供电公司经理科学发展观调研报告.docx

供电公司经理科学发展观调研报告 实践科学发展观，提升营销管理水平 当前，在金融危机影响下，企业亏损面扩大，同时， 化工、有色金属冶炼、水泥等企业由于停产半停产导致用 电水平下降，直接导致公司销售电量增速下滑，市场营销 工作面临的压力与责任进一步加大。在当前形势下，应以 科学发展观的深刻内涵，推动营销管理水平再上新台阶， 以应对金融危机对公司经营及电力市场需求变化带来的风 险，积极应对当前经济形势给电力销售市场开拓、电费回 收、优质服务带来的压力与风险，继续保持公司的平稳较 快发展的良好态势。 一、提高优质服务水平、增强社会责任意识 电力是社会、经济、文化发展的基础能源保证，电网 安全运行和电力可靠供应直接影响到社会稳定、经济发展 和广大人民群众的切身利益，由于电力供应不稳定而引发 的社会负面影响、对和谐社会的构建和对人民群众心理造 成的影响都是不可估量的。优质服务是供电企业的生命线， 是公司履行社会责任的重要组成部分，也是树立诚信企业 形象、改善公司经营环境的非常有效的手段；因此，增强 社会责任意识，提高优质服务水平，是落实科学发展观、 提高公司营销管理水平的必然要求 在提高优质服务水平、增强社会责任意识的工作中， 应注重员工服务观念方面的培训，提高服务水平，树立正 确的服务理念和社会责任意识，培养良好的职业道德，根 据员工的岗位实际，做好技能培训，提高服务技能水平； 通过“ 95598” 客户服务系统，做好客户故障统计及分 类查询，申告、申诉的收集，投诉受理等工作；及时的向 客户发布电网运行情况和停电、用电信息；计划停电、限 电时，故障停电时，主动与相关客户取得联系，告知客户 故障停电信息；及时的向客户做好解释工作，不断提升电 力优质服务水平，为客户提供全面优质的服务。 通过开展供电优质服务“满意工程”、“百问百查” 活动、供电示范窗口建设等一系列活动，坚持文明、规范、 标准化的营销服务行为，实现供电服务能力全面升级。通 过完善服务流程，制定各项营销服务工作标准，以规范现 场营销服务工作行为为重点，大力推行标准化作业，使营 销服务工作达到流程化、规范化、标准化的要求。正确认 识政府监管和社会监督，把政府监管和社会监督作为检查 自身不足的镜子，作为提升工作水平的动力，主动配合， 积极服务，实现与政府、社会的和谐互动，使公司优质服 务水平得到全面提升。 二、实行营销标准化、精细化管理，推进营销管理工 作 营销标准化、精细化管理是营销管理水平再上新台阶 的重要基础保证。营销管理工作应以提高工作效率、效能 和提高经济效益、社会效益为中心，营销标准化、精细化 管理的着力点在计量管理、电费管理、抄表管理、基础资 料管理等方面。通过建立、健全营销抄、核、收业务工作 的管理制度和业务流程，提高工作效率，减少工作差错， 实现营业抄、核、收工作标准化、集约化、专业化、信息 化管理，为公司营销标准化、精细化管理水平的提高奠定 良好的制度和目标方向的保证。 供电公司的管理模式、业务流程、工作标准若有差异， 将导致工作随意性大，过程不受控、工作质量得不到保证， 管理上不去，再上新台阶就会落空。提升管理水平的关键， 就是要把“四化”管理的理念和要求落实到营销工作的各 个方面，每一个环节，减少差异，尤其是人为的差异，切 实做到公司系统营销管理从管理模式到工作流程、工作规 范的统一，实现营销管理方式和工作方式的高效、协同和 持续改进，做到既注重过程，更注重结果。一要通过“一 部三中心”的建设与规范管理，全面整合各类营销资源， 发挥集团资源配置的整体优势，坚持扁平化、专业化方向， 健全公司营销组织框架，建立统一的营销组织模式，提高 营销集约化水平；二要推行班组化、专业化管理，实现抄、 核、收分离，通过班组化、专业化管理，加强班组间、各 专业流程间的协同配合与监督考核，规范工作流程，提高 工作效率和工作质量；三要加强营销“量、价、费”等核 心业务控制，强化指标管理与控制，加强电费风险防范， 细化电费回收措施，严格执行电价政策，加强台区线损和 反窃电管理，夯实营销基础，规范计量管理，提高营销精 益化管理水平；四要结合业务流程优化，统一营销业务流 程规范、岗位工作标准、工作质量标准和工作评价标准， 全面完善营销业务标准体系和制度体系。全面实施标准化 作业，凡是适用标准化的环节，一律建立和推广应用统一 的标准，规范管理行为和作业行为，实现营销业务制度化、 标准化，提高营销整体运营管理水平。 三、深化营销体制机制改革 深化营销体制机制改革是提高营销管理水平的机制保 障。根据国家电网公司推进营销“一部三中心”建设的要 求，公司成立了营销“一部三中心”。 通过“一部三中心” 的建设与规范管理，整合营销资源，发挥资源配置的整体 优势，坚持专业化管理，形成职责清晰、责权对等、协同 高效、调控有力的管控模式。 四、提高电力市场开拓能力 加强售电市场的研究分析，通过深入细致的调查分析， 摸清市场的规律和特点，找准主攻方向，有的放矢；要及 时跟踪了解客户生产经营情况及设备的增、减容量情况。 