xx汽车销售公司战略

第 十 二 章 汇 龙 公 司 一 . 战 略 目 标 及 业 务 规 划 1. 战 略 目 标 1) 短期经营目标 2004 年第一季度，全面完成华北地区 7 省市双龙汽车一级经销商的发展工作，并全力 推动一级经销商的市场销售；完备上海汇众商务车及重型车项目的组织架构，全面开展市 场拓展活动；调整公司市场、销售及相关业务部门职能，推行高效管理模式。 2004 年度目标，进一步调整公司内部工作流程，力争实现既定的双龙及汇众项目销售 计划，确保汇龙公司经营利润的持续增长与公司管理体制的提高；进一步理顺华北地区经 销网络，为公司下一阶段的战略发展奠定基础。 2) 中期发展目标 2004 年至 2006 年，利用 2 至 3 年的时间，建立与华北地区分销伙伴稳定与多面的合 作关系，建立健全双龙系列售后服务网络，确保双龙品牌在华北地区的服务质量，实现以 销售带动售后服务，以售后服务促进销售；通过适当的市场运作，提升双龙品牌在华北地 区目标客户中的知名度和美誉度，进一步扩大市场份额，进而稳固并加强与双龙公司的全 面合作，确保双龙品牌作为汇龙稳定的效益增长点。 通过对上海汇众商务车与重型车的运作，培养一支了解、掌握该市场情况的销售队伍， 接触并尝试建立与其他品牌的合作，进一步深入重型车市场，建立公司新的利润增长点。 加强售后服务能力建设，提高客户服务与管理水平，运用 CRM 管理模式提高客户满意 度，全面提升公司的整体服务质量；加强公司文化建设，并通过公司内部文化吸引、维护 客户关系，建立以众义达文化、服务为内核的稳定而广泛的客户群体。 3) 长期战略意图 通过中期战略的实施，在适当的形势下，与已经建立的华北地区的渠道伙伴，建立战 略合作关系，深化与合作伙伴的合作范围，形成以我公司为主的区域性经销商联盟，提高 集团在汽车分销领域的渠道地位，最终使我公司演化成为具有更大谈判能力，垄断更多资 源的超级汽车分销商。 2. 业 务 规 划 1) 双龙品牌规划：建设并维护华北地区稳定的下级代理商，利用恰当的市场运作， 推动双龙汽车在华北地区的销售量；完善华北地区售后服务网络、提高区域服务 质量，利用我公司为双龙华北维修中心这一特质带动维修业务的增长。 2) 上海汇众品牌规划：汇众商务车，以在北京地区实现快速销售增长，建立市场知 名度为目的，以丰富我公司维修业务为辅助，提升公司利润空间；汇众重型车， 以小架构、低成本、高资源支持模式拓展重型车市场，以业务合作模式保障重型 车售后服务，进入重型车市场，并尽早实现利润回报。 第十二章：汇龙公司 173 二 . 组 织 机 构 设 置 与 岗 位 设 置 三 . 部 门 及 岗 位 职 责 1. 总经理（1 人） 岗位职责： 1) 贯彻执行集团公司各项方针目标 2) 对汇龙公司生产经营计划负责 3) 对汇龙公司发展规划负责 4) 决定汇龙公司的人员编制及组织体系 5) 代表集团公司处理社会及其它团体、组织等事务 6) 对汇龙公司经营管理及各种计划负责 2. 行政人事部 1) 行政经理（1 人） 岗位职责： 负责维持公司内部正常的办公秩序 协助总经理、副总经理协调各部门之间工作 管理、维护公司内部办公设施、设备 完善内部行政管理制度，并监督执行 负责公司的安全保卫和环境卫生工作 负责办公用品的管理及发放 174 负责办公车辆的管理及维护 完成领导交办的其他工作 对总经理负责 2) 人事主管（1 人） 岗位职责： 协助总经理处理公司内部各项人力资源工作 执行集团人力资源部的各项规定，定期进行信息反馈 建立、健全内部人事管理制度，并监督执行 负责公司员工档案的建立和管理 起草公司工作报告、计划、规章制度、通知等人事文件，定期向有关领导汇报 组织实施员工的业绩考核，及时向上级领导反映问题 负责员工的考勤统计和薪资核算工作 负责员工劳动合同的签订、续订工作 办理员工入司、转正、调动、请假、离职等相关手续 组织公司招聘、面试及员工培训工作 行使经理办职能，协助总经理、副总经理处理日常办公事务的辅助性工作 负责各类重要函件、合同的整理和保管工作 完成上级交办的其他工作 对总经理负责 3) 行政助理（1 人） 岗位职责： 协助行政经理做好日常行政事务性工作和后勤保障工作 具体负责公司办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作 制定内部行政管理制度并贯彻落实 