《如何成为超级店长》培训教材

前言 请问我们是做商品还是做品牌？ u零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验 u如果你不是品牌，你就是 商品 u这样， 价格 就成为一切， 低价生产商 u就成了唯一的赢家 ￥ 1180.00= ？ 面料 +款式 +颜色 +品质 +功能 +服务 +环境 +售后 +展示 +形象顾问 实质价格 +附加价值 1180.00 周六早晨，某专柜员工正在整理周五晚上来的货品。此时来了一位顾客，导购 一边整理货品一边对顾客说欢迎光临，随后又继续整理货品，顾客拿了一件刚叠好的 衣服： 顾客问 :这件衣服是什么码？ 导购说：你要多大码？ 顾客： L码 导购：哦，稍等，我看看。嗯，这件就是 L码 顾客：试衣间在哪里？ 导购：那边 顾客：从试衣间出来，问：我穿这件衣服是不是显得有点黑呀？ 导购：没有呀，挻白的呀 顾客：这件衣服多少钱？导购回答：打完折 300块 顾客：这什么面料啊？这么贵？ 导购 :棉的，不贵了，这已经是物超所值了。 顾客：你们是什么品牌呀？比你们好的 XX牌子价格都要比你们家的便宜。 导购：那我不知道，我们是品牌公司，你去别的家看看吧，于是顾客转身就出去了 案例 请思考 : 这个案例出了哪些问题 ? 案例点评 1、到货后，店长应该带员工立即整理货品；（店长的管理意识不够，公司的 运营有问题，周五、六、日是不能配送货品的） 2、员工服务意识差，未做到 “ 以客为先 ” ； 3、员工专业度不够，对库存不熟悉； 4、千万不要对顾客说 “ 物超所值 ” ，而要说明产品的好处在哪里（即产品的 FAB或 USP),来证明产品 “ 物超所值 ” ； 5、当顾客提及别的品牌比我司品牌好的时候，我们应该 “ 先肯定，再否定、 再比较 ” ； 如 “ 先生 /小姐，您说得没错，看来您还是很了解这些品牌的哟，但是我们产 品与它不同的是 ” 重点 :“ 以客为先 ” ，多为店铺做加法，少 做或不做减法！ 课程纲要 现场管理 u现场管理为什么 u现场管理是什么 u现场管理怎么做 零售现场管理 能够为品牌创造更高价格及更强大的规模 单价 年销售额 更高的价值 更高的价值 现场管理 为什么要做现场管理 为了打造一个优秀的品牌 为了提升 品牌的附加值 为了让顾客成交（掏钱）更快一些 世界上最远的距离：脑袋 脑袋 口袋 口袋 零售现场管理的核心理念 一切始于消费者，并终于消费者 优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展 空间 现场管理 对品牌来说是产生 最高利润额的投资 每天对 “ 终端的管理 ” 即创造正确的赢利模式 现场管理的重点 我们要什么 p形象 p陈列 p服务 p士气 p能力 p销售业绩 形象 可以增加店铺进店人数（店铺装修、员工的形象、气质、精神面 貌等） 陈列 即商品形象，橱窗、流水台、高柜、中岛柜 服务 可以给我们带来更多的回头率和转介绍率 士气 店长 /老板 ,制度、薪资、激励等，还有企业文化，是建立员工的内 在链接。 能力 老板、店长为员工创造学习的环境，让员工有学习的机会和能力 。 “管理是因 、 业绩是果 ” 软硬兼施 现场管理策略 现场管理策略 硬件 部分 软 硬 兼施 软件 部分 u硬件部分 店铺： 店面装修、商品陈列、灯光道具、卫生环境 人员： 员工的形象与素质、具有管理力的店长 货品： 与顾客的需要相匹配的货品 运营： 完善的工作流程及规范的管理标准 店铺： 良好的 工作氛围 轻松愉悦的购物环境 人员： （员工）专业的产品知识、规范的服务行为、娴熟的 销 售技巧 ，积极的工作态度 货品： 具有吸引力的 商品展示 、专业的 货品分析 技巧及良好的 数据分析 ，快速发现 商品管理 存在的问题并及时做出调整 运营： 店铺管理者了解如何实现 生意目标 并能够在销售过程中对 目标达成 进行有效推动 u软件部分 一个合格店长的要求 心态决定员工的士气 一个合格的店长一定不要在员工面前有任何的负面 