专业推销技巧培训教材

专业销售技巧培训教材专业销售技巧培训教材 1 前言 本次培训目： 学习销售专业知识、技能 如何开发客户 如何谈判 如何建立良好的客情关系 达成你的销售业绩 成为一个优秀的销售人才 2 目 录 业务员的基本工作： 单元一：拜访前的准备工作 单元二：开场白 单元三：沟通技巧 单元四： FAB-产品卖点 单元五：产品知识 单元六：抗拒处理 单元七：定单的完成 单元八：区域管理 单元九：业绩管理 单元十：时间管理 单元十一：客情建立 单元十二：商品陈列 单元十三：抱怨处理 3 拜访前的准备工 作 单元一 4 课程目标： 拜访客户之前，做好该作的事，带好该带的东西 ，并能充满信心，迎接一天的挑战。 访前准备的重要性： 顶尖的业务员发现他们之所以成功，百分之九十 仰赖充分的事前准备，因此访前准备可以说是 “成功 者与失败者之间的抉择。 何谓访前准备： 在拜访客户之前所需事先准备的事情，以便能从 容的 面对客户的挑战。这些事情包括了该作的事和该 带的东西，如查看库存、整理帐单、查询资料、准备 样品等，并能带着高昂的干劲和信心出门。 5 Step1： 拜 访前准备工作 整理表单： 订货单、帐单、发票等相关表单准备好，以便接受订货及收款 之用。 拟订拜访客户及路线： 按公司或自己拟定的拜访频率拟定今日要走的区域、路线及拜 访的客 户。 修饰服装仪容： 整齐、清洁、简单、不花俏、不随便、有精神的服装仪容，将使 你取得更专业、更易让人信任。 预约： 与客户约定拜访或收款的时间或事项，使你的拜访工作不至落 空。 内部协调： 通过主管与相关部门沟通（营服部、市场部、财务部） 制定销售计划： 目标 管理方式（细化目标、重点推广） 查询资料： 了解上次拜访记录、库存量、送货量等相关资料，便于谈判。 6 Step2： 拜访前准备该带的东西 各项表单 ： 如订货单、帐单、发票客户记录卡等。 文具用品： 公文包、笔、笔记、刀片（割箱、陈列用）胶 带等。 辅助工具： 抹布、 POP、 样品、产品目录、促销品等。 7 Step3： 访前准备应有的心理建设 充满自信、诚实 保持微笑与活力 须有大公司业务员的风范 服务、服务、服务 帮助客户赚钱（而不仅仅卖产品） 8 Step4： 结论 盲目冲动只会令你失去客户的信任。 客户想看新样品（没带） 需要理货（没有抹布、裁纸刀） 同意结款（没发票） 拿到订单（仓库没货） 本想突击拜访（客户不在） 直尴尬 9 单元二 开 场 白 10 原则： 学习目的： 拜访客户时，运用各项开场白的技巧，塑造良好的气氛， 建立融洽的开端。 开场白的重要性： 好的开始是成功的一半，客户对你第一印象的好坏，将影 响你接下来的销售工作。而印象的产生可以由你的服装、仪容 、表情、姿态、行为与言词等来决定。 何谓开场白： 当你出现在客户面前的那一刻起，所做出的言行，便是开 场白。、 言语、动作，服装、仪容、表情和态度等。 11 Step1:良好的开场白 能够捉住客户的注意力： 捉住客户的注意力，可多用赞美的言词，并以 对方关心的话题为中心，也可用 POP或样品来吸引对 方。 使客户融入接受性的气氛 -公解其戒备心 * 良好的服装、仪容 * 保持微笑、诚实的态度 * 彬彬有礼怕举止言谈 -取得信赖 * 互惠互利的合作方式 * 站在对方的立场 12 Step2： 开场白的技巧 开场白的五要素 : 人 : 因人而异，选择不同方式的话题。 环境 :（氛围 ） *选择培养敏锐的观察力（人、事、地、物） *通过第三者了解兴趣爱好 *自然客观条件或时事、大事 态度： * 诚恳基本态度 *随时的察言观色 *注意客户今天的心情 *给他信任的感觉 感觉： 适时引起其好奇心（ POP、 样品展示） 目标： * 开场白只是我们运用的过程和手段 *目的是订货或收款 13 Step3:开场白的方法 赞美法： * 人总是爱面子的 * 适度、适时的赞美对方 Example:老板的衣着、新买的汽车、饭店生意等 。 促动好奇心法： *有行动性和兴致性的交谈。 Example: 1 特别的包装 2 新奇的促销方案，促销品、特价等。 3 促使老板兴趣（行动性、兴致性） 发问法： * 配合种种情景做引言式的开场 * 提出可以共同研讨的话题 Example:（某商场 /酒店促销手法您觉的如何？） 提供服务法： * 提供业务之外良性的服务，顺手搬物品。 14 提供创意法： * 提供启发性、创造性的建议，可以让人对你产生好 感。 example: 提供摆设、陈列的建议及促销的方法等。 套用关系法： * 要和客户建立更良好的关系，可经由你与他亲友的 认识， 来拉近彼此的距离。 表演、示范法： * 拿产品直接做示范往往能引起注意。 example:将产品实物展示给客户看，并让他试吃、试 饮等。 引起注意法： * 利用人、事、时、地、物的感官言论或动作来引 言。 example: 可利用最近的天气情形、新闻报道、小道 消息等 提出感想， 并问客户的想法等。 15 Step3： 开场白气氛不佳时 如何处理话不投机造成开场白气氛不佳或欲 罢不能时？ 歉法 ： 如果因你的话不小心得罪他人，必须道歉化解 。 改变话题法： 技巧的改变话题，转变整个气氛。