负责公司内外部文件和电函的发放、传达工作 负责固定资产和公务车辆的登记、使用监督和维护管理等工作 负责公司印章的使用管理 与相关部门保持必要联系 完成上级领导交办的其他临时性工作 对行政经理负责 4) 前厅接待（1 人） 岗位职责： 协助行政经理做好日常行政事务性工作和后勤保障工作 第十二章：汇龙公司 175 负责维持展厅的正常秩序 负责复印机的使用和管理工作 保持客户休息区的整洁、卫生，为客户提供便捷服务 完成上级领导交办的其他临时性工作 对行政经理负责 5) 电工（1 人） 岗位职责： 负责公司内部电器设备、水电暖线路及设施的日常维护和修理 定期向行政经理汇报设备状况 完成上级领导交办的其他临时性工作 对行政经理负责 6) 食堂厨师（3 人） 岗位职责： 保障公司员工午餐供应 合理安排膳食结构，做到营养搭配 保证饭菜质量，计划采购，合理控制成本，杜绝浪费 保持食堂工作区环境卫生，定期打扫、定期消毒 对行政经理负责 7) 保安（编制 7 人） 岗位职责： 负责公司安全保卫、站岗值勤工作 按要求穿着保安制服、佩戴标识 引导、指挥往来车辆行驶和停放 遵守防火、防盗制度，定期检查、维护设备设施，发现不安全因素立即查明、消除，并及时上报 保持工作岗位环境卫生，爱护公司财物和岗位设施 对行政经理负责 8) 值班人员（1 人） 3、 财务部 1) 财务经理（1 人） 岗位职责： 负责本部门的日常管理工作 协助总经理对经营状况进行分析，执行公司经营决策 176 贯彻执行集团财务中心及汇龙公司的各项规章制度 负责汇龙公司内部经济核算，合理控制财务收支 拟订公司财务规章制度及流程，并监督制度执行情况 合理设置本部门岗位结构，进行部门员工业务督导与考核 负责监督审核财务收支的一切资金活动 与公司内外相关部门保持密切联系 对总经理负责 2) 主管会计（1 人） 岗位职责： 积极协助财务经理做好内部管理工作，协调沟通相关部门关系 贯彻执行集团财务中心及汇龙公司的各项规章制度 负责财务部所有业务核算管理的全过程 负责编制业务收支往来，月末费用、成本分配和转结及编制转帐凭证 负责审核会计凭证和业务单据，编制财务报表 负责年度会计资料的整理保管工作 负责监督指导财务人员及本部门的业务及安全管理工作 负责库存软件的月结及洗车卡的录入工作 负责对外报送各种数据及报表 完成财务经理交办的其他工作 对财务经理负责 3) 会计（2 人） 岗位职责： 协助财务经理工作，贯彻执行集团财务中心及汇龙公司各项规章制度 核对购车付款金额及合同，建立“订车付款核算明细表” ，核算单车成本并及时与财务中心核实 负责建立整车二级库存明细账，做到账实、账账、账证相符 保管与车辆购销业务有关的资料 办理车辆入库工作，建立有关账薄 积极与整车实物库管合作，及时盘点，掌握库存情况，编制月度车辆进、销、存报表 负责组织对配件库、装饰库和辅料库的盘点工作，填制库存盘点表，及时反馈盘点信息并与相关 人员核对 负责建立会计档案登记簿，整理保管会计档案及财务有关证书 按时编制财务报表、税务报表、附表，负责增值税票的验票工作及交纳税款等税务工作 负责与集团外贸部核算工作的业务往来 第十二章：汇龙公司 177 负责银行业务及有关结算事项 负责与往来业务单位及个人的对账工作，及时清理催收债权、债务，定期向财务经理汇报工作进 展情况 完成财务经理交办的其他工作 对财务经理负责 4) 出纳（1 人） 岗位职责： 按财务制度规定，严格履行支票、现金领用手续 负责审核各收银点上报的营业款项、原始单据等财务资料凭证 监督并审核支出手续，严格掌握库存现金限额，保证资金安全并做到日清、月结 登记货币资金日报表，负责现金及银行账户的收支管理 负责公司内部报销业务及借款业务 负责准备各项备用金并监督管理备用金的使用情况 负责购买发票、支票等，并妥善保管发票、支票、卡券类、及印章的管理使用工作 负责开据汽车销售发票及出库单 负责及时整理保险理赔收回款项的单据 组织工资发放工作 完成财务经理交办的其他工作 对财务经理负责 5) 收银员（1 人） 岗位职责： 严格执行各项财务制度及规定 负责收取有关车辆销售和维修业务的支票和现金 遵守票据法 ，按服务项目开据发票 及时打印营业日报表及财务收银日报表，填写现金送款单，送交财务出纳审核交接 完成财务经理交办的其他工作 对财务经理负责 6) 结算员（1 人） 岗位职责： 严格执行有关规定 