感动服务活动方案(定稿)

深圳 XXX 医院“感动服务年 ” 活动方案和实施办法 为了认真贯彻落实公司“关于开展2011 感动服务年活动的通知”精神，切实把以 病人为中心，提高医疗服务质量，创新服务，感动患者贯穿到全年工作之中，为广大群众 提供安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务，特制定深圳 XXX 医院“感动服务年”活 动方案和实施办法。 一、活动宗旨和目标 1、全面提升医院医疗和服务质量。 2、医务人员把患者需求放在第一位，以精湛的医术更好、更快的服务于患者，让患者 早日、满意康复；行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，让医院员工感觉到 亲情式的人文化关怀。 3、做到患者叫医生随叫随到，随时服务；临床一线有困难和要求，职能科室能及时给 予解决，形成“事事有人问，人人爱管事，件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机 制。 二、活动主题 让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位；让每一位患者每一次都能得 到精心的照料走出 XX 医院。 三、活动时间 2011 年 1 月 1 日2011 年 12 月 31 日。 四、活动参与部门 全体员工和所有科室。 五、活动内容和形式 1、活动内容 （1）开展亲情化服务，把患者、员工当亲人，当朋友； （2）开展整体化服务，创新和推行一站式、一条龙服务； （3）开展全程化服务，进行一对一接待，一对一跟进，一对一诊疗； （4）开展科技化服务，用至新技术和理念为患者服务，实现科技立院、兴院； （5）开展标准化服务，制定规范的流程和细则，形成长效机制； 2 （6）开展环境优化服务，推行 5S 质量管理体系，创造良好的人文环境，温馨的诊疗 环境，优美的活动环境。 总之，临床一线人员（包括医、药、护、技、导诊）做到接待病人“四个一” （一张笑 脸、一杯水、一声问候、一句请） ；诊治（服务）患者“四个心” （细心、耐心、诚心、用 心） ；诊疗技术和理念用至新。 行政后勤人员建立一切为临床服务的观念，做到在第一时间解决问题，用最快的速度 处理问题，用最完善的方式服务临床一线。 中层管理人员要有我就是“服务员”的思想，自觉践行管理就是服务的新理念，把在 工作中有联系的上端、下端的员工当做“顾客” ，及时解决所服务科室、员工的一切问题。 不推诿，不扯皮、不懈苔。没有“不知道” ， “不归我管” ，只有“我来管” ，管出结果。 医院领导要站在医院发展的战略高度来谋划医院建设，服务全院部门、科室和员工。 要深入科室一线，了解实际情况，关心员工生活和思想，从工作细节着手，感动员工，打 造团结和谐，积极向上的团队。 2、活动形式 组织丰富多彩的活动来宣扬、表达该活动的宗旨、意义、目的。如（1）启动仪式； （2）培训；（3）大讨论；（4）演讲；（4）文体活动；（5）员工生日活动；（6）后勤 服务项目改善等。 活动形式的具体计划见下表： 2011 感动服务年活动计划表 序号 活动时间 活动时间 责任科室 备注 1 “感动服务年”启动仪式、颁发社会监督员聘书仪 式 3 月 办公室 2 开展“拿什么感动你”大讨论 机关开展“拿什么感动我们员工”大讨论 临床一线开展“拿什么感动我们患者”大讨论 1-2 月 医务科、护理部、 办公室 讨论结果 3 月 9 日 员工会上各科室发 言 3 感动语征求评选活动 1-2 月 办公室 各科室 4 “感动服务”培训 3 月 办公室 5 每二届“我和健康有个约会”大型体检公益活动启 动 3 月 6 员工生日晚会 每月 9 日 办公室 3 7 员工运动会（乒乓球、羽毛球、跳绳、持球等） 4 月 办公室 8 员工舞蹈培训班 每周二 9 护士操作技能大比武 5 月 护理部 10 5.12 护士节表彰活动 5 月 护理部 11 “拿什么感动你”演讲比赛 5 月 办公室 12 第二届“两新”党组织党员免费援助活动 6 月 13 送健康到老干活动中心，免费对老干部进行健康体 检 7 月 14 送健康到军营，免费为部队官兵免费健康体检 8 月 15 慰问敬老院老人 9 月 16 免费为教师健康体检 9 月 17 名医名家巡诊活动 10 月 18 一周岁慈海宝宝回娘家亲子活动 11 月 19 优秀集体、星级标兵评选、表彰 每季一次 年终总评比 20 党员志愿者服务队义诊 每周三次 市场部 21 医生处方展览 每月一次 医务科 22 青年文明号巾帼示范岗创建 全年 团支部 23 六、考核与奖惩 为了扎扎实实把此项活动地开展起来，不走形式，讲求效果。让每位员工从思想上真 正重视起来，积极行动，从自己做起，此次活动要坚持考核与奖惩相结合。对于活动中表 现突出的部门与个人给予奖励，而对于服务差，执行医院感动服务规范流程和细则不力的 部门和员工，将给予批评教育，并进行扣分。考核结果与奖金挂钩。累计多次不改停职进 行培训甚至辞退处理。 1、考核机制 （1）外部考核。a 定期或不定期考核，由客服部负责，以调查问卷形式分发给就医患 者，以了解患者对各科室或员工具体评价。凡认真填写“调查表”的患者赠送纪念品。