（矛盾） 顺手推舟法： 改用倾听的方式，再顺着客户的话意附和。 暂时逃避法： 另找他事暂时离开现场。（打电话） 16 Step4： 结论 一个人没有第二次机会来创造 给别人的第一印象，良好的开场白，即 是销售的开始。您的外表和您所表现出 来的自信与友善态度，都会带给您一个 好的开始。 17 单元三 沟 通 技 巧 18 业务员的沟通技巧 课程目标 运用良好的沟通方式，以适当的拜访、倾听与回 馈，找出并解决客户的需求与问题。 沟通的重要性 人生活在这个世界上，随时随地都会与他人产生 各种各样的沟通行为，而沟通能力的优劣决定了人际 关系的好坏，因此沟通在人类生活中占了极重要的地 位。 何谓沟通 * 沟通是情报的交换与意义的传达， * 也是人与之间传达思想与观念的过程，并籍回 馈的手 段达到彼此了解与互相分享的境界 19 沟通的基本模式： 了解 回 馈 思想 信息 传递 接收 干扰 主观、客观 受信人发信人 20 Step1： 沟通的种类 语言的： 运用语言文字传达讯息的活 动 * 口头方式： 以说话方式传达讯息。 Example:聊天、会议、电话、录音、电 视、演 讲等。 * 书面方式： 以文字书写方式做为传达讯息的工 具。 Example:书籍、信件、传真、 E-mail、 海 报、说明书等。 21 非语言的 (7种 ) 体态语言 ： 通常包括姿势、表情、四肢活动与目光接触 等。 身体特征 ： 体态语言为身体动态部分，而身体特征则指 静态 部分，如高矮胖瘦、头发服色等。 触摸行为 ：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动 作。 音调语言 ： 音调语言包括音质、音调及说话速度等。 空间语言 ： 空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需 要的空 间。 example:情侣之间的亲密距离（ 15-45CM）， 熟悉朋友之间的个 人距离（ 45-120CM）， 主管员工或老师学生间的社会距离（ 120CM- 360CM）， 在公共与社会知名人物保持的公众距离（ 360CM以上）。 饰物 ： 饰物包括衣着、发型、眼镜等 环境因素 ： 包括建筑格调、室内设计、灯光、音乐等 22 Step2： 沟通技巧在推销上应用 为达到销售的目的，业务员必须透过良好的沟通方式 ，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的回答。 依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下： 业务员 客户 1，询问：询问客户的需求及问题。 2，倾听：倾听客户的述说与反映。 3，回馈：回答、解决客户的问题，并满足其需求 。 干扰 询问 说明 回馈 倾听 发信人 受信人 业务员与客户之间的沟通可氛围三个动作 （问、听、答） 23 System1： 询问 询问的技巧对业务员而言 非常的重要，我们要知道如何去问 ，问些什么，才能得到我们所需的 资讯，协助我们完成销售的工作。 Who what when where how 24 询问的内容 行业的状况： 行 业的动态随时注意，即时汇报，并 适时反映。 产品销售状况 ： 我们询问的重点之一是本公司产品 或竞品的销售情形，以便随 时依市 场状况调整产品结构陈列方式 、销价 售计划。 客户经营状况： 客户的各项动态都是很有用的资讯 ， 尤其是管理与财务状况，更应 注意。 需 求 状 况： 若能了解客户的需求，给予适当的 满 足将有助于产品的销售与客情 的建立。 其他相关问题： 如得知老板家近期有喜事或其他要 协助的事，便可籍机拉近关 系，也 可探知客户性用状况。 25 如何去询问 查看库存、货架、陈列情形，（仓库中有 大 量竞品、新产品）。 查看客户交易记录状况，如上次进货、 帐款情况，未解决问题。 运用良好的问话技巧，由客户口中探知 所需资讯。 其他：如经同业业务代表互通情报，可 从旁了解目前的时常行情及客户情况。 26 问话的技巧： 问话的原则： （ 1）：不能给对方太大的压力。（咄咄逼人） （ 2）：必须发自内心的真诚。（友好合作） （ 3）：必须关心、了解对方。（双赢关系） （ 4）：使自己值得信赖。 （ 5）：能深入探讨，以发现问题和需求。 问话的方法： 1：封闭式问话法（简洁明了，呆板生硬 ） （ 1）：可以具体回答是或不是的问话。 （ 2）：可以归纳出问题点，将无关资料删除。 （ 3）：其问句中常用到：谁、什么、何时、何处、如何等。 2：开放式问话法（婉转，虑心引发 ） （ 1）：不能简单回答是或不是问话。 （ 2）：鼓励客户说出他对问题的看法、感觉。 （ 3）：使客户说出相关的资料，以确定问题。 （ 4）：其问句中常用到：为什么、感觉如何、您认为、您的 意思是等 27 练习： （ 1）：请列出十个可以帮助您了解客 户的 封闭式问句。 （ 2）：请列出十个可以帮助您了解客 户的 开放式问句。 28 开放式问话的类型： 启发性问话： 有些问题具有启发性；它们会启 发你、逼迫你深思后再回答。