影响和情绪； 能调动团队的积极性，当员工有付出时，就要有奖 励并分享成果； 在店铺要时时关注顾客、关注店铺及关注员工； 保持高度敏感（关注客流量） 如果有错， 都是我的错 如果有功劳， 都是你的功劳 如果是自己的功劳， 则是大家的功劳（多带两位同事） 标准的作用 p提升运作效率 p加强执行力 p容易进行复制 单店业绩提升的策略： 单店业绩提升是 管理与推动 的结晶， 目标一致 ，群策群力 提升单店业绩需要 从细节着手 标准 陈列的标准： 灯光 服务的标准 亲切迎宾 关心顾客（了解顾客需求，望闻问切 ） 货品的标准 促销执行的标准 制度化 流程化 标准化 对企业管理而言，是过程管理重要还是结果管理重要 ？ 大多数企业的管理是 结果导向 的管理，只问结果不问过 程。当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到亡 羊补牢的作用。 要想达到理想结果，必须对 执行过程 进行严密监控，有 什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制 结果。 系统管理 流程图 服 务 目 标 生 意 目 标 运 作 目 标 陈 列 服 务 货 品 促 销 店铺 KPI 晚会 顾客、公司、员工满意的目标为基础 时段会议 鼓励 教育 人 机 物 法 环 早会 生意分析 现场管理 标准 考虑外在因 素： 顾客群 、潮流、天 气 考虑内在因素 ： 员工士气、 技巧、货品存 量、运作效率 总结分享 千秋大业，始于 管理 终端的力量在于 细节 终端的成功给终端建立完善的 标准 终端 =执行力 +行动力 现场管理怎么做？ p目标订立 p目标分解 p目标落实 p目标执行 p目标推动 目标定义 是 （现实 是什么 ） 应该 想 目标就是本年、本月、本周、本日的工作，想 做的，能做的，该做的工作 1、经营单位在 “ 某一段时间（日 /周 /月 /季 /年）内期望达成 的工作水准（管理及业绩）； 2、订立目标的价值 终端管理者及员工能够更加清晰工作的方向； 确保所有人员不是为了工作而工作； 目标越清晰，管理重点则越明确。 目标可以是行动、计划 、数据，但不是方向 没有明确的目标，就没有良好的结果 目标定义 店铺有目标 上下一心 上传下达 店铺有目标 p对店长 管理明确、共同理念 p对员工 指示清晰 p对生意 容易量度 容易跟进 p对店铺 形象一致 店铺管理目标不仅仅只是业绩指 标，因为这仅仅是个数字而已， 店铺管 理三大元素： 生意目标 ( 销售额 钱 ) 服务目标 ( 试包服务 迎宾服务等 ) 运作目标 ( 陈列 促销活动 ) 目标订立 生意目标 + 服务目标 + 运作目标 =店铺全 面提升 目标管理的重点体现 当一个管理者从零售终端的角度考虑 改善销售业绩的时候 ,需要从几个方面着手 ? 1、 业绩 目标的达成 生意目标 2、 服务 目标的达成 销售技巧、服务 3、 运作 目标的达成 店铺运作 生意目标的制定 老店铺生意目标制定方法： 销售成长率确定法 增长率推算法 =去年同期 X增长 %（例如 15%-45%） 当年同期业绩 上年同期业绩当年同期业绩 X天真预测法 = 1、 平均坪效值法 （新店面积 X平均坪效） 2、 品牌类比法 （竞争对手的营业额） 3、盈亏平衡点计算法 （投入成本：固定成本、流动成本） 即赚的和投入的成正比（？钱 /月 ） 生意目标是 “ 钱 ” ， 服务目标及运作目标是 “ 行为 ” 生意目标的制定 新开店铺如何订立目标？ 如何订立 “ 服务目标 ” 及 “ 运作目标 ” ？ 1、目标来自店铺的数据与报表 （日报、周报及月 报， 即 4个 KPI：连带率、客单价、平均单价、 VIP贡献度 ） 2、找到我们的强项 3、找到我们整个店铺的弱项（问题） 4、根据店铺的现状业订立目标 现场管理怎么做？ p目标订立 p目标分解 p目标落实 p目标执行 p目标推动 目标的分解原则 原则 1:每人 /每天 /每周 /每月销售总额 原则 2:时段生意额 (关键点 ) 原则 3:分类目标 请思考：如何科学而合理分解生意指标 ? 月目标分解技巧 分解目标原则 : 1、参考去年同期销售额 根据去年生意额，加上适当增幅 2、考虑该月是否有促销及推广 如有，则根据促销对生意促进平均值相应增加指标 练习 去年同期月度销售额： 万 今年增长比例： % 增长幅度： 万 本月促销促进生意增长比例 :% 增长幅度： 万 本月业绩指标： 万 2月、 5月、 10月 占 50% 7月、 8月、 12月 占 30% 3月、 6月、 9月 占 20% 1月、 4月、 11月 占 10% 重点：月目标分解的关键点，清晰了解不同月 份的目标占比 月目标分解步骤： 1. 准备该月份每日销售目标图 2. 准备参考资料，例如该月节日、天气等 3. 准备过往营业数据，例如上月营业额、去年同期营业额 等等（例如去年同期 20万，今年增长 10%，则目标为 22 万）； 4. 如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（ 如有，促销一般促进生意 10%，则目标为 24.2万）； 5. 参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来 的数字，至满意为止。 周目标分解步骤： 将该月的销售目标分成四等份，该月内每星 期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果 写在 每日销售目标图 上。 日目标分解步骤： 占比推算法： 从参考数据中找出一星期七天营业所占比 例。例如 星期一至星期四各占 12%、星期五占 16%、星期 六及星期日各占 18%，合计 100%。 份数分解法： 结余分摊法 /预测达标率 （根据店铺实际数据来订立目标） 把上一月份周一至周四的销售额相加、周五销售额相加、周六销售额相加、 周日销售额相加，然后用下一阶段除以上阶段，得出份数： 即：周一至周四份数： 1 周五份数： 1.2 周六份数： 1.6 周日份数： 1.4 时段目标分解步骤： 1、每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至 11： 00、第二 时段 11： 00-14： 00、第三时段 14： 00-17： 00、第四时段 17： 00至当 天结束营业。 2、参考过往记录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段 10%、第 二时段 30%、第三时段 20%、第四时段 40%，合计 100%。 -注意周日的分配比例与周末可能有明显差异 -注意在销售高峰时段安排充足人手 3、将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白 日志上，成为该日或该星期的（时段目标计划表）。 4、考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字至满意为止。 5、核对（时段目标计划表）上总和应该相等于该日的总销售目标。如有 偏差，适当分配调整数字使之一致。 时段目标分解的好处 1、员工觉得更轻松、更容易； 2、管理者更加容易部署工作 ； 3、员工会更强紧张销售，更加关注生意 。 生意不好的时候： 分享有趣的游戏 在追的过程中，一定要给员工找成 功的方法 当天目标： 元 时段目标： 至 （上午）； （实际完成） 至 （下午）； （实际完成） 至 （晚上）； （实际完成） 总件数： 重点产品数量目标： 附加推介重点 ：（产品） （件数） 连带率： 分类产品目标： 银包： 女包： 拉箱： 个 生意目标订立工作表 店铺： 日期： 员工目标分解技巧 员工目标： 参考： 1、员工过往成绩 2、该月份个别员工上班天数 3、员工的销售能力 4、员工的经验、产品知识、配搭技巧 同时： 1、经验充足的员工：员工自行订立目标 2、经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当 指导及协助员工完成目标订立。 