万科物业成功的秘诀

万科物业成功的秘诀 1)服务意识 “尊重客户,让客户满意” 的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。万科的 每一位新职员在加入万科物业之后,上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户 服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息“尊重顾客,理解顾客, 与顾客善意地沟通,将顾客视为万科的朋友”。 在日常的工作、培训当中,万科人还要不断地、反复地强化类似的理念“万科的服 务宗旨是全心全意全为你”、 “客户是最稀缺的资源,是万科物业存在的全部理由”、 “万科人的 使命是持续超越客户不断增长的期望”。 2)以 ISO9000为基础的规范化管理 作为成熟的品质控制机制,ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管 理是非常有效的。因此,在国内的所有物业管理企业中深圳万科物业是第一家引入并通过 ISO9000体系国际认证的;即使是在上海,我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司; 还有,深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了 ISO9000:2000版 质量管理体系的转版认证。 在各地公司全面导入 IS09001:2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围,将 是我们长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础但不是全部,全员全过程的质量 管理和持续改进机制才是我们努力的目标。比如上海公司在参评并获得上海质量金奖”的过 程中,于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。 3)专业化建设 着眼于专业化能力的提升,万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准 (万科人称之为 VPS 标准) 来指导各地公司的运作。应该说 ,虽然是一个内部标准,但 VPS 标 准在具体指标上还略高于“国优”标准。通过在基础服务项目中的全面实施,为各地公司在规 范化管理上指明了一个更高更严格的目标。依据该标准,集团每年要举办一次万科物业之星 的业务检查和评选,这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。 作为品牌塑造的重要手段,企业的专业化水准还体现在企业形象和员工行为的规范性上。 因此,万科人努力做了两个方面的工作:BI 培训和 CI 策划。 作为万科物业的员工,在面对客户的时候,只有微笑是远远不够的,还应具备良好的、规 范的行为准则。因此,作为深化和推进员工礼仪培训的重要举措,2005年万科人花大力气组织 和开展了专项的 BI 培训。BI 是“万科物业员工行为规范”的简称,包括禁行部分、员工通用 礼仪和岗位 BI 标准三部分。集团抽调各地公司的精兵强将集中到深圳总部,接受了为期一 周的强化训练。这些“教官” 们回到各自公司以后,通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI 标兵评选等多种形式开展培训,从公司老总、经理到基层的保安、保洁,从仪容、仪表、接听 电话、规范用语、肢体语言的正确应用,几千名万科物业员工都经历了几轮多层次、多角度 的培训。同时,每个项目都指定了专门的“为您大使”指导检查员工的贯彻执行 BI 规范,各地 公司也有针对性地组织了专题检查。BI 培训并不是一朝一夕就能够结束的事情,因为越简单 越容易学会的事情也越容易被忽略忘记,因此万科人已经把此项内容纳入各部门常规训练体 系,进行反复循环培训。 万科物业在1998年就在集团范围内导入了统一的 CI 标识系统,所有的管理项目都按要 求创建和配置了统的标识小区系统。通过有创意的视觉符号塑造出亲和、人性化的鲜明企 业形象,便于社会公众迅速识别。 