1.1 客户服务的概念和内涵

【课题】客户服务的概念和内涵 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 本节作为全书的开篇，主要要求学生能独立叙述客户服务、物流客户服务的概念；能 解释客户服务的基本内涵和物流客户服务的特点；概括物流客户服务的要素和物流客户服 务的作用。 【教学重点、难点】 教学重点：总体上掌握客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的作用，明确 物流客户服务的概念和要素。 教学难点：如何物流客户服务的相关概念、要素和作用。 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 由于学生首次接触客户服务的概念，可采用案例教学法引入。对客户服务和物流客户 服务这两个概念可以采用对比法进行讲授。 【课时安排】 2 课时（90 分钟） 。 【教学建议】 该课程是一门应用型的专业课程，所以在讲授过程中关键在于树立学生的客户服务的 意识，掌握基本客户技能。因此应采用灵活的教学方法，充分调动学生的学习积极性。 【教学过程】 一、 导入（约 5 分钟） 通过对第一页的【案例导入】的分析和研究，让学生树立起客户服务的意识。在以客 户服务为中心的当今社会，要正确的为客户提供服务就必须正确的了解什么是客户？什么 是客户服务？因此在开篇第一章从客户服务的概念入手介绍客户服务的定义、客户服务的 基本特征、物流客户服务的定义、特点及要素、供应链环境下客户内涵、客户分类、物流 服务定义、物流服务的内容、物流服务的特点、物流服务的作用与地位等内容。通过简单 的介绍让学生系统的了解本章的学习内容。 二、新授及课堂练习（约 75 分钟） 1.1.1 客户服务的概念 教师分析讲解：广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴。 满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。 多媒体演示： 0 ：说明客户满意服务 教师分析讲解：所以说提高客户满意程度的实质就是使“期望”与“获得”之间的差 值尽量大于零。既是尽量提高我们的客户服务质量使客户的“获得”能大于“期望” 。 教师设疑，学生个人思考回答： 请同学们思考一下，根据自己平常的生活经验来想想什么是客户服务呢？ 学生回答：（此处是假设学生的回答） 1、是在银行排队的时候，银行提供的茶水； 2、是我们理发的时候，理发师帮助我们吹干头发； 3、是老师给我们讲授知识。 教师赏析： 肯定学生的任何形式的回答，同时指出学生应稍加注意之处，给学生以自信，以激发 学生对物流客户服务的学习兴趣。 多媒体演示： 客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题 和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业 的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师分析讲解： 客户服务是整个企业与客户在相互接触的过程中，由客户提出要求，企业予以解决的 完整过程。它不仅仅是一个部门或企业中某个服务人员的工作，他是整个企业对于客户的 态度和对待客户的意识。 1.1.2 客户服务的基本内涵 多媒体演示： （1） 客户服务的元素 客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。 教师分析讲解： 这里说的客户服务的主体是指提供客户服务的企业；客户服务的对象就是我们的客户； 由于社会的不断进步，联系沟通方式变得多种多样，如：电话、短信、邮件等等，但是不 论使用什么样的沟通方式与客户联系，都要注意相关的礼仪和注意事项，为客户提供满意 的服务。 多媒体演示： （2） 客户服务的目的 客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内 部与外部环境。 教师举例、设疑，学生分组讨论： 1、三鹿企业为了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白质含量，这样的做法除 了会给消费者的身体造成伤害之外，还有什么危害？ 2、2008 年 5 月 12 日汶川发生地震之后，许多企业纷纷伸出援助之手，有钱出钱、有 力出力。在中国的传统观念里商人是唯利是图的，难道他们就不怕这样会使自己的企业亏 损么？ 学生小组回答： 教师评价并与学生归纳、小结： 刚才的两个例子说明我们的企业要想在社会上立足就必须注意社会公众对企业的评价。 试想一下，一个如过街老鼠人人喊打的企业有谁还会支持它的产品呢？ 多媒体演示： （3） 客户服务的原则 “平等互利，共同发展” 教师讲解分析： 为客户提供服务的时候，我们应该清醒的认识到企业的发展是与客户密切相关的，决 不能出现“店大欺客”的现象出现。 多媒体演示： （4） 客户服务的方式 “内外结合，双向沟通” 。 教师讲解分析： 客户服务实践中，最重要的是企业首先要自身的完善和对社会公众利益的重视，然后 才是对外沟通与宣传。 1.1.3 物流客户服务 多媒体演示： 1、物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的 相互活动。 