调 查问卷结果每次整理，定期张贴公布，各部门每周进行小结，医院每月总结一次，发现问 题及时处理，及时通报，以利于活动的顺利开展。 4 b 聘请医院服务社会监督员 15 名。在医院周围工厂、企业中，在有关管理部门聘请社 会监督员，让他们从社会大众的角度对医院服务态度、水平进行定期和随时评议，以了解 社会人对我院的真实评价并有针对性的改进工作。 （2）内部考核。建立部门之间互评机制，促使各部门互相监督，发现其它部门存在问 题大胆提出并及时汇报，或由科室负责人收集向活动负责部门汇报，由活动部门处理。医 院每终评选优秀监督员一名，给予表彰和奖励。 （3）客服部人员监督机制 客服部人员每天要对各部门、科室进行检查，每人每天不少于半小时现场监督，并记 录在册。 （4）督检领导小组检查和行政值班检查。 院督查领导小组采用平时抽查和定期检查相结合的方式，根据活动开展内容与感动服 务流程和细则，对各部门进行监督考核检查。行政总值班每天总共不能少于半小时现场监 督检查并在检查登记表上进行记录。 （5）公司领导随时检查指导，在每周院行政例会给予通报点评，由客服部记录在册， 作为考核的重要依据之一。 （6）一票否决制。发生事故或重大差错，有过失的投诉无权参加评奖，并按有关制度 处罚。 2、奖励办法 （1）设置“2011 感动服务年”活动优秀集体奖 2 个，每个奖现金 500 元； （2）设置“2011 年感动服务年”活动星级标兵奖 10 个，每个奖现金 100 元。 （3）设置“2011 年感动服务年”监督检查奖 1 个，奖现金 100 元。 每季一评一奖。 七、成立活动督查领导小组 为了加强“2011 感动服务年”活动的领导和督查工作，成立如下深圳 XXX 医院“感动 服务年”活动督查领导小组 组 长： 副组长： 组 员： 督查领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室。 八、活动负责部门 5 本活动由客服部负责具体工作。客服部人员有权利与义务去监督、检查、记录并进行 指导。 院办公室、医务科、护理部协助承担部分工作，如协调、督办、信息反馈、组织评比 等。 九、附件 1、感动服务流程活动与细则。 2、监督检查记录表。 3、评分表 6 附件 1 深圳 XXX 医院感动服务流程与细则 根据公司新中天字【2010】053 号关于开展“2011 感动服务年”活动的通知精神， 结合我院实际情况，制定我院感动服务流程与细则如下： 一、指导思想： 1、没有顾客就没有服务对象，没有了服务也就失去了医院存在的价值，因此顾客是上 帝，是他们给了我们工作的机会，我们应该感谢顾客。而顾客来到医院，是我们感谢他们 的极好机会。因此医院所有的工作围绕“感动”去开展，以“随叫随到随时”为目标。医 务人员把顾客需求放在第一位，行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，做到 顾客不论什么情况叫医务人员，医务人员能及时解决，临床一线人员工作有困难，职能科 室能及时给予解决，形成“事事有人问，事事有人管”的良好管理氛围。 2、服务宗旨： 工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，顾客不要在我这里失望，医院形象 不要在我这里受损。 我们的行动，顾客的感动；顾客没有想到的，我们要想到；顾客认为我们做不到的， 我们要尽力为顾客做到；顾客认为我们做得到的，我们要做得更好。 二、感动服务流程与细则： 临床一线为顾客感动服务流程与细则： （一）导诊感动服务流程与细则： 导诊服务规范： 1、分诊服务：做到正确分诊，分诊的依据：顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊 合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同 时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。 2、区域管理服务：医生诊室管理与服务。使顾客服从门诊管理。协调客人与医生的关 系，合理调度顾客，营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改 善门诊医疗服务的意见与建议。 3、咨询服务：负责门诊咨询电话的接听，认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放健 康教育资料。 4、迎宾服务：展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应医院的文 7 化特色。 信息收集反馈职责：了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断 改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。对就诊顾客 要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得与顾客争吵。