如： “圣诞节我们可以 配合怎样的促销活动 ” 意见性问话： 有些问题可激发客户的创造性思 考，你所问的是对方的意见或看法。如： “如果 您认为怎样 ” 经验性问话： 有些问题可激发对方提供故事、 事实，或成效来共同分享。如： “当你这样做，发生 何种结果。 确认性问话： 有些问题是为请求对方对某事加 以确认或指明。如： “如果这种情形发生了，您觉得 会怎样 ”。 主观性问话： 主观性问题一般并不只是回答意 见，也可以了解对方的态度。如： “您认为呢？ ”或 “ 为什么您会这样来做 ”。 客观性问话： 客观性问题的答复必须引用外在 的事实或情况。如： “您能举出什么例子？ ” 29 System2:倾听 ： 我们总以为业务员应该 伶牙利齿，有三寸不烂之舌，但 事实上懂得花较多时间去听客户 说些什么的人，将更容易赢取定 单。 30 倾听的态度和行为练习 是 否 1、我对很对很多事物都城有兴趣，并不是为了要调虎离山和不协调的消息。（ ）（） 2、我仔细倾听说话者的主题得论点。 （ ）（） 3、我随手记下会议的重点。 （ ）（） 4、我不会手忙脚乱 。 （ ）（） 5、我能掌握自己的情绪。 （ ）（） 6、我小心谨慎的倾听南昌不虚伪做假。 （ ）（） 7、我会耐心听完别人的话后再做评估。 （ ）（） 8、当别人谈话时，我会报以微笑、点头功略表赞同的话作回应。 （ ）（） 9、我认为 怪癖会使谈话者和自己失控。 （ ）（） 10、当我在倾听时，我深知自己的成见。但控制的很好。 （ ）（） 11、我控制自己不要不断的干扰他人。 （ ）（） 12、大部份是境我很重视目光接触。 （ ）（） 13、我通常会重复或用自己的口气复读一次对方的话意。 （ ）（） 14、不管说话者的情绪反应或主题内容，我一律照单全收。 （ ）（） 15、我会提出确认讯息的要求。 （ ）（） 16、除非有人要求，否则我不会擅自结束别人的谈话。 （ ）（） 17、接听电话时应空出一只手来用笔记。 （ ）（） 18、听别人谈话时，我尽量把本位主义放在一旁。 （ ）（） 19、我会谨慎判断消息，而不是谈话者个人。 （ ）（） 20、大体来说，我是个有耐心的听众。 （ ）（） 31 倾听的重要性 1：聆听可建立对方的自我价值，进而引发对您的 信任。 您的注意倾听等于您对他的尊重，只有他的自我价值被 提升， 他才愿意购买你的产品。 2：聆听可以减少排斥，拉近你们的距离。 您的倾听 等于你对他的接受，必会增加友谊。 3：聆听可让你有思考时间，并收集资讯 。 让你的嘴巴停下来，才能让客户说出他的想法，也才能 让你的 脑筋活动。 32 倾听的类型： 选择性倾听： 选重要的、真正的、相关的情报。 反映性的倾听： 利用语言或行为态度，鼓励客户继续说 出相关 资料。 同 理心倾听： 表示你确实了解，并体会关心对方的感 受。 33 听话的技 巧： 面对顾客，注意聆听。 点头、微笑等认同的动作。 确认你的了解与客户愿意相同。 听出其真意，是否有潜在含义。 不打断客户谈话，不急于解释。 充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。 34 回馈： 在充分的了解客户问题后，便要 给予答复，在答复的过程中，除了要给 予确实且满意的答案外，还要非常注意 说话的技巧。 警告： 轻易承诺将有严重后果！ 35 说话的技巧： 1：谈话的对等性： 回答对方问题时，回答内容应多加修饰，使其 长度 至少不比对方短。 2：答话的即时性： 当对方问完话后，应马上回答，如停顿太久再 回答， 会让对方觉得心不在焉或城府太深。 3：语音落点的正确性： 说话时，要视对方和你的距离远近，调整适当 的音 量，使对方能清楚的听到，不至于太大或太小 。 4：说话的包容性： 当对方谈话的内容，我们不完全认同时，应发 挥同理心，不可直接否定对方的说法。 36 语言的禁忌 : 不能讲粗话、脏话。 不能用对方听不懂的字眼。 不要触犯其禁忌等等 说话的态度 : 适当运用手势但不夸张。 保持微笑。 注视对方。（同性 -眼睛、异性 -鼻尖 ） 37 Step4:结论 人与人相处，沟通是不可避免 与重要的过程，身为一个业务人员，要 成功的达成销售目的，重要的关键之一 在 “沟通 ”。透过良好的 “沟通 ”使客户、 产品和你之间，建立更佳的良性关系。 良好的沟通，不在于你说了多少，而在 于你是否了解对方的问题点，因此倾听 的工夫十分的重要。唯有你了解，并帮 客户解决问题后，才能取得他的信任， 进而建立良好的客情。 38 单元四 FBA-产品卖点 39 寻求产品卖点 -一种有效的销售法 学习目标： 能够找出产品的特性、功效和利益， 并能运用在销售产品时，以增加客户对产品 的接受性。 了解 FAB的重要性：（差异化营销 ） 业务员要很清楚的知道，所销售的产 品有何与众不同的特性，它能带给客户什么 样的 利益 ，也就是我们的卖点 。 40 FAB的定义： 一：产品的特性： 说明产品与众不同的特征和优点 。 * 产品属性（通性、特性） * 销售时说明产品特性 二：产品的功效： 说明产品的特性会发挥什么用处 。 “功效 ”是说明 “特性 ”所具有的作用或功能，它是在阐述 “ 特性 ”的内涵意义，说其功用。 三：产品的利益： 说明产品的功效能替客户带来 什么 好处。 业务员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立 场，转化成满足顾客需求的利益。 41 Step1： 如何寻找产品的 FAB 资料来源： 产品的说明书： 产品说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我 们可以 从中找到基本资料加以运用。 和竞争品牌的比较： 把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的 共、异 点加以运用。 从店老板或消费者等口中询得： 许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中 ，往往 能得知意想不到的用处。 业务员自身观察： 发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。 42 Step2:会影响 FAB 的事项 产品本身： 品质、包装、原料等。 交易条件： 付款条件、价格、促销、送货等。 业务代表 ： 可靠性、客情、服务、专业知识等。 公司： 形象、策略、宗旨、广告等。 相关人员： 送货员、生产人员、等。 43 Step3:对产品本身可从哪些角度去想 安全性 ： 产品是否让顾客感觉到卫生可靠、品质优良等 。 效能性 ： 产品给顾客发挥预期的功效，如解渴、可口、充饥等 。 外表性： 产品的外观美观、耐看、实用等 舒适性： 产品带给人愉快舒服的感觉，以食品饮料而言，往往须 透过广告 的塑造，来传达欢乐、亲密等感觉 。 方便性 ： 产品易于使用带来方便，如利乐包方便于携带等。 经济性： 更便宜、更省钱、更赚钱。 耐用性： 可持续提供利益时效长久，如大包装、高容量、更长的 保存期限 等 。 44 FAB的范例 一：一般说词及 FAB说次之比较： 一般说词： 这是汇源 VACE果蔬汁 FAB说词： 因为汇源 VACE果蔬汁除含苹果汁、橙汁、 葫萝卜汁外，更是添加维生素 A、 C、 E， 可满足你喝 果蔬汁的需求。 维生素可以增强你的视力，增加你的抵抗力 ， 同时也能防止你被套柴外线照伤，还防止您 的衰 老。 45 二： FAB叙述词： 1：我们可以把产品的介绍词连成一句有说 服力 的说词 ： 因为因为 （特性）（特性） 它可以它可以 （功效）（功效） 对您对您 而言而言 （利益）（利益） 。 Example: 2： 当在使用时，可省去特征或功效，甚至 颠倒使用，却不可漏掉 “ 利益 ” 。 Example: 46 Step： 结论 业务员常挂在口中的一句话是 “这产 品太贵了，不好卖 ”，其实只有当一种产品和 其竞争产品比较下，不能找出特殊利益时， 价格才是问题。业务员应该去了解客户的需 求，深入探讨他从销售我们产品能获得什么 利益，进一步能指导他如何利用 FAB销售， 使 FAB成为你推销利器。 提示 ： 一定把产品 FAB告诉终端的服务人员 。 47 单元五 产 品 知 识 48 课程目的： 能够知道本公司各类产品的特色及保存 方法，并能对客户常询问的产品问题，提供 满意的答案。 课程目的： 知己知彼百战百胜，手中握着你所熟 悉的产品，你才能充满信心的面对客户的挑 战。 何谓产品知识： 狭义的产品知识是产品本身的知识， 而广义的产品除了要了解产品本身之外，还 包含产品交易知识、产品市场知识和产品行 销知识。 49 单元六 拒 绝 处 理 50 课程目标： 能够了解客户抗拒的形态，并能运用适当的 技巧化解客户的抗拒，达成销售之目的。 抗拒处理的重要性： 业务员在推销产品时，顾客通常会采取防御 的姿态，而表现出抗拒的态度，希望籍此摆脱业务 员的纠缠，或得到更大的讲价空间，如果我们因而 退缩或不解决，便会失去定单。 何谓抗拒： 在交易的过程中，客户所产生的各种反抗与 拒绝定货的行为与态度。 51 Step1： 抗拒的形态 客户 “抗拒 ”的原因有很多，其中有些是可以克服的因素，有些是比 较不易解决的。 一：可以解决的： 1： 习惯性的反映： 如老板说： “对不起，暂时不需要 ” 、 “今天我们聊聊天，不谈生意 ”。 2：避免决定： 有些客户不想和业务员周旋，或者怕下错决定，因此，也会采取抗拒的 手段。如 “老板今天不在，改天再来。 ” 3：需求尚未认清： 有些客户并不知道自己的某些潜在需求，或更有效满足其需求的产品， 因此加以拒绝。如 “这种产品销售量好吗？有人会买吗？ ” 4：渴望更多的资料： 有些客户拒绝购买，是因为他尚有部分疑虑，或您对产品的介绍不够明 确。 5：抗拒变动： 害怕改变而感到不安全，于是会提出似是而非的说词。如：我们这里的 客人不爱喝这种新饮料。 “ 6：利益不够明确： 有利可图的产品不须业务员多说，客户会主动购买，因此，当未给予 明确利益时，客户当然不会买。（才 15%毛利，销售量又不知如何？） 52 Step2:比较不易解决的 1：商谈的对象，并无采购决定权。 2：真的不需要该产品或服务。 3：资金短缺或有困难。 