现场管理怎么做？ p目标订立 p目标分解 p目标落实 p目标执行 p目标推动 目标落实 晨会 生意回顾 经验分享 产品知识 服务跟进 销售技巧 推广安排 目标订立与分解 区位划分 资讯分享 晨会 内容 激励团队、鼓舞士气 订立目标 给员工找实施目标的方法 重点： 例会记录表是有效例会的必备工具 目标落实 晨会 晨会的要点 （价值） 晨会技巧 1.具体性 目标须是 具体行为或结果 2.量度性 目标必须可清晰衡量（ 如图形、期限、数字或客户回应 ） 3.达致性 订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低， 要配合实际环境， 团队一致认同 4.相关性 能回答为何、何人、何地、做什么、何时做及怎样做 5.跟进 性 明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间 等 6.参与性 提问、邀请建议及作出鼓舞式回应 等 7.投入性 分享下面的经验，专注在 有进步的方面 等 目标落实 晨会 晨会的 “2 8”原则： 即利用 20%的时间讲， 80%的时间让员工参与和做 1.找重点 ,做好 ” 推广安排 ” 2.服务 .产品知识及技巧很重要 3.晨会的形式要多样化 ,要有新鲜度 4.好的晨会 ,一定要激励员工 (千万不要批评员工 ) 5.任何事情都要给员工具体的方法 ,要详细 (不要讲方向 ) 6.晨会主持人 ,一定要条理清晰 ,精神状态要好 7.晨会重在参与 ,会前让员工做准备 目标落实 晨会 晨 会 价 值 与 重 点 例会记录表 例会内容 跟进行动 1.销售目标订立 : 2.产品知识 /重点推荐 3.服务 : 4.销售技巧 5.运作 6.人手编排 检讨会内容 生意达成 : 连带率 赞赏点： 学习点： 现场管理怎么做？ p目标订立 p目标分解 p目标落实 p目标执行 p目标推动 目标执行 p营业前 p营业中 p营业后 开门前的准备 确认人手： 点名确认人手是否与更表无误 安排同事清洁： 收银台 电脑、音响、收银台 货架 高矮架、四面八方、陪衬架等 陈列物料 海报架、价格牌等 收银员的准备工作： 电脑传输 更改日期 清点银头，准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、封口胶 、笔、手写单） 看昨日的交更 收发电子邮件 销售及排名表 清楚了解新到货品（款号、颜色、面料等） 根据周 /月目标、实际状况订立当天销售目标 同事的区位安排及工作分配 晨会 检查同事的制服与妆容、文房四宝 (笔 尺 本子 工牌 ) 生意回顾 ,带出当天及周 /月目标 新款介绍 服务与推广 ,分享销售过程中碰到的问题及开心的事 公司及店铺资讯 醒神游戏 (再次重申目标 ) 晨会前的准备工作 营业中 淡场管理 淡场管理重点 卖场准备 ：巡场管 理 货品准备 服务准备 员工能力 准备 气氛准备 淡场管理之道另所有商品都 齐码齐色 想办法留住 顾客 避免淡场时员工发 呆，令整个卖场 氛 围流动起来 确保员工的产品 知识及销售技巧 早上（ 9： 00-11： 00） *巡视货场 CD播放正常 灯火明亮 空调温度适合 卖场海报、挂画与推广相符 货场货量充足整齐 陈列符合标准 物料用具齐备（胶带、打印纸、封口胶） 价格牌无误 *货品 有货到立即请同事点货、拆货、贴价钱，迅速补充货场，即 时告诉同事新到货品的价格及特点 从仓库不断补充卖场货品 *服务 不断为同事打气、加油。