旅游企业员工培训与开发

第四章 旅游企业员工培训与开发（ P52） 第一节 旅游企业员工培训 概述 （ P52） 第二节 员工培训的 特点和原则 （ P54） 第三节 旅游企业员工培训的 基本规律 第四节 旅游企业员工培训的 内容与方法 第五节 员工职业发展（略） 第六节 员工职业计划（略） 一、旅游企业员工培训的内容 （ P59） 二、旅游企业新员工培训的内容 （ P60） 三、旅游企业员工培训的方法 （ P61） 四、旅游企业员工培训转移效果的评价 （ P63） （一）评价培训转移效果要注意的几个问题 1.要取得相关职能部门的支持：管理的层次原则 2.评价工具要有较高的有效性：各种 问卷调查表 等 3.要有时间性：有的培训效果立竿见影，如知识和技术的培训 ，可以在培训后立刻显现出来；而有的培训效果要在一段时 间后才有效，如，行为和态度的转变，或企业总体目标的达 成。 4.要真实性：即使有的培训结果无转移，也要真实反映，这样 才能吸取教训，以利于以后的改进。 （二）培训转移效果的 评价方法 （ P64） 1.时间序列 评价法 2.培训前后 控制法 3.训练后 控制法 由于衡量方法或内容本身有限制，导致接受衡量的 员工在接受第一次衡量后，会加强他们应付类似衡 量的能力。 为避免产生这种不良后果，企业应在培训后再对有 关人员进行衡量。 接受衡量的对象仍分为试验组和控制组。 当接受过培训的试验组的表现比没有接受培训的控 制组的表现好时，就证明培训有效。 有时候改变是全面的，即受训员工在改变，没有接受训 练的员工也在改变，故改变不一定来自培训。 因而，方案的设计将员工分成两组，这两组是以随机抽 样选出来的，以证明两组原先并无特定差异。一组为控 制组，一组为试验组，只有试验组接受培训。 在培训前及培训结束后，先后两次对两组进行衡量，比 较衡量结果。 只有当试验组改变而控制组没有改变或 改变很小时 ，才 能证明受训员工的改变来自于培训效果的转移。 背后的假设：受训员工不管是否接受培训，本身也可 能改变。 因此，企业应对受训者在受训前和受训后作多次衡量 ，记录不同参考点的数据，以便比较。 如，对新员工在受训前每隔一个月做 1次测量（ 3 月 1日、 4月 1日， 5月 1日个作一次次测评）；然后 5 月 1日参加培训，培训为 1个月； 6月 1、 7月 1日， 8月 1日又再做 3次测试 只要发现受训前地变化和受训后的变化出现显著差异 ，就能证明培训是有效的。 理解和激励员工方面 （评定项目） （评定标准） 1.逐步了解员工 5 4 3 2 1 2.倾听下属员工的心生 5 4 3 2 1 3.表扬员工良好的工作变现 5 4 3 2 1 4.与员工交流各自的家庭情况及个人兴趣 5 4 3 2 1 5.征求下属人员的想法和创意 5 4 3 2 1 6.进行走动管理 5 4 3 2 1 7.了解新员工的家庭情况及其经历 5 4 3 2 1 8.带领新员工熟悉所在部门及企业设施情况 5 4 3 2 1 9.向新员工介绍以后一起工作的同事 5 4 3 2 1 10.培训新员工及老员工，使用四步培训法 5 4 3 2 1 11.如果员工没有像自己想象的那样表现出良好的学习效率，要保持耐心 5 4 3 2 1 12.纠正员工错误、提出自己意见时，注意方式、方法 5 4 3 2 1 13.使用培训资源，灌输时间概念 5 4 3 2 1 怎样做会使你觉得培训项目更实用、更有帮助？ 姓名（自愿填写） 为 了提高 该 次培 训 的 针对 性和深入了解大家 对 于 该 次培 训 内容的掌握程度，我 们 需要你再培 训 前和培 训 后，分两次填写 调查 表。培 训 前填写的目的是了解大家 认 为该 次培 训 中 设 置内容 处 于何种水平，以便我 们 在培 训过 程中 调 整重点内容，并有 针对 性地 讲 解相 应 内容。培 训 后填写的目的是了解大家 对 于所学内容掌握程度，其 培 训 前后的差 值 ，即 为 大家在培 训 后各 项 能力的提高程度。 填写 说 明：根据自己 对 于每个模 块 的具体描述，在你的相 应 水平上画圈即可， 培 训 前后各画一次。要求署名。 培 训 前后能力自 评 表 培 训 班名称： 学 员 姓名 ： 年 月 日 模 块 名称 知 识 技能 描述 培 训 前知 识 技能掌握程度 培 训 后知 识 技能掌握程度 从未 接触 不 够 了解 知道 但不 会用 会用 但不 熟 练 能 够 灵活 运用 不 够 了解 知道 但不 会用 会用 但不 熟 练 能 够 灵活 运用 并能 指 导 别 人 客房 服 务 中式 铺 床 （一）知识理论培训方法（ P61） 1.