教师提醒： 客户服务与物流客户服务定义上的不同。 多媒体演示： 2、物流客户服务的特点 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。物流客户服务是一整套业 绩评价 教师提醒： 结合书上第五页，学生自学物流客户服务的特点。 1.1.4、物流客户服务的要素： 多媒体演示： 1. 交易前要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 2. 交易中要素是指在将产品从供应方向实际运送过程中的各项服务要素。 3. 交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 教师举例分析讲解： 当物流企业与某个客户建立起合作关系时，其客户服务的要素将转变为具体的服务工 作。以某物流运输企业为例，当其接受某货主企业的服务委托时，重点明确客户的具体需 求是重要的交易前服务要素。 是否需要上门收送货物？ 运输时间要求如何？ 是否需要仓储及再加工的服务？ 在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方？ 希望我们的服务能达到什么要求？ 在服务的过程中要对客户的客户注意些什么？ 客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么？ 明确了这些问题后，企业即可针对客户提出的各种要求，组织人员、采取措施，以解 决上述问题满足客户的需求，通过各方的努力和服务质量的改善来实现客户对企业的期望。 交易中应做好以下具体工作： 货物再包装以及贴标识； 根据客户的要求实施仓储管理，完成再加工，如组（分）装、贴牌、分拨、配送 等； 货物在途查询、跟踪信息的及时反馈。 最后在交易活动结束后，企业还应为客户提供后续的跟踪服务，如： 为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。内容包括：本月发货量、派车、 到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等； 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发 货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等。 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 在服务过程中和服务项目完成后应不断的总结经验，以提高物流服务水平，最大限度 的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真 正的战略合作伙伴关系。 1.1.5 物流客户服务的作用 多媒体演示： 1、提高销售收入 教师分析讲解： 提高客户的服务水平，可以增加企业的销售收入，提高企业的市场占有率。 通过优质的客户服务可以稳定现实客户，可以使企业的潜在客户变为现实客户，还可 增加客户的忠诚度等等，上述途径都可以增加客户的人群数，以增加企业的销售收入。 多媒体演示： 2.提高客户满意程度。 核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品， 也是一种实质性的东西， 延伸产品（也称增值产品） ，是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业 另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 教师设疑，学生分组思考回答： 请同学们仔细思考，举例说明那些是核心产品？哪些是形式产品？那些是延伸产品？ 学生小组回答： 教师评价并与学生归纳、小结： 客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。 物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。物 流企业对外提供无实物形态的服务产品，客户服务质量成为鉴定物流服务质量的直接依据。 要提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供产品的质量保证、运送、安装、维修以及 咨询服务、交货安排等各种附加服务不容忽视。 多媒体演示： 3、留住客户 教师分析讲解： 优质的客户服务能令客户心满意足，并忠实于企业；而当客户对企业提供的服务不满 意时，他们很容易被竞争对手所获得。所以很多企业对客户服务提出“让第一次接受服务 的客户成为你的永久客户”的要求，在处理维系老客户和开发新客户的矛盾时坚持“东方 亮了再亮西方”的观点，即先做好老客户的服务，再开发新客户。因此，留住客户已成为 企业的战略问题，在物流行业中的高水平的客户服务能够吸引客户并留住客户。因为，从 客户角度上来讲，频繁地改变供应源会增加其物流成本及风险。 三、课堂小结（约 10 分钟） 本节课，我们共同学习了客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的基本概念、 要素和作用等内容。同学们认真回顾一下以