卡车、商用车服务活动方案

技术部 2010年 11月 17日 华泰汽车 10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 活动概况活动概况 活动主题：全心服务 贴心关怀 活动名称： 华泰汽车 10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 活动时间： 2010年 12月 11日 -2010年 12月 31日 活动周期： 21天 活动内容：推出四重 ”全心 ”服务大礼包和一重 “真心 “回馈小礼 活动范围：华泰汽车全国各服务商（销售商） 针对群体：所有华泰汽车终端用户 活动形式：客户到店开展 安心礼包 省心礼包 贴心礼包 暖心礼包 四重感恩回馈服务大礼包，用我们的全心服务回馈每一位用户 活动内容之 四大 “全心礼包 ”： 活动概况活动概况 安心礼包 -通检服务 省心礼包 -限时服务 暖心礼包 -维修优惠 贴心礼包 -一对一服务 四大全心礼包 检测 服务 优惠 限时 车辆关怀 用户关怀 回馈客户 高效作业 全面展示华泰汽车 服务品质 及 用户关怀理念 全心服务十周年全心服务十周年 我们需要在服务终端为用户建立一套完善的 服务方案 我们需要通过细致、完善的服务强化华泰的 专业性 及 针对性 我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过服务方案向用户展示华泰服务团队的 服务精神 我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的 “以情暖心 ”的 关怀理念 我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆 返厂率 ，实现售后服务层面 品牌口碑 的提升，进而拉动产品终端 销量的提升 ！ 在这个特别的月份，我们更需要一份特别的服务方案 回馈 客户，并与用户 同庆诞辰 ！ 这套解决方案就是 华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户服务活动 这 不 仅 是常 规 的季 节 和 庆 典性活 动 ，更是 实现终 端售后服 务 品牌化的重要步 骤 为什么要做 10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动？ 10周年庆冬季感恩回馈服务活动周年庆冬季感恩回馈服务活动 效果达成 客户返厂率提高 10% 客户满意度上升 2% 产值上升 10% 车辆配件销量提升 8% 我们为什么要做冬季感恩回馈活动？ 10周年庆冬季感恩回馈服务活周年庆冬季感恩回馈服务活 动动 我 们 将冬季感恩回 馈 客 户 活 动 分以下四部分做 详细阐释 冬季感恩回馈服务活动冬季感恩回馈服务活动 怎么做？ 10周年庆冬季感恩回馈服务活动周年庆冬季感恩回馈服务活动 冬季感恩回馈客户服务活动冬季感恩回馈客户服务活动 ，我 们 需要做的前期准 备 ？ 12月上旬 12月中旬 12月下旬 12月末 物料制作 终 端布置 活 动执 行 用 户 信息反 馈 活 动 后 传 播 活 动总结 工作步骤 时间段 活动准备活动准备 时间规 划 工作步 骤 开始 时间节 点 工作内容 物料准 备 活 动 前半个月 1.活 动 相关物料制作及采 购 ； 2.客 户 礼品准 备 ； 3.场 地 规 划 来 宾 邀 请 活 动 前一周 1.客 户 短信通知； 2.返厂率高客 户电话 邀 请 ； 3.随机来店客 户 邀 请 店 头 宣 传 活 动 前一周 1.活 动 宣 传 物料 摆 放 工作人 员 培 训 活 动 前一周 1.人 员 内部分工； 2.各 岗 位 职责 培 训 ； 3.服 务顾问专项 培 训 场 地布置 活 动 前两天 1.店内氛 围 道具 摆 放（易拉宝、 欢 迎横幅等） 工位及工具准 备 活 动 前一天 1.再次确 认 客 户 信息 2.预约 工位准 备 3.维 修工具的 摆设 4.