谨防以上三项成为客户 推托之词。 53 抗拒时不该做什么： 我们为了销售，不是辩论。 一：辩论、争辩： 许多业务员喜欢口头上逞强，希望在言语上使对方屈服，但是也 许客户说不过你，但是绝对有权不进 你的货。 二：批评： 你可以给予建议，却不要去批评对方的见解。 三：生气、情绪化反映： 生气和情绪化对问题的解决是没有帮助的，冷静的谋求解决之道 ，才不会产生更大的对立。 四：不要太早下结论： 多听听客户的说法，不要早断言，以找出真正的原因。 五：失礼的言行： 即使无法达成交易，也不可有任何失礼的行为，为下一次的交易 留后路。 六：害怕、投降：（不是偷来。抢来的脏物） 不可因客户的强硬，而产生恐惧、害怕的心理，必须有突破困难的 决心。 54 以下是一个客户抗拒时业务员应对的例子，请你想想他到底 犯了 哪些错误。 Example : 老板：这种产品销售不好，你给我办理 退货。 业务： 不会啊！这产品外观这么漂亮，看起 来就很好喝，哪会销售不好，不要乱讲。 老板： 我摆在货架上都两星期了，才卖了 2罐 。 业务： 喔！大老板，这是你不会卖，别人都 卖得很好。 老板： 不行，你一定给我办理退货。 业务： 你实在不会做生意，这种名牌产品也 办理退货，一定让人笑话。 老板： 你如不办退，钱不用来收了，下次也 不要来了。 业务：好啦！一定办理，你实在有够能服务， 下次新产品不要再介绍给你了。 55 Step3： 抗拒处理的基本原则（流程 ） 同理 -站在对方的立场，接受对方的感 觉。 询问 -引导其说出原因。 聆听 -抓住症结点。 答复 -解决问题。 56 Step4： 抗拒处理的技巧 一：焦点法： 焦点法是直接指明某一反对理由。当顾客难 以表达某一问题时，或在你无法确知真正的问题是什 么时，采用这种方法是最好的。 Example： First: 我不知道是否完全了解您的意思，你担心 的是不 是 ？ Second:你不卖汇源 750ml产品，是不是产品口感不 好？ Third:您不卖特价果肉型是不是沃尔玛也在卖这 种商品 ？ 57 二、反映法： 反映法可以使你承认顾客所说的，让他觉 得你了解了他反对的理由。同时又能允许你说出你对 他的观点的看法。 籍用反映法，你的答复可以既不接受，有不 驳斥顾客的抗拒。你只是重复客户反对接见通过逻辑 推理，使客户同意。 Example: 采购：本酒店已经有几个品牌果汁，不需更 新产品 了。 业务：我已到前台了解了，确实如此，但是 你没有 胡萝汁口味的。 采购：顾客不喜欢胡萝汁那怪味？ 业务：对，我原来也不喜欢，但是我们胡萝 卜汁因 为加工工艺不同，口感相当的好。而 且外包装 设计精神，开启方便，是吗？ 采购 : 你的产品太贵了。 业务 : 你关心的是你得到的利益，加价率不划 算是不是？ 58 三：折返法： 折返法就是把顾客的反对理由折返到他该购 买的理由上。折返式说词有二个关键要点：第一：就 是从你所说的角度来看： “ 实际上，你的拒绝理由正 是你该购买的理由 ” 。第二：就是你可以籍着重述产 品的利益来强调你的观点。 Example : 采购：买这种口味顾客很少，销量不好！ 业务：这种商品消基群较固定，况且要是 一定到 你这里来，也显示出你的店与其它 店不同 风格之处。 59 四：再探法： 再探法就是一种再检讨，以求对你所知的顾 客需要的资料加以证实，以便展开推销说词。一种使 客户深有同感之说词尤为有意义。以期建立，了解与 关心的气氛。 Example : 业务 : 我看得出来，您非常关心这个季节 (淡 季 )是 否影响到生意的问题： a.了解顾客想法 ; b.表 现对顾客尊重 Example : 业务 : 我知道市场价格较乱。但是，我们也 采取措 施，加大打击窜货力度。 60 五：分担法： 分担法是了解顾客抗拒的一种非常简易而又 有效的方法。这个方法建立在感觉 体会 发现的观 念上 “你有这样的感觉，我一点也不意外，李先生也 体会到这一点了，他跟很多老板一样的发现 ” 有一 种很好的导入分担法就是坦率的提出问题： “李先生 ，你觉得这个 POP怎么样？ ” 当你表现了你的 “感觉 ”之后，就可以利用第三者 的影响力来解释为何别人亦有同样的 “体会 ”，他们 “ 发现 ”了什么，因而改变了原来的想法。 Example: 汇源 1L果肉型因 4.9特价销售很好。在其 它大商 场也一样纷纷大量采购。 61 六：引导法： 引导法是为了要转移对于拒绝和不赞同领域 的注意力，而把焦点调整到双方可以取得同意的领 域中。由于引导性问题之性质很特殊，你务必要确 定你了解了顾客的看法之后，才能采用这种方法。 采用引导法的主要理由就是要强调事情的正 面，并且排除或减少事情的负面。 Example: 业务是：今年果汁行业又出现新品牌。那表 示这市 场一定有相当大的潜力。 62 七：赞同法： 赞同法必须必须用来提醒顾客你们双方的观 点不谋而合，并且提醒他，你正在慎重考虑他的拒绝 理由。 赞同法的目的是要寻出新资料，使你更把握 顾客的需要和拒绝理由。经常使用词： 原来如此；我 很了解；是吗？真的吗？ 用上述词鼓励客户进一步沟 通，建立融洽关系。 Example: 业务员： 的确，家乐福部分产品价格较低 。 