讲授法 2.讨论法 3.案例研讨法 4.角色扮演法 （二）实践指导性培训方法（ P63） 1.操作示范法 2.四步培训法 （ 1）讲解： 动作要点 （ 2）示范：用实例说明、示范操作程序 （ 3）实习：让员工自己实习动手操作 （ 4）辅导巩固：鼓励员工独立上岗操作， 耐心解答疑难问题，经常检查，确保员工 完全领会和正确熟练的运用操作要领。 操作示范法 是为了使员工了解和掌握 工作的程序以及正确的操作方法，在现场 或模拟的工作环境中利用实际的设备及材 料进行边演示、操作、边讲解的一种培训 方法。 培训师在授课过程中不仅要口头指导，而 且更多更重要的是亲自动手示范、辅导、 纠正 。 角色扮演法 是让员工模拟实际情景，扮 演各种角色进行训练的一种方法。 培训者将工作中存在的代表性问题总结提炼 ，让员工扮演某个与自己工作有关的角色， 使其体验扮演角色的 感受和行为 ，从而 改进 和提高 自己在职位上的 态度和行为 。 角色扮演法适用对象一般为管理人员和服务 员。 案例研讨法 就是把实际生活中已经发生并记录下来 的案例提供给员工进行剖析、研究，在讨论的基础上提出 自己的见解，并要求有鲜明的论点和较为充分的论据。 特点： 注重启发和挖掘员工的分析、判断和决策能力， 促使其运用新知识、新方法思考问题，达到借鉴经验教训 、提高处理问题能力的目的。 应注意的几个问题： （ 1）培训者事先准备好案例材料，并注重案例的典型性 、普遍性、实用性。 （ 2）案例分析法往往有 多种解法 。 案例： 某天深夜，一位客人来到某四星级酒店总台要求住宿。总 台接待员礼貌地按常规问他： “ 您好，先生，欢迎光临。请问您要 什么样的房间？ ” 。客人答道： “ 随便 ” 。 “ 请问先生一个人吗？ 那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是 480元 /间 天。 ” 接待员说 。 “ 行，快点吧。 ” 客人说。 “ 您住一天吗？ ” 接待员说。 “ 是，就一晚。 ” 客人说着拿出了身份证，让总台接待员帮他登记，随 即交了押金，拿了房卡便去了房间。 谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查 完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就 听到客梯 “ 叮咚 ” 一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台 要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没 动过房间，所以酒店不应收取任何费用。 请问：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？ 可供选择采用的几种正确做法： 1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同 意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次 光临。 2、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点 房、半天或全天房价收取房费。 3、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。 4、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若经 常这样，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全 天房费。 5、将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为 他安排房间，直至他满意为止。 讨论法 是由培训者提出讨论题，设定一定的限制条件，组织和引导员 工开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法。 优点 ：（ 1） 能促进员工开拓思维能力，容易活跃气氛。