加强与医生沟通，反馈就 诊顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率 5、安全服务：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨天，负责将顾 客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知 门诊保卫人员 6、维护顾客权利服务：反映顾客要求，及时与各方沟通，让顾客满意。 护理服务：导医对门诊顾客的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细 致和善于观察顾客在就诊时的病情变化。 导诊服务流程 1、服务规范要求准备好后到岗，快速了解候诊顾客情况：为每一位候诊顾客送上一杯 水，并进行人性化的问候，如：“早上好！请喝水。 ”“早上好，您有没有吃早餐？” “早上 好！您要看哪位医生？我来为您安排。 ”然后合理安排就诊。 2、热情主动、面带微笑接待新顾客：如：上午好！请问您要看妇科哪方面？“是妇科 炎症还是手术呢？” 3、主动推荐特诊专家：“我们科有两位特诊专家，分别是 XX 主任和 XX 主任，她们从 事妇科工作几十年，有丰富的临床经验，在妇科领域有独特的治疗方法。您要不要考虑看 她们？”在推荐过程中，要随时观察顾客的心理变化，及时发现顾客的疑虑好和隐性需求， 并给予一一解答，确保推荐效果。 4、准确分诊：统计顾客来源，协助填好病历封面后，引领到相应医生诊室就诊或候诊。 5、持续做好候诊区的服务：维持候诊次序，随时巡视观察个诊室就诊情况。及时了解 候诊顾客的需求并给予满足；落实一杯水服务，至少每半小时为候诊顾客提供一杯水，确 保顾客随时有水喝。 6、及时接听咨询电话，准确预约和登记手术顾客。 7、热情接待复诊顾客，协助查找检查单：“XX 小姐，上午好！请问您需要超找检查 单吗？” “请出示您的缴费收据或病历.” 。 “请稍后，我马上为您查找。 ”“XX 小姐，请您拿 好你的检查单，随我来，到医生处候诊好吗？”热情安排复诊顾客就诊。 8 8、优先安排预约顾客就诊及预约顾客的跟踪服务。 9、欢送离院：如“XX 小姐，请慢走。 ” （二）客服人员感动服务流程与细则： 要求所有客服人员着装整齐，仪表规范。做好诊前、诊中、诊后服务。主要包括： 1、客户现场服务管理：对医院日常现场服务工作进行监查和督导。对特殊客户的特殊 需求进行协调服务，解决客户就医中的困难，发现客户抱怨、发牢骚时，第一时间到达现 场，及时解决问题。 2、客户关系服务管理：通过建立客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客 户服务体系，巩固和加强与客户之间的关系，协调相关部门协作，做好顾客单次消费和月 满意度调查。如发现有破坏客户关系的行为和过失时可提请处罚，为医院的就医环境、日 常现场管理工作提供支持，进而完善医院的品牌形象。 3、客户信息中心管理：通过建立客户资料管理系统，对客户各方面资料进行收集、汇 总，分类建档，并针对特殊客户进行分折，开发 VIP 客户，制订管理策略，并为 VIP 客户 服务策略的提供完善依据。 4、回访服务管理：通过建立客户回访服务管理制度，规范医院回访各项工作的实施情 况，履行承诺，提高客户的满意度和忠诚度。 5、VIP 客户服务管理：成立专门的 VIP 客户服务管理中心，为医院 VIP 客户量身打造 个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，加强与 VIP 客户的合作关系，培养医院 忠诚客户，提高医院经营利润。 客户投诉服务管理：通过建立客户投诉管理制度，并做好部门之间的协调和沟通，涉及的 相关人员及科室应及时妥善处理，消除医院与客户之间的分歧，达到互相谅解，为医院的 经营和现场工作活动营造最佳的外部环境。 6、客服后勤保障服务管理：加强和医院后勤保障部联系和沟通，确保 VIP 客户在院期 间服务流程顺畅。在客服主任的带领下每天完成一次 VIP 客户查房，听取 VIP 客户意见， 不断改进服务流程，提高满意度。 咨询科感动服务流程与细则 （三）咨询部感动服务流程与细则： 咨询服务规范 1、语言要有礼貌性：接通电话常规问候：“您好，这里是 XX 医院，请问有什么问题 需要咨询？”或“您好，这里是 XX 医院，请问有什么可以帮助到您？”因电话多而不能及 9 时解答咨询者的电话时要说：“对不起，我这里正在解答一个咨询电话，马上解答完，请 您稍等！”在接起已等候的电话时要说：“对不起，让您久等了，请问有什么问题现在可 以讲！”咨询电话结束时要说：“如有不明白的地方欢迎再次来电，再见！”或“祝您早 日康复，再见。 ” 2、语音准确性：语音要标准、语调要缓和、语气要平和、语速要适当、少用土语、慎 用外语。 3、语言文明性：语言要文明，禁止说脏话或粗话。 4、语言情感性：站在顾客的角度用同情的、商量的口吻和顾客交谈，禁用侮辱式和嘲 弄式的语气。 5、语言保护性：在与顾客交谈的过程中要用科学的态度和准确的词语分析病情，说话 一定要有科学性和条理性，在分析病情的过程中科根据病情多给顾客提供几种可能性，但 一定不能随意下诊断，要学会用“可能、大概、也许”等之类的词组。 咨询部服务流程 1、原则：接电话者一定要有平和的心态，诚恳热情的态度，将专业知识和营销意识融 为一体，确保每个咨询电话优质、高效。 