负责事故车理赔卷宗的交案和结款工作 对开发票前后的卷宗资料的完整性、有效性和安全性负责 178 及时将已核定理赔金额的案子传递财务收银开据发票，准确结回当月开据发票金额，对结款的 及时性、安全性负责 对已开据发票卷宗的流向有准确记录，对未按发票金额收回的款项要填写情况反馈统计表，并 向财务经理及时汇报 负责相关维修结款票据的复印保存，按规定执行结回款项退款支出手续 完成财务经理交办的其他工作 对财务经理负责 7) 制单（2 人） 岗位职责： 严格执行有关规定和规章制度 负责有关业务的价格监控，及时办理货品入库手续，按规定计算售价 严格按公司规定为领用人办理库存商品的出库手续 负责编制日、月度报表 负责打印库存材料明细帐及装订工作 完成财务经理交办的其他工作 对财务经理负责 4、市场营销部 1) 销售副总（1 人） 岗位职责： 全面主持公司的销售工作，保证销售目标的实现 认真贯彻执行集团公司下达的方针政策 带领所属部门实现集团年度会议制定的工作计划 参与公司投资计划 合理调配公司资金 掌握订货及货源价格 确定公司营销部门的人员编制及组织体系 对总经理负责 2) 销售经理（7 人） 岗位职责： 协助销售副总经理完成公司的销售计划 组织业务人员完成本部门的销售任务 协调、管理销售队伍，严格执行销售接待流程 反馈市场信息，协助销售副总设计销售策略 第十二章：汇龙公司 179 在具体汽车销售过程中，把关销售价格 掌握并及时汇报汽车市场动态 对销售副总负责 3) 销售顾问（编制 13 人） ： 岗位职责： 完成公司下达的销售任务 积极寻找和挖掘潜在客户 负责销售业务咨询和客户接待工作 建立业务工作记录和客户资源库 与客户保持联系，定期回访，收集反馈信息 商品车辆的日常清洁与维护 关注市场动向，收集竞争对手信息并及时汇报 对销售经理负责 4) 售后验车主管（1 人） 岗位职责： 协助销售副总经理做好辅助服务工作 负责车辆的出入库手续办理及提车事宜 负责库存车辆的日常管理 完成上级领导交办的其他临时性工作 对销售副总负责 5) 验车服务（1 人） 岗位职责： 负责提车、验车事宜 协助销售人员完成其他售后服务工作 完成上级领导交办的其他临时性工作 对售后服务主管负责 6) 市场部经理（1 人） 岗位职责： 负责组织开展市场调研、市场分析活动 负责市场营销方案及公关活动的制定及组织实施 负责协调媒体资源及公司媒体计划 负责协调厂商关系、资源开发及调配 180 负责渠道发展及管理 负责协调、安排市场部人员的工作 负责协调相关部门关系 对销售副总负责 7) 双龙项目专员（编制 1 人） 岗位职责： 负责双龙产品的市场策划、广告宣传方案的制定及执行 负责双龙产品定购、报关及相关的合同事宜 负责公司与双龙公司、区域经销商之间的信息传递 负责竞争产品的市场调研、分析 负责公司销售反馈的分析 完成领导交办的其它事宜 对市场部经理负责 8) 汇众项目专员（编制 1 人） 岗位职责： 负责汇众产品的市场策划、广告宣传方案的制定及执行 负责汇众产品定购、报关及相关的合同事宜 负责公司与汇众公司之间的信息传递 负责竞争产品的市场调研、分析 负责公司销售反馈的分析 完成领导交办的其它事宜 对市场部经理负责 9) 客户管理专员（1 人） 岗位职责： 负责公司客户资源库的建立 负责公司客户回访与调查 负责客户反馈的整理与分析 负责执行公司客户服务方案 负责公司客户维护方案的执行 负责完成客户反馈周报、月报 参与市场策划及方案执行工作 完成领导交办的其它事宜 对市场部经理负责 第十二章：汇龙公司 181 10) 网络管理员（1 人） 岗位职责： 负责计算机系统及相关信息设备的日常维护、管理和故障维修 负责公司内部信息化建设和维护 负责公司网页信息的维护及更新 完成领导交办的其他临时性工作 对市场部经理负责 5、 售后服务部 1) 售后服务副总（编制 1 人） 岗位职责： 全面主持公司的售后服务工作，保证维修业务目标的实现 认真贯彻执行集团下达的方针政策 带领公司售后服务相关部门执行全面的工作计划 确定售后服务的人员编制及组织体系 参与公司的投资计划 带领相关部门提高售后服务整体水平 制定并推动公司售后业务成本控制计划 对总经理负责 2) 业务接待主管（1 人） 岗位职责： 负责公司维修业务和理赔业务的正常运作和管理 进行本部门员工的业务督导与考核工作 监督并持续提高本部门服务质量 协调公司内外相关部门和工作环节 