业务员： 近年来各大商场竞争相当激烈。 63 八：证实法： 证实法只有在某种抗拒存在时才使用。其方 法是专心倾听对方的反对意见，非常机敏地承认你了 解对方，以及聪明地探知以前没有发现的对方的感受 和观念。然后，一定要进一步提出证据来证实你的建 议。 Example: 业务员：喔！听完你所说的才了解你是担 心销售 不佳，但是 *酒店一个星期就卖 完了 10 箱。 64 Step5： 范例 以下是一些客户抗拒的方式及其反映，以及应付之道。 抗拒 客户之反映 推销员应付之策略 拖延 由于不了解产品或服 务之利益而推托。 应用 FAB方法、再拜访 、倾听 。 理由化 提出似乎有道理的含糊籍 口。 探索其真正理由、发问、倾 听、反省、再探求、倾听。 沉默 除了沉默，别无反映。 要用头脑而非情感，说出意 义和利益来打破沉默，自己 也要利用沉默。 转变话题 话离本题 发问、强力引导话题 。 太极拳 不给推销员答复 重新安排情势、再探求 、找出真正反对的理由 。 厌倦 打哈欠 再探求、必要时改变话 题、和推销方法。 困惑 举止 困惑、未得了解 在探求、找出未了解理由 65 Step6： 结论 在抗拒处理的过程中，业务员的角色 是帮客户解决心中的不满，只有耐心的了解 其抗拒的原因，加以化解，才能成为一位受 欢迎的业务员。 66 以下范例提供你应对之参考。 EX 1. 遇到客户很不愿付款时，要如何处理？ 不要以事情本位，要以账款本位来进行。 对方的辩解或藉口要听，但不要被卷进步调之 内。 要先小人 (讨厌的话讲在前面 )。 以一定要收到钱我的信念与坚持来对付。 以收不到钱我的立场会很苦，这样诉之於对方 的同情。 如果对以 现在非常困苦，很困难 等话发牢骚 时，你也要跟着发牢骚，不要输给对方。 对方对你敬礼三次，你要敬礼四次以上，不要 输给对方。 问题僵了时，要找上司一道去。 EX 2. 发现客户短期内财务有问题，无法继续经营 者如何 处理？ 67 退货结帐。 受让债权：存证信函，法院公证。 EX 3. 发现客户短期内财务有问题，可以继续经营 者 折成分期付款。 和解，契约书非当事人订立，受任人须特别受 权，并约见保证人共同处理之。由三方作成清 尝协议书，并办理公证事宜。 (注明应迳受强制 执行下次付款时 ) EX 4. 如何从收款中创造利润？ 回收率的自我要求提长，以求达到完全回收。 固守票其进而朝缩短票其来努力。 养成现金客户货到随即收款之习惯，尽量避免客户 月结隔 月再行收款的情况发生。 应收账款愈早回收，最能降低资金成本。 68 单元七 定 单 完 成 69 课程目标： 能够对缔结有正确的认识，并能发觉 客户缔结信号，进而协助客户完成缔结。 课程重要性： 业务代表在推销中最终的目的是取得 定单，如果你有很好的访前准备和开场白， 并与客户有良好的沟通，但最终却得不到客 户定单，对业务代表而言还是失败的。 缔结成交的意义： 推销过程蝇若是缺少了缔结，就是不 完整的，因此，取得定货的承诺是销售促成 的主要目标。 70 Step1:购买心理分析： AIDA模式分析 在商品销售的过程中，我们须先引起客户对产品的注 意力，接着才能进行商谈，使其发生兴趣，进而产生需求，如此 才会有购买的行为。因此，推销过程可以说是在激发客户对商品 的需求度，使客户岁拥有商品的渴望一直提高，达到个人产生购 买行为的购买点，我们便可在此时和其完成缔结。 每个客户对各项产品的需求程度与需求曲线皆有不同 ，业务员应做的是提高客户对产品的需求程度，并观察是否达到 购买点，以掌握时机，取得定单。 行动需要兴趣注意 时间 需 要 程 度 A I D A 71 Step2： 缔结成交前的心理准备 一：业务员的心理障碍： 1：脸皮薄，害怕被客户拒绝，造成难堪，且自尊 受损。 2：认为要求定货，犹如向顾客乞讨，不好意思开 口。 3：看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强 求。 4：想像自己在要求定货的可怜模样，便打消念头 。 72 Step3:客户的心理障碍 1：客户要下定货决策时，心里会产生压力 。 2：客户担心自己的决策可能不正确，需要 别人 的帮忙。 3：对于新的想法或事物没有信心，需要更 多的 证据。 其所担心的可分三类： （ 1）：损失金钱或造成浪费的恐惧。 （ 2）：对商品本身的价值怀疑。 （ 3）：害怕下错决定被第三者嘲笑。 73 Step4:业务员应有的正确心理和行动 ： 1：帮助顾客尽快获得产品，而享受其利益 。 2：帮助顾客解除心理障碍。 3：这是商业行为中公平的沟通机会。 74 客户类型 自我为中心型 称兄道弟 型 优柔寡断型 沉默寡言 犹豫不决型 积极主动型 75 单元八 区 域 管 理 Step1： 客户管理 Step2： 路线管理 76 区域管理 学习目标： 能运用客户分级及分析客户资料，来拟定销售策略， 并将拜访路线重新检讨，作最有效之规划。 课程的重要性： 身为业务代表，你是在一定的区域内与目标客户进 行商谈，以达成销售。因此如何管理这个区域，使销售活动都 在你的掌握之中便是你的责任。 