2、专业基础知识扎实：掌握一些常见病、多发病的发病原因、临床表现，需要做的一 些常规检查以及治疗等； 3、全面掌握医院的重点科室，先进设备，专科技术和专家特长； 4、全面了解病史、病程和治疗经过，一方面给我们提供参考：另外一方面给顾客感觉 咨询者是认真的、负责的、关心的，是可以信赖的； 5、帮助分析结果：可以根据所了解的情况做出一些分析，多提供几个可能性； 6、建议推介：然后建议来医院做检查和治疗，在做建议的同时推荐我们医院的先进设 备、专科特色和专家力量，在有些顾客路途较远不便来我院的也不忘提醒对方一定要及时 到正规医院去诊治，以防延误病情和上当受骗； 7、技巧性获取信息：在解答过程当中我们要技巧性的获取我们所要的信息，了解对方 是通过什么信息渠道了解到我们医院的或通过什么渠道得知我们医院的相关信息的，比如： “请问您现在哪里，以前来过我们医院吗？”或“请问您现在住哪里，您以前看过我们某 某科吗？”或“请问您现在住哪里，您怎么知道我们医院的呢？”等。 8、医院广告推介：为了推介我们的广告媒体，让顾客更多的了解我们医院，咨询人员 也会适时的推介我们的电台节目，电视广告和网络。比如：请问您听过我们的电台节目吗？ 10 如果没有您可以听一听，对日常的健康很有帮助！请问您有没有上过我们的网站，如果有 时间可以上我院网浏览一下，对我们的健康很有帮助！等等； 9、告知医院地址及乘车路线：如果是初诊顾客，要根据他所提供的住址我们会顺便告 诉他我们医院的地址和来我院的路线，同时还可以加一句如果到时找不到可以再次拨打我 们的咨询电话，我们一定会帮助到您的！ 预约服务流程与细则： 预约-咨询科打印出预约单-一式两份下发给预约科室的医生或者相关科室的 客服人员-对当天来诊的顾客，由客服人员或者医生在预约单上填写当天顾客挂号单上 门诊流水号-在午后五点后各科室的客服人员将预约单送回咨询科-咨询人员根据当 天的预约情况回访-对当天预约未来的顾客进行登记，并对情况进行分类-咨询员 对未来院顾客进行二次预约。 （四）门诊医生感动服务流程与细则： 服务规范 1、衣帽整洁，佩戴工牌于左胸前；，女医生衣不过袖，裙不过边，着袜子，不穿拖鞋， 脚趾头不得裸露在外。 2、女医生工上班可化淡妆、 ，不得浓妆艳抹，佩戴夸张饰物，不留长指甲，不涂艳色 指甲油。 3、仪表端庄，微笑服务；坐姿端正，坐时不要翘二郎腿，站时不要东倚西靠。 4、工作人员之间不得勾肩搭背，窃窃私语，谈笑聊天，不得在他人面前指手画脚，交 头接耳。 5、工作人员不得在办公区用餐，或者在他人面前整理个人物品、玩弄物品、敲桌等， 怠慢他人。 6、工作人员不得吸烟，不吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状。不得用手 指、笔杆指点他人。 7、使用文明用语和适时问候语，与人交谈时，应保持 1 米左右距离，眼望对方两眼之 间，全神贯注、认真听讲，并频频点头应答；若有第三者走近时，要点头示意或问候。 8、接诊时全神贯注地耐心倾听，细心解释，不得有厌烦、冷淡的语言。 9、在接诊时不得与他人聊天，谈论其他话题或接打电话；若有重要电话时，必须征得 顾客同意，如：“对不起，我接个重要电话好吗？”接电话时要尽快结束通话，切忌让对 方等待过久。 11 10、在接诊过程中，有重要事情要暂时离开时，必须征得顾客同意，如：“对不起， 我因 XX 需暂时离开 X 分钟，请您稍等片刻好吗？”尽快处理后回来要向顾客表示歉意，如： “对不起，让您久等了。 ” 门诊医生接诊服务流程 1、热情接待：双手接病历，问好：“上午好！小姐，您请坐。 ”“我是 XX,请问您哪儿 不舒服？” 2、问诊：要点： 医生应态度和蔼可亲，耐心细致，巧妙的问诊，并耐心解答顾客提出的问题。 医生专注倾听顾客的倾诉，并点头示意以示重视和尊重客户，并做好记录。 问诊期间， 医生与顾客保持一定距离，医生不得与他人聊天，讨论与治疗无关的事情。 如果遇到涉及顾客的隐私，需要做好解释并征得顾客的同意。 在问诊过程中，要随时观察顾客的心理变化，及时发现顾客的疑虑和隐形需求，并给 予一一解答（同一种疾病医生护士应有统一解答要点） ，确保问诊效果。 3、科内检查：详细告知检查目的、意义及配合要点。 4、开单检查：要点：详细告知检查的目的、意义，以及检查的重要性和必要性。 5、制订治疗方案：要点： 根据疾病情况提出几种治疗方案供顾客选择，并有技巧的告知每种治疗方案的利弊。 同时恰当的提出自己的参考意见。 对顾客选择的治疗方案，要客观的告知治疗效果及并发症，并做好解释。 涉及费用问题，要按规定严格执行，医生要向顾客公开相关项目的价格明细表，让客 户做到心中有数，让客户做到心中有数，让客户做到明明白白治病，避免顾客产生医院乱 收费的感觉。 6、治疗或手术：要点： 医生要将顾客的情况简要告知治疗人员，以保证工作的连续性。 在顾客治疗期间，医生要主动与顾客沟通，以便及时了解顾客的治疗情况和心理变化。 （五）各种检查室感动服务流程与细则： 1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，请问您要手术吗？” “请把检查单给 我，请随我来。 ” 12 2、介绍检查过程、注意事项及配合要点。 