 信息图 2理员 模块业务流程图 系统功能结构分析与设计 依据需求分析结果结合业务流程图可知，系统需要管理以下相关实体及操作： 1、实体： 系统用户、系统角色、系统权限、聊天记录、 网站用户 评 价、 网站用户 留言、客服字典、在线用户 ； 2、操作：实体的检索功能；实体的数据维护功能。 本系统功能模块设计如下图所示： 在 线 客 服 系 统1 0 0 0登 录 模 块1 1 0 0客 服 经 理 模 块1 3 0 0客 服 人 员 模 块1 2 0 0游 客 模 块1 4 0 0系 统 管 理 模 块1 5 0 0管理员登录客服人员员登录客服经理员登录字典维护留言查看在线聊天查看所有聊天记录客服人员维护查询所有留言查询所有评价查询所有在线用户在线聊天在线留言在线评价角色管理客服经理管理客服人员管理图 2统功能模块图 数据库概念模型设计 本阶段是在需求分析的基础上，把用户需求抽象为信息结构，建立出一个面向问题的概念模型，此模型采用实体 它用 描述现实世 界中的实体。用这种方法表示的概念模型又称为 型。 型中包含“实体”、“联系”、和“属性”等三个基本成分，其中： 1、实体：是指客观世界中存在的并可以相互区分的事物。用方框表示，方框内为实体的名称； 2、联系：是指客观世界中的事物彼此间的联系。用菱形表示，菱形内为联系的名称。 3、属性：是指实体或联系所具有的性质。用椭圆表示，椭圆内为属性名称。使用线段将其和相应的实体连接起来； 系统中包含的实体描述如下： 系统用户实体 系 统 用 户P K 编 号状 态F K 角 色密 码用 户 名名 称图 2统用户 实体属性图 系统角色实体 ,计算机范文网 统角色号状态角色类型名称图 2统角色 实体属性图 聊天记录实体 聊 天 记 录P K 编 号聊 天 消 息 接 收 方发 送 方发 送 时 间图 2天 记录 实体属性图 网站用户 评价实体 游 客 评 价P K 编 号评 价 内 容F K 用 户 编 号评 价 人 评 价 时 间评 价 等 级图 2站用户 评价 实体属性图 网站用户 留言实体 游 客 留 言P K 编 号留 言 内 容F K 用 户 编 号留 言 客 户留 言 时 间留 言 人 电 话图 2站用户 留言 实体属性图 客服字典实体 客 服 字 典P K 编 号字 典 标 题 字 典 内 容图 2站用户 留言实体属性图 在线 用户实体 在 线 用 户P K 编 号名 称登 录 时 间登 录 I 用 户 编 号图 2线用户 实体属性图 本系统的实体关系图 在 线 游 客客 服 字 典1用 户系 统 角 色拥 有1 角 色 编 号P K 编 号P K 编 号P K 编 号F K 用 户 编 号F K 游 客 编 号P K 编 号聊 天 记 录客 服 留 言评 价 信 息F K 用 户 编 号F K 游 客 编 号P K 编 号 用 户 编 号F K 游 客 编 号P K 编 号拥 有拥 有拥 有拥 有1 用 户 编 号图 2统实体关系 系统数据流 程 分析与设计 数据流设计概述 数据流图 (描述系统中数据流程的图形工具，它标识了一个系统的逻辑输入和逻辑输出，以及把逻辑输入转换成逻辑输出所需的加工处理： 1 数据流：它是数据在系统内传播的途径，由一组固定的数据项组成。除了与数据存储 (文件 )之间的数据流不用命名外，其余数据流都应该用名词或名词短语命名。数据流可以从加工流向加工，也可以从加工流向文件或从文件流向加工，还可以从源点流向加工或从加工流向终点。 2 加工：也称为数据处理，它对数据流进行某些操作或变换。 每个加工也要有名字，通常是动词短语，简明地描述完成什么加工。在分层的数据流图中，加工还应有编号。 3 数据存储：指暂时保存的数据，它可以使数据库文件或任何形式的数据组织。