关于开展优服务、树形象、创巴士品牌活动方案.docx

关于开展优服务、树形象、创巴士品牌活 动方案 各基层单位： 为了提高企业的服务质量和管理水平，增强企业核心 竞争力，推进企业的文明进程，践行“绿色巴士，服务到 家”的经营理念，落实“让乘客满意，让员工满意，让政 府满意”诺言，打造巴士品牌，建设省会城市一流公交企 业，特制定本活动方案。 一、组织领导： 组 长： 副组长： 组 员： 领导小组下设办公室， 办公室主任： 二、活动主题： 围绕抓优质服务，亮窗口形象，创巴士品牌的主题活 动，推出“1137”工程， 三、活动时间及步骤： XX 年 7 月 11 日正式启动，分三个阶段实施。 、第一阶段：宣传发动 1、7 月 11 日召开“优服务、树形象、创品牌活动”动 员大会。 2、公司统一制作创品牌示范线标志，接受乘客监督。 3、各营运单位和车队根据本单位实际情况，制定活动 细化方案，明确目标，落实责任，并召开动员会，广泛宣 传此次活动的重要意义，让每一位员工都了解活动的目的 内容和要求。 第二阶段：实施阶段 1、7 至 9 月，开展“知荣辱、守公德、讲文明”主题 活动，将“知荣辱、守公德、讲文明”，文明服务用语， 社会服务承诺，乘车规则等内容张贴在车辆内，作为营运 线路司乘人员的行为准则。 3、9 至 10 月，结合公用用事业局举办的“XX 市城市 公共客运行业风采”主题活动和公司的“三无”劳动竞赛， 组织全司各岗位开展技能竞赛。 4、10 至 12 月，开展乘客满意率测评活动，测评结果 作为呈报公用事业局星级线路、车组评选的依据之一。同 时，对各单位申报的文明示范线检查验收。 5、XX 年 1 至 3 月，在全司开展“春运安全生产优质服 务竞赛”主题活动。 、第三阶段：整章建制，建立长效管理机制 总结经验，整章建制，建立长效管理机制，推动创品 牌示范线活动深入开展，力争把湖南巴士打造成全国省会 城市一流公交企业。 四、活动措施 1、开展“五比五看五查纠”活动 比服务质量，看谁的违章投诉少，查纠服务意识差、 服务纠纷和投诉多等行为；比管理机制，看谁的经营管理 规范，查纠管理水平不高、管理环境不优、服务意识不浓 等问题；比运营秩序，看谁遵章守纪、交通违章少，查纠 运营秩序差等各类违法违章行为；比卫生环境，看谁的车 容车貌好，查纠工作环境差、车容车貌差和服务设施、标 识不齐全等问题；比行车安全，看谁的营运事故率低，查 纠安全意识差、车辆安全技术状况差、事故隐患多等问题。 分公司将查纠情况进行通报和讲评，并在每月 10 日前将查 纠的情况报公司活动领导小组办公室。 2、培育先进典型，营造创建氛围 各基层单位要加强文明创建工作的宣传力度，组织通 讯员及时报道活动中涌现的先进个人、先进集体，进行大 力宣传。充分利用调度室设立的龙虎榜和曝光栏，发挥其 激励和警示作用。适时召开经验交流会，推介先进典型， 总结创建经验，发挥先进个人和文明示范线典型引路的作 用，营造创建氛围。 3、采取强硬措施，严肃处理违章行为 在营运现场管理上采取有效、过硬的措施，工作不停 留在布置上，不放走一个死角，不留下一处空白。通过活 动完善基础管理，坚持行之有效的管理制度，在管理制度 上做得更到位，在管理措施上做得更落实，逐步实现投诉 减少，直至为零的目的，使我司在营运服务工作上有大的 改变，在服务水平上有大的提高 3、加大考核力度，认真开展讲评 加大查办、督办、处理力度，公司和分公司领导定期 到车队检查，督查安全、服务、卫生等工作。职能部门、 稽查队和车队加大检查力度，采取明查，暗查等多种方式 认真检查。各单位要对检查中发现的问题及时整改。活动 期间，公司每月 15 号之前召开一次服务工作讲评会，各单 位文明创建工作纳入经责考核。 五、工作要求： 1、统一思想、明确目标、认识到位、措施求实，增强 品牌意识。各级领导班子要坚持“两手抓，两手都要硬” 的方针，把优服务、树形象、创巴士品牌活动纳入领导班 子重要议事日程，切实做好扎实的工作。 2、加强培训，提高素质。各基层单位要夯实企业管理 基础，提高企业管理水平，加强对员工的职业道德、纪律 教育和业务知识培训，使员工自觉做到遵章守纪、文明服 务。 3、健全机制，科学管理。各基层单位要根据本单位实 际建立、健全管理制度，完善服务质量考核机制，建立乘 客投诉处理制度和社会监督制度，使企业内部考核和外部 监督机制有机地结合起来，促使企业管理水平不断提高。 六、考核、奖励办法 1、考核内容：安全行车、营运秩序、服务质量、生产 指标等四个方面。 安全行车行车中发生大事故以上者，一票否决。 营运秩序凡发生不规范进站停靠、闯灯越线、滞 客、在站外上下乘客，丢站甩客、拒载老年乘客等违法、 违章行为以及营运中打手机、吃槟榔、抽烟、语言不文明 等行为一票否决。 服务质量发生乘客有责投诉，媒体曝光一票否决， 公司内部检查扣分 30 分以上，个人取消参评资格；线路服 务合格率低于 97%，卫生合格率低于 98%，取消文明示范线 称号。 生产指标-线路百公里营收不得低于上半年平均水 平；劳动生产率完成公司下达的指标。 2、奖励办法：公司 10 月开始对申报的文明