一则关于餐饮管理弊端的案例分析

一则关于餐饮管理弊端的案例分析 戴鸣:酒店餐饮咨询管理顾问！国家认证企业培训师 金师教育集团总经理 某集团四星级酒店培训主管 国家职业资格认证企业培训师 、拓展培训导师 课程：酒店五心服务与五声服务 餐饮行业作为第三财富，高质量和品牌成了各人都认同的服务尺度。餐饮管理上也偏 科严重，服务质量上和打造品牌上狠下工夫，但愿可以或许象麦当劳可能全聚德一样，品 牌响当当，利润滔滔来。可是放眼当前满街的食肆，几多个可以或许算得上真正的品牌？ 百大哥店是不容易打造的几多中华老字号，最后也因为各种原因被市场合丢弃。一个餐饮 企业的餐饮管理如果不合理那么想要成功打造品牌，必定是难上加难。透析餐饮经营管理 中存在问题中，经营管理企业的经营者，假如眼睛只是狠狠地盯住“品牌”二字的问题居 多，这个利润越来越薄的行业里，往往容易失去偏向，最后筋疲力尽。 曾经有这样一座南方的酒楼的餐饮管理给了我如下的印象。事出有因：由于工作上的 接洽失误，学生被错误地安排到了这家 NB 酒楼进行实习。当我们两位老师和三十名学生 看到该酒楼（签合约时说是酒店）时，我们一下子懵了。学生干了一个月后自行换到了一 个五星级酒店实习完了规定的六个月。 我跟另外一位老师一起在那里呆了三天，综合学生向我汇报的情况，得出了该酒店在 服务、管理、制度等等各个方面的如下餐饮管理弊端： 餐饮管理弊端 1、管理漏洞 中餐厅刚开始就是带着学生去认识点心，如何下单，认识餐具，学习摆台，练习端盘 子和倒茶。但许多时候在教学生如何备餐时，做到不留底单，让客人投诉时也无记录可查。 还有老员工私下教服务员怎么样下单偷吃点心，让“偷吃”能够做到名正言顺一些。我就 在纳闷，偷吃还可以名正言顺的吗？ 这里好像是菜市场，餐饮管理乱七八糟。例如：员工 吃饭之前，被甲主管安排在 A 桌服务，到时间了就让去吃饭，有人接岗。吃完饭，却被另 外一个主管，调到了 B 桌服务。这样被甲主管看到后却有把你调回来。 餐饮管理弊端 2、排班问题 这座酒楼来喝早茶的基本上都是熟客，大厅里没有什么客人。早茶时间可以混到下午 1 点半，基本上就不用做中餐了。早茶摆到下午 1 点钟之后，需要重新摆台，准备晚市。 而晚上大厅里面的客人就更少，所以基本上属于浪费人力来摆台。经常会有大量的人员在 餐厅里面转悠，却无事可干。说明排班是有问题的。 餐饮管理弊端 3、经理餐问题 在哪个酒店或餐厅里，吃经理餐是很正常的事情。这里，由总经理主持经理餐。总经 理是一个跟我差不多胖的中老年女人，一口地道的广东腔，说话很有礼貌，但据说能力不 怎么地。经理们早茶在包房吃，桌子不用换，固定在几个包房，如果有客人想到他们的房 间去吃，需要跟经理说。他们跟客人吃的一样，早茶时间不长。经理们都坐在大厅里面吃 中午饭和晚饭。桌子很大。中餐，经理和后厨一起在大堂吃，一天两个服务员给他们服务。 餐具要没有缺口的，汤匙不要用鸳鸯匙（颜色重的汤匙和颜色淡一点的汤匙） ，餐具要用开 水消毒。他们喝的水是固定的普洱茶，需要用格子把茶叶沫隔出来。在签到本上员工的名 字后面写有“服”的去给他们服务。再忙的时候，还是要有人去给经理餐进行服务，甚至 于今天他们规定谁服务，如果这个服务员在服务客人，他们都要找人把你换去给他们服务。 他们中午一般 1 点半至 2 点半，晚上 10 点半至 11 点半。经常有客人看到他们吃东西，而 他们一点儿也不忌讳。 餐饮管理弊端 4、休假制度 在这里的休假是半天半天休假。餐厅主管是个女的，要是看着谁顺眼，就给谁批假。 主管很喜欢摆架子。有的休假很多次了，而有的员工却一次没有休假。很多女员工被该主 管批评的经常哭。那年大年初一的时候，晚上 5 点半才告诉王某让她休假半天（当天下午 的半天） 。还有一次，王某早班，晚上五点上班，到了 6 点半通知她休假（晚上 8 点下班） ， 算半天假期。这种餐饮管理的休假方式好像我在哪里都没有看到过，难道这是他们的创新？ 餐饮管理弊端 5、关于礼貌 所谓礼貌也是餐饮管理的一方面，我认为在酒店里应该是相互的。也就是说，要求一 个服务员对经理礼貌，那么首先，作为经理的，应该对服务员客气。但这一点好像在这家 酒店里有没有体现出来。经理要求服务员见面跟他们打招呼，因为在某一段时间里要见很 多面，总是说“XX 经理，您好” ，所以刚开始时，服务员都觉得很别扭。其实，我认为在 酒店里面，员工之间打招呼，除了用语言以外，还可以用肢体的（如，眼神交流，点头示 意等，当然需要在培训时候进行规范） 。但是，在这里，他们非得叫你用语言，一个小时遇 见几次说几次，这让员工很难受。而且服务员跟经理们打招呼的时候他们总是爱理不理的， 所以后来服务员基本都不跟他们打招呼了，这让他们又有了话说，批评员工没有礼貌。哎， 这样不烦吗？这样的经理什么到底是什么意思？ 餐饮管理弊端 6、关于加班 何谓加班？我想每个人都明白，但是好像在这里他们就不明白？我们常常都会安慰自 己说，加班会有补助，而事实上劳动法上也会有相关规定。但在这里，他们的经理们好像 对这些都置若罔闻了。认为加班是因为你的事情没有干完，所以你必须要加班，所以是没 有加班费的。这种认识是对的吗？在这里，服务员一般都会干超过 10 个小时，但是工资还 是按照 8 小时来算的。想谈补助，想都不要想。 餐饮管理弊端 7、关于人事经理 这里的人事经理，表面上给人的感觉还不错。据后来学生反映说这女的一肚子的坏水， 着实让我觉得感叹。因为实习事宜是与她接洽的，所以有事情都找她了。正因为她的工作 失职，导致一次婚宴的时候，员工集体罢工，然后她到外面找来一些替工的来看台，每个 人给 50 元钱，估计是临时演员。好像这种事情只有酒店风云 里面高峰搞过。后来肥总 经理知道了此事，该人事经理被辞退了，此后经理餐也被取消了。 餐饮管理弊端 8、对待合作方 在整个接洽的过程中，他们对待合作方是没有太多客气的。很多酒店对待合作学校还 是比较客气的，至少在我接触到得 N 多酒店中。不管是人事主管，还是人事经理，还是副 总经理。对待实习带队老师都是相当客气。或者是对所谓文人的一种尊重吧，也或者是对 合作者的一种礼遇吧。不管如何都好，你在这家 NB 酒楼是感受不到这一点的。我们两个 老师去之后，被安排在了一个小招待所，就是小巷子里 20 元的那种。其实，我们自己也可 以付钱去住好一点的。当然，我们并不是对住宿要求苛刻的人。我们来自农村，什么地方 都住过，其实没有什么讲究。但他们的做法视乎有