公务员面试典型题目——情景应变1

公务员面试典型题目情景应变 一般突发事件： 1、你在单位值班，突然来了个群众反映问题的电话，但他反映的问题不是你部门职责，你向他说 明，并请他打相关部门电话，他说这些部门电话都打过了，可问题没人处理，现在打这个电话如果 还是不处理的话，他就上网发帖说政府不作为，你该怎么办？ 【试题分析】 本题重在考查考生应急应变的能力；出题背景来源于近年来部分政府工作人员对于群众反映的 问题不重视，甚至相互推诿的现象。所以解决问题的重点是，想办法解决好群众反映的问题，使群 众能够满意。 【参考要点】 一、应安抚好群众的情绪，表明我们服务的态度； 二、了解所反映的问题，做好记录核实工作； 三、做好协调处理工作，保证群众的事情能够予以解决，并及时向群众反馈。 【参考答案】 群众的事情就是最重要的事情，解决好群众的问题是我们每一个公务人员义不容辞的责任，面 对群众反映的问题，我将予以妥当处理，维护好政府的形象。 首先，我会安抚这位群众的情绪，表明他急于办理相关业务的心情可以理解，我会尽力帮助他 把事情解决好。 其次，详细了解群众所反映的问题是什么，并做好记录工作，并留下他的联系方式，希望他耐 心的等待，一有结果我会迅速通知他； 再次，将这一情况迅速向领导汇报，根据领导的批示联系相关部门的负责人员，详细了解他们 不予处理的具体原因，针对不同的原因采取不同的对策；如是因为群众办理事情的手续不全，我会 联系这位群众告知他需要补全的手续，并告诉他补办手续的部门，如需我的帮助我也会尽力帮助； 如果是因为我们的工作人员的问题，我会尽力催促相关工作人员加快工作进度、提高效率，尽快帮 助他予以处理； 最后，将处理的结果及时向这位群众予以反馈，并将此事的处理情况向领导汇报，同时建议提 高单位工作效率，增强服务群众的意识和能力。 2、单位发放一批救灾物资，给你 100 份，让你负责发放，但是发放当天却来了 150 位受灾群众， 面对这种情况，你怎么解决? 【2012 年 6 月 27 日上午广东省公务员面试真题(工商系统、质监局)】 【试题分析】 明确问题中涉及到的主体是受灾群众，问题中的矛盾在于单位发放 100 人的救灾物资，来领物 资的人数达 150 人，人数增加，物资不足。我们解决问题后要达到的效果是：一是群众情绪稳定， 现场工作有序开展，二是救灾物资数量充足和发放平均。 【参考要点】 一、维持现场秩序，向群众说明情况； 二、第一时间向上级反映情况并请求后援救灾物资； 三、将 100 人份的物资平均发放给 150 人，并保证后续物资的发放； 四、深刻反思前期准备工作的重要性。 【参考答案】 发放救灾物资的时候，遇到这样的情况，我们工作人员应该保持镇定，我会尽力完成本次救灾 物资发放工作，保证物资的充足和发放的平均，不让任何一个受灾的居民空手而归，避免出现哄抢 骚乱等混乱情况。 首先我会和同事一起维持现场的秩序，让大家有序安静的等待，统计并核实灾民身份，并向他 们说明物资紧张的情况，但承诺不会短缺每一个人的基本生存需要，以避免混乱造成骚乱，哄抢物 资的情况。 其次，我立即联系上级部门，汇报说明救灾物资供不应求的情况，向上级部门申请尽快安排后 援物资的运输，确定好援助物资运输到的时间和数量，以保证当地灾民的基本生存需要。 再次，我在得到上级的肯定回复后，我会将之前的 100 人份的物资平均分成 150 份分配给到场 的受灾群众，并且跟他们详细的说明情况，希望大家能够谅解，并说明我们已经联系后续的物资了， 很快就会送到他们的手上的，请他们放心。 最后，我们会尽快将后续的物资送到灾民的手上，实现我们当初的承诺。同时，我们也要深刻 的反思，发放物资之前一定要做好前期准备工作，避免再次出现这种错估了受灾的影响而导致的供 不应求的情况。 中公教育 给人改变未来的力量 广东中公教育 / 搜一下微信号“gdoffcn ”每天都有好礼等着你 3.工商局准备突击端掉一个黑作坊，但犯罪分子通过门外的摄像头发现了执法人员，眼看行动就要 失败，如果你是带队，应如何处理？ 【试题分析】 本题考察我们作为一个行动的领导者在紧急时刻临时决断的能力，在现实工作中，我们不可避 免的要遇到类似情况，这就需要我们有这种能力。 为了保证抓捕行动的成功，可以分两路行动，一路可以从正面进入实施抓捕，另一路可以从犯 罪份子可能逃跑的线路进行抓捕，保证抓捕行动的成功。