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关于对当前电信服务站建设的几点建议 目前，电信公司的长期发展战略是服务、创新、协同， 其中，服务是核心。为实现这一目的，公司在营维部建设 的基础上推出了星火计划，作为服务的最好形式进行大力 推广，而实现星火计划的平台就是建设服务站。“忽如一 夜春风来，千树万树梨花开”，这句古诗成为眼下服务站 建设的真实写照。为了尽快提升服务，各分公司如火如荼 加紧服务站建设，遍地选址、租赁门市、装修门面、招兵 买马，短短几十天，在城市、在乡村，成百上千的服务站 如雨后春笋，拔地而起，屹立在大街小巷，成为新时代电 信的一道亮丽风景线，喜迎四方客人。 这些服务站，有的是农村委代办换个名称而来，有的 是客户代表更换身份而来，有的是天翼专营店演变而来， 昔日打工仔，摇生一变成了名副其实的老板。服务站一般 两人合伙经营，一人主内，一人主外；一人重宣传服务， 一人重装维修服务。服务站的收入一部分来自基本服务报 酬，另一部分来自终各种端销售利润。服务站可卖手机、 宽带终端、电话机，受理业务、代收电话费、装维电话等 获取佣金。服务站与天翼专营店的区别是：服务站职能更 全面，天翼专营店只销售终端，不承担维护职责与考核。 服务站的主要工作职责是上门为客户服务，解答客户的疑 惑，处理客户问题。服务站的最高境界就是客户遇到问题， 第一时间想到的就是服务站的工作人员，而不是 10000 号。 经调查，目前服务站在运行中，还存在一些问题： 一是服务站团队建设问题。服务站多数由两个人合伙 经营，合伙人中，懂营销的苦于找不到技术能力强的维护 人员搭档；懂装维修的苦于找不到懂营销和业务的营销人 员搭档。团队人员素质参差不齐，制约服务站的发展以及 服务质量提升，有的团队苦于找不到搭档，还一直处于单 干状态。 二是服务站重销售，轻服务。很多的服务站老板只重 视销售，把销售收入看成是服务站的主要收益来源。服务 站因本钱小，资金周转困难，终端囤货无本钱，做销售难 以成规模，依靠服务站实现手机规模突破，目前条件暂不 成熟。 三是服务站内部的利益分配不均衡，协同服务难以发 挥优势。服务站本是一个整体，理应有福同享有难同当， 但目前，其内部因各自承担职责不同，导致利益分配不均 衡。服务站所卖终端利润基本是谁销售谁受益，服务站所 受的服务质量考核也是谁维修谁受罚，营销与维护没有实 现有机的融合。 四是因客户分布的疏密程度，服务站还不能对服务区 域实现有效覆盖。生活在幸福感的社会，人人都会享受， 更不愿多走一步路，导致服务站的有效影响力也仅限于半 径 5001000 米的地域，超过这个区域，客户一般都不会 主动上门咨询、缴费。 五是终端供货以及终端售后服务的机械、不灵活，导 致服务站销售压力大。目前直供中心供货一概不允许调换 货，导致本钱小的服务站不敢多进货或冒险进货，同时也 终端积压，卖不出去。特别是终端售后服务，有的服务站 刚进的货，发现充电器有问题，也不能及时换货，非走售 后流程周转折腾一圈不可，影响了服务站销售终端的积极 性。 六是服务站的薪酬保障问题。有的服务站反映每月薪 酬核算无清单，薪酬发放也不及时，也没有一个合理的解 释，影响服务站人员的心情。 总之，目前的服务站建设还仅停留在形式上，离分公 司的要求还有一定的差距，很多的问题还需要克服和解决， 才能实现提升客户感知和服务质量的目的。针对服务站存 在的问题，本人提出如下不成熟建议，仅供参考。 一、选好址、选好人是建设服务站的关键。服务站的 选址和选人，必须根据市场需求进行科学决策，统一部署。 可设可不设的地方，一定不能设；可用可不可用的人，一 定不能用。因为，地方选不好，不仅服务达不到效果，也 浪费的公司成本。人选不好，没有营销能力和维修能力， 没有做老板的意识和做生意的头脑，难以形成社会影响力。 