如何说话_说话的技巧【PPT课件】

如何说话 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的 25，其余 75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组 1995年调查结果显年调查结果显 示，在示，在 500名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占 82 q沟通的意义 三分之一的人失去工作 ,是因为不 能 胜任 ,三分之二的人失去工作 ,是 因为不能与人 成功相处成功相处 . -哈佛大学职业辅导局调查报告 q沟通的意义 沟通的确很重要 企业中约 75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双 50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判 、 指示、评估。可是，工作中的 50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。 沟通？ 1.一位人事部 门主管想要了解最近半年来人员的离职 状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报 告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总 共离职 30名 员工。主管接着问他各部门离职的人数 有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女 性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦 地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离 职人数啊！ 问题出在哪里？ 沟通 的 笑话 年轻的律师为他的第一个案子出庭，他们 当事人的 24头猪被铁路局的车轧死了。为 了强调损失的巨大，他激动地说： “先生 们，想一想吧， 24头猪啊！ 24头！是我们 陪审团人数的两倍啊。 ” 有个丈夫跟太太亲热，抚摸着太太，很有 情趣地赞美： ” 你的皮肤摸起来真细，绝 不像四十岁的女人。 “ 太太笑： “ 是啊！最近摸过的人都这么说 。 ” 啪！一记耳光。丈夫吼道： “ 你最近让多 少人摸过？你老实招来！ ” 太太捂着脸，哭着喊： “ 大家都这么说啊 ！每个护肤中心的小姐都这么说。 ” 沟通是一个沟通是一个 双向互动双向互动 的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的 内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方 能充分了解彼此能充分了解彼此 ，进而，进而 达成具有建设性的达成具有建设性的 共识共识 。 沟通是什么 ? 99%的矛盾是由误会造成的， 99%的误 会是由于沟通不畅造成的 q沟通的意义 看世界的主观性与选择性看世界的主观性与选择性 看世界的主观性与选择性看世界的主观性与选择性 别人与自己别人与自己 当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说 那是固执；当你这样做时，你说那是意志那是固执；当你这样做时，你说那是意志 坚定。坚定。 当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见 ；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明 你看人很准。你看人很准。 当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换 做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行 。 别人与自己别人与自己 当别人买了流行的新款汽车时，你说那是当别人买了流行的新款汽车时，你说那是 虚荣；当你也买下时，你说那是因为需要虚荣；当你也买下时，你说那是因为需要 。 当别人说出你不愿意听到的事实时，你说当别人说出你不愿意听到的事实时，你说 那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你 会说那是出于坦诚。