万科将识别系统分为告示标识、导示标识、设备标识、绿化公益标识、交通警令标识、 其它标识等六大类,同时对每类标识的安装位置、材质维护保养方式,检查巡视制度做了明确 详细的说明和规定。 此外,万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前 期介入是指在项目规划设计阶段开始,万科人就站在业主的立场上,全程参与项目规划设计、 营销策划和工程施工,从而大幅度地减少质量隐患,确保业主入住后享受高素质、更便利的物 业服务。对于业主、物业公司、开发商三方,这是一个“三赢”的结局。 在规划设计阶段,万科人根据以前的管理经验,结合工作中业主反映较多的意见和建议, 有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包 括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、 物业管理息息相关的内容。 在营销策划阶段,万科物业负责接管地产销售案场和销售示范区的全面物业管理工作,现 场向未来的“万科业主” 直观展示万科人的服务水平和管理能力。另外,通过现场的专业人员, 向客户宣传物业管理知识、解决他们在物业管理方面的疑惑和咨询,让他们更方便更安心地 买房,从而促进了地产公司的销售工作。 最后,万科人还会在督促工程施工质量上投入很大的精力。在项目入住前半年左右,向项 目派出万科人的细部检查小组,是万科通常的做法。该小组负责对工程的施工质量进行全面、 全方位的检查和监理,将发现的问题报施工单位和地产公司,并跟踪督促他们整改。细部检查 通常都要持续12个月,细部检查结束以后还要进行一轮更严格、更仔细的接管验收。 4)以客户为中心的服务体系 尊重客户,以客户为中心”,对于万科物业而言,不仅是一句口号,更是实实在在的行动。因 为在它的背后,有一套完整的客户服务系统在支撑着它的运作。 首先,它意味着万科人与业主之间畅通的信息沟通渠道。在万科物业管理的任何一个小 区里,业主都可以通过24小时值班热线电话、网络、意见箱,或是直接找客户服务主管表达他 的意见和想法:同时万科人也会通过业主访谈 “业主顾问团”业务回访等形式主动去了解客户 真实的想法。 其次,它意味着对业主正当权益的理解和尊重。每个季度,万科物业都会将季度服务报告 向全体小区业主张贴公布,接受他们的监督;年底,万科物业还会向业委会提交一份年度物业 管理服务总结报告。除了每个季度各个管理部自行实施的客户满意度调查以外,每年万科物 业都会委托外部专业公司做一次满意度调查,以获得一个比较客观公正的结果。在制度上,万 科人通过规定并严格实施。 “首问责任制”和“ 客户投诉处理流程 ”等措施保证客户的投诉能够 及时、有效地得到传递、处理并回复(通常万科人要求所有的客户投诉在4小时内最少应该 有原则性的回复)。 再次,万科人的客户服务体系还要能够有效地满足业主的个性化服务需求。作为业主,他 们对物业管理的基本需求一定是共同的:比如社区的安全、美观、清洁等。作为服务的提供 者来说,对所有业主共同关心的基础服务,万科人必须不打任何折扣地提供到位的、规范的服 务。除此之外,万科人还需要了解他们个性化的、差异化的服务需求,通过提供“个性化服务” 来让他们获得满意的服务感受。同时,这对于物业公司也是一个新的利润增长点。以上海公 司去年的“同心圆系列活动” 为例,万科人推出“ 四点半学校 ”解除了年轻父母对孩子放学后无 人照料的担忧;推出“ 温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难;推出“花园无忧”满足了人 们对美好大自然的追求。 5)关注细节 管理学上有一个很经典的理论:“魔鬼就躲藏在细节当中”,物业管理也是一样。现在,物 业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的,最能反映企业管理水平高低的,恰恰 就是对细节的处理。 得益于公司领导的身体力行和大力倡导,万科物业对于细节问题的关注一直保持着近乎 于“挑剔”的认真。比如在万科管理的小区里,根本听不到经常会有的那种窖井盖被车轮压过 发出的“咣当咣当” 的噪音,细心观察,会发现所有窨井盖的四周都被用木塞子固定住了,这些 木塞子都是万科人的员工自己动手拿木材削出来的,而且万科人的员工还会定期地检查是否 有遗失或松动的现象。