vip客户服务规范

vip 客户服务规范篇一：VIP 客户服务工作规范VIP 客户服务工作规范 VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。为了进一步规范 VIP 客户服务工作，提高全地区 VIP 客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对 VIP 客户服务工作规范如下。 一、 XXXX 年 VIP 客户服务工作目标 1、 提升 VIP 客户忠诚度：确保 VIP 客户全年累计离网 率低于%，其中钻、金卡客户离网率低于 2%。 2、 提升 VIP 客户满意度：与 XXXX 年相比，VIP 客户满 意度有显著提高，位于全省前列。 3、 提升 VIP 客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务 感知度、回馈活动感知度。 二、 VIP 客户经理服务规范 VIP 客户经理作为 VIP 客户的第一服务人员，是 VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对 VIP 客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。 根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求： 1、 建立客户经理服务计划管理制度 各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的 VIP 客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。 2、 24 小时全天候服务 VIP 客户经理需要为 VIP 客户提供 24 小时全天候服务，也就是客户经理需要 24 小时开机。如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。 3、 加强客户沟通交流，增进客户感情 加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要 VIP 客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。 沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、电话、登门拜访、接待等方式。但是，不论采用什么方式，都应该确保每一次的沟通交流恰当得体，并应以增强客户对“一对一”VIP 客户经理服务的感知，增进与客户之间的感情为目标。 沟通时，应根据客户喜好，借助更换专属 SIM 卡、阶段性营销内容、品牌和资费套餐推广、客户经理担保办理业务、回馈服务活动、客户的业务咨询等良机，与客户顺畅、自然的进行沟通，切忌因沟通不当引起客户的不满或投诉。 4、 积累、整理客户信息，掌握客户喜好 通过与客户的沟通，逐步积累和丰富客户信息，主要包括：1）客户姓名、性别、家庭住址、联系电话等基本联系资料，2）客户性格、喜欢的运动项目、喜欢的回馈方式等客户喜好，3）客户职业、工作单位、职位、家庭背景、家庭成员、工作变动等私人信息。同时，客户经理应将这些信息及时更新到大客户服务系统（PRM）中。 5、 细化服务，体现亲情 细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP 客户无微不至的关怀。比如：客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远行时的一声祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。6、 实时推介业务，想客户所想 熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，尤其是当我公司推出一项新业务或营销政策时，应及时向目标客户进行推介，并借机与客户进行沟通交流。同时，应确保每位 VIP客户至少享受一项 VIP 服务政策：信誉客户服务、账单服务、国际漫游服务、客户经理担保办理业务等，从而使客户经理成为客户享受移动通信服务的专有服务专家。 7、 做好离网预警、客户挽留和离网分析工作，有效控 制离网率 建立离网预警机制，随时关注所管辖 VIP 客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的 VIP客户，未雨绸缪，防患于未然；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对 VIP 客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率；客户离网后，应对客户离网原因进行深入分析，寻求对策，为后期的离网预警和客户挽留积累经验。 