会说那是出于坦诚。 当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢； 而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己 没看见。没看见。 别人与自己别人与自己 当别人没有履行义务时，你说对方不负当别人没有履行义务时，你说对方不负 责任；当你没有履行义务时，你说你的确责任；当你没有履行义务时，你说你的确 做不到。做不到。 当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当 你遇到困难时，你会说那是考验。你遇到困难时，你会说那是考验。 当别人不工作时，你说人家游手好闲；当别人不工作时，你说人家游手好闲； 当你不工作时，你说那是因为你找不到工当你不工作时，你说那是因为你找不到工 作机会。作机会。 别人与自己别人与自己 当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟 糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为 你挣的钱不多。你挣的钱不多。 当别人不接受挑战时，你说人家是胆小当别人不接受挑战时，你说人家是胆小 鬼；当你不接受挑战时，你会说那是因为鬼；当你不接受挑战时，你会说那是因为 你没有那个能力。你没有那个能力。 当别人以怨报怨时，你说那是报复心太当别人以怨报怨时，你说那是报复心太 强；当你自己这样做时，你说你是在伸张强；当你自己这样做时，你说你是在伸张 正义。正义。 由于各人看法存在差异，那由于各人看法存在差异，那 么要进行有效的沟通，必须先相么要进行有效的沟通，必须先相 互理解。互理解。 沟通中的漏斗效应 你心里想的 100% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 沟通 漏斗 你嘴上说的 80% 传话游戏 有 一天 ,我与我的同事在出差的路上经过 佛山 ,遇见有人抢劫 ,四名匪徒冲进银行 ,一 人手里拿着枪 ,一人拿着匕首 ,一人拿着炸 药 .他们头上套着丝袜 ,身上穿黑色衣服 .在 慌乱之中 ,我把手袋丢了 .我的同事也丢了 一把雨伞 .后来 ,公安局通知我们找到了 . 提高发音准确率练习 绕口令 1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令 2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 绕口令 3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 提高发音准确率练习 化肥化肥 黑化肥发灰黑化肥发灰 , 灰化肥发黑。灰化肥发黑。 黑化肥发黑不发灰黑化肥发黑不发灰 , 灰化肥发灰不发黑。灰化肥发灰不发黑。 沟通障碍 文化障碍： 风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文 化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还 存在于每个人之间。 知识障碍： （秀才买柴） 心理障碍： 人都有根深蒂固的成见、心理定势，很 难以冷静、客观的态度接受信息。 q沟通过程与障碍 沟通案例： q沟通过程与障碍 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说： “荷薪者过 来！ ”卖柴的人听不懂 “荷薪者 ”（担柴的人）三个字 ，但是听得懂 “过来 ”两个字，于是把柴担到秀才面前 。秀才问他： “其价如何？ ”卖柴的人听不太懂这句话 ，但是听得懂 “价 ”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀 才接着说： “外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 ”（ 你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会 浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听 不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到 别人很愿意说！ 