以优质的服务赢得客户的信赖

以优质的服务赢得客户的信赖 我自小在农村长大，接触最多的还是农村信用社，有钱了可以 随时存到信用社里，比放在家里面安全，有时钱不够用，买农具、 化肥等什么的还可以向信用社借钱，幼小的心目中就对农信社充满 着一种敬佩和向往。小时候，经常看到信贷员叔叔，大包小包地走 在田间地头，那时我还不知道他们是在传递知识、引导农民致富。 后来，渐渐地接触多了，才真正认识到农信社是老百姓的银行，是 农民脱贫致富的主力军和好帮手。 后来，上大学时我在外地读书，离家里很远，学费直接带在身上 很不安全，就去信用社开了个存款账户。最开始进去时，心里还忐 忑不安，又害怕又紧张，怕好多东西不会填不会写。到了柜面，看 到大哥大姐们热情的招待心理就轻松许多了。遇到不会写的，他们 都积极地只给我怎么填，在什么地方签字，密码要谨记，等等他们 都耐心地教给我做。初次到信用社办理业务，虽然什么都不会，却 也很快地办好了，从此，对农信用社的情感就更深了。 一路风雨，一路行，我与信合共成长。在农信社的帮助下，无 处不感动，无处不感激。就我个人的认识，我觉得农信社是农民贴 心的银行，是最受信赖的银行。 面对竞争日益激烈的今天，各大银行在抓业务、求效益的同时， 日趋把服务放在重要位置，服务态度、服务质量的竞争渐成竞争的 重点。农信社作为金融业的一员，为更快实现向现代化金融企业转 型，就必须依靠高水平，高质量的服务来赢得更多的客户，占领更 多的市场。在提升硬件设施的同时，也要充分利用软实力资源。 近年来，各级农村信用社都十分重视基层营业窗口的务工作， 因地制宜制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效地升 了窗口服务质量，促进农村信用社业务发展和社会形象的提升。然 而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日 益多元化，竞争日益激烈化，不能仅仅满足于当前所取得的成绩， 我们必须转变思想，更新观念，紧跟时代的步伐，创新服务理念， 提升服务水平。 农信社自从诞生的那一刻起，就肩负着服务“三农” ，支援农村 建设的光荣。经风雨五十余载的艰辛努力，我们的业务规模由小变 大，市场越来越广阔，社会地位显著提升。在实现自身业务蓬勃发 展的同时，也给社会提交了一份满意的答卷。我们真心实意为老百 姓做事，也因此而在百姓的心中铸造了光辉不朽的形象。然而，农 信社也面临着前所未有的新危机；乡镇邮储银行开始相继挂牌成立， 农行也开始将经营市场转向农村，在这种双重危机的新形势下，我 们更应弘扬优良的传统，发扬优良作风，坚持将我们的服务做得更 好， 更强，更到位。 服务无止境，我们要时时寻求新的途径，坚持用新的眼光，新 的观念来来知道我们的工作，提升服务质量。观念跟到位，服务做 到位，我们的竞争力才会更强，才会在激烈的竞争中取胜。 一、思想观念要有创新。要树立五种理念：一是要树立服务是 一种文化的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一种行为， 它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神，形成了企业文化 的内核；二是要树立服务是一种管理的理念。服务的表象是农村信 用社员工与客户的互动互为，深层体现的是农村信用社的管理水平， 服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理；三是要树立 服务是一种品牌的理念。服务体现着农村信用社的管理水平，孕育 着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前 的是一种品牌；四是要树立服务就是效益的理念。农村信用社的经 营效益取决于客户资源，最终来源于客户，因此要适应客户的需求， 切实解决客户的现实问题，真正做到想客户之所想，急客户之所急， 通过服务客户提高农村信用社效益；五是要树立服务无小事的理念。 无论是对大客户服务，还是对一般客户服务都要一样认真对待，时 刻都要以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现 服务观念上的根本转变。 二、服务要有创新意识。农村信用社应随着农村经济的发展， 市场的变化、社会需求的不同，结合自己的市场定位和长期战略目 标不断创新服务内容和形式，把服务办出新意和特色，要跳出圈子， 从远处着手，高处着眼，与社会服务相适应，相配套，以此来增强 自己的活力和竞争力。农村信用社应以三个“改进”来提高服务水 平。一是改进服务品种，在做好常规农业贷款发放管理工作的基础 上，要不断推进新品种，如积极开办农民助学贷款，建房消费贷款， 教育储蓄等业务，大力拓展农村代收代付等中间业务。二是改进服 务方式，农村信用社要积极当好党政领导的参谋，认真做好市场调 查与分析，根据当地的经济发展规划，合理制定本身的信贷计划， 导找信贷支农新的切入点和农村经济新的增长点，在坚持效益和偿 还的原则的前提下，全面推行农户小额信用贷款，农户联保贷款， 扭转金融部门的“老大”思想，由定时服务向随时服务转变，由客 户跑信用社向信用社跑客户转变，变“坐商”为“行商” ，拉近信用 社与客户的关系，对农户贷款要做到对象、用途、数量、利率、还 贷情况和审批制度公开，接受群众监督，增强贷款透明度，并注重 反馈农民的意见和要求，使农村信用社真正成为联系农民最好的纽 带。三是改进服务手段，农村信用社是农民自己的银行，必须为农 民提供优质的服务，而衡量金融服务水平高低的标准，除了服务态 度好坏，服务品种多少外，很重要的一点就是能否给客户以迅捷和 高效的服务。因此，必须注重提高服务的科技含量，加大对金融电 子化投入力度，将服务向网上，电子汇兑系统，对公网络系统延伸， 业务处理手段实现从单点操作向联网作业的大跨越，使网点优势逐 步向网络优势和竞争优势发展 三、服务行为要规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和 纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行 的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体 系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重 点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓 住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量 等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时 提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整 洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。 四、服务要用心去做。农信社的服务对象大多是农村客户，他 们文化素质都不是很高，甚至还有些都不识字，这就要求我们在服 务中要有耐心，能细心地去跟他们交流、沟通。不会输密码的，可 以适当地去引导；不会签字的，可以叫他备一枚个人印章，多一份 理解与宽容，不会影响我们的服务效益，相反它可以使我们赢得更 多的客户。客户的认同与称赞使我们的工作开展地更家有信心，客 户的信赖与支持就是我们无形的效益。 履行优质服务，不是一朝一夕之事，它需要我们坚持把它落实 到行动的每一天，从全局出发，着眼于长远，用一种可持续发展的 眼光将我们的服务工作做得更好。我们要经常探索新思路，实践新 理念，多从客户的角度出发，在服务中赢