公安局窗口审批服务典型事例.docx

公安局窗口审批服务典型事例 96150 投诉件：XX 年 1 月 20 日 11 时 07 分，行政服务 中心消防窗口打电话通知投诉人：“大陈集体资产有限公 司消防验收已经过关，请到消防窗口领取材料。”投诉人 表示自己已经退休，不再是法人，让工作人员通知其他人。 窗口工作人员让投诉人通知，而投诉人认为自己已经退休， 没有权利指挥公司，认为工作人员的服务态度不适合做窗 口工作，向 96150 投诉。 一、调查情况： XX 年 1 月 20 日是农历十二月二十七，窗口工作人员是 想让大陈集体资产有限公司在年前将消防验收材料取回， 投诉人原来是大陈集体资产有限公司法人代表，窗口通知 时已被免职。因此接到窗口通知电话时就骂了一句“狗屁” ，窗口工作人员与投诉人发生争吵。 二、事例分析： 从整件事情来看，消防窗口的工作人员开始时态度很 好，但遇到群众不理解就是因为一两句话与群众产生摩擦， 与群众针锋相对，自己感到委屈、生气上火，而且引起群 众的严重不满甚至投诉。具体问题有以下几点： 1、工作方法简单。得知法人代表发生变动且原法人拒 绝转告时可以通过其他途径了解该公司现任法人的联系方 式再行通知。 2、与当事人发生争吵。当事人由于被单位免职，窗口 通知他领取原单位的材料时已经有不满情绪，窗口工作人 员遇到这种情况还要与他去分辨对错，只会让他把不满情 绪转嫁到我们工作人员身上。遇到这种情况工作人员应该 “冷”处理，让他发几句牢骚。 三、窗口工作人员如何做好服务工作？ 一是找准工作中个人与群众关系的定位。要从思想深 处确立群众的主人地位，摆正自己的公仆位置，真正从内 心接纳群众，培养对群众的感情，对群众的事情感同身受， 从而使群众与自己形成良性互动。 二是“止损”，如果由于服务态度不好，服务不到位， 或者哪怕你一点错、一点毛病都挑不出来，造成群众不满 意了，逐级投诉，逢人便讲你的不是，最终受损害的还是 自己，因此即便从“止损”的角度出发。窗口工作者也应 该提供尽可能周到的服务，在群众刚刚产生不满情绪的时 候，要能把大事化小、小事化了，化解群众的不满情绪， 不让群众的不满情绪激化，在群众已经产生了不满情绪的 时候，则要尊重和理解群众的感受，让群众发几句牢骚， 尽情宣泄，在宣泄中将负面情绪转变为正面情绪。群众到 窗口办事都是希望一次就把事办成，这种心理与窗口工作 的办事规范有时却是有矛盾的。比如，迁户口的不拿相关 资料就想把户口迁走；办身份证的希望不排队就照相等等， 就会发生“这种素质不配呆在窗口”等诸如此类的问题。 如果窗口工作人员接着群众的话往下说，就会针锋相对， 引发争吵，无法收拾局面，这个时候一定要冷静平和地面 对群众的责难，做好解释工作，把不利影响缩小到最低限 度。我们窗口个别工作人员与群众发生不愉快，单位领导 或其他工作人员与群众解释、沟通时，工作人员认为群众 言辞不客观，对发生摩擦的过程进行解释，导致群众的情 绪激化。遇到这种情况，工作人员等事情处理好以后再将 事情来龙去脉向单位领导进行解释。 三是始终保持良好心态。要保持积极乐观的态度，学 会控制情绪。对待不了解户口政策的群众，不急于推脱， 多倾听群众诉求，然后向群众多解释不能办理的原因，让 群众真切感受到工作人员的真诚。即使不能办理，也要让 每一位群众理解工作，满意而归，减少投诉。 窗口服务的最高境界，把自己的个人情绪克服在工作 以外，将群众的事当成自己的事，对每个前来办事的群众 能够以己度人，从自己在其他场所办事希望得到怎样的对 待，深刻体会