汽车经销商客户把握力培训讲义

汽车经销商客户把握力培训 潜在客户的定义 一、狭义 除订车、 H、 A、 B、 C级客户以外，具有购买 能力、准备购买但尚未接触我品牌的客户。 二、广义 1、基盘客户 2、有望客户 3、他牌保有客户 4、除订、 H、 A、 B、 C级的客户以外，能买、正准备 购买我品牌产品但尚未接触的客户 5、对我公司、品牌、产品及销售人员有信心，但缺 乏购买力的客户 潜在客户的来源与经销商客户开发计划 地区及专卖店活动： 为使辖区内欲购客上门而规划之各 项活动以塑造专卖店知名度， 提升 来店 /电户数 1. 辖区性广宣（电台，电视台，地 方性刊物报章） 2. 夹车 /夹报 /投递 /扫街（逐户访问 ） 基盘汰换，增购，推介 开发 情报 提供 内 部 情 报 地方士绅 /关系企业 / 对于专卖店好意度高 之客户 /二手车行 /坊 间修理厂 /等特定对 象 , 由干部亲自建立 关系以达到情报站之 效果 尤其运用在偏远乡镇 发挥地区及专卖店内 之同仁的亲属关系以 达成情报推介效果 尤其促销期间运用之 配合公司促销活动展开地区及专 卖店辖区基盘保有客户与潜在客 户的告知 特定筛选 区域攻击 针对辖区内行业别或职业别 选择适当车型进行开拓 （以 DM/电话 /拜访） 对辖区内各类利益或休闲团 体进行开拓 在辖区内人群集中处或占有 率较低之区域（乡，镇）举 办展示会 自销保有 他销保有 整体面 专卖店面 VIP 潜在客户 来电来店 基盘维护要点是建立在客户之满意度上 , 并请其提供购买讯息 专卖店应每月规划基盘维护计划，并由干部带动及督促执行 由于基盘维护首重业代与客户平常时感情之建立： 1.除建立保有客户管理卡外，对于每位业代之维护数应列册， 以方 便维护管理 2.对于车辆使用三年以上客户应每月至少一次以上接触访问， 并提 供本公司销售全车系列型录做汰换选择 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败之客户， 保修客户：应列为专卖店基盘保有 自销保有 他销保有 潜在客户 基盘维护要点建立在客户满意度之上 , 并请其提供购买讯息 专卖店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基盘维护首重业代与客户平常的感情建立的原则： 1.除建立保有客户管理卡外，对于每位业代的维护数应列册 ， 以方便维护管理 2.对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触 访问， 并提供本公司销售的全车系列型录做汰换选择 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的客户 ， 保修客户：应列为专卖店基盘保有 基盘汰换，增购，推介 地区及专卖店活动： 为使辖区内欲购客户上门而规划的各 项活动，塑造专卖店的知名度， 提升 来店 /电客户数 1. 辖区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸） 2. 夹车 /夹报 /投递 /扫街（逐户访问 ） 来店 来电 配合公司促销活动，展开地区及专 卖店辖区内基盘保有客户与潜在客 户的告知动作整体面 专卖店面 潜在客户 开发 特定筛选 区域攻击 针对辖区内行业别或职业 别选择适当车型进行开拓 （ DM/ 电话 /拜访） 对辖区内各类利益或休闲 团体进行开拓 在辖区内人群集中或占有 率较低的区域（乡、镇） 举办展示会 潜在客户 情报 提供 地方名士 /关系企业 /对专卖店好 意度高的客户 /二手车行 /坊间修 理厂等特定对象 , 由主管亲自建 立关系，以达到情报站的效果 ， 尤其可运用在偏远乡镇 内部情报 VIP 潜在客户 发挥地区及专卖店内各同仁 的亲属关系以达成情报推介 效果 尤其可在促销期间运用 客户属性分析 l愈向右，关系愈稳固（因为有信心） l愈往下，经销商经营活动愈主动 自然而来 刻意追求 短期关系 长期关系 l保有基盘汰换、 增购 l来店 l来电 l展示会 l特定开拓 筛选 l区域攻击 l内部情报 lVIP l基盘推介 效益最快 维护比较轻松 维系要紧密 但是不会太累活动量大 时间紧迫 No 店头活动 户外展示 地区广告 招揽运用 开拓 No Yes Yes Yes 内部客户 外部客户 员工 客户经营架构图 推介 基盘 特定 非特定 有 效 接 触 有望客户 成交 基盘 造成影响 促进 维系 向心力共 识形成 情报提供 注意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？ 