3、安排候诊：“您先休息一下，您前面还有两位顾客，请稍等，我会按顺序安排您检 查的，书架上有杂志，欢迎取阅。 ” 4、做好检查前准备：“上午好！XXX 小姐，下一位到您检查了。 ” 5、心理疏导、开始检查：“您别担心，检查不会痛，很快就会做完。 ”协助摆好体位， 进行检查。 6、协助穿衣：检查完毕，协助顾客穿好衣服，打印报告、签名 7、交代指引：交代术后注意事项（药物、饮食、性生活等） ，指引到医生处。 （六）门诊妇科人流室感动服务流程与细则： 1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，请问您要手术吗？” “请把病历本和 药品给我，请随我来。 ” 2、介绍人流室环境：“这里是留观室及床，手术后您可以在这里休息；这是储物柜， 您可以将您的物品放心寄存在这里。 ” 3、介绍手术过程、注意事项及配合要点 4、安排候诊：“您先休息一下，您前面还有两位顾客，请稍等，护士会按顺序安排您 手术的，书架上有杂志，欢迎取阅。 ” 5、做好术前准备：“上午好！XXX 小姐，下一位到您手术了，请您排空小便，垫好为 卫生巾。卫生间在走廊的尽头。 ” 6、心理疏导、进行手术：“您别担心，手术不会痛，很快就会做完，祝您手术顺利。 ”协助摆好体位，进行手术。 7、接手术顾客：安排在留观室躺下，交代术后注意事项。 8、欢送离科：再次交代术后注意事项（药物、饮食、性生活等） ，欢送离科，必要时 护送顾客到治疗区或医生处。 （七）治疗区感动服务流程与细则： 1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，请问您要手术吗？” “请把检查单给 我，请随我来。 ” 2、介绍治疗过程、注意事项及配合要点。 3、安排候诊：“您先休息一下，您前面还有两位顾客，请稍等，我会按顺序安排您治 疗的，书架上有杂志，欢迎取阅。 ” 4、做好治疗前准备：“上午好！XXX 小姐，下一位到您检查了。 ” 13 5、心理疏导、开始检查：“现在我来为您做阴道上药，阴道上药可以减少阴道内分泌 物，减轻局部组织充血，有利于炎症消退。 ”协助摆好体位，进行检查。 6、协助穿衣：治疗完毕，协助顾客穿好衣服，在治疗单上签名。 7、交代注意事项：交代术后注意事项（药物、饮食、性生活等） ，下次治疗时间等。 8、欢送离科：必要时护送顾客到输液区或医生处。 （八）检验科感动服务流程与细则: 1、热情接待顾客：问候，如：“上午好，小姐，请把检查单给我好吗？”双手接单。 （注：若同时有送检标本，指引放标本台，后续流程按以下相应流程进行。 ） 2、根据检查项目介绍检查过程、注意事项及配合要点：如：“XXX 小姐，您需要采血 做 XX 检查，请问您是否有晕血或晕针史？” “请坐在椅子上，伸出一只胳膊准备抽血好吗？ ”若有晕针或晕血顾客要安排在治疗床上采取血标本；需空腹采血的项目，采血前要确认 是否空腹；若有其他检查前需特别准备的项目，采血前要确认准备情况。必要时要注明采 血时间。 3、做好采血前准备：当顾客的面准备一次性医疗用品及采血用品。全面核对顾客姓名、 检测项目并相应试管上注明清楚，然后准备采血。 4、开始采血：采血中随时观察顾客的反应并注意及时与顾客沟通，如：“XXX 小姐， 不要紧张，很快就好。 ” 5、采血后的处理：再次核对标本和检测项目无误后，将检查单和标本放于相应的横格 内，并告知顾客。如：“XXX 小姐，您配合得很好，请按压针眼 5 分钟。 ”“您的检查结果 需要 X 分钟后出来，请您现在候诊椅稍坐片刻，到时我们做好结果叫您名字好吗？” （或 “您的检查结果最快需要 X 天后出来，我们会将报告交给您所看科室的分诊台，到时请持 交费收据或病历到分诊台查询好吗？” ） 6、进行标本检测：认真仔细检测后，打印报告，仔细审阅后双签字。发报告：门诊科 室报告单放于相应横格内；病区的报告每天下午 5 点发到病区。 7、送检查单指引：“XXX 小姐，您的检查单出来了，请拿好检查单到医生处咨询好吗？ ”双手递检查单给顾客。 （九）功能科、放射科感动服务流程与细则： 1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，XXX 小姐，我是 XXX，先由我来为您 做 XX 超检查，请把检查单给我好吗？”双手接单。 2、介绍检查过程、注意事项及配合要点。 ） 14 3、全面核对，输入检查资料。 4、摆体位：协助顾客平卧于检查床上， （当顾客的面准备一次性医疗用品及其他用品） ， 暴露检查部位（注意防着凉，保护顾客隐私） 。 5、开始检查：调试仪器，进行检查，检查中注意及时与顾客沟通。如：“XXX 小姐， 现在开始为您做 XX 检查，检查大约需要 X 分钟，请配合。 ”“现在我在您检查部位涂上冷藕 合剂，您会有凉的感觉。 ”“请问您腹痛有多长时间啦？”及时了解顾客的相关病史。 6、检查后的处理：检查完毕，递纸巾，协助穿衣，扶顾客离开检查床，交代注意事项， 如：“XXX 小姐，您配合得很好，您的检查结果大约需要 X 分钟，请您先到外面候诊椅稍 等片刻，到时我们把结果给您送过来好吗？” 7、打印报告：打印报告，仔细审阅后签字。 8、送检查单指引：“XXX 小姐，您的检查单出来了，请拿好检查单到医生处咨询好吗？ ”双手递检查单给顾客。 （十）门诊输液区感动服务流程与细则： 1、热情接待顾客：起立，问候，如：“早上好，中午好，下午好，晚上好！需要我为 您做什么吗？” “哦！输液是吧！” “把您的药及治疗单给我”双手接药，交接清楚后， “您 有 XX 天的药，我们会为您保存，下次请您拿好您的收费单来以便再一次核对。 ”将药交给 治疗班护士，转抄配药。 2、介绍环境及输液前准备：“您如需去卫生间，请左拐，很抱歉，环境不是很好还请 您多提宝贵意见。 ”“请您跟我来”护送到观察室， “您请坐，请您等 X 分钟，我们的护士 XX 正在配药，您先喝杯茶，休息一下。 ”“还有什么我能帮上您的吗？” 3、输液准备：配药、排气。 4、心理疏导、进行输液： A：“您好！我是 XXX，您哪里不舒服？”根据病情来沟通。 （第一次来） 。 B：“*师傅，先生，女士等。今天感觉怎么样？看起来您的精神好多了。 ”“鼻塞好点 了吗？” “还发烧吗？” “输液前我为您量一下体温” “您的伤口还疼吗？” “您的视力提高 了吗？” “您咳嗽，咽喉好点了吗？”等等，根据具体情况来沟通（第二次来院的病友） 。 C：“您先不要喝水，你输液后要去做无痛，因为属于全麻，怕您喝水，吃东西会窒息， 请多忍耐一下，做完后就可以喝了。 ”“您不用紧张，在您感觉不到时候就已经做完了，我 们的医生技术很熟练，请您放心！” （人流手术前） 。 5、准备穿刺：“现在我来为您输液，共有*瓶，现在为您先输某某药。 ”“请您把手伸 15 出来” （扎止血带，选择血管） 。 6、进行穿刺及固定： “您的血管很好，放心，我会为您一针扎上的，只是进皮时疼一下，请你握住拳头” （穿刺，固定，调节输液速度） 。 “我现在用胶布固定好，输液会时间比较长，您活动时要小心，需要去卫生间随时叫 我。 ” 7、交待输液后注意事项：“输液滴速我已经调节好了，没分钟*滴，请您不要自己随 意调节。 ” “输液速度是根据病友饿年龄、病情、药物性质而调节的，请您放心，这个滴熟很适 合您，如果有不舒服我们随时调节的。 ” “您还有什么问题吗？有事请您按座位上的呼唤器，您休息吧！我会在您身边巡视留 意，为您加液体的。 ” 8、如果静脉穿刺不成功时主动向顾客道歉，并及时请其它护士重新给予顾客穿刺。 9、签好姓名，滴熟，时间。 10、在输液过程中随时观察顾客情况，并及时问候顾客。 11、欢送离科：必要时护送顾客到医生处。 （十一）病房感动服务流程与细则： 顾客入院接待服务流程 1、热情接待： 微笑，起立：“上午好！这里是 X 病区，请问有什么需要我帮忙的吗？” “您请坐！我 叫 XX 今天由我来为您办理入院手续，请您将手续和身份证给我一下，好么？” 填写体温单眉栏，协助顾客称体重，并记录于体温单上。 简单询问顾客药物过敏史并填在评估单上。 将病历首页 、 健康教育单撤出（由责任班到病房填写）,将病历交给医生，将长、 临时医嘱反折，通知医生有新入院顾客。 携带床头卡、顾客服、体温计、血压计将顾客带至病房。 2、环境介绍： 这里是护士站，为了反方便您的生活，我们准备了 XXXX，您需要时，可以再这里索取。 这里是治疗室，是我们配药的地方，非紧急情况，请您们不要进入。 16 这里是医生办公室。我们的手术室在 7 楼。 这里是管道的饮水机，这里有一次性的杯子。蓝色的是凉水，红色的是开水，小心烫 手。 这里是大小便标本放置处。 这里是微波炉，您可以在这里加热您的食品。 每天早上和下午分别有清洁工进入病房清扫卫生。 我们医院的食堂每天上午下午都会分别来病房为您订餐，临时需要订餐可以拨打订餐 电话，电话是 XXXXXXXXX.” 3、病房介绍： 您住的是 XX 房 XX 床位，床头边有呼叫器，您有需要可以按呼叫器开关，护士会很快 到达您的床边协助您。 这里是卫生间，排气扇开关盒灯的开关在这里。 这里是热水器，用之前要将这个开关打开，灯亮了表示在烧水。灯熄了表示水已烧好 了，可以用了。用的时候将开关往外一拉即可，往蓝色边转为热水，往红色边为冷水，小 心烫到水！ 这就是您的床位，床头可以摇起来， （示范） 。调好后再将摇把打回去，避免绊倒他人。 这个床头柜是归您使用的，贵重物品请您锁在柜子里，钥匙挂在手上。大衣可以挂在 壁柜里面。 这里是冰箱。您可以将水果和食品放在里面。走廊尽头有微波炉，可随时加热食品。 空调，电视的遥控器在这里。 4、人员介绍： 您的主管医生是 XX，护士是 XX，待会儿他们就会来看您的。 （责任护士：您好！我是 您的责任护士 XX，希望我能帮您尽快适应环境，配合治疗、早日康复。我科的护士长是 XX，如果您有什么要求需要我们帮忙的或是我们做的不够的，您都可以告诉她，希望我们 能让您满意。 ） 5、制度介绍： 由责任护士执行。如：“在您住院期间，为了您的安全，请不要随便离开病区。如果 有特殊情况，必须经过医生的同意，在护士站写好请假条后方可离开。 ” 到床头。根据病情嘱顾客是否饮水。 17 检查各种检查单是否齐全。 将医护承诺书及健康教育单给顾客及家属看阅，并签字。 填写病历首页，顾客一览表卡，耳鼻喉科顾客一览表上方写门诊医生的姓。 测生命体征，安排当天饮食。 住院部主管医生感动服务流程与细则： 1、称呼问好：“上午好！XX 先生（XX 小姐） ”根据年龄性别称谓：如老伯、阿姨、女 士等。 