收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈 审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报 协助售后服务副总制定工作计划、及开拓业务 对售后服务副总负责 3) 维修接待（2 人） 岗位职责： 按照公司规定的服务标准接待客户 182 认真检查客户送修车辆，初步判断故障问题，填写派工单 掌握车辆维修进度，特殊情况及时与客户联系、沟通 负责对车间完工车辆的验收 参与返修车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作 考察收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况 对业务接待主管负责 4) 理赔接待（3 人） 岗位职责： 按照公司规定的服务标准接待客户 认真检查客户车辆进行定损，填写派工单 掌握车辆维修进度，特殊情况及时与客户联系、沟通 负责对车间完工车辆的验收 参与返修车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作 考察收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况 对业务接待主管负责 5) 索赔员（编制 1 人） 岗位职责： 为客户提供专业的索赔咨询服务 认真检查属于质保范围内的故障车，做出质量鉴定，按双龙公司规定办理质量担保申请 严格执行索赔程序，就索赔过程中的相关事宜及时与客户解释、沟通 准确填写索赔申请单，按规定时限上报双龙公司 负责与双龙公司结算索赔费用 与双龙公司相关部门、人员保持密切联系，及时向上级领导汇报工作情况和信息反馈 对业务接待主管负责 6) 配件经理（1 人） 岗位职责： 负责本部门日常管理工作 根据市场动态和公司需求状况，制定配件经营计划，及时供应生产消耗和对外销售所需配件 规范进货渠道，降低采购成本，提高工作效率 合理分配工作任务，督导并考核部门员工业务工作 监督并持续提高本部门服务质量 合理控制配件库存资金占用 完善配件采购和库房管理工作流程，保证配件质量 第十二章：汇龙公司 183 配件销售业务的拓展 对售后服务副总负责 7) 配件采购（2 人） 岗位职责： 根据配件需求，及时采购配件 了解配件市场状况，保证产品质量和优良性价比 保持与供应商的联系和良好合作关系 跟踪收集市场信息，根据市场变化提出配件采购改进建议 完成其他临时性的工作指派 对配件经理负责 8) 配件库管（4 人） 岗位职责： 负责配件或备料的入库验收，保证物品质量 负责库存物品的日常保管及库房人员的业务管理 定期盘点和抽检备件，统计汇报库存情况 对积压库存提出处理方案和改进建议 及时准确的处理、完成询报价业务 定期制定采购计划 对配件经理负责 9) 配件库工（1 人） 岗位职责： 负责办理配件出入库手续 按规定要求和标准保管库存配件 完成其他临时性的工作指派 对配件经理负责 10) 车间主任（1 人） 岗位职责： 负责维修车间的日常管理工作 合理分配工作任务，组织实施并监督作业进度，按时完成计划指标 负责生产过程中的质量管理，确保维修质量达到规定标准 制定并不断完善车间操作流程和规定 贯彻执行公司各项制度和规章，指导、监督、核查具体实施情况 184 负责车间仪器、设备的使用管理和定期检查维护 负责组织本部门员工的教育和业务考核工作 定期召开部门例会，向售后服务经理汇报生产进度和其他情况 根据车间实际情况提出改进建议 对售后服务副总负责 11) 质检员（1 人） 岗位职责： 熟知汽车维修质量检验有关制度、法规和标准 严格按照国家及行业有关技术标准验收车辆，认真填写检验记录 负责生产过程中的技术监督和质量控制 参与返修车辆或技术事故的原因分析和处理 及时提出技术改进和质量管理方面的建议 参与月度、季度、年度的维修质量考评和统计 完成其他临时性的工作指派 对车间主任负责 12) 调度员（1 人） 岗位职责： 根据报修车辆情况合理调配车间资源 制定、分解作业计划，保证按时完成工作任务 监督、控制作业进度，并及时调整生产计划 负责维修工时统计及报表制作 完成其他临时性的工作指派 对车间主任负责 13) 调漆工（1 人） 岗位职责： 负责维修车辆漆料的调配 根据漆料、辅料使用情况，编制采购计划，报送车间主管 