新客户 Vs. 基盘客户 比较项目 新客户 基盘客户 好意度 不确定 高 忠诚度 低 高 信用度 待确定 已确定 信任度 低 高 劳务量 高 低 成交时间 长 短 销售利益 少 多 成效 成效比 引起注意 对产品感兴趣 有购买意向 采取行动 广告和公众 宣传 面对面的销售 和促销 顾客的转变过程 注意（产品目录 /写信 /电话接触） 兴趣（产品给顾客带来的益处） 购买愿望（产品介绍 /试乘） 行动（购买阶段 /交车） 购买周期 成交数 建立品牌知 名度 信心建立 成交 漏斗原理图解 从开发潜在客户至 成交所投入的时间 数字会说话 潜在客户 见面机会 有望客户 成交 因为我们一直在遭遇客户的 ！抗拒 潜在客户开发的工作流程 了解你所推销的产品 确定销售目标 制定销售计划 对潜在客户的评估定级与审查 对潜在新客户的分类 无购买力的 忠诚客户的 推动力度 基盘维护 与开发 有望客户 跟踪促进 与开发 未接触的 有望客户 的开发 已购他牌客 户的影响 潜在客户开发的方法 展厅来店 基盘客户汰换、增购 VIP介绍和内部情报 4S专卖店 销售人员的特定筛选与开拓 寻找潜在客户的媒介 展厅与维修厂 信件 优点： 缺点： 电话 博览会、交易会 互联网 电子邮件 手机短信 广告 寻找潜在客户的指导原则 1、扬长避短 2、确定目标用户的范围与经营活动的场所 3、目标用户日常经营活动相连的企业 4、由易到难，突出重点，循序渐进 5、随时寻找，主动积极，灵活选择 6、做好三表卡，建立档案 潜在客户的管理 记录 分级（分类） 追踪 潜在客户的过滤与分级 DM/E-mail/Fax 电话 拜访 追踪步骤 DM 每日 10封，三天后电话 E-mail 三天后电话 Fax 当日电话 利用电话寻找顾客的益处 时间花费少 在展厅工作时，可充分利用时间空隙 不必浪费时间等待与顾客见面 不必花费旅途时间 没有旅途费用 初次通话要素 引起注意 介绍自己和公司 告诉对方打电话的原因 尝试约定下次接触时间 面带微笑，保持轻松 几种常见的回答 不，谢谢，我对现在的车很满意 我不感兴趣 我现在很忙 先给我寄些资料 真的？我非常感兴趣，给我介绍一下吧。 基盘维系和开发 基盘的定义 有效基盘 基盘的定义 自销保有 他销保有 潜在客户 基盘汰换，增购，推介 基盘客户管理的意义 建立客户情报，以便后续有效追踪 有系统有重点有次序地追踪客户 适时给客户提供帮助 在合适的时机接触客户 避免遗忘重要客户的追踪 提高工作效率和最终成交率 基盘的维护与开发的目的 化学连锁反应（影响圈） 潜在客户（车辆） 周边商品（保养 /维修、保险、美容 /改装、旧车处理等） 情报来源 基盘开发的方法 自销保有 他销保有 基盘的联络 联络原则 l计划性 l长期性 l激励 l关心 联络方法 l问候 l招揽 l邀请 拥有越来越多的客户 开拓 情报提供 基盘开发 来店（电） Q：我该先联系谁呢 我该多久与他联络一次呢？ 基盘客户维系渠道与追踪步骤 DM/E-mail/Fax 电话 拜访 DM 每日 10封，三天后电话 E-mail 三天后电话 Fax 当日电话 DM（信函） 车辆介绍目录 公司简介 邀请函 DM（信函）注意事项 目的明确 手书客户姓名 吸引注意力 简洁、亲切 你的称谓 行动号召 时间花费少 在展厅工作时，可充分利用时间空隙 不必浪费时间等待与顾客见面 不必花费旅途时间 没有旅途费用 利用电话维系客户的好处 拜访客户的注意事项 准备 开场 顾问式销售的接待流程 目的 基盘客户的管理 记录 分级（分类） 追踪 售后服务基盘客户的管理 定时定程保养的好处 增进与客户间的友谊 客户较容易进入他的舒适区 树立品牌形象 是吸引客户进厂的诱因 客户对服务站忠诚度的表现 服务站配件的周转率提高 打预约电话前应