通过调动员工的 积极性，把问题引向一定深度，并集中大家的智慧提出解决问题的方法。 （ 2）通过员工的参与可及时了解员工对课程内容的兴趣与理解程度。（ 3 ）讨论法能相对集中一段时间，起到在同样的时空中多培训一些人的作用 。 缺点 ：（ 1）课堂有时不易控制，很容易在讨论中跑题，结果可能与培训 者的初衷相去甚远。（ 2）由于员工之间的差异性，在讨论发言中有可能 出现不易引起其他人兴趣的情况。 注意的几点：（ 1）应确定好讨论的主题，并紧紧围绕这一主题进行。（ 2 ）培训者的水平与讨论效果的好坏关系密切，培训者要具有较强的组织能 力、引导性和总结性，并具有敏锐的现场观察能力和 应变能力 。 讲授法 培训者对员工用讲授形式传播知识的一种 教学方法。 长处： 时间集中，不易受干扰，传授的知识比较 全面、 系统 ，容易传输，且成本比较低。 需要注意的几个问题： （ 1）尽可能发挥投影仪、录像机、幻灯等多种形式的 传 播教具 ； （ 2）提倡启发式教学； （ 3）语言精练，注意系统性和逻辑性，清晰易懂； （ 4）注意理论联系实际，培养员工分析和解决实际问题 的能力。 如，价格理论 （一）企业文化 培训 ：是企业组织成员共 有的行为模式、信仰和价值观念。 （二）业务培训： 操作技能、 服务礼仪 1.精神层次：采用参观、观看录像带或讲授等 方式，使新员工认识企业的目的、宗旨、哲学 、精神、作风和道德标准 2.制度层次：使新员工了解企业的规章制度、 奖惩制度、考评制度、福利制度等 3.物质层次：了解企业 内外部环境 ；设备、 标 志 、制服、品牌、 声誉 （一）职业道德 1.职业道德 认识 、 情感 、 意志 和 信念 2.职业道德 行为与习惯 （二）专业知识 （三）专业能力 （四） 操作技能 信 念 对于自己生活所应遵循的原则和理想的 信仰。 职业道德信念 是指人们对所从事职业应具备 的道德观念、道德准则发自内心的真诚信仰和强烈 责任感。 优质服务 客人是上帝、客人永远是对的（信仰 ） 支配从业人员的行为 职业道德意志 是指人们在履行职业义务 的过程中所表现出来的自觉地克服一切困难和 障碍，做出抉择的力量和坚持精神。 职业道德情感 主要包括对所从事职业 荣誉情感、幸福感、责任感。 职业道德认识 是对职业道德知识、理 论的理解和掌握，是进行道德修养的起点 和前提。 职业道德行为 是指从业者在一定的职业道 德知识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉 行动。 职业道德习惯 职业道德行为 经过反复实践 ，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为职业 道德习惯 。 （一）整体差异性 （ P58） （二）学习效果的阶段性（ P58） （三）分散性培训优于集中培训（ P58） 兴趣、注意力 （四）以考评促进培训（ P59） 1.迅速学习阶段 2.缓慢学习阶段： 初步掌握该项工作后 3.心理界限： 饱和状态 同一旅游企业员工在能力上存在较大的差异。 这些差异往往是由员工不同的知识结构、文化程度 、性格特征、品质修养以及直接环境所导致。 心理研究发现，员工学习能力的差异处于一种教学 中的 正态分布 。 100位参加学习的员工中， 50位处于 中等水平；各有 15位略高于平均值和低于平均值； 10位能力最强，成绩优异； 10位能力差，成绩处于 下等 一、特点 （ P54） （一） 在职性 （二） 成人性 （三） 思想性 （四） 针对性 （五） 多样性 （六） 标准化 （国标、行标；最好的；通用、降低培训成本） （七）重视 外语培训 （八）季节性 二、 原则 （ P56） 1.注意原则 2.订立目标原则 3.教学指导原则： 图解式的、具体的、 结构性 严密 的教学和信息； 分散式 练习、教材 4.反馈原则 5.强化原则（积极强化、消极强化） 6.转移原则（正转移、负转移） 分散式练习是指一段时间内持续而反复地 练习，它是保持的关键。 1直观性 原则 2启发性原则 3因材施教原则 4理论联系实际原则 ： 懂得运用所学知识 去分析和解决实际问题，达到学懂会用、 学以致用。如，价格理论对酒店经营的影 响 房务总监 前厅部 经理 客房部 经理 预定处 主管 接待处 主管 问询处 主管 礼宾部 主管 总机 主管 商务中 心主管 帐务处 主管 大堂 副理 预定处 领班 接待处 领班 问询处 领班 行李 主管 迎宾 主管 话务 领班 商务中 心领班 帐务 领班 客人 关系主管 预定员 接待员 问询员 行李员 迎宾员 话务员 文员 结帐员 客人关系员 1.