卡耐基 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始心沟通从 王者王者 获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任 倾听的重要性 语言文字语言文字 7% 语调语气语调语气 38% 非语言非语言 /肢体语言肢体语言 55% 弄清一件事情 : 影响力和说服力来自哪里？ q工作环境中的沟通技巧 你工作做完了吗？你工作做完了吗？ 语音、语调的运用 音色 高兴的高兴的 沮丧的沮丧的 愤怒的愤怒的 平和的平和的 亲切的亲切的 你的体 会练习语句：练习语句： 手势手势 盲人怎样买剪刀？ 有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商 店，对售货员做了这样一个手势：左手食指立 在柜台上，右手握拳作出敲击的样子。售货员 见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。 于是售货员就明白了，他想买的是钉子。聋哑 人买好了钉子，刚走出商店，接着进来一位盲 人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人怎样 做能以最简单的方式买到想要的东西？ 表情表情 姿势姿势 有效利用肢体语言 开放式的动作 面带微笑 眼神的交流 眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作 好的肢体语言 不好的肢体语言 打电话的流程： 一次电话会谈应从问候语开始！ 打电话的流程： 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 询问对方公司的名称、姓名、职务 使用非歧视性语言和委婉语 不以年龄、身体特征、性别或其他任何 标准为依据对某些人表示歧视 劳动时间 招工 推销员 女招待 工作时间 人员配置 销售代表 服务员 商人 工人 弱智的 癌症患者 不正常的 具体头衔：经理、董事 雇员 智力迟缓的人 接受癌症治疗的人 不合常规的 使用委婉语 死了 卖狗肉 让我们分手 吧 去世 卖香肉 让我们重新作出 选择吧 练习：设法把下列 委婉语与相应的词汇 匹配起来。 1、挑战 2、次优的成绩 3、临时转移存货 4、负增长 5、价格调整 6、正常的感谢 7、优化组合 8、特别地仔细考虑 9、稳健型基金 10、再利用营销处 A、 偷来的 货物 B、 废品存 放处 C、 价格上 涨 D、 犹豫不 决 E、 贿赂 F、 低收益 型基金 G、 问题 H、 裁员 I、 下降 J、 较低考 分 掌握有效说话的法则 说话要有针对性 世界上没有完全一样的人，而人与人 之间的差异有时又是惊人的，因此，在说 话时要针对各种不同的人、不同的境况讲 出不同的针对性的语言。俗话说， “看碟 下菜，量体裁衣 ”，见什么人说什么话。 就是要求实事求是，灵活机动，具体问题 需具体对待。 1.针对年龄差异说话 由于不同年龄的人对语言形式的识别能力 和对语言意义的理解程度不同，讲话者面对不 同年龄阶段的听众，应该因其不同年龄的特点 而有所区别。 一个小男孩在吃苹果的时候发现苹果变颜色了 ，就问妈妈： “ 妈妈，这苹果怎么变成褐色了？ ” 妈 妈就对孩子说： “ 因为苹果发生氧化了，当你把苹果 皮啃掉后，苹果肉与空气接触，使苹果发生氧化，果 肉的分子结构改变了，从而颜色也改变了 ” 可想 而知，幼小的孩子听不懂这些话。这就是说话不看对 象。所以，跟儿童讲话，就要运用适合儿童特点的通 俗易懂的话。 2.针对性别差异说话 不同性别的人有不同的心理和习惯， 所以，说话还应注意听众的性别。对不同 性别的人讲话，应当选择不同的方式。 有个班级举行同学聚会，同学们好多年没 有见面了，都很高兴，有位男同学开玩笑地对 一位女同学大声说： “ 你真是越长越 苗条 了！可惜啊，中国没有相扑运动。 ” 女同学本 来很开心的，可一听这话扭头就走了，男同学 讨了个没趣。 3.针对性格差异说话 由于个人性格不同，讲话者在讲话时应 该注意分寸，把握尺度。如同性格开朗的人 谈话，你可以侃侃而谈；同性格内向的人谈 话，就应注意分寸，循循善诱。 孔老先生这一点就运用得很好。据说有一次， 孔子的学生仲由问他： “ 听到了，就要去做吗？ ” 孔子说： “ 不能。 ” 而过了几天，另一个学生 冉求又问他： “ 听到了，就去做吗？ ” 孔子说： “ 干吧！ ” 公西华在旁听了就不明白了，问孔子 说： “ 他们两个人的问题相同，而您的回答为什 么却相反？