要善于抓住政策机遇，规避政策风险，积极应对变化，提 高驾驭市场的本领。要吃透国家有关电力管理的政策规定， 用好用足政策，增强管理市场的能力。 当前，受金融危机影响，企业用电水平下降，导致公 司销售电量增速下滑；在开拓市场工作中，高度关注当前 市场需求减少对公司发展的影响、金融危机对外来投资的 影响，开展各方面的工作，研究制订相应的跟进措施，确 保电网建设与电力供应适应当前形势发展的需要。紧紧围 绕当前中央扩大内需的十项重大措施，抓住当前发展机遇 期，继续保持公司的平稳较快发展。加深电网规划和前期 工作深度，进一步提高投资计划的预见性和准确性。推广 设备状态检修，加强停送电管理。合理安排电网运行方式 和停电计划，协调做好电网设备检修计划与企业生产设备 检修计划的同步进行。在确保安全的前提下，提高检修质 量，提高故障抢修速度，最大限度减少用户停电时间。针 对当前宏观经济形势对电费回收带来的影响，切实提高防 范电费风险的意识。密切关注重点行业及产品的市场动态， 及时采取应对措施，严防新欠电费的发生。加强信息沟通。 重点关注钢铁、有色金属、水泥、化工等具有代表性行业 的电费回收问题。积极关注与支持地方政府开展的“家电 下乡”活动，强化农村用电优质服务水平，开拓农村电力 市场，提高农村客户的家电普及率及用电水平拉动农村电 能消费。加大使用电能的宣传力度，科学引导用电需求增 长。充分发挥电能产品清洁、高效、安全、稳定的优势， 进一步提高优质服务水平，主动引导客户将电能作为首选 能源，通过以电代煤、以电代气，进一步发挥电能的替代 作用，提高电能在终端能源消费市场中的比重。密切关注 当前经济形势和电力市场需求变化，深化短期电力市场分 析预测，充分利用国家宏观经济调整的时机，积极采取灵 活的增供扩销策略，进一步稳定优质市场，继续保持工业 用电市场需求的稳定增长；提高第三产业及居民用电对用 电增长的贡献率；培育潜力市场，加快农村电网建设，满 足农村民生工程建设和农民用电需求，保持公司销售电量 的稳定增长。 五、大力开展营销稽查和用电检查工作，规范供电服 务行为和供用电秩序 营销稽查和用电检查工作可以有效促进营销规范化管 理，是规范供电服务行为和供用电秩序的最后一道防线。 通过开展营销稽查和用电检查工作，可以降低业务差错率， 提高企业的服务质量，快速高效的解决客户投诉，杜绝电 力营销过程中各个环节的疏漏，及时发现问题解决问题， 是提升电力企业的形象,促进企业效益最大化的重要手段 六、加强业扩管理 1、严格控制业扩环节 更加精细和严格对业务扩充信息的要求和工作流程进 行控制。从受理客户的申请开始，到现场勘察、业务审批、 中间与竣工检查、供用电合同签订、装表接电、立户 都严格按供电营业规则、业扩报装工作流程规定 办理。杜绝擅自越权批准客户进网用电、不签订供用电合 同就擅自供电。同时，从客户开始申请时认真核对用户资 料，确保客户报装用电数据准确、详实，为以后的客户基 础资料管理工作奠定基础。 2、严格供用电合同签订 依法规范供用关系 降低经 营风险 供电企业依据电力法、供用电合同向客户提 供电力供应与服务并收取电费是法律赋予供电企业的权利。 供用电合同签约、履行和管理都要依法建立制度，要以供 用电合同的形式与客户确立电力供应与使用的关系，明确 供用电双方的权利和义务。供用电合同要实行会签制度， 参加会签的部门和有关人员都要在会签单上签署意见。电 力企业在与客户签署合同过程中，应该主动严格地依法办 事。达到减少供电企业的经营风险，提高经营效益的目的。 3、 规范变更用电业务提高工作环节质量 减少电量电 费损失 在办理变压器的暂停、减容、暂换、恢复；表计的新 装、拆表、换表、移表；分户、并户、过户；改压、改类、 销户等变更用电业务中，如果不严格审查用户用电资料信 息而从业务受理环节就存在缺少客户信息或信息不全，工 作流转的过程中各种信息的缺失很容易导致整个业务的受 理失败，或为日后工作留下营销事故隐患，将严重影响到 用电服务工作的开展。用户业务变更或者业扩新装在执行 中没有按规定办理，就会出现少收变压器基本电费、丢失 电量等情况。因而在在办理变更用电业务中，对变更用电 业务流程中的填写、传递、查勘、审核、归档等方面应严 格按供电营业规则中的规定和相关的规章制度、工作 流程和标准进行办，使得变更用电业务流传信息与电费结 算电费发票信息的一致，杜绝人情操作、人为从后台操作 更改传票信息或用户档案信息的可能性，确保即使正确的 收回电费。 七、推进新技术应用和创新营销管理模式，推进人才 队伍建设 人才和科技是推动营销管理水平再上新台阶的重要支 撑。在营销技术加快更新、服务要求不断提高、营销环境 日趋复杂的形势下，必须认真抓好营销队伍建设，优化营 销队伍知识结构，提高队伍执行能力，努力打造一支作风 顽强、技能过硬、服务优质、风正气顺的营销团队。继续 健全营销工作培训机制，实施全员培训与个性化培训，建 立健全营销岗位培训体系和标准，完善员工绩效