有序的分工能使我们的行动有效，同时也 能够体现考生的应变能力。 【参考要点】 一、随机应变保证行动成功，分两路进行行动，对黑作坊的犯罪份子、工具、器材、原料进行取证 和没收，调查清楚后进行销毁。 二、对侥幸逃跑的犯罪份子进行抓捕，邀请媒体合作进行及时的报道，引起社会的关注。 三、认真反思行动暴露的原因，在今后的行动中注意细节，随机应变，不能盲目行动。 【参考答案】 这次打击黑作坊行动一方面能够有效地遏制不合格食物的来源，更好地保证人民的健康；另一 方面，我们前期做了大量的摸底排查工作，如果不能成功将前功尽弃，对以后的工作造成很大的麻 烦。所以这次行动一定不能有失，我会从以下几个方面行动： 首先，我会把所有队员兵分两路，一路去截断犯罪分子逃跑的后路，另一路快速从前门冲进去， 对所有涉案的犯罪分子实施抓捕，并对黑作坊里使用的工具、器材、原料等进行取证，之后按照规 定程序予以没收，并对黑作坊进行查封，方便再次取证。 其次，一方面对于逃跑的犯罪分子，要配合公安机关人员进行抓捕,争取把所有人员捉拿归案； 另一方面，将查封的黑作坊地址，他们的加工方式，加工过程及生产的产品通过媒体进行全面报道， 引起社会公众的关注，避免大众继续购买此产品，同时也使群众能够放心。 最后，认真反思此次行动暴露的原因，在今后的抓捕行动中注重细节，谨慎行动，同时，在遇 到紧急突发情况下，一定沉着冷静，随机应变。 4. 本市召开国际会议，会议期间有位外籍官员突发重病，作为工作人员，你怎么办？ 【试题分析】 首先，要关注到自己的身份定位，工作人员是服务者也是执行者，所以我需要及时服务，也需 要及时汇报。其次，重病患者需要专业的医疗团队来进行照顾和救治，我需要做好协助和配合，谨 遵医嘱。最后，自己手头的工作要完成好，或者做好交接工作。 【参考要点】 一、马上联系医务人员，对外籍官员进行救治。 二、汇报领导，请示对事件进行处理，会议按原计划进行下去。 三、时刻保持与领导信息的畅通，确保做好本职工作。 【参考答案】 召开国际会议关系着国家的形象，需要在会前设计好应急预案，充分考虑到各种可能的突发状 况，保证会议圆满顺利的举行。作为工作人员，我更要做好充分的心理准备，密切关注会场状况。 遇到这种情况时，我必须保持冷静，妥善处理，并要保证会议的正常进行。 首先，把救人放在第一位，我会立即联系急救医院，组织工作人员把该外籍官员送往医院急救。 根据会务组的安排，如果需要我前往医院的话，我就要跟随前往，并在整个过程与领导保持联系， 随时汇报情况并请求指示；如果安排其他工作人员前往的话，我就要留在会议现场继续完成我的工 作。在送去医院急救的过程中，要保证陪同人员中至少有一名该官员的随从人员。 其次，根据会务组的安排，向会场所有参会人员说明情况，表示我们会尽全力照顾好这位生病 官员，请各位参会人员放心，并继续进行会议。 再次，向领导汇报情况，并根据领导的意见，及时通知该国的会议团和该国驻我国的大使馆人 员，向其通报该官员的发病情况和具体救治情况，让他们及时了解，同时派人前去探望。 最后，在外籍官员康复回国前这段时间，要定期去看望，关心其康复状况。事后将整个事件的 处理过程整理成文字报告并总结经验教训，向领导汇报。 5. 正在开一个重要会议，但旁边工地在施工，干扰了会议的进行，作为会务人员你怎么办? 【试题分析】 作为会务人员，我要确保会议的顺利正常召开。出现了施工干扰会议的情况，首先需要弄清干 扰的具体程度才能对症下药。 干扰源能够内部清除的话，则非常简单，可以通过更换会议室、关闭窗户等方式。干扰源只能 由外部清除的话，则需要我做好与施工工地的沟通和协商工作，最终达成顺利开会的目的。 【参考要点】 一、判断干扰的具体程度，采用对会议影响最小的手段来解决问题； 中公教育 给人改变未来的力量 广东中公教育 / 搜一下微信号“gdoffcn ”每天都有好礼等着你 二、进行沟通协调，清除噪音干扰对会议的影响； 三、按照既定流程，顺利召开会议。 【参考答案】 单位召开重要会议一定要选择安静的开会地点，但是如果真的遇上了开会的地点旁边的工地正 在施工的情况，我会主动协调，保证会议正常进行。 首先，我要检查会议室的门窗，把所有的门窗关紧，降低噪音的干扰。同时给与会的发言代表， 配备麦克风。