负责调漆房的安全与防火工作 定期盘点，提供漆料统计报表 完成其他临时性工作指派 对车间主任负责 14) 维修工（编制 17 人） ： 岗位职责： 第十二章：汇龙公司 185 根据生产部下达的工作任务，按时完成指定作业项目 服从管理，遵照执行各项制度和操作规程 施工过程中严格按照各种技术、工艺要求作业 保证维修质量符合规定标准 及时清理工位，保持作业现场 “5S”达标 定期保养、维护仪器设备，妥善保管、爱护生产工具 完成其他临时性工作指派 15) 维修学员（编制 17 人） ： 岗位职责： 服从维修车间的统一安排与管理 遵章守纪，认真学习专业知识和技能 在指导技师的督导下，完成指定的作业项目 完成其他临时性工作指派 16) 装饰部主管（1 人） 岗位职责： 完成公司下达的任务指标 负责本部门的日常管理工作 保证本部门的工作质量和服务质量 进行本部门员工的业务督导与考核工作 合理控制库存与资金占用 对售后服务副总负责 17) 装饰工（编制 2 人） 岗位职责： 完成部门主管分配的工作任务 保证工作数量和服务质量 按技术标准和工艺要求作业 对装饰主管负责 18) 装饰学员（编制 2 人） 岗位职责： 协助装饰工完成指定的装饰任务 遵章守纪，认真学习专业知识和技能 完成其他临时性工作指派 186 19) 洗车部主管（1 人） 岗位职责： 完成公司下达的任务指标 负责本部门的日常管理工作 保证本部门的工作质量和服务质量 进行本部门员工的业务督导与考核工作 完成其他临时性工作指派 对售后服务副总负责 20) 洗车美容工（编制 6 人） 岗位职责： 完成部门主管分配的工作任务 保证工作数量和服务质量 按技术标准和工艺要求作业 完成其他临时性工作指派 对洗车主管负责 汇龙公司人员编制 129 人，现在岗人员 106 人 四 . 工 作 流 程 1、 进口车订货-库管-销售流程 1) 订车：市场部信息管理员每月 30 日前对本公司和各一级代理商的订货单进行确认并制作下月订 货表，经何连峰总经理审批签字后，盖合同章传真给双龙北京代表处，并将下月订货表分别给财务 部（原件）和集团外贸部备案。同时在车辆资源状况表上登记。 2) 合同签定： 双龙北京代表处根据当月订货表，按照我司市场部通过集团外贸部确认的 “买方单位”出 具购销合同，市场部确认后转交集团外贸部， “买方单位”盖章后外贸部传真给市场部，市 场部复印后给财务部。 我司向各一级代理商根据其订货表及订货合同，一级代理商盖章后传真给市场部进行保 管，给财务部一份（原件） 。 3) 付款：统一由集团对外付款。 L/C 部分：集团外贸部将根据合同制作付款开证通知传真给市场部，市场部根据付款通知单 填写内部支出经总经理和财务经理审批后交财务部办理，将款项划入集团财务部指定账号，并由 集团财务部出具收据。 T/T 部分（一般发生在 CIF 以外）：市场部根据合同将 T/T 部分填写内部支出，经总经理和 第十二章：汇龙公司 187 财务经理审批后交财务部办理。 4) 装船（入保税库）：市场部取得由双龙北京代表处双龙车辆装船日期、车型、VIN NO、发动机号 和颜色的传真后，报总经理签批后进行详细登记，并同时将船名、箱号、提单号、预计到达日期 等相关资料转交外贸部，同时转交实物库管员和财务部各一份分别入保税库帐。市场部同时调整 车辆资源状况表。 5) 赎单：外贸部制作付款赎单通知，传真给市场部，市场部填写内部支出，经总经理和财务经理审 批后交财务部办理。 6) 报关：需要报关的车辆由市场部填写工作联系单，由主管副总经理签批，报送外贸部确认后分别 由外贸部、财务部、实物库管、市场部备案，市场部调整车辆资源状况表。 7) 交税：出税单后，外贸部制作付款交税通知传真给市场部，当日填写内部支出，经总经理和财务 部经理审批后交财务部办理，财务部付款后通知市场部，市场部同时调整车辆资源状况表。 8) 财务部将交税车辆制作四联入库单（单台入库）由实物库管员在入库单上签字确认，其中第二、 三联财务整车核算会计、第四联给实物库管员分别记账，由保税库转入大贸库。交税车辆手续办 理完毕后，由保税区负责人组织商品车辆的运输工作，并及时通知实物库管员接车，实物库管员 依据市场部的报关通知单进行确认：提回的车辆必须经实物库管员验收（包括外观、内饰、工具、 说明书及钥匙等） ，实物库管留一套钥匙，余下钥匙交财务部，待车辆实际销售时配发。 