上海市社区服务中心关于开展

上海市社区服务中心关于开展 社区诚信服务单位评定活动的通知 区县社区服务中心： 为积极发展便民利民的社区服务业，完善社区服务网络体系， 方便社区居民了解服务内容、提出服务需求、反馈服务质量，促 进各类社区服务单位诚信、优质、规范地开展日常经营活动，更 好满足社区群众的日常生活需要，以社区诚信服务的实际行动呼 应“ 城市社区的重塑 ”世博会副主题，同时进 一步夯实上海社区服 务网“ 一网打尽 ”、市社区服 务热线“一呼百应”的社区工作基础， 现在全市社区开展“社区 诚信服务单位评 定” 活动，请各区县社区 服务中心及相关部门认真配合做好以下工作： 1、积极宣传，广泛发动。请各区县按照社区诚信服务单位 评定活动方案（见附件 1），面向社区内的各类服务单位和组织 认真做好本次活动的宣传发动工作，倡导社区诚信服务理念，倡 议社区服务单位参与评定活动，同时积极号召社区居民关注并参 与活动， 对参与活动的社区服务单位和组织进行评议和监督。 2、组织推荐，报送材料。对于有意向参与社区诚信服务单位 评定活动且具备一定基本条件的社区服务单位，区县应向其告知 并发放社区诚信服务公约（见附件 2），指导其填写社区诚信 服务单位申报表（见附件 3），并于 12 月 31 日前统一报送市社 区服务中心。请区县重点围绕与社区居民需求密切相关的 33 大 2 类服务（见附件 4）推荐诚信服务单位，并注意结构均衡，每街镇 每类服务单位不少于 3 个。 3、跟踪评估，配合评定。区县应认真做好对所推荐社区诚信 服务单位的服务评估和质量反馈工作，为下一阶段市社区服务中 心对推荐的社区诚信服务单位的实地踏勘、质量评价和最终评定 提供依据。 联系人：龚晓燕、李文莉 电 话：63124999转414，411 传 真：63124186 附件：1、 社区诚信服务单位评定活动方案 2、社区诚信服务公约 3、社区诚信服务单位申报表 4、社区诚信服务项目类别 上海市社区服务中心 二九年十一月二十六日 3 附件 1： 社区诚信服务单位评定活动方案 为进一步倡导社会服务单位诚信经营、规范服务，共同营造诚实 守信、行业 自律的良好社会氛围、促进上海社区服务健康、协调、可持 续发展，以 诚信服务的精神面貌和实际行动呼应“城市社区的重塑” 世 博会副主题，上海市社区服务中心拟在全市开展“社区诚信服务单位 签约” 活动，现就活动的有关事项作如下说明： 一、社区诚信服务单位评定工作流程 （一）准入阶段 符合下列条件的服务单位可填写诚信服务单位申请表，参加社 区诚信服务单位的评定活动： 1、有正规的证照且合法经营； 2、自愿签订并履行社区诚信服务公约； 3、从事经营活动 1 年以上； 4、社区群众评价较高； 5、服务单位具有一定业务量，服务能力较好。 （二）发动阶段 1、通过公共媒体宣传报道社区诚信服务单位评定活动，接受社 区服务单位的自荐申报； 2、区县、街镇社区服务中心面向社区内的各类服务单位和组织 开展宣传发动工作，倡议并推荐符合条件的社区服务单位参与评定活 动，同时积 极号召社区居民关注并参与活动，对参与活动的社区服务 单位和组织进行评议和监督。 （三）考察阶段 4 提交了诚信服务单位申请表的服务单位，由上海市社区服务中 心指派工作人员进行现场踏勘评分，最终评分高于 60 分（总分为 100 分）且没有一个评分项是 0 分的服务单位将有机会与市社区服务中心 签订诚信服务公约，并进入考察阶段。有关考察事项如下： 1、考察期为 3 个月，自签订社区诚信服务公约之日起； 2、在考察期内参评的服务单位被 1 次投诉，经核查确实存在过 错的，将直接取消其参加“ 诚信服务单位推荐 评定活动” 的资格； 3、在考察期内，上海市社区服务中心将指派工作人员对参评单 位的营业环境、服务价格、服务质量、 诚信服 务确认单使用情况等方 面进行抽查打分； 4、在考察期内，参评的服务单位结束经营活动的将被视作主动 退出诚信服务单位评定活动。 （四）日常监管 1、投诉处理： （1）针对居民投诉，经上海市消费者权益保护委员会或其他权威 机构裁定确系参评单位过错的，若一年内累计发生投诉二次以上，上 海市社区服务中心将收回其“社区诚信服务单 位” 牌匾并取消诚信服 务单位称号。 （2）针对居民投诉，若不属于上海市消费者协会受理范围的，上海 市社区服务中心将根据诚信服务单位服务行为评估办法进行处理。 2、日常考评： （1）每年上海市社区服务中心将会同各区县社区服务中心指派工 作人员对诚信服务单位进行 1-2 次抽查或暗访，并根据抽查或暗访 的实际情况进行打分。 （2）每月“962200”市社区服 务热线平台将对诚 信服务单位提交的 5 诚信服务确认单进行抽查回访，并根据根据回访的结果进行打分。 