8、 做好 VIP 客户日常服务工作，避免出现投诉 对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等 VIP 客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为 VIP 客户提供优质的移动通信服务和附加服务，避免引起客户不满，更要杜绝出现客户有理由投诉。 9、 合理解决 VIP 客户投诉 各单位应指定专人负责本单位 VIP 客户的投诉处理工作，当出现 VIP 客户投诉时，投诉处理人员应按照公司的相关规定和时限要求，及时、妥善地进行处理。 三、 VIP 客户回馈服务活动组织与管理规范 1、 借助 VIP 客户服务支撑系统，辅助开展 VIP 客户回馈服务活动 开展 VIP 客户回馈服务活动时，在条件允许的情况下尽量使用 VIP 客户服务支撑系统，规范管理，提高服务工作的信息化程度和效率，更进一步的提升 VIP 客户对回馈服务活动的感知度和满意度。 2、 创新服务模式和活动内容，提高 VIP 客户受众面和参与率 针对所管辖 VIP 客户的喜好和地方特色，各单位应在以往活动的基础上，进一步创新服务模式和活动内容，组织开展丰富多彩的 VIP 客户回馈服务活动，借助回馈和活动提高客户满意度。开展活动时，不但要充分考虑 VIP 客户的受众面，而且要提高 VIP 客户的参与率，要求全年的回馈服务活动对 VIP 客户的覆盖率为 100%，客户参与率达到 85%以上。 3、 认真组织，规范管理 市公司统一组织的全地区活动（如移动平安送保险、钻石卡客户体检、仲秋送月饼） ，由集团客户部统一规划，并指定某一个市区营业部负责牵头组织，各相关单位按照要求负责具体落实。 各单位自行组织的活动，由本单位自行负责活动的组织、落实等所有相关工作，但在组织前应将活动方案向集团客户部报备。 另外，各单位在计划、组织、落实各项活动时，应按照公司的相关规定严格执行，形成闭环管理。并且，应在活动结束后的 5 个工作日内把活动反馈表反馈到业务支撑中心进行稽核。 四、 全球通 VIP 俱乐部的建设和管理规范 1、 创新全球通 VIP 俱乐部的模式和内容在已有俱乐部的基础上，各单位应依据客户喜好，结合大客户回馈服务活动，进一步创造性地拓展和完善全球通 VIP 俱乐部的模式和内容。通过俱乐部进一步有效地对VIP 客户进行细分，以提升 VIP 客户尊崇感。 2、 俱乐部的建设和管理 市公司统一建设的全球通 VIP 俱乐部由集团客户部进行统一规划、洽谈和制定管理规范，具体建设和日常管理工作由俱乐部所在区域的分公司（营业部）负责。 各单位自行建设的俱乐部，所有计划、洽谈、建设和管理工作由各单位自行承担。 已经建设成功的俱乐部的日常管理工作由俱乐部所在区域的分公司（营业部）负责。五、 VIP 客户服务工作考核规范 XXXX 年，集团客户部将制定标准对各单位的 VIP 客户服务情况进行考核，考核结果纳入 KPI 考核指标。同时，也请各单位依据 VIP 客户服务规范，加强对本单位客户经理 VIP 服务工作的管理、监督和考核，并将考核结果纳入到客户经理绩效考核当中。 集团客户部将通过系统控制、客户满意度调查、业务知识考试、回访、暗访等方式，主要从以下几个方面对 VIP客户服务工作进行考核： 1、 VIP 客户离网： ? 钻金卡客户离网率，全部 VIP 离网率 ? ? 离网报表上报的及时性和准确性 ? 离网预警、客户挽留、离网分析工作的开展情况 2、 VIP 客户满意度： ? ? 对移动公司的整体满意度 ? ? 对 VIP 客户经理的满意度 3、 客户经理服务质量 ? ? 24 小时服务情况 ? ? 客户经理业务能力 ? ? 与客户沟通交流频次 ? ? 对所属客户的掌握情况 ? ? 客户与客户经理的熟识程度 ? ? 客户资料的完善性和准确性 ? ? 客户享受到的服务政策和内容 ? ? 客户享受回馈服务和参与活动情况 ? ? 客户投诉情况，以及投诉的解决情况 ? 客户经理服务计划和工作日志管理状况 4、 回馈服务活动的组织和落实 ? ? 活动的新颖性、有效性 ? ? 对客户的覆盖率 ? 客户参与率 ? 活动组织、落实和管理的规范性 ? 活动反馈的时效性，以及活动的稽核结果情况 5、 俱乐部建设和管理情况 ? ? 俱乐部的建设情况 ? ? 俱乐部的日常管理情况 6、 其他 ? 省、市公司安排的各项 VIP 相关工作的落实情况 ? 各类报表、反馈信息的时效性、准确性 ? ? 客户经理考核制度的完善性和有效性 集团客户部还将根据省、市公司的要求，结合以上考核规范，制定详细的考核细则。同时，也请各单位制定详细的客户经理 VIP 客户服务工作考核细则，有效提高客户经理工作的积极性、主动性和工作效率。 篇二：VIP 客户服务工作规范1、 建立客户经理客户服务计划表 建议每位客户经理为每年、每月、每周的 VIP 客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，进行日常维护工作。 