我有点儿糊涂。 ” 孔子说： “ 冉求平 时做事好退缩，所以我给他壮胆；仲由好胜，胆 大勇为，所以我劝阻他。 ” 4.针对爱好差异说话 爱好，是指个人对某种事物具有的浓厚兴趣。由于各 人的爱好不同，对话语的 “ 兴奋点 ” 也不相同。你对一位 潜心研究学问的学者大谈 “ 股票 ” 、 “ 生意经 ” ，他定会 嗤之以鼻；相反，你对一位经商的人大谈 “ 治学之道 ” ， 他也势必味同嚼蜡。一个具有敬业精神、勇于开拓创造的 人，希望能得到事业、工作方面的具体指导和建议；而生 活困难，穷困潦倒的人，则盼望能听到扶贫济困、发财致 富的信息。爱好音乐、绘画、书法的艺术者，集邮者，垂 钓养花者，纪念品收藏者和球迷、歌迷、棋迷们，都会对 自己的专门爱好津津乐道，谈起来眉飞色舞，甚至手舞足 蹈。不同的爱好有不同的 “ 兴奋点 ” ，爱好相同的人聚在 一起交谈，可以激发出话题焦点的 “ 火花 ” ，进而产生思 想感情的共鸣，使交谈各方在口才表达上得到共同的长进 和提高。 5.针对职业差异说话 职业，是指个人在社会中所从事的作为主要生活 来源的专业工作。不同职业的人，在社会生活中扮演不 同的角色，其言谈必然带有一种职业色彩，如农民的话 语充满了 “ 泥土味 ” ，工人的话语豪爽直率，军人的话 语威严沉稳，推销员的话语给人以极强的诱惑力等。职 业、专长不同的人，其头脑中所具有的信息类型和兴趣 点是有所不同的。一般来说，他们对于与自己职业相关 的话题具有强烈的兴趣，有着积极探究和钻研的精神。 即使同样是知识分子，也会因为他们所从事的专业不同 而有区别。一般来说，科学家、学者比较严谨、纯真， “ 书生气 ” 重；演员、艺术家比较活泼、开朗，浪漫气 息重。领导讲话只有注意到了不同对象的职业特点，才 会收到预期效果。 说话要有感染力 在第二次世界大战最黑暗的时期，当德寇飞机对英国狂 轰滥炸之时，丘吉尔曾向秘书口授了一篇演讲稿。这里摘录 一段精彩的文字： “我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。我们将 在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将满怀信心 地在空中越战越强。我们将不惜任何代价保卫我们的本土。 我们将在海滩上作战，我们将在敌人登陆的地点作战，在田 野作战，在山区作战。我们在任何时候都决不投降！ ” 当口授完这篇演讲稿时，这位年近七旬的首相竟 “像小 孩一样，哭得涕泪横流 ” 这是何等激动的感情啊！这激情 来自于对祖国的爱，对敌人的憎，来自于珍视自由、热爱和 平的崇高信念，大大增强了言辞的感染力。丘吉尔向秘书口 授讲稿尚且如此动情，当众演说时的澎湃的情绪便可想而知 了！ 以情动人除了要求说话人自己要动真情之外，还要求说 话人善于将自己的真情实感淋漓尽致地充分表达出来， 迅速激起对方的共鸣。说话人必须善于体察对方的心境 ，用饱含浓情的言辞去拨动对方的心弦。 桓谭 新论 中记载着战国时这样一个小故事： 有一个叫雍门周的琴师去见齐国的孟尝君。孟尝君 问他： “你弹琴能使我悲伤吗？ ” 雍门周说： “我弹琴是想使你愉快，怎能使你悲伤呢 ？但我替你想想，确也有可以悲伤的事。譬如百年之后 ，你的坟上长满了荆棘，放牛的、担柴的在上面跳跳蹦 蹦地唱起歌来，他们将唱道： 唉，像孟尝君那样尊贵的 人竟也会这样啊！ ” 孟尝君听了雍门周的这番话，不禁泛起悲凉之感， 眼泪已涌到了睫毛边，不过还没有掉下来。这时，雍门 周拨动琴弦，轻轻一弹，孟尝君的眼泪就不由得掉下来 了 美国南北战争结束后，有一个叫约翰 爱伦 的普通人和一个在南北战争中的著名英雄陶克 将军竞选国会议员。陶克在竞选演讲即将结束 时，还说了几句很带感情色彩的话： “ 诸位同胞们，记得 17年前 (南北战争时 )的 今天，我曾带兵在一座山上与敌人激战，经过 激烈的血战后，我在山上的树丛里睡了一个晚 上。如果大家没有忘记那次艰苦卓绝的战斗， 请在选举中，也不要忘记那吃尽苦头、风餐露 宿造就伟大战功的人。 ” 这话应该说是很精彩的，许多听众都认为 爱伦定输无疑了。然而，爱伦不慌不忙，说了 几句很轻松的话，便扳回了败局。他是这样说 的： “ 同胞们，陶克将军说得不错，他确实在 那次战争中立下奇功。我当时是他手下的一个 无名小卒，替他出生入死，冲锋陷阵。这还不 算，当他在树丛中安睡时，我还携带了武器， 站在荒野上，饱尝寒风冷露的滋味儿，来保护 他。 ” 这话比陶克说的更高明了。因为听众中许 多人是南北战争时的普通士兵，所以，爱伦的 话更容易激起这些人的共鸣。