又比如:万科人的保安岗亭里很早就配备了打气筒以方便业主应急使 用,如果现在去看,会发现有些岗亭里还准备了气针,因为小区里爱运动的业主越来越多了,他 们经常用打气筒给球打气,有个气针,可以节约好多的力气和麻烦;还有,万科人的管理人员去 业主家里拜访之前,总会记得在口袋里塞上一双鞋套。 其实这样的例子还有很多很多,因为万科物业的每个员工坚信:关注与客户有关的每一个 细节,万科物业才能更好的进步和成长。 6)社区文化 高品质的社区离不开社区文化的建设。一直以来,万科物业都在倡导“大社区文化”,专心 致力于社区文化的建设,在所管项目中已经形成了固定的社区文化模式和一系列传统文化节, 如元宵节、植树节、艺术节、敬老节、音乐节等:同时,万科人经常还会举办一些专题或主体 社区活动,比如深圳公司搞的有10几个小区业主参加的大型业主运动会,又比如今年上海公司 耗资二十万,历时一个月举办的以“城市花园十周年”为主题的大型系列社区文化活动,为广大 业主奉献了一道包括文化晚会、烟火表演、摄影展、商业庙会、网球培训,足球友谊赛在内 的“文化大餐”。 在以往经验基础上,集团总部对社区文化活动进行了必要的整合和指导,希望充分发挥万 科集团的全国性优势,建设具有万科特色的社区文化。作为这一思想的首次成功实践,今年9 月份,围绕“家?家庭? 家园”的主题,万科物业在深圳、上海北京天津、沈阳等10多个城市50个 服务小区同时举办了“首届万科社区 HAPPY 家庭节”, 受到了热烈的欢迎。这更让万科人意 识到:社区文化建设离不开广大小区业主的积极参与。万科人将在传统社区文化的基础上,改 变以往举办“大型娱乐活动” 为主的社区文化促进方式,转向引导和协助业户建立各类自娱自 乐的组织,如俱乐部,沙龙等。并以他们为基础,带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文 化建设,同时考虑在管理项目之间,管理项目与周边楼盘进行交流,相互提升活动质量。 7)创新机制 做行业的领跑者是万科物业执着的目标,万科人的管理规模不及其他一些企业,这是个不 争的事实,但领跑不是仅指规模,万科人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者,对此 万科人充满信心。因为万科人勇于挑战自我,不断创新。 创新机制的建设是万科物业一直非常强调和重视的。这是得益于这种内在的发展动力, 从“业主自治共管” 、 “酒店式管理 ”、 “无人化管理”、到现在的 “个性化服务”,万科人不断有新 的管理模式出现;从“ 集约化经营”“区域化管理”到“跨地域管理 ”,万科人不断地优化万科人的 管理流程。从成立首家业主委员会,首家通过 ISO9000体系国际认证,到首次实行服务报告制 度,万科人的这些尝试现在都已经在业内广为推广实施;从上海的“同心圆服务计划”到深圳的 “邻里守望活动”, 万科人的每次业务创新都得到了社会各界的广泛认可。 8)集团内部的资源共享 万科物业总部在深圳,是一家全国性的公司。由于各种原因,各地公司在总体管理能力和 水平上自然会存在一定的差距。为了缩小这种差距,就必须将个别公司、个别项目的优势转 变为万科物业的整体优势。单独成立集团物业管理部,就是非常成功的一次探索。首先,它在 制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心;其次,通过这个大平台,实现了集团内部 在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动,确保管理资源最有效和最大限度的利 用。再次,它可以通过专题调研,制定统一的业务操作流程指引,要求和督促各地公司严格贯 彻实施,从而完成对各地公司的业务整合。 另外,为推进资源共享,万科人还在两个方面积极开展工作。一方面是建立业务交流机制:各 地公司能以开放的心态,“请进来走出去”,互相取长补短。比如兄弟公司问的参观考察、两地 公司人员对等交流、委托岗位培养、实习培训、合作课题研究等。另一方面是二级单位的 专业整合,比如万科上海公司就在去年完成了对安全、清洁、维修养护三大业务块的专业整 合工作。 9)主副业经营并举 物业管理服务是万科物业的主营业务,是万科物业的立身之本。十几年来主营业务的顺 利开展,维持了万科物业正常的业务运作,为万科人赢得了众