2、医生自我介绍：我是 XX 医生，在您住院期间我是您的主管医生，您的诊疗计划将 由 XX 主任和我与您共同制定，您有什么意见和要求，我们随时沟通，我每天都会定时查房 和巡视，我将全力为您服务。 3、采集病史 采集病史要有正确的问候反方法和技巧，这样不仅能获取反需病史资料，而且可促进 医患沟通，建立良好的医患关系。 当顾客在陈述病史时，医生耐心倾听，部分顾客在陈述病史时可能会偏离主题，医生 不要显得不耐烦，更不得职责，而加以适当引导，使其能提供医生所需的详细病史资料。 如果触及顾客的隐私问题，要向顾客解释清楚，说明其必要性并取得顾客的同意，无 关人员应回避，同时要为顾客保密 4、体格检查 检查以顾客为中心，要有高效的责任感与良好的医德修养。 检查前应向顾客说明检查的原因，目的和要求，以利于更好地取得顾客配合。 检查顾客时要求温度适当，室内应温暖，环境应安静，无关人员应回避，以免对顾客 造成不适。 检查手法应规范、轻柔，如在检查中会对顾客造成疼痛等不适，检查前应向顾客解释 清楚。 检查过程中，如需暴露顾客隐蔽部位，应向顾客解释清楚，说明检查的必要性，无关 人员应回避，必要时应以屏风遮挡，男医生在检查女性顾客时，应有第三者在场。 检查顺序应规范，避免重复与漏洞，避免反复反动顾客，根据病情轻重，避免影响检 查因素，必要时可适当调整检查顺序，以利于抢救与处理顾客。 检查过程中应避免交叉感染。 检查结束时，对顾客的良好配合应表示感谢。 18 5、制定诊疗计划，实施治疗 根据顾客病情制定出最佳诊疗计划内（在上级医生指导下） 。 诊疗计划应告知顾客或家属尊重他们的知情同意权，使其能接受该治疗方案。 对有创检查或治疗，在检查或治疗前应告知顾客及家属并答署相应同意书。 对价格昂贵的检查或治疗奕先告知顾客或家属。 对需要手术治疗的顾客，术前应将手术的必要性、麻醉手术的方式或麻醉、手术、术 后可能发生地问题向顾客及家属作详细解释并答署麻醉、手术同意书。 在治疗过程中，因病情而需改变治疗方案的要告知顾客或家属。 对一些在治疗过程中存在的不可预测的问题以及治疗效果不确切的问题事先应向顾客 及家属解释清楚。 6、密切观察病情变化，确保治疗的连续 要严格遵守三级查房制度：每日至少查房 2 次，对危重、疑难、手术后顾客泽要随时 巡视，随时观察病情变化并及时处理、及时记录：应随时征求顾客或家属对医疗、护理等 各方面的意见并及时改进。 7、严格交接班： 每日晨会交接班，值班医生应将顾客情况作重点报告，并向经治医生交接危重顾客情 况及尚待处理的工作。 接班医生要认真阅读交班薄，负责各项临时性医疗工作和顾客临时性病情变化的处理， 并且及时做好记录。遇有疑难问题时应请经治医生或上级医生处理。 值班医生在下班前将危重顾客的病情和注意事项记入交班薄，与接班医生做好床前交 接班，接班医生来到时，交班医生不得离开岗位。 主管医生下夜班前（或下班前）必须坚持巡视病房制度：并向顾客交代.如：X 先生， 今天我下夜班休息，下午我将不在病房，您如果有事的话可随时给我打电话或通知值班护 士。另外，今天是 XX 大夫值班，我已将您的病情向他交代，有事也可找值班大夫，我们都 会竭诚为您服务。 8、办理出院 顾客出院由责任主治医师以上医生决定，经治医生要及时办理出院手续。 顾客如自动出院，应由顾客或家属签字。 留下顾客及家属的意见，并将意见记录下来，及时反馈有关人员以使进一步该进。 向顾客或家属交全出院后注意事项、复诊时间等。 19 做好顾客出院后的回访工作，并及时反馈想干信息。 病区手术顾客感动服务流程与细则： 1、术前服务流程 A、护士与手术顾客交流： 告知手术时间：如：“下午好，X 小姐，您的手术时间定在明天上午 9 点” 。 术前准备内容、目的意义等：如：“请您从今天晚上 10 点钟开始不要吃任何东西，也 不要喝水，以免麻醉时食物误吸入气管，引起生命危险，晚餐吃半流食，例如粥和面条， 请您不要吃的太晚，六点钟之前就吃，好吗？” “另外明天您去手术室之前请您取下您的首 饰及金属物品，以免手术时电伤皮肤。 ”“祝您手术顺利！” 介绍手术、麻醉情况，做好心理护理、心理疏导，解除顾客心理的疑虑：如：“X 小 姐，您不用担心，全麻是一种很安全的麻醉，您是在全然不知的情况下作手术，就像睡着 了一样，一点都不害怕，等手术结束是您就苏醒了。 ” B、做好术前准备： 皮肤的准备：如：“X 小姐，下午好，为了减少手术感染机会，我将要对您手术区的 皮肤进行准备，也就是剃除您手术区的汗毛，现在请您随我到 XX 室，来做该项准备好吗？ ” 肠道的准备：“X 小姐，您好！为了保证手术顺利完成，术前准备要进行灌肠，灌肠 方法是从肛门插进一根小管，然后向肠道内灌入药液。灌肠目的是清除您肠道内的粪便， 以免麻醉时肛门括约肌松弛，大便流出污染手术台，同时也是为了减轻您术后的腹胀。 ” “插管的时候会有点痛，一会就好了，我插管时请您张大嘴深呼吸，这样会减轻疼痛。 ” 保证充足的睡眠。 其他准备：药物、专科准备等。 2、送手术顾客服务流程 A、术前一小时再次核对术前医嘱，确认手术时间。 B、检查术前检验、检查是否完成，结果是否正常。异常者及时通知医生。 C、对顾客：“您好！医生准备于 XX 时间为您进行 XX 手术。我想检查一下手术前的准 备是否全部做好了，质量如何？希望能得到您的配合。如：局部皮肤准备情况及饮食、皮 试结果等。 ” D、 “现在我为您测量生命体征，测完后您上洗手间，还要刷牙、漱口。穿医院的衣服， 取下首饰、手表、手机等。 ” 20 E、 “为了减少手术并发症的发生，现在我为您打两针肌肉注射。一针是预防出血的， 一针是减少腺体分泌、镇静的。您放松，我给您轻轻打。 ” F、与手术室共同核对病历，到病房核对床号、顾客姓名，对顾客：“您好！现在我们 送您到手术室，请您把您的贵重物品锁在柜子里。 ”到病房陪同顾客备齐物品 G、做好顾客回房的准备，如：床的准备等。 3、手术后服务流程 A、病床准备 B、主动迎接，安置适当体位:如：“X 小姐，您的手术已经顺利结束了，您现在回到 病房了，请问您有什么不舒服的吗？如果觉得口腔里有痰，请您轻轻咳出，以免影响您的 呼吸。 ” C、监测生命体征，连接各种管道：“根据您的手术和麻醉的需要，您需要吸四小时的 氧气，还需要给您输一些液体，以维持您身体的基本需要。 ” D、交代术后的注意事项：如：“六小时之后才能喝水、吃一些易消化的半流食，比如： 白粥、少量的鱼汤等，但不能吃胀气的、油腻的食物。 ”“您如果觉得口干我们可以用棉签 蘸水给您润润嘴唇。 ”“另外，由于您手中不能自行排尿，所以留置了排尿管，会有些不舒 服的感觉，术后八小时才能给您拔除。 ”“您如果有任何不舒服的感觉随时可以按床头的呼 叫系统，我们会尽快赶到您身边。同时，请您放心，我们医务人员也会随时来观察您的病 情。 ” E、术后健康指导： （1）体位：去枕平卧位至 X 时可以垫枕头，并给予半卧位休息。X 时护士会主动拔除 尿管，根据个人耐力会指导入厕排小便并可在床头上适当翻身活动，促进肛门排气手术后 第二天可适当下床活动，防止粘连。 （2）饮食：手术当日：X 时可以喝温开水，进食少量稀白粥，勿进食牛奶、甜品（易 胀气）及油腻食物（不易消化） 。禁食水期间可用棉签蘸温开水湿润嘴唇。手术后第三天内： 进食高营养半流食（面条、白粥、瘦肉粥、鱼汤、鸡汤等） ；手术后三天后：可进食普食 (米饭、馒头等)，忌辛辣刺激、生冷、油炸类食物。 （3）留陪：手术当日晚需要顾客家属 1 人陪护，有病情变化及时按呼叫器，护士会定 时巡视。 (十二)手术室感动服务流程与细则: 1、热情接待顾客：如：“上午好！XX 小姐，我是护士 XX，那位是麻醉医生 XX 主任， 21 现在由我们来接您去手术室准备手术。您不要紧张，我们做该项手术有丰富的经验。 ”详细 核对后，接顾客到手术室。 2、介绍手术过程、注意事项及配合要点：如：“XX 小姐，该项手术的时间大约需要 X 分钟。 ”护士主动介绍手过程，如：“手术安全性，手术中的配合要点等，顾客关心的话 题。消除顾客的紧张、恐惧心理。 ” 3、安排更衣，等候手术：在顾客等候手术时，护士主动介绍手术过程，如：“手术安 全性，手术中的配合要点等，顾客关心的话题。消除顾客的紧张、恐惧心理。 4、进手术室，准备手术：引领进手术室，手术室环境介绍；协助更衣，引领进手术间， 手术间护士迎接顾客主动作自我介绍：“您好！XX 小姐，我是手术护士 XX，那位是麻醉医 生 XX 主任，那位是手术医生 XX 主任，您不要紧张，我们两位主任做该项手术有丰富的经 验。您别担心，手术会很成功的。 ” 5、做好术前准备：严格查对，做好手术前准备，进行麻醉；麻醉中随时与顾客沟通， 以便及时了解麻醉效果，如：“XX 小姐，您现在感觉怎么样？如果有不适请随时告诉我。 ” 6、协助摆好体位：协助顾客躺在手术床上，暴露手术部位，准备手术（注意防着凉， 涉及隐私要做好解释，征求顾客同意后方可进行。 ） 7、开始手术：对清醒顾客，手术中随时与顾客沟通，如：“XX 小姐，您现在感觉怎 么样？”如有不适请随时告诉我。 ”必要时轻握顾客的手或一个鼓励的眼神，以增强顾客的 信息和安全感。 8、术后的处理：手术完毕协助顾客离开手术床，并告知手术情况。如：“XX 小姐， 您现在感觉怎么样？” “您配合的很好，手术非常成功。 ” 9、交代注意事项，送离手术室：如：“XX 小姐，手术后请注意 XX。 ”“现在我们送您 回病房好吗？”将顾客送入病房，并与病房医生、护士严格交班。 行政后勤人员为临床一线感动服务流程与细则： （一）行政及职能科室管理人员感动服务流程与细则 服务行为基本规范 1、严守劳动纪律，准时上，下班，不擅自离岗，在岗不闲聊，不干私活；与人谈话时 不吸烟，不嚼槟榔，不吃口香糖；外出交代明确去向，时间及联系电话，方便来人寻找。 2、挂牌上岗，情绪饱满，态度和蔼，语言文明，服务热情周到。 22 3、接待外来人员及院内职工或顾客及陪人时，要做到一张笑脸相迎，一声热情问候， 一把椅子让座，一杯热茶暖心，一颗诚心办事。 4、牢固树立为一线顾客、医务人员服务的思想，勤下科室，主动上门服务，避免医务 人员来回奔跑，职能科室工作人员应尽可能多抽时间下一线了解情况及解决问题，业务职 能科室保证二分之一以上，其他职能科室也应在三分之一以上。 5、当职能科室接到临床科室求助电话时，应尽可能在短时间内赶到现场，协助解决相 应问题。如遇问题不是一个部门就能解决或一时难以解决，相应科室应组织协作行动，共 同解决各临床科室的问题。 6、勤于学习，善于思考，要有预见性和创造性的开展工作，不能坐等指挥，让临床科 室牵着鼻子走，工作毫无新意。应不断提高专业管理水平和独立