一般 维 修工位准备 活动准备活动准备 筹 备 工作 关 键环节 操作建 议 工作步 骤 关 键项 目 环节 操作建 议 物料准 备 相关表格 问 卷准 备 各地服 务 商及 4S店 经销 商根据表格模板在特定 时间 内 自行打印 客 户 礼品准 备 普 发 礼品由 华 泰汽 车 集 团统 一定制 来 宾 邀 请 普通客 户 邀 请 华 泰公司以 短信 形式提前 10-15天内通知所有 终 端用 户 ；各服 务 商提前 7天 预约 本区域用 户 返厂率高客 户 邀 请 针对 返厂率高的客 户 ，相 应 服 务顾问 分 别 在活 动 前 1周、前 1天 进 行 电话 告知及确 认 随机来店客 户 邀 请 活 动 期 间 来店客 户 均由 服 务顾问 介 绍 ，即 时 参加活 动 人 员 培 训 工作人 员 培 训 活 动 前 2天召开例会， 对 参与活 动 的所有工作人 员进 行分工、培 训 服 务顾问 培 训 服 务经 理 组织顾问 店内 进 行三小 时 活 动 前期培 训 ，培 训 内容主要分 为 活 动 方案与 执 行 0.5 小 时 、冬季用 车 知 识 1.5小 时 ， 讨论 1小 时 。 技 术 人 员 培 训 由技 术总监对 30项 通 检车间实车进 行 统 一培 训 。 活动准备活动准备 筹 备 工作 活动准备活动准备 场 地 选择 通检项目通检项目 通检流程通检流程 车辆 通 检 左 边 技 师 右 边 技 师 检查 流程 1 将 车 开到 举 升机上 雨刮（前后） 雨刮（前后） 手刹 检查 打开 发动 机盖 制 动 踏板自由行程 放置翼子板 垫 仪 表指示灯 方向 盘 状 态 灯光（前后） 灯光（前后） 中央 门锁 备 胎 检查 左前安全 带 左前 门锁 /门 控灯开关 /玻璃升降 左后 门锁 /门 控灯开关 /玻璃升降 右后 门锁 /门 控灯开关 /玻璃升降 右前 门锁 /门 控灯开关 /玻璃升降 随 车 工具 检查 流程 2 操作 举 升机（ 轮 胎 刚刚 离开地面） 检查车头 的 稳 定性 车 尾的 稳 定性 检查 流程 3 操作 举 升机上升 排气管 底 盘 漏水漏油 后拉杆 右后 轮轴 承 左右后 悬 架 车轮轮毂 手刹 线检查 轮 胎花 纹 制 动 油管和燃油管路 轮 胎气 压 作 业 前 悬 架 拆卸 轮 胎 转 向 连 接机构 右后刹 车 片 方向机状 态 右后刹 车盘 左前 轮轴 承 右后刹 车 管路 车轮轮毂 减震器 轮 胎花 纹 右后 轮 胎安装 轮 胎气 压 右前 轮轴 承 拆卸 轮 胎 车轮轮毂 左前刹 车 片 轮 胎花 纹 左前刹 车盘 轮 胎气 压 左前刹 车 管路 拆卸 轮 胎 减震器 右前刹 车 片 左前 轮 胎安装 右前刹 车盘 左后 轮轴 承 右前刹 车 管路 车轮轮毂 减震器 轮 胎花 纹 右前 轮 胎安装 轮 胎气 压 拆卸 轮 胎 左后刹 车 片 左后刹 车盘 左后刹 车 管路 减震器 左后 轮 胎安装 检查 流程 4 操作 举 升机下升 左前 轮 胎 紧 固 机油油量 左后 轮 胎 紧 固 变 速箱油 右后 轮 胎 紧 固 方向助力油 右前 轮 胎 紧 固 蓄 电 池 检查 空气 过滤 器 刹 车 油量 车辆 通 检 左 边 技 师 右 边 技 师 车辆 通 检 左 边 技 师 右 边 技 师 限时服务计划限时服务计划 高效 +优质 的服 务 = 客 户满 意度 n 3分钟内接车，并提供针对性保养方案 n 4分钟内完成发动机系统检测 n 5分钟内完成底盘系统保养 n 5分钟内完成电气系统保养 n 4分钟内完成空调系统保养 n 5分钟内完成洗车作业 n 4分钟内结算交车 整个作 业过 程由客 户亲 自 鉴证 ！ 30分钟内完成整套作业 在限时的 30分钟内，我们为客户提供什么？ 售后服务核心流程 活动期间各部门严格按照 2010年售后服务工作手册 中售后服务核心流程服务进厂客户。（ 具体操作要求请参见第三章） 流程图 准备工作 交车结账 维修作业 完工检查接车 /制单 提醒 /预约 跟踪服务 售后服务核心流程 一对一服务支持一对一服务支持 一对一服务一对一服务 由服 务顾问 全程 讲 解，客 户 全程参与保养 过 程 用 户 全程体 验 后，通 过 填写 “用 户调查 表 ”的形式 进 行 评 价。 驾驶方面： 车辆在冬季的预热、起 步、行驶、换挡、选线 、会车、超车、转弯等 车辆驾驶注意事项。 细节方面： 雪天墨镜的使用、擦干 钥匙孔、雨刮器支起、 开门降温几分钟、检查 备胎及灭火器、使用旧 报纸及胶带避免挡风玻 璃结冰等冬季窍门。 一对一服务一对一服务 在限时的 30分钟内，我们需要与客户沟通的信息有哪些？ 沟通主题；您的爱车如何过冬？ 