提醒同事每时段的目标 /报数 播咪提醒同事所推广的服务 玩游戏增加同事的精神 随时留意同事在卖场上的表现 (服务、精神） 留意同事站位是否适当 早上（ 9： 00-11： 00） *人手安排 跟进好区位、妥善安排同事充电 安排同事整理货品，后仓补货 安排同事清洁货场的地面 安排同事进后仓整理货品 *生意 定时看销售报表，分析销售、天气变换卖场 播咪告诉同事本时段的销售 /订立下时段目标 交班前的最后冲刺 了解竞争对手的生意 /有无特别行动及时与公司沟通 *服务 定时播咪告诉同事游戏的进展过程 不断跟进卖场上同事的服务 中午（ 11： 00-13： 00） *交接 与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨询） *开 B 开 B内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及问题带出下行 的目标和工作安排 *生意 留意转场后的生意 敏感客人的消费倾向随时进行调整 给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感） 旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货 旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等） *服务 播咪游戏 /推广的进展（让同事可随时知道游戏的 “ 战况 ” ） 以身作则时时留意及带动 同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬 *生意 留意转场后的生意 敏感客人的消费倾向随时进行调整 给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感） 旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货 旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等） *服务 播咪游戏 /推广的进展（让同事可随时知道游戏的 “ 战况 ” ） 以身作则时时留意及带动 同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬 *货品 静场时安排同事补货 安排同事补齐卖场上的货品 *形象 随时清洁（地面、开票台） 留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯） 下午 -关门前（ 13： 00-20： 00） 总结：淡场服务待客之道 要点一： 搅动店铺的气氛，尽量令店铺显得热闹，淡场时要带领员工玩 一 些提升附加推销率的游戏，淡场服务要更加细致如微，做到深度服 务，令顾客感 到倍受关注。 要点二： 淡场时，一次性为顾客拿两件以上产品，让顾客在店里停留时间更 长。 当顾客提到 “ 商品是否有折扣或价格高 ” ？ *介绍产品卖点，即 FAB *有要一套好的 “ 销售模版（话述） ” *员工相互进行演练 合格的店长应具备： 服务推动、数据分析及货品管理等能力； 合格的导购应具备： 优质的服务 行为、过硬的产品知识及专业的销售技巧。 营业中 旺场管理 人员管理 货品管理 数据管理 生意管理 旺场管理之道 *重点一： 人事管理 1）确保每位员工拥有良好的 工作状态 ； 2）员工对顾客有 卓越而一致 的 服务表现 ； 3）员工有良好的 销售技巧 ，能够应对销售中随时遇到的 问题 ； 4）每位员工 均有能力 完成所设定的 个人目标 ； 5）员工间有良好的 配合度 ，旺场时能够 相互配合及时补位 ； 6）每位员工在旺场 时 均会加强服务速度 ，做到 以一敌四、一 眼关七 。 旺场管理 生意目标达成的关键 请思考：如何令员工拥有一致及卓越的服务表现？ 重点：关注顾客的转变 *更注重感官体验 体验式销售 *更注重情感体验 关注情感需求 *更懂得鉴别与 比较 提供多种选择 专业、诚信、耐心！ 