9) 集团票据到公司后由市场部填写支出单（支出单后附发票） ，审批（按财务规定办理审批手续） 后交财务部核算冲预付账款。 10)外贸部向财务部提供“货物证明书” （关单）和“进口机动车辆随车检验单” （商检单）原件以及 相应报关单和综合税单的复印件，财务部保留关单和商检单原件，并将关单和商检单复印后连同 其它复印件一起转交实物库管员。 11)实物库管员对提回总部的每台车辆车架号和发动机号，与关单和商检单进行核对无误后保存，如 果发现不一致的情况，立即将关单和商检单退回外贸部进行更改。 12)车辆移库：销售网点经理对安排到本部门车辆的外观、内饰、工具、说明书等认真检查之后，由 实物库管填写“车辆移库单”并经双方签字确认，实物库管员将保管的一套钥匙及关单和商检单 复印件交移入部门经理保管，提车后发生的一切损伤和损失由该部门负全部责任。 13)公司内部销售网点销售经理（或由销售经理指派专人负责）建立网点库管帐，库存车辆在公司内 部销售网点之间移库时，由移入地点的负责人填写三联“车辆移库单” ，经移出地点的负责人签 字后方可提车。 “车辆移库单”由移出地点的人员交给实物库管员。移入有合作协议的外联销售 网点时需由销售副总经理审批。外联合作的销售网点合作协议（原件）在财务部留存备案。 14)车辆销售，由业务员逐一填写三联销售单（客户名称与开票名称保持一直） ，财务部留取第一联， 业务员留取第二联；财务部确认全款到帐后，出纳开具四联出库单加盖财务专用章且业务员签 字，将第二联、第三联和第四联交给业务人员。 188 备注：涉及一级代理商及总经销商的业务调配，由市场部办理。 15)业务人员将第二联出库单交到财务整车核算会计，领取车辆的关单、商检单及钥匙；将第三联出 库单交到实物库管员，第四联出库单销售网点，作为减库存的依据；业务员负责将出库单复印件 交市场部，市场部调整车辆资源状况表。 16)保税区车辆销售： 将签订的购车协议及填写的销售单传真到外贸部及市场部各一份，市场部调整车辆资源 状况表。市场部负责将购车协议及销售单复印件及时交财务部。 保税区销售人员通知内勤，内勤负责将客户购车款项存入指定账户（光车存入集团指定帐 户；大贸车存入汇龙公司指定帐户） ，外贸部内勤见到汇龙公司收款确认通知单（加盖有汇 龙公司财务专用章）后，通知业务员办理提车手续。 财务出纳开据四联出库单加盖财务专用章且业务员签字，市场部代办将第三联送实物库管、 第四联市场部留存调整车辆资源状况表。 保税区销售人员负责将最终销售车辆客户信息资料包括车辆识别卡（本公司保管用） 交 市场部。 17)销售人员将服务保证手册中的第 3 页车辆识别卡（本公司保管用） 交给市场部，市场部 调整车辆资源状况表。 2、 国产汽车订货-库管-销售流程 1）合同签订： 双方洽谈签订订货合同，双方盖章后，由市场部负责将定货合同原件及时送达财务部一份，市场部 留取一份进行保管。 2） 预付款：财务部统一对外付款。 财务部根据合同填制支出单审批（按财务规定办理审批手续）后办理，将款项划入供应商指定帐号， 索要收款证明。 3) 车辆提回： 供应商通知市场部，由市场部负责与实物库管联系接车，实物库管员依据市场部的接车通知单对 提回总部的每台车辆车架号和发动机号与机动车注册登记技术参数表、合格证及钥匙进行核对验 收（包括外观、内饰、工具、说明书等） ，核对无误后，实物库管员负责将签字确认的接车通知 单交市场部（如果发现不一致的情况，立即通知市场部） ，市场部调整车辆资源状况表。 当日通知财务部办理入库手续（四联） ，并在入库单上验收签字确认；同时将机动车注册登记技 术参数表、合格证原件及余留钥匙交财务部（待车辆实际销售时配发） ，实物库管员留一套钥匙 及机动车注册登记技术参数表、合格证复印件。第二、三联财务整车核算会计，第四联实物库管 员分别记帐。 4) 票据到公司后由市场部填写支出单（支出单后附发票） ，审批（按财务规定办理审批手续）后 交财务部核算冲预付账款。 第十二章：汇龙公司 189 5) 车辆移库：销售网点经理对安排到本部门车辆的外观、内饰、工具、说明书等认真检查之后， 由实物库管填写“车辆移库单”双方确认签字，实物库管员将保管的一套钥匙及机动车注册登记 技术参数表、合格证复印件交移入库经理保管，提车后发生的一切损伤和损失由该部门负全部责 任。 