如果效果不明显的话，我会用纸条的方式提示主持人，是否可以暂时休会，以便解决 问题。 其次, 我会及时找到单位的会议室管理人员看能否调换到隔音效果好的会议室，以保证会议的 正常进行。如果可以，我会安排工作人员将与会人员引导至更换的会议室继续召开会议。 再次,如果条件不允许,我会马上去工地，找到施工单位负责人，向他们讲明会议的重要性，跟 他们商量能否先暂停施工。如果能够暂停施工，等会议一结束，我们会立刻派人通知他们，并感谢 他们对我们工作的支持。如果协商不妥,我会根据当地关于施工噪音的相关管理规定，向城建部门 进行投诉，反映情况，请求予以解决。 最后，我要做好善后工作，对给与会人员带来的不便表示歉意；并做好工作总结，为以后类似 的突发事件提供经验和借鉴。 6. 你送考察团去机场，路上有人说自己身份证落在宾馆了，回去取已来不及了，你如何处理? 【试题分析】 登机时需要出示身份证明才能打印登机牌，这是机场的规定，不能更改。所以我们需要想办法 解决身份证明的问题。 首先，得明确这位成员是否真的落在宾馆了。如果真的遗留在宾馆，询问他是否携带护照、户 口本等能够证明身份的有效证件。 接下来我们需要根据当时情况具体解决问题，要达到的最佳效果是该成员按时拿到他的身份证， 跟随考察团一同登上飞机。如果不能达到，就需要做好改签和其他安排工作，确保这名成员的行程。 【参考要点】 一、确保按时登机，就需要寻找最高效的途径解决问题； 二、分情况处理眼前的危机，做好过程的协调和沟通； 三、以后工作中应做好事先提醒和检查工作。 【参考答案】 身份证是乘客登机的重要证件，如果没有携带身份证的话，要想登机会很麻烦。面对这种情况， 我应该要顺利地送考察团上飞机，还要及时让该名考察团成员将身份证拿到手，因此我会具体采取 以下措施。 首先，稳定该人员的情绪，让他不要着急，避免他的情绪影响了全体考察团的登机安排，然后 向他具体了解情况，问他身份证是否确定落在宾馆，是否记得大概遗忘在哪里，以及身上是否有工 作证、户口本等其他能够证明身份的有效证件在身上。 其次，根据了解到得情况，我会具体采取以下措施。第一，要保持全体考察团成员继续赶往机 场，并立即打电话给宾馆，询问他们是否在收拾房间的时候找到身份证了，如果他们找到了，则问 他们是否方便将身份证送到机场来，我们会给送身份证的人报销来回的路费。如果他们愿意送来， 则我们继续赶往机场候机即可；第二，如果身份证确实不能在登机前拿到手，但他携带了工作证、 户口本等有效证件在身上的话，则在赶到机场后向民航公安机关申请开具临时登机证明，考察团登 机后我要立即回到宾馆拿到身份证，并立即给该名成员快递过去；第三，如果该名考察团成员身上 也没有这些有效证件的话，我就让考察团继续赶向机场，而我陪同这名成员回到宾馆拿到身份证后 再赶向机场，办理机场改签，让他乘坐下一班航班赶上考察团的大部队。 最后，我要总结经验教训，考察团成员中有人落身份证在宾馆，我作为送行人员也有不可推卸 的责任，肯定是我事先的提醒工作没有做好，才导致有人忘带身份证，因此在以后的工作中我一定 要做到细心谨慎，尽心尽力把工作做好。 7. 你在服务窗口工作，当天业务办理已经结束，有一个人来要办理业务，与你同事争吵，如果你 在场，请问你怎么处理？ 【试题分析】 情景应变题目更加关注考生处理实际工作问题的能力，出现的多为生活工作中可能遇到的一般 情况，看考生能够妥善处理。 题目中表面问题是与群众出现矛盾时该如何化解，但是实际需要解决的问题是，当在业务办理 已经结束的情况下，想办法帮助群众办理业务。同时需要注意不管原因是什么，作为工作人员是不 可以和群众发生争吵的。 【参考要点】 中公教育 给人改变未来的力量 广东中公教育 / 搜一下微信号“gdoffcn ”每天都有好礼等着你 第一、耐心劝说，安抚群众和同事的情绪； 第二、与群众相互理解彼此为难之处，寻找解决办法； 第三、事后提醒同事不能和群众发生争吵。 【参考答案】 面对同事和群众发生争吵的情况，我会第一时间劝阻他们。安抚办事群众和同事的情绪，希望 二人都能冷静下来，任何问题都是可以商量和解决的。 待二人情绪缓和之后，我首先会向群众耐心解释，我们今天的办理工作已经结束了，相关的办 理手续和程序都已经关闭了，希望他能够理解和支持我们的工作。当然我们也会从他的角度出发， 询问他着急办理的原因，看看有