3、清退机制：所有社区诚信服务单位发生下列情况之一，上海市 社区服务中心将取消其“ 社区诚信服务单位 ”的称号，同时取消其享有 的所有权利： （1）被上海市社区服务中心作摘牌处理的服务单位，1 年内不得 再次参加“社区 诚信服 务单位” 推荐评定活动 ； （2）由于服务单位原因造成上海市社区服务中心名誉受损的所有 情况； （3）期满不接受年检的； （4）服务单位结束经营。 4、“社区诚信服务推荐单位”牌匾的管理： （1）通过 3 个月考察期的服务单位，将由上海市社区服务中心统 一授予“社区 诚信服务单 位” 牌匾； （2）上海市社区服务中心将根据诚信服务单位的日常考评情况， 每年对其进行一次年检，通过年检的服务单位，上海市社区服务中心 将统一发放一枚年检标贴，服务单位应将年检标贴粘贴在“社区诚信 服务单位”牌匾上的指定位置，以示该牌匾的有效性； （3）被摘除“社区诚信服 务单位” 牌匾的服务单 位，应主动将牌匾 归还上海市社区服务中心。 二、社区诚信服务单位的权利与义务 （一）权利 1、上海市社区服务中心将对评定的诚信服务单位统一授予“社区 诚信服务单位” 的牌匾； 2、诚信服务单位的信息将在上海市社区服务热线“962200”的配 套刊物上海社区生活地图上刊登宣传（该刊物发行量近 300 万册， 6 由街镇、居委会以投递形式发行）； 3、诚信服务单位的信息将在上海市社区服务网 （）上统一发布、宣传； 4、诚信服务单位将作为上海市社区服务热线“962200”市民来电 查询的优先推荐单位； 5、诚信服务单位将有可能被上海市社区服务中心邀请参加“社区 公益服务日” 活动，深入社区开展宣 传推广和公益服务活动。 （二）义务 1、诚信服务单位应自愿遵守并履行社区诚信服务公约； 2、诚信服务单位应遵纪守法、诚信经营； 3、诚信服务单位应认真、妥善处理各类服务纠纷； 4、诚信服务单位应自觉参与社区服务中心组织的各类社区公益 服务。 附件 2： 7 社区诚信服务公约 为了促进各类社区服务单位诚信、优质、规范地开展经营活动， 更好满足社区群众的日常生活需要，树立社区便民服务行业的良好形 象，弘扬诚实 守信、 优质 服务的文明风尚，上海市社区服务中心倡导 并鼓励各类社区服务单位承诺遵守以下诚信服务公约： 第一条 严格遵守国家法律、法规，规范经营行为，信守职业道 德，自律自强。 第二条 证照齐全、持证经营，严格按照核准的范围经营，不超 越经营范围。 第三条 遵守社会公德，注重社会效益，公平竞争、诚信经营，自 觉维护社区服务对象的合法权益。 第四条 热心社区公益事业和志愿服务活动，积极响应各级社 区服务中心发动的公益服务活动。 第五条 努力加强内部管理，建立健全管理制度，不断提高管理 和技术水平，提高服务质量。 第六条 不断加强从业人员的岗位、技能培训和职业道德教育， 提高服务人员自身素质及工作水平。 第七条 主动听取、虚心接受服务对象对服务质量的监督和建议， 不断改进和提高服务水平。 第八条 服务项目及收费标准公开、明确，不欺瞒消费者。 第九条 文明经营、热情服务、礼貌待人，服务过程中确保服务 对象的知情权和选择权，服务完毕后应主动要求服务对象验收服务结 果并在工作单上签字确认，同时向其提供正规的发票或收据、收费清 8 单、质保证明以及监督投诉方式。 第十条 服务过程中不向服务对象推销不必要的产品或配件，若 确需添置或更换零配件，必须在取得服务对象同意并签字确认后方可 进行。 第十一条 因服务单位自身原因无力完成服务任务时，不能以任 何借口向服务对象收取任何费用。 第十二条 若应服务对象要求提供上门服务，服务人员应事前与 服务对象约定上门时间，并带好相关的凭证、发票、配件、工具或商品 等，按时到达服务对象指定的地点，必要时应出示上岗证或身份证明。 服务完毕后应注意清理现场，保持环境卫生。 第十三条 服务对象若对服务存有异议，服务人员应耐心解释、 妥善解决，尽量避免发生口角。 第十四条 服务纠纷产生后，经消费者权益保护委员会裁定确系 服务单位过错的，服务单位应严格按照裁定的条款执行，不得推委、 拖延。 服务单位（签章）： 年 月 日 9 附件 3： 社区诚信服务单位申报表 推荐单位名称： 区（县） 街（镇） 服务项目： 单位名称 经营地址 法人代表 联系电话 业务联系人 联系电话 执照号码 注册地址 经营内容 房产权属 房屋面积 租约年限 自有营业场 地情况 租赁 年 月 日至 年 月 日 注册资金 资质证书 服务年限、特色、内容 是否连锁 有 无 连锁数量 5 家以内 5 家以上 10 家以上 考察单位填写 现场勘察描述 （附现场勘察表） 调查人员意见 审核结果 主管签字 10 “社区诚信服务单位”评定活动项目分类表 序号 诚信服务单位行业分类 备注 1 搬场服务 2 居家保洁服务 3 管道疏通、水电维修 4 家政服务 5 脱排清洗 6 车辆维修 助、摩、自 7 快递服务 8 家教服务 9 塑钢安装维修 10 电脑维修 11 修锁开锁 12 家电维修 13 手机维修 14