6) 公司内部销售网点销售经理（或由销售经理指派专人负责）建立网点库管帐库存车辆在公司内 部销售网点之间移库时，由移入地点的负责人填写三联“车辆移库单” ，经移出地点的负责人签 字后方可提车。 “车辆移库单”由移出地点的人员交给实物库管员。移入有合作协议的外联销售 网点时需由销售副总经理审批。外联合作的销售网点合作协议（原件）在财务部留存备案。 7) 客户订车：业务员与客户洽谈完毕，同意订车者，由业务员带领客户到财务交完订金后，业务 员及时将订车信息反馈实物库管员，实物库管员将订车信息反馈市场部。 8) 车辆销售，由业务员逐一填写三联销售单（客户名称与开票名称保持一直） ，财务部留取第一联， 业务员留取第二联；财务部确认全款到帐后，出纳开具四联出库单加盖财务专用章且业务员签字， 将第二联、第三联和第四联交给业务人员。 备注：涉及一级代理商及总经销商的业务调配，由市场部办理。 9) 业务人员将第二联出库单交到财务整车核算会计，领取机动车注册登记技术参数表、合格证原 件及余留钥匙；将第三联交到实物库管员，第四联销售网点，做为销减库存的依据；业务员负责 将出库单复印件交市场部，市场部调整车辆资源状况表。 10) 销售人员负责最终将销售车辆客户信息资料交市场部备案。 11) 市场部依据订车信息及销售信息填写车辆进销存日报表及月报表报送汇众公司。 3、 汇龙公司客户服务流程 1）流程图解 190 2）流程说明 客户服务流程规划为四部分内容：客户资料收集、客户回访、客户反馈评议与问题解决、客户关系 维护与促销。 客户资料收集： 参与部门：各销售部、维修接待、市场部 目的：形成汇龙公司客户库 流程解释 销售部将购车客户信息于实现销售的当日反馈给市场部；销售部收集问询客户信息并于周末反馈给 市场部； 维修接待将维修竣工的客户资料于当日反馈给市场部； 市场部将各类客户信息整理分类 客户信息内容 销售部：购车客户信息、问询客户信息： 包括客户类型（单位/个人、职业） 、姓名、电话、邮寄地址、电邮地址、车辆信息设计客户信 息表 维修接待：客户信息 包括客户类型（单位/个人、职业） 、姓名、电话、邮寄地址、电邮地址、车辆信息、维修内容、报 修故障设计客户信息表 客户分类 市场部将客户信息分为： 购车客户、潜在购车客户、维修客户、潜在维修客户 对各类客户进行不同方式的回访和维护。 回访 执行部门 客户回访由市场部执行。 回访时间 第十二章：汇龙公司 191 购车客户：实现销售后的 7 天内进行回访 维修客户：维修竣工后的 3 天内进行回访 回访内容 购车客户：销售人员服务（态度、文明用语、车辆使用介绍、服务方案介绍、效率） 、公司销售流程 效率、车辆状态、客户意见、客户满意度、再次服务提醒设计购车客户回访表 维修客户：维修接待人员服务（态度、文明用语、效率） 、维修效率、故障解决满意度、客户意见、客户 满意度设计维修客户回访表 回访数量 购车客户：回访针对全部购车客户进行 维修客户：从全部维修客户中以 15%-20%的比例随机抽取 客户反馈评议 评议内容 市场部对回访情况进行分类总结： 分析购车客户意见、销售部服务水平客户满意度、服务方案的满意度、车辆满意度 分析维修客户意见、维修接待服务水平满意度、维修技术服务满意度、效率满意度 投诉处理 在回访中遇到客户投诉或客户主动投诉的情况，按照以下流程处理： 市场部将投诉汇报给主管领导；主管领导安排相关单位采取补救措施；二次回访客户 客户反馈周报 市场部每周末将客户评议总结以周报的形式报主管领导 客户反馈月报 市场部每月末将客户反馈分解出对不同部门的满意度，并将投诉一起交付人事部门，并入考核内容 进行考核。 周例会 主管领导根据每周的客户反馈评议于办公例会中指示各部门改进客户服务工作 客户关系维护与促销 服务提醒 服务提醒针对购车客户，按照公司制定的服务方案，在规定的时间内对客户进行提醒。 会员定期回访 对超出服务方案设定期限的购车客户，每月回访（以电邮、平信、电话方式的结合） ，加强客户关系 沟通和维护，并根据客户反馈作紧急报告、月报报主管领导。 客户维护与促销 市场部根据公司的促销内容，以发送印刷品、电邮等方式群发给客户库中的客户（包括潜在客户） 192 市场部根据公司的客户维护指示，以群发的方式邀请客户参与公司酬宾活动。 五 . 