服务站处于市场最前沿，要求团队成员的综合素质，社交 活动能力，语言沟通能力，复杂问题的应变能力、营销技 巧、亲和能力都有较高水平，否则难以代表电信的形象， 也难以得到客户的认可。 二、明确服务站的工作重心，减轻服务站的工作压力。 按照公司的战略意图，服务站主要的重心就是服务。 作为前期服务站，工作重心应是电信基础服务，销售终端 不能成为其主要的工作职责。服务站首先应弄清楚本辖区 的客户分布、客户消费情况，通过电话拜访、上门拜访进 一步了解客户的需求，主动宣传电信的产品和优惠措施， 定期进小区开展“四定”服务，检查客户线路，排查宽带 故障隐患，与本辖区的社区居委、村委、各楼长搞好关系， 力求在本区域内树立自己的服务口碑。公司考核服务站的 业绩，目前市公司提出的客户知晓率作为考核指标，很切 合实际。对于终端销售的考核，应侧重在天翼专卖店。只 有做到考核的侧重点不同，才能释放服务站的活力，避免 服务站一出生，就因销售资金不足、销售规模不足而备受 煎熬。 三、加大对服务站人员的培训、支撑，提升服务站人 员的维护技能与营销技能。目前的服务站都是合伙经营， 营销与维护技能参差不齐，服务站最理想的模式是营销与 维护的有机融合，在营销中维护，在维护中营销。但人的 精力与能力有限，不可能做得十全十美。为此，公司的渠 道支撑人员要定期组织集中培训，主动帮助服务站解决疑 难问题，通过传、帮、带的方式，最大限度地培养和提升 服务站人员的营销和维护能力，只有这样，才能给他们立 足市场的自信心。 在任何时候，服务站都能找到公司的支撑人员，支撑 人员是服务站强大的技术后盾和立足市场的信心基础。 四、做好服务站的延伸服务。服务站不是电信服务的 终结单元，而是进一步贴近客户的纽带。服务站应进一步 延伸到每个村，每个小区，每栋楼宇，要把电信服务编制 成一张有形的或无形的网。仅仅靠服务站一两个人去走访、 拜访客户，不仅工作量大，也难以满足客户便捷的需要。 为此，服务站应与社区居委、村委、楼长建立联系，在每 个社区居委、村委以及每栋楼的门卫处设立联络点，或设 立服务监督人员，赋予他们服务监督职能，让他们主动加 入关心电信服务中来。他们可以代售电信卡或手机卡，可 以收集本区域的客户投诉、业务需求等事宜，可以追收、 提醒辖区客户缴纳电话费，可以介绍客户购买手机以及各 种终端，服务站每天主动按时联系他们，收集信息，加以 利用。这些联络点和监督人员，没有所谓的固定好处，逢 年过节，可以把一些优秀的监督人员请来聚聚，喝顿小酒。 对他们宣传介绍的业务，服务站则应主动给予一定的报酬 以示感激。这样做的好处：一是营造电信服务全民监督的 氛围；二是扩大服务站的影响力与宣传力。 五、保障服务站的薪酬按时到位。人们劳动的目的就 是为了生存养家糊口。服务站的薪酬体系无需过于复杂， 每月的薪酬计算，不仅要有清单，让服务站老板看得明白， 做到心中有数，公司也要注意按时发放。拖延工资和薪酬， 有时候会激发矛盾。 六、正确处理终端直供中心、天翼专营店、服务站、 电脑代理商、委代办、政企客户代表、渠道服务客户代表、 维护支撑客户代表之间的利益冲突，做到既有竞争，也有 合作。电信整个服务市场基本市场化，形成了几条社会渠 道的立体交叉运作模式，他们之间既有竞争，也有合作。 在电信，客户都是分等级的，那么服务也是分等级的。作 为服务站，无疑处于服务的最低级。一切渠道建设的好坏， 最终归于服务站服务满意与否。为此，除服务站以外的每 个渠道都应毫不条件地支撑、服务于、服从于服务站。这 如战场一般，服务站是前线的指战员和战士，公司的其他 渠道必须保证前线的物资供给和技术支撑。服务站无论何 时何地提出的问题，任何渠道或支撑都要限时作答，不得 以任何理由推诿。因为服务站是几个渠道中最脆弱最薄弱 的环节；服务站也是几个渠道中，最经受不起折腾的环节。 因为服务站直接影响到客户的感知，直接影响到电信的信 誉、口碑和服务质量。 服务无止境，从某种角度上讲，服务形式方式以及标 准也