区域管理是什么： 区域管理系指业务员对责任区域内所有销售活动，做 有系统之管理，以成达所交付之销价售与利润目标。 区域管理的范围十分广泛，区域管理包含了客户管 理、路线管理、业绩管理及时管理等项目。本单元谨就 客户管 理 及 路线管理 两项加以说明。 77 Step1： 客户管理 一 、何谓客户管理： 业务员就所属客户，依其型态、交易金额 等加 以分类、分级，以方便分析及管理。 二、客户型态： 以零售通路分类，通路有以下几种：通路代 码 通路名称 通路代 码 通路名称 01 大 卖场 08 酒店 02 超市 09 宾馆 03 连锁 便利商店 10 夜店 04 量 贩 店 11 咖啡屋 05 杂货 店 12 特殊渠道 06 学校零售店 13 其它 07 分 销 商 14 78 客户分级： 依交易金额的高低分类 （一）以成交金额分级 （二） 客户分类之管理原则之部分商品金额分级 级 等 K/A B C D 月交易 额 XX$ XX$ $XX $XX 客户类别 方针 拜访频率 助销手段 举例 K/A 稳固占有 资源支持 1天 /1次 POP、 堆头 陈列 沃尔玛、家 乐福 B 稳固占有 、抢占货 架、 替促销提 升销量 23 天 /1次 POP、 店面 陈列 全景超市 、春柳超市 C、 D 维持供货 ，少量多 次 4天 /次 POP、 促销 品 大学生便民 店 79 客户分级之运用 （一）、由成交总金额进行相关客户分级 1、旧客户挖深：将原有客户的交易金额增加，使 C级 级 级。增加交易金额的方法有两种： ：增加进货项目：在原有进货项目外，将新产品或其他商品推销 进去。 ：增加进货数量：使原有贩卖商品的销售增加，以增加进货量， 如进行活动或改变陈列位置等。 、新客户挖广：旧客户深挖固然可以增加业绩，但如能开 发新 客户，对业绩的帮助更大。 ：增加客户数：在原有通路上，找寻新客户。 ：开发新通路点：由原本未贩卖的通路上，找寻新的机会点。 80 （ 二）由客户交易之单品分级管理 、掌握重点产品旗舰之铺货点数、出货箱数等状 况 、依据交易结构比重，来研判商品推展不利之问 题点，以拟定订改善策略。 客户资料之建立： 客户名称 地址 客户类别 电话 本月订货量 职称 本月销售量 帐号 本月回款量 付款方式 81 客户信用管理 客户信用管理是销售上一门很大的学问。 有些业务员推销能力很强，任何商品一到了他手中， 一定能创造很高的销售量，但是他却不懂得做威信调 查及呆帐预防等工作，于是卖的越多，被倒的也越多 。因此，信用调查便显得份外重要。 （一）客户帐款使用及管理 （二）特殊客户管理：对于交易或信用状况等产生总问题的 客户给予 特别的关心。 如：交易量、信用额度 、交易 条件等。 82 Step2:路线管理 一、路线管理 业务员对责任区域内所属的客户，考虑各项因素后， 拟订最有效率之拜访路线。 二 、路线管理分析要素 排定拜访路线并非可以随意安排，必须考虑许多因素 ，如客户数、客户分类、客户分级、拜访数、拜访频率、送货 次数及路线、时间安排等 。 范例：可利用拜访频率来安排行程 项 目 客 户 分 级 户 数 每月拜 访 次数 大 卖场 A 1 30 购 物中心 A 1 30 连锁 店 B 1 20 小超市 B 1 15 杂货 店 C 1 5 摊 点 D 1 5 合 计 83 三、路线管理的优点 （一）工作重点化：法则， （二）工作效率化：避免人力、时间、费用之消费。 （三）工作合理化：依客户类别制定拜访次数。 （四）工作固定化：大概确定周期，让客户有心里准备。 （五）配合监督化：了解动态，修正目标。 四、路线管理运作： 依据各项考虑来排定拜访路线，而完成下页的路线管理表，你 也可以检讨你目前的区域，看看原来的拜访路线是否合理，请重新 分析，完成次页空白表。 84 结 论 管理是一门艺术，巧妙的安排，可以 使各项事情皆井然有序，按部就班的进行。 我们最害怕的是我们不知道的事，在销售上 ，如果你不做管理的工作，便会陷于盲目和 无知。你可以使一切都在你的掌握之中，这 便要看你对区域管理下的工夫有多深。如果 你现在正处于劣境， 区域管理是 是解决问 题的好方法；如果你现在想突破瓶颈， 区域 管理 将帮你达成更高的业绩。想使自己成为 专业的业务代表，使自己受到更高的评价， 从现在起开始对你的区域做 管理 。 85 单元九 业 绩 管 理 86 课程目标： 能够对业绩做有系统和管理，这个 系统 括含计划、执行、评估与改善四个步骤 。 课程的重要性： 业绩是业务员的生命，也是自我成 长的原 动力 。 何谓业绩管理： 业绩管理就是透过管理的手段使业 绩在 掌握之中达成。 87 管理的系统 （目标管理）： PDCA 是管理的基本循环，首 先是订目标做计划，然后做看看，再经研究 改善后，再修正试试看，如此必能找出最佳 方法。 制定 /修正 计划 评估 再执行 实施执行 检查 /反馈 检查 88 业绩管理计划： 一、业绩目标如何拟定： （一） 参考去年同期资料 ：如去年目标及达 成 率。 （二） 区域内未来发展潜力 ：如人口增加及 新 社区产生、新 客户 增加等。 （三） 新产品发展趋势 ：看公司是否有新产 品 上市或促销案。 （四） 今年预定成长幅度 ：比较公司及单位 的 成长率。 （五） 自我挑战目标 ：必需设定目标，迎接 挑 战，超越自己。 89 二、达成目标可运用资源： （一）客户 ： 客户数及其订货货量最直接影响你的业绩。 （二）产品：产品类及产品力都应加以评估运用。 （三）支援：考虑有那些人力、物力、可帮助你达成业绩， 如突击 小组、送货人员、 SP方案等。 （四）团队精神：你企业心是影响成功与否的主要关键。 三、规划技巧： （一）订定达成度： 35% 35% 25% 10%原则。 （二）如何分配资源达成目标。 （三）结合客户管理及路线安排等。 四、与主管 CHECK： （ 一）将您的计划和主管 check。 （ 二）若无法达成交付目标，告诉他你无法达成的原因。 （三）假设你认为额外的支援可使你达成业绩时，请把你的 建议告 诉你的主管，让他协助你。 90 业绩管理执行： BCG产品分类营销 依行销学上 波斯顿顾问团 和理论模式，运用在业绩管理上 ，可以将客户细分为四大类： 、金牛（ K/A） 交易品项多及业绩高。此类客户为我们主要业绩来源， 必须尽 全力予以维护，其大多为前 20%客户。 二、明日之星： 交易品项少及业绩高。此类客户卖场地点均佳，但可能因新 开幕或 客情不足，只卖畅销品，若能多加照顾，可望成为金牛。 三问题商店： 交易品项少及业绩低。此类客户若不照顾，可能沦为 狗 ， 若加以 培养，也许有成为 明日之星 的机会。 四、狗： 交易品项多及业绩低。此类大多为阿婆店，只须稍加开心即 可，因 其对业绩的影响不大。 91 业绩管理评估： 执行之后不管业绩达成与否都必须进行评估 工作，以了解那里出了差错。作评估须多方面的考虑 ，不是只看业绩的差异，还必须进一步考虑客户的要 求是否给予满足，主管交付的任务是否完成等，我们 可以考虑的方向有以下几点： 一、与目标计划核对。 二、与公司要求核对。 三、与客户要求核对。 四、与同事核对。 五、与竞争者核对。 六、与商圈核对。 七、与主管核对。 八、自我检讨。 九、产品结构评估。 92 评估之后便应找出问题点加以改 善，是目标订得不切实际还是自己不够努力 等，因此我们须依评估的结果一一探讨，并 加以解决 。 一、计划问题 二、客户问题 三、竞争问题 四、商圈问题 五、主管问题 六、促销问题 七、自己问题 八、产品问题 业绩管理的改善： 93 结 论 在业绩管理的工作中，首先要有明确 ，实际又可行的目标。有了目标后，便应把 有限的时间、精力和智慧都投入这个目标。 尽全力去答成。而不管你最后超越或低于目 标，最要紧的是你是否知道为什么，如此才 能改善。盲目的超越目标或低于目标是很危 险的，应使一切都在你的掌握之中。 94 单元十 时 间 管 理 95 课程目标： 能够了解时间的特性和时间的陷阱，并能 编订时间计划表。 时间管理的重要性： 管理大师波德杜拉克曾表示 大概没有一样 事情，比时间的关照与尊重会可显示有效经营者与无 效经营者之差异 。 大多数的人都因不善于时间管理而经常感 到时间不够支配，如何利用宝贵的时间，使其发挥最 大的效用，并避免时间的浪费，乃现代人的一大课题 。 何谓时间管理： 所谓时间管理，并不是如字面上所说的去 管理时间，因为时间是不可控制的，不论你怎么努力 ，它总是按一定的速率来去，所以 时间管理 的正确 含义应是指能正确的了解时间的特性，而做 自我管 理 。 96 时间的特性： 一 、供给毫无弹性 ： 时间的供给量是固定不变的，我们 无法针对时间 开源 。 二、无法积蓄： 我们无法针对时间进行 节流 ，不管愿意 不愿意，我们都被迫依一定速率来消耗时间。 三、无法取代： 任何一种活动都城有赖时间之堆砌，并无 任何替代品存在。 四、无法失而复得： 时间一旦丧失，则将永远不复还。时间一旦丧失，则将永远不复还。 97 时间陷阱： 克服时间浪费的最佳途径就要跨越 时间陷阱 。所谓时间陷阱系指导致时间浪费 的各种因素。 一、外生陷阱 ： 指由他人所引起的时间浪费因素。如塞车、电话、会 议访客、应酬、意外、天灾人祸等。 二、内生陷阱： 指由自己所引起的时间浪费因素。 （一）在同一时间想做太多的事。 （二）不切实际的时间估计。 （三）事必躬新。 （四）不好意思拒绝他人之请托。 （五）空想。 （六）摸鱼。 （七）拖延。 98 如何做好时间管理： 由于许多时间陷阱都城属于内 生陷阱，而且大多数的外生陷阱若非由 内生陷阱所引起便可由个人的管理技巧 跨越，因此在时间有效的运用上，我们 的敌人原来是自己。以下提供几点时间 管理的技巧，作时间运用的参考。 一、记录自己的时间使用状况： 为了要了解自己陷入了那些时间陷阱 ，我们应先客观地衡量自己运用时间的方式 。 99 二 、做计划 许多管理者常以 没时间 作为不作计的介藉 口，但是越不做计的人将越无时间。如果能把做计划 的时间当做一种投资，为了节省更多时间的一种投资 ，也许您就会改变原来的看法。 三、确立目标 在做计划时最重要的一个步骤是确立目标。 一个良好的目标应附合几点原则： （一）目标必须是你自己的。 （二）目标必须切合实际。 （三）目标必须用书面列明。 （四）目标必须有时限。 （五）目标 必须相互协调。 1