制定工作标准： 1997年颁布的星级饭店优质服务的 10条要求 2.严格按照工作规程实施培训 90、待客礼节 ：（ 1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客 人。（ 2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、 自然。（ 3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌， 忌说 “ 不 ” 、 “ 不行 ” 、 “ 不知道 ” ，要想方设法满足客 人所需，这客 人服好务。（ 4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（ 5）绝不与客人争辩 。 91、服务礼节：日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌 、不同习惯和不同宗教信仰 之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入 客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物 品。客人用餐主动领位，拉 椅让座。交给客人物品，应双手奉上。 92、准时守信 ：约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格 遵守时间，提前 12 分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 93、老弱妇幼 ：对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、 周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随 意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外 形或行止，客人有不便，应主动扶助。 94、待客的忌讳 ：忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 95、语言规范 ：（ 1）说好第一句话。（ 2）使用语言准确。（ 3）讲究语 法结构。（ 4）注意语调和语气。（ 5）注意面部表情：对老年人用尊敬的 眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时 要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 96、做到 “ 一笑 ” 、 “ 二快 ”“ 三轻 ” 、 “ 四勤 ” 、 “ 五心 ” 、 “ 五先 ” 和 “ 七声 ” 1.多层次： 服务员，基层管理员，中、高等管 理员 2.多形式： 中长期、短长期和速成培训；全脱 产、半脱产和业余学习；岗前培训、技术等级 培训、晋升培训 3.多渠道： 内部培训、参加讲座培训班、到有 关院校进修、委托旅游院校进行骨干强化培训 和出国培训 1.根据员工和岗位的需要进行培训。 2.要学以致用。 学习的目的是为了提高技能， 使员工通过培训，确实能将学到的知识技能及 时运用于工作，转换为生产力，使工作出现新 的起色。 3.要强调速成性。 在时间安排上尽可能做到速 成，充分利用工作间隔、经营淡季等在不影响 工作的前提下开展培训。 思想教育、职业道德教育和心理素质教育 ；避免安逸享乐等不良思潮 年龄较大，机械记忆力有可能减弱 学习目的明确，不希望仅仅是空泛谈理论 ，而是期望理论联系实际，以求学以致用 各种干扰因素比较多，容易分散精力 了解能力强，容易触类旁通， 举一反三 ， 结合实际应用效果好 在职性 是指培训的对象是工作的、受多 种因素影响和制约的在职员工。 不脱离工作与劳动，专业设置强调实用； 选用的教材要精； 学习的形式和方法要灵活多样； 教学活动和内容既要有较为系统的理论指导 ，更要与劳动实践相结合。 一、员工培训的 含义 ： 是指旅游企业为了使员是指旅游企业为了使员 工获得或改进知识、技能、态度和