考 核 方 案 ： （一） 国产车销售规定 1、 销售提成表 表 1 提成金额车 型 销售价格档次 浮动 比率 丽泽展厅 综合展厅 亚运村 保税区 京南展厅 汇众展厅 低于最低限价 / 500 500 500 500 500 500 最低限价 / 700 700 700 700 700 700 伊 斯 坦 纳 高于最低限价 10% 说明： （1） 最低限价：是指各销售人员最大权限的最低销售价格。 （2） 销售提成： 以最低限价实现的销售：不分展厅均给予 700 元/台的提成； 低于最低限价实现的销售：不分展厅均给予 500 元/台的提成； 高于最低限价实现的销售：每台提成金额 = 按各展厅规定的最低限价提成金额 + （实际销售收入 - 最低限价收入） * 10% 2、 装饰提成： （1） 超出装饰业务底价实现的销售，按超出金额的 10%计算装饰提成； （2） 以装饰业务底价实现的销售，无装饰提成。 3、 保险提成：按所实现保险利润的 10%计算提成 4、 话费补助： 50 元/台 5、 考核与淘汰： 各品牌展厅的销售人员，每人每月考核指标为不低于 2 台，连续三个月未完成销售任务的采取末位 淘汰制；每三个月为一个考核期，考核期内超额完成销售台次的，超额部分每增加一台增加 100 元提成。 （二）进口车销售规定 1、 销售提成表 表 2 车 型 销售价格档次 浮动 比率 提成金额 第十二章：汇龙公司 193 丽泽 展厅 综合 展厅 亚运村 保税区 京南 展厅 汇众 展厅 低于最低限价 / 2500 2500 2500 2500 2500 2500 最低限价 / 3000 3200 3200 3000 3200 3000主 席 高于最低限价 10% 低于最低限价 / 2000 2000 2000 2000 2000 2000 最低限价 / 2500 2600 2600 2500 2600 2500 雷 斯 特 高于最低限价 10% 说明： （1） 最低限价：是指各销售人员最大权限的最低销售价格。 （2） 销售提成： 低于最低限价实现的销售：不分展厅主席系列给予 2500 元/台的提成，雷斯特系列给予 2000 元/台的提成； 以最低限价实现的销售：按展厅所处不同位置，制定各展厅每台固定提成金额（如表 2 所示） 高于最低限价实现的销售：每台提成金额 = 按各展厅规定的最低限价提成金额 + （实际销 售收入 - 最低限价收入） * 10% 2、 装饰及保险提成：执行国产车提成方式 3、 话费补助： 100 元/台 4、 考核与淘汰： 各品牌展厅的销售人员，每人每月考核指标为不低于 1 台，连续三个月未完成销售任务的采取 末位淘汰制；每三个月为一个考核期，考核期内超额完成销售台次的，超额部分每增加一台增 加 500 元提成。 （三）其他规定 1、 维护企业形象，树立良好的职业道德，严禁业务员之间争抢客户。 2、 各销售展厅以自有品牌为主，同时可销售本公司其他品牌，提成金额参照以上规定。 3、 销售价格均按财务核算价格执行。 4、综合展厅、亚运村、京南展厅销售任务考核指标：不分汽车品牌（限汇龙公司品牌）类型，每 人每月最低销售台次不低于 1 台。 194 六、2 004 年 经 营 计 划 项 目 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 合计 销售数量 35 45 60 60 75 75 65 60 60 60 55 30 680 维修台次 400 400 400 430 400 400 400 400 400 400 450 300 4780 主营业务收入 1076.16 1361.13 1790.58 1795.07 2218.04 2216.04 1931.07 1788.58 1788.58 1788.58 1653.58 920.57 20328.0 主营业务毛利 92.41 108.54 133.48 135.50 157.67 156.93 140.80 132.74 132.74 132.74 128.04 78.42 1530.00 返 利 17 17 17 17 17 17 17 17 22 22 22 22 224.00 其他业务毛利 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 7.20 毛利总额 110.01 126.14 151.08 153.10 175.27 174.53 158.40 150.34 155.34 155.34 150.64 101.02 1761.20 主营