2、 24 小时全天候服务 VIP 客户经理需要为 VIP 客户提供 24 小时全天候服务，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务。 3、 加强客户沟通增进感情 加强与客户沟通交流的主动性，沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、电话、登门拜访、接待等方式。 4、 细化服务，体现亲情 细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP 客户无微不至的关怀。比如：客户生日时的问候、天气变化提醒，客户远行祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。 5、 实时推介业务，想客户所想 熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，使客户经理感受专业 vip 服务。 6、 做好离网预警、客户挽留工作 建立离网预警机制，随时关注所管辖 VIP 客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的 VIP客户；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对VIP 客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率 7、做好 VIP 客户日常服务工作，避免出现投诉 对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等 VIP 客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为 VIP 客户提供良好的服务。 篇三：VIP 接待服务规范餐饮部 VIP 接待服务规范 1 范围 本标准规定了餐饮部 VIP 接待的总体要求、服务内容、工作程序及注意事项等各项要求。 本标准适用于餐饮部。 2 规范性引用文件 中国饭店服务礼仪规范大全 星级饭店细微服务基本标准 中国旅游星级饭店行业规范 酒店 VIP 接待服务规范 3 具体要求 准备工作 就餐区卫生的检查 席面及备用餐具整洁干净，无污迹、印痕，无缺损。工作台内外、上下整洁干净，围边整齐，服务用具清洁干净，无污迹。 地面无纸屑垃圾，无污迹印痕。 天花板无蛛网、积尘、无掉皮。 灯具内外干净清洁，无蛛网、积尘，能正常使用，无缺无坏。 墙面及玻璃镜面，光洁明亮，无污迹印痕，边框无蛛网、积尘。 空气自然清新，温度适宜（适量使用空气清新剂，准确掌握空调开关时间） 。 就餐环境：内外摆放植物，叶片无灰尘，叶间无蛛网，花盆内无纸屑、烟头等垃圾，无枯枝败叶，底座干净清洁。 所有摆放家俱干净无尘、光亮，无缺损，柜内陈放物资摆放整齐规范。 房间门内外上下清洁干净，无污迹。 卫生间干净整洁、无异味。 餐前物资准备： 备用餐具情况（杯、盘、碗、勺、烟缸等）齐全。 准备开水及茶叶的冲泡。 熟悉菜单并根据菜单准备相应用具。 其他服务用具：如香巾、托盘、冰镇器、醒酒器、各类开瓶器等。 熟悉客人相关档案（如姓氏、单位、职务、用餐习惯及喜好等） 。 酒水准备: 根据客人要求提前准备各种酒水，如白酒、啤酒、干红、干白，饮料等。 根据提供的酒水准备相应的杯具、用具。 迎宾： 提前 10 分到指定位置站位迎宾。 站立位置： 至尊位（主人和主宾之间）主管。 尊位（副主人和副主宾之间）领班。 房间门：餐厅主管和迎宾。 电梯口：两位迎宾。 酒店大门口：酒店各部门部经理。 卫生间门口：一名服务员。 其他员工按正常站位。领位： 由迎宾将主宾带入房间引至至尊位，由主管为主宾、主人拉椅让座，领班协助挂放客人随身物品，并做好标记。服务员上第一道香巾，上茶水。 主管按照实到客人的位数调整餐具及餐椅。 餐中服务： 客到 10 分钟前上齐凉菜。 所有客人落座后，由主管引导作自我介绍（欢迎各位领导光临宴会厅！今天由我们优秀的服务员和我为大家服务，祝愿大家用餐愉快） 。 由主管征求客人意见，撤掉鲜花或主题装饰。 其次介绍凉菜，期间服务员展开其他客人的口布。 由主管和服务员为客人人斟到酒水：1 个从主宾开始，1 个从副主宾开始，均顺时针方向服务） 开始斟酒水时，通知厨房准备起热菜。 斟酒完毕，由主管征求副主人可否上热菜，并告知凉菜已上齐。 同时服务员分别从主宾和副主宾开始，撤走客人面前多余的酒具。 为客人更换香巾，并上第一道热菜，严格按宴席菜单顺序上菜。 上菜要点： 先撤后上，不得左右开工。 副主人右侧上菜，上菜位置正确。 菜品展示：将每道新菜顺时针转至主宾和主人之间，退后一步，标准站立报菜名，并介绍特色菜品的主辅料、烹饪方法、特色。 餐中服务的注意事项： 所有操作必须使用托盘。 随时保持桌面整洁干净，即时撤掉用过的骨碟或小碗。 牢