流向数据存储的数据流可理解为写入文件，或查询文件，从数据存储流出的数据可以理解为从文件读数据或得到查询结果。 4 数据源点和终点：是软件系统外部环境中的实体 (包括人员、组织、或其他软件系统 )，统称为外部实体。一般只出现在数据流图的顶层中。 数据流图由 4 种基本图形符号构成。剪头表示数据流，圆或椭圆表示加工，双杠或者单杠表示数据存储，矩形框标识 数据的原点或终点，即外部实体。 本系统数据流程设计 用 户P 1 1 1 0 . 1系 统 管 理 员P 1 1 2 0 . 1客 服 经 理 身 份 审 核P 1 1 3 0 . 1客 服 人 员 身 份 审 核D 1 1 1 0 . 1系 统 管 理 员 信 息D 1 1 2 0 . 1客 服 经 理 信 息客 服 人 员 信 息D 1 1 1 0 . 2管 理 员 信 息D 1 1 2 0 . 2客 服 经 理 信 息D 1 1 3 0 . 2客 服 人 员 信 息系 统 人 员 信 息 表客 服 人 员 信 息 表客 服 经 理 信 息 表图 2陆模块数据流程图 客 服 经 理P 1 2 1 0 . 1查 询 在 线 游 客P 1 2 2 0 . 1客 服 人 员 状 态P 1 2 3 0 . 1维 护 客 服 人 员2 P 1 2 4 0 . 1查 看 维 护 评 价P 1 2 5 0 . 1查 询 聊 天 记 录P 1 2 6 0 . 1查 看 字 典P 1 2 7 0 . 1查 询 留 言 记 录D 1 2 1 0 . 1游 客 信 息D 1 2 2 0 . 1客 服 人 员 信 息D 1 2 3 0 . 1客 服 人 员 信 息D 1 2 4 0 . 1评 价 信 息D 1 2 5 0 . 1聊 天 记 录 信 息D 1 2 6 0 . 1字 典 信 息D 1 2 8 0 . 1留 言 信 息D 1 2 1 0 . 2游 客 信 息客 服 人 员 信 息用 户 信 息 表在 线 用 户 信 息 表评 价 信 息 表留 言 信 息 表聊 天 记 录 表客 服 字 典 表D 1 2 3 0 . 2客 服 人 员 信 息D 1 2 4 0 . 2评 价 信 息D 1 2 5 0 . 2聊 天 信 息D 1 2 6 0 . 2字 典 信 息D 1 2 7 0 . 2留 言 信 息D 1 2 2 0 . 2客 服 人 员 状 态P 1 2 4 0 . 1查 看 客 服 人 员P 1 2 7 0 . 2维 护 留 言 信 息D 1 2 7 0 . 3留 言 信 息留 言 信 息 表用 户 信 息 表图 2服经理 模块数据流程图 客 服 人 员P 1 3 1 0 . 1在 线 聊 天P 1 3 2 0 . 1维 护 字 典 信 息P 1 3 3 0 . 1查 看 留 言D 1 3 1 0 . 1聊 天 信 息D 1 3 2 0 . 1字 典 信 息D 1 3 3 0 . 1留 言 信 息D 1 3 1 0 . 2聊 天 记 录D 1 3 3 0 . 1留 言 信 息 查 询聊 天 记 录 信 息 表留 言 信 息 表客 服 字 典 信 息 表D 1 3 2 0 . 1字 典 信 息 维 护图 2服人员 模块数据流程图 管 理 员P 1 4 1 0 . 1维 护 客 服 经 理 信 息P 1 4 2 0 . 1维 护 客 服 人 员 信 息用 户 信 息 表D 1 4 1 0 . 1客 服 经 理 信 息D 1 4 2 0 . 1客 服 人 员 信 息D 1 4 1 0 . 2客 服 经 理 信 息D 1 4 2 0 . 2客 服 人 员 信 息图 2统管理 模块数据流程图 游 客P 1 5 1 0 . 1查 询 在 线 客 服P 1 5 2 0 . 1在 线 聊 天P 1 5 3 0 . 2在 线 评 价2 P 1 5