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关于新形势下优化税收服务的思考 随着新税收征管法及其实施细则的颁布实施，税收服 务开始成为税收征管的一项具体行政行为。近年来，我们 基层税务部门在坚持依法治税，加强税收征管的过程中， 积极探索纳税服务的有效形式，开展了“一站式服务、首 问负责制”及“纳税人信誉评定等级办法”等，收到了较 好的效果。但受历史上多年形成的税务特权思想影响，部 分基层税务干部税收服务意识淡薄，服务工作仍有不尽人 意的地方，在一定程度上损害了国税机关整体形象。因此， 在新形势下，如何优化税收服务是一个亟待解决的问题。 一、当前税收服务存在的问题 长期以来，税收服务理念没有得到应有的重视，税收 征管工作一直都是以组织税收收入为中心，以完成税收收 入任务为主要目标，过于强调税收征纳之间管理与被管理 的关系，导致各项税收工作从税务部门角度考虑的多，而 为纳税人服务考虑的少，税收服务整体水平不高，具体表 现在以下几个方面： 办税服务厅和各办税窗口设置不符合税收服务的要求。 一方面，随着征管改革的逐步深入，特别是“一人一窗一 机”模式的推行，办税服务厅担负的职能越来越多，相应 地，办税服务厅的办公空间和计算机设备等硬件配套设施 不到位问题凸现出来，呈现出部分办税服务厅空间狭小、 办税拥挤的现象。另一方面，特定涉税事宜只能由专门的 办税窗口办理，各办税窗口设置过于细化，特别是在每月 初的纳税征期和月底的发票认证时期，经常出现一些办税 窗口排长队，而另一些办税窗口无人办税的现象。 涉税事宜办理程序复杂，税收服务效率不高。目前实 行的目标考核管理办法过于强调税务执法部门内部的监督 制约和权力的分解与程序的规范化，而牺牲了税收服务效 率，导致了诸如发票领购、注销税务登记等涉税事项的审 批手续过于繁琐，纳税人需要往返于多个部门或多个办税 窗口，办理涉税事项极为不便。 税企缺乏有效沟通，税收宣传工作不到位。随着税收 征管体制改革进程的加快，税收政策、征管方式、办理涉 税事项等与纳税人相关的具体要求都在发生着变化，需要 税务部门及时向纳税人宣传有关税收政策和相关信息。但 目前缺乏一条横向的税企联系通道，虽然设立了片管员制 度，但一人要负责几十甚至上百户个体工商户和企业，很 难做到及时、准确地将信息传达到每一户纳税人。因此， 税务机关的这项宣传工作不到位，经常发生纳税人凭借以 往经验办理涉税事项而造成携带资料不全、税务机关拒绝 办理的情况，给纳税人带来不便。 税控装置相关技术服务部门服务不到位。承担税控装 置技术服务的单位，对于税控企业在税控装置操作使用上 遇到技术难题，不能快速地给予解决，而税务工作人员又 不了解税控装置的技术原理，也不能解决到位，导致纳税 人遇到税控装置操作技术问题时无所适从。 二、当前税收服务整体水平不高的成因 依法治税与税收服务关系的认识存在误解。目前，在 一些税务人员的思想观念中，往往把依法治税与税收服务 对立起来，把依法治税片面地理解为“治理”、“整顿”、 “处罚”，一提起依法治税，就是“拉网检查”、“严查 重罚”；把税收服务简单地看作“笑脸相迎”、“热情接 待”，一提起优质服务，就暂停工作检查，不敢进行税负 调整。 税务干部服务意识不到位，整体素质有待进一步提高。 在思想认识上，少数税务干部没有摆正自己是一名公务员 的位置，而是凭借手中的权力以管理者的姿态凌驾于纳税 人之上，缺乏服务意识；在政治素质上，少数税务干部对 自己要求不严，责任心不强，工作标准不高，缺乏进取心； 在业务素质上，少数税务干部税收业务水平低，对纳税人 咨询的比较复杂的税收具体业务，不能及时准确答复，影 响了税务服务工作的开展。 税收管理日常考核工作存在不足。目前，日常目标考 核侧重于税收执法而忽视税收服务。在考核指标制定上， 税收执法考核指标和考核程序比较规范，而税收服务考核 指标则相对弱化；在具体考核工作中，考核人员有畏难情 绪，被考核人员有抵触情绪，工作难以开展。 办税外部环境不优，影响税收服务质量。目前，纳税 人依法诚信纳税意识还比较淡薄，在实际办税过程中，个 别素质不高的纳税人为达到少纳税款的目的，经常故意刁 难税务干部或者故意起哄，影响税务干部心理，甚至导致 情绪失控，在一定程度上影响到税务服务质量。 三、进一步优化税收服务的几点建议 税务机关作为税收行政执法机关，优化税收服务主要 应是严格依法治税，严格税收征管，简化办税规程，完善 内部运行机制，并充分运用现代化的税收征管手段，不断 提高征管质量和效率，为纳税人提供优质、高效的服务。 明确依法治税与税收服务的关系。依法治税是税务机 关依照税收法规来管理税收，达到依法征税、依法纳税和 依法管税的目的。税收服务是税务机关依照税收法规，主 动为纳税人提供各种优质服务，实现征纳双方责、权、利 对称与平等的税收管理形式。因此，依法治税和税收服务 是税收管理中相互依存、相互促进的两个方面，在税收管 理中不能偏废任何一方。只有牢固树立税收服从服务于经 济的观念，按照新征收征管法的要求，把税收服务作 为税收行政执法的重要内容落实好，才能实现税收管理理 念由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，构筑一个 统一、规范的税收服务体系，创造税收服务品牌，大幅度 提高税收征管水平，不断适应新形势下税收工作需要。 将税收服务理念贯穿于税收征管全过程。获得态度良 好、及时满意的服务是纳税人的权利。纳税人只有得到了 良好的服务，才能更加理解税收工作、支持税收工作，不 断提高纳税遵从度。因此，税务部门在税收征管过程中， 需要强调税务干部的税收服务理念，将税收服务意识贯穿 于税收征管工作的各个环节。在纳税申报方式的选择上， 从便利纳税人的角度，推行税银、税邮一体化或多设纳税 申报点等方式，便利纳税人采取上门申报、邮寄、数据电 文等多种方式申报纳税，并以此为切入点，不断改善税收 服务，使税收服务成为一种公共性的社会服务。 加强队伍建设，提高干部素质。高素质的税务干部是 高质量税收征管和优质服务的保障。加强队伍建设，采取 有效措施，使广大税务干部尽快熟悉税收法规和相关财会 制度，不断提高文字写作、计算机应用和数字分析等方面 的能力，提高整体素质，适应信息化时代税收工作的新需 要。 建立“用制度管人，靠程序管事”的纳税服务责任制。 在税务行政执法责任制和税务行政管理责任制之外建立税 收服务责任制，进一步完善服务承诺制，建立定期公告制 度、咨询服务制度、首问负责制度、局长接待日制度、科 长值班制度等，对税收服务情况进行全面规范，开展绩效 评估，加强服务考核，完善服务监督，以监督促服务，积 极探索纳税服务责任制考核新思路，有计划、有重点地确 定年度考核内容，确保税收服务工作落到实处。 加快税收信息化建设，提高税收服务现代化的水平。 税收信息化建设，是实现税收征管现代化的支撑，也是优 化税收服务、提升管理服务水平的有效途径。只有加快税 收信息化建设，将税收管理和服务通过信息技术与