服务推动项目 没有 有 有 有 但很少 一般 经常 订立每日的服务标准 亲身示范，以身作则 实地观察员工服务表现 服务个案分享及检讨 给予同事鼓励式回应 给予同事教育式回应 检讨每日服务成绩及跟进 活动 /游戏推动服务 整体的满意程度 服务推动表 重点： 少卖一 件商品，只是少了一只鸡蛋； 而服务不好，则是杀死了一只会下蛋的鸡 ！ 店铺中哪些行为反映负面的服务心态 ? p不主动行为 p找借口 p贴标签 p差异对待顾客 p不买态度就变 价格便宜就好卖 多做优惠和宣传 销售和服务好也没用客人不接受 我第一眼就知道客人会不会买 产品好自然好卖不用多介绍 目标订的太高完不成 天气不好所以生意不好 店铺位置不好所以没有人 WE DO 现场教授的基本原则 I DO YOU DO 我做你看 我们一起做 你做我看 员工销售目标进度管理登记表 日期 导购员 /职级 导购员 /职级 导购员 /职级 目标 完成 累计 目标 完成 累计 目标 完成 累计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 旺场管理 生意目标达成的关键 *重点二：商品 管理 1）能够准确区分商品的 类型 ，做出有效的 推动布置 ； 2）确保正确的货品放在 正确的地方 ，有正确的 陈列 方式； 3）每日关注 新旧 货品的 销售比率 ； 4）每日关注 各类别 货品的 销售比率 ； 5）重点关注 主推 的货品的 销售比率 ； 6）确保员工熟悉掌握前 二十大货品 的 卖点 ； 7）训练员工清晰 每款产品 的 配搭手法 及 适合 的顾客 ； 8）销售中多分析顾客 成交与不成交 的原因。 店铺商品组合 三类商品的特征 类别 从销售角度看 商品的展示特征 对销售额的 期望 毛利 风险度 出样 视觉促销策略指导下的 展示方法 表现要点 主题商品 期望高，不易 预测 大 大 一般放在卖场的前面形成一角，主 要表现着装的新潮性 进行视觉上的情景展示， 主题性强，灵活运用各种 配件和装饰物 具有生活提示性 的展示技巧 畅销商品 期望销售额的 增长 中 中 一般放在卖场的中央构成一角，主 要表现穿着的场合 对卖场的理念进行视觉表 现，重视季节性 突出视觉展示性 长销商品 能预见稳定的 销售额增长 小 中 单品聚集，具有丰富感，易看、易 摸、易挑选 易看、易比较，通过样品 的组合搭配来展示单品的 魅力 商品陈列 旺场管理 生意目标达成的关键 *重点三： 数据分析 1）数据是店铺最重要的 信息资源 ，它的正确与否，反馈速度 的快与慢将直接影响到店铺 物流、销售策略 等各环节能否 对市场变化做出 及时、正确和迅速反应 ； 2）通过数据分析提供的信息，可以帮助店铺 更合理准确的制 定与调整相关的销售管理和管理策略 ； 3）销售分析中通过对店铺问题发现和 制定解决方案 可以跟进 监督店铺问题的 解决进展 。 店铺常用分析数据 请思考：每个数据的含义 销售指标 升降对 比率 销售金额 销售数量 平均 单价 新旧款销售额 (销售量 )比率 回转率 进销比 人效 坪效 连带率 进店率试穿率 成交率 折扣率 达标率 影响生意 之 “ 大气候 ” 与 “ 小气候 ” 课程纲要 推动生意 大气候： 产品 设计、价格、质量、面料、断货 竞争对手 价格、面料、质量、推广、 环境位置 交通、修路、推广 时间、天气 周末、节假日 小气候 人员 人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识 货品 畅销滞销款、销售分析、陈列 货场 气氛、灯光、音响、整洁 管理 推动、跟进、变化 大气候 +小气候 得终端者得天下 -生意提升 为协助生意目标达成，要及时检讨并订立跟进行动 ： 推动生意的方法 法 物 机 人 环 提前打电话给 熟客 店铺主动邀请 顾客进店 令顾客在店铺多停留 1分钟 ，例如员工和顾客聊有关时尚话 题（或顾客感兴趣的话题） 通过 增值服务 令顾客在店铺停留更久 令卖场的 气氛流动 起来，减少顾客进店的 压力 创造 轻松愉快 的卖场氛围，令顾客更愿意在店铺中 停留 令顾客试穿 更多件产品 提醒员工加强 附加销售 ，在招呼、介绍、试穿、完成售货、 收银时创造 连单 