于是，爱伦击败 了陶克，胜利地跨进了国会大厅。 说话要有准确性 说话是日常生活中最平常不过的了，但就是 这么一个平凡的不能再平凡的事情却是决定一个人 生活及事业优劣成败的关键因素。 一个会说话的人，总可以流利地表达出自己 的意图，也能够把道理说得很清楚、动听，使别人 很乐意地来接受。有时候还可以立刻从问答中测定 对方言语的意图，并从对方的谈话中得到启示，增 加自己对于对方的了解，跟对方建立良好的友谊。 不会说话的人，不能完全地表达出自己的意图 ，往往会使对方费神去听，而又不能使他信服地接 受。 有个人为了庆贺自己的 40岁生日，特别邀请了 4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩 1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出： “ 急死人啦！该来的怎么还没来呢？ ” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说： “ 你说该来的还没 来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！ ” 说完，就气冲冲地 走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句： “ 真是的，不该 走的却走了。 ” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说： “ 照你这么讲，该走的是我 们啦！好，我走。 ” 说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说： “ 朋友都被你气走了 ，你说话应该留意一下。 ” 这人很无奈地说： “ 他们全都误会我了，我根本不是说他们。 ” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道： “ 什么！你不是说他 们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。 ” 说完，铁青着脸也走了。 1916年，美国化验学家路易斯在一篇论文中首次 提出了 “ 共价键 ” 的电子理论。这个理论对于有机化学 的发展具有重大意义。可是这一理论发表后，在美国化 学界并未引起应有的反响。其中一个重要的原因便是路 易斯不善言谈，没有公开发表演说，以宣传自己的见解 。 三年以后，美国另一个著名化学家朗缪尔发现了路 易斯见解的可贵。于是，朗缪尔一方面在有影响的 美 国化学会志 等刊物上发表多篇论文，阐述和发展路易 斯的理论，同时，又多次在国内外的学术会议上发表演 讲，大力宣传 “ 共价键 ” 。由于朗缪尔能言善辩，对 “ 共价键 ” 做了大量宣传解释工作，才使得这一理论被美 国化学界承认和接受，一时间，美国化学界纷纷议论朗 缪尔的 “ 共价键 ” ，而把这理论的首创者路易斯的名字 几乎忘却了，有人甚至把它称做朗缪尔理论。 说话要有互动性 说话是双方面的，甚至是多方面的。当你 面对听众谈话的时候，如果你只会一大套一大 套地把自己想好的话讲出来，而不了解听众的 看法和兴趣，不能观察听众对你的话有什么反 应，有什么疑问，不能及时地解除对方心理的 症结，那你就不能算是一个好的谈话者。 说话要讲规矩 说话要讲究 “规矩 ”，不可胡乱说，如果说 话人想怎么说就怎么说，不仅在形式上会带来 很多麻烦，还会影响交际目的的实现。说话的 规矩主要包括语言规矩和逻辑规矩两个方面。 所谓语言规矩是指说话人在言辞交际过程 中，必须遵守语言规范的要求，不能因为语言 表达的混乱、不完整而词不达意，让人不知所 云。要做到语言规矩就必须注意以下两点。 1.语音必须清晰准确 说话人要表达什么，必须是不含混，不模糊 ，清清楚楚，明明白白地说出来，让接受者一听 就明，一听就懂。这样，表达才有作用，交际的 目的才能实现。 (1)遇到容易产生歧义的读音，应予以适当解释。比如贵 阳人，把 “ 雨 ” 读为 “ yi”( 以 )， “ 鱼 ” 读为 “ yI”( 仪 ) 。贵阳人说 “ 我上街买 yU” ，外地人真不知是买什么。 贵州思南人分不清 “ 前 ” 与 “ 情 ” 、 “ 建 ” 与 “ 进 ” 、 “ 军 ” 与 “ 娟 ” ，等等。像这类不清晰的语音，如不适 当补充、解释，是非常影响交际效果的。 (2)与非本方言区的人交谈，最好不要用方言。我国 地域辽阔，方言千差万别。如果都属北方方言