客户调查表 一对一服务一对一服务 注：请在各个选项上打钩，可多选 您希望华泰公司及服务站多组织那些服务活动： 您对此次活动的意见和建议： 您对此次检测结果的满意度： 1、非常满意 2、基本满意 3、不太满意 4、感觉很差 您希望华泰汽车多长时间组织一次活动： 1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（ ） 服务顾问是否全面的介绍本次活动： 1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面 服务顾问提供的 1对 1服务是否全面到位： 1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位 活动信息获知渠道： 1、手机短信 2、店内宣传 3、报纸 4、网络 5、其他（ ） 参加活动站名称 所在城市 底盘号 检测时间 联系电话 牌 照 检测车型 车主姓名 华泰汽车 10周年庆冬季感恩回馈活动调查表 客 户 种 类 优 惠政策 来店参与活 动 客 户 n 参与 检测车辆 在 维 修 时 可享受工 时费 8.5折 优 惠 ； 参与 评 价及 互 动环节 客 户 n 参与 评 价并填写 客 户调查 表 的客 户 可 获 得由 华 泰汽 车统 一制作的十周年 庆 礼品一份； n 各地区根据 现 保有量配 发 定量礼品， 发 完 为 止。 维修优惠维修优惠 3.现场物料布置 完成时间 各服务商在活动开始前一周完成各项物料的制作，并悬挂到位。 反馈要求 务必在 活动开始前 3天将终端布置 （ 条幅、海报 、 易拉宝）以数码照片形式 发送至 活动专 员 的邮箱中 ； 激励措施 对于未按要求进行物料制作及布置的按 100元 /站进行处罚； 对于未按要求反馈物料布置数码照片的服务站，给予 200元 /站的处罚 ，并在月度考评中扣 5分； 温馨提示 请各服务商注意物料制作要求及完成时间。 注意事项注意事项 注意事项注意事项 执 行保障 项 目考 评 制度 项 目 阶 段 展开 时间 考 评细则 活 动 前期 活 动 前 1周 n 对 未按要求 执 行的服 务 商 给 予警告及 处罚 措施 活 动 当期 活 动 中 间 2周 n 对 开展 项 目良好的服 务 商予以鼓励 活 动 后期 活 动 最后 1周 n 对 各服 务 商 项 目开展情况 进 行 综 合考 评 ，并 给 予相 应奖 励 项 目 阶 段 展开 时间 配合内容 活 动 前期 项 目开始前半个月 n 店内活 动 宣 传 物制作及 摆 放 项 目开始前半个月 n 来店 /来 电 客 户 信息告知 项 目开始前一周 n 设备 及人 员 准 备 项 目开始前 1-2天 n 人 员 内部培 训 活 动 当期 2010年 12月 11日 -12月 31日 n 每周向 华 泰汽 车总 部上 报 活 动 周 总结 （即 项 目周 报 ） n 随周 报 及 时 提供本周 车辆进 厂量、配件更 换 量等数据信息 活 动 后期 项 目 结 束后 n 活 动 信息（文字及照片 资 料）店内公示，并上 传华 泰 总 部 8715 陈苏艳 n 参与用 户 反 馈 信息跟 进 注意事项注意事项 执 行保障 服 务 商配合 项 优秀服务商评选 A、奖项设置： 奖项 活动优秀奖 细项 一等奖 二等奖 三等奖 数量 1名 2名 3名 分数（分 /站） 星级评审加 20 分 星级评审加 15 分 星级评审加 10 分 评优标准： 能够严格执行售后服务核心流程及各项活动要求； 按要求反馈终端布置数码照片、活动总结及评优案例； 能够按要求自主开展活动宣传，以网络宣传为主； 按要求每周通过网络提报活动周报，且数据真实、有效； 活动期间无因服务导致的投诉事件发生且活动执行效果良好； 注：若以上任意一点服务站未达到标准，都将取消评优资格 注意事项 由各 售后区域经理 抽查各区域服 务商及 4S店经销商通检项目执行 情况。 由华泰售后服务部组成 “飞行小组 ” ，对服务商及 4S店经销商抽查通 检项目执行情况。 以监督促执行，保障活动效果的达成！ 注意事项注意事项 执 行保障 注意事项注意事项 物价核算 项 目 内容 数量 单 价 总 价 备 注 服 务 商 承担 费 用 活 动 宣 传 易拉宝 3 60 180 华 泰 总 部 设计 服 务 商 /经销 商自制 欢 迎横幅 2 100 200 华 泰 总 部 设计 /服 务 商 /经销 商自制 宣 传 海 报 1 100 100 华 泰 总 部 设计 /服 务 商 /经销 商自制 通 检检测费 12000 40 480000 服 务 商承担 30项 通 检 工 时费 40元 /台 工 时 折扣 费 12000 15 180000 工 时 折扣 费 按返厂做保养 100元 /台 优 惠计 算， 实际 支出 远 高于本 费 用 服 务 商承担 费 用（合 计 ）： 660480元 华 泰厂 家承担 费 用 短信提示 60000 0.07 4200 华 泰汽 车 集 团统 一 发 送 精美礼品 12000 15 180000 华 泰