玩销售游戏 ，令员工积极参与 ，激发工作热情 推动生意的方法 人 机 （设备、机器等）方面 放一些 目标群顾客 最喜欢的音乐吸引其 入店 店内温度 调高或调低 ，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留 留意 试衣间 是否有足够的 舒适度及安全感 令顾客愿意多试穿 关注店铺的 气味 是否 清新 机 物 货品方面 主推 高单价 的货品，可设立 大单价奖 令员工重点推动 高价格 货 品 调整陈列，多关注 VP/PP是否对顾客有足够的 吸引力 把 好卖的货 品 开大 故意 打乱货品陈列 吸引顾客入店 了解其它店铺 主推的商品 是否有好的表现，再调整 本陈列方式 令 畅销货品 对店铺有更高的 贡献度 物 法 方法方面 利用促销、推广将 金额目标 变成 件数目标 ，令员工认为可以 达成目标，增强信心 可将 繁忙时段目标 调高，员工比较容易接受，有信心完成 先将 目标 调整到同事们接受的范围，例如当日目标的 90%， 增强其信心，达成后再恢复原目标 设计各种激励措施：如大 单奖、 VIP开卡奖 ，令员工的更高 的目标冲业绩 法 环 环境方面 观察主要 客流类型 ，根据类型进行橱窗陈列，例如：多数是 学生，则挂适合学生的货品，如为 上班族 则挂套装等适合其 的货品，如下雨或刮风周日陈列一些风衣等货品； 观察 竞争对手 店铺的 销售状况 ，是否因为 活动 影响生意； 了解 竞争对手主推 的商品是否和本店的 主推 有冲突，再调整 店铺的 商品策略 。 环 *巡视货场 清机 /传输 按销售或明日推广 安排同事关铺后清洁 写交更 收 B，简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事 离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上 离开时检查包包 关铺后的跟进工作 现场管理怎么做？ p目标订立 p目标分解 p目标落实 p目标执行 p目标推动 推动日目标实现 特别表现通报 销售第一单的通报 附加销售达成通报 特别产品（指定款）销售达成通报 大单达成通报 开卡通报 业绩指标通报激励 适时通报个人业绩 适时通报小组业绩 适时通报店铺业绩 播咪注意 *注意广播时的语气、节奏及礼貌用语 *广播推荐的货品应是可以做搭配的款式 *广播次数不应太频密，内容要宁期更新 目标跟进技巧 1分钟回应技巧 我看到 我觉得 我听到 回应 是一种支持同事令同事不断成长的重要管 理方式，同时也对员工个人目标达成超到良好的推动 作用。 回应： 教育 式回应 鼓励 式回应 *当同事给客人赞扬时 *当同事工作做得出色时 *当同事全心全意做好服务时 *当同事没有笑容或精神不振时 *当同事销售技巧不够熟练时 *当同事言语不礼貌时 *当同事工作态度出现问题时 *当同事处理顾客投诉不当时 *当同事间出现意见分歧而影响货场表现时 什么情况下给 Feedback? *选择适当的时间、地点给 Feedback *充分准备，有实质内容和具体事例 *给 Feedback的标准坚定，不会经常变动 *抱客观开放态度，听取同事发表个人意见 *处理赞扬性 Feedback时要言语及非言语表现出热切态度 *处理检讨性 Feedback时要言语及非言语表现出诚恳 *所有意见必需是正面 /鼓励式 *让同事重复 Feedback内容，确保信息清晰收到 *订定下一个目标及完成时间等 Feedback的技巧 ? 现场管理者的角色认知 导购与店长的差异 主要的角色 执行者 管理者 打交道的对象 最重要的工作职责 顾客、店长 个人销售业绩 店员、顾客、商场 人员、区长、公司 财务、人事、市场 整个店铺团队的 销售业绩 导购 店长 如何从平凡到优秀，从优秀到卓越 店长应具备的核心技能 主动沟通力 目标管理力 店员教导力 团队领导力 核心 技能 目标管理力 要求标准 避免事项 1.设定符合公司利益的目标 1.目标模糊、不明确缺乏 衡量目 标