《出租车运营服务规范》

出租车运营服务规范篇一：网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)XX08ICS R 11 备案号： JT 中华人民共和国交通运输行业标准 网络预约出租汽车运营服务规范 Specification for app-based ride-hailing operation service （征求意见稿） -发布 -实施中华人民共和国交通运输部 发布 JT/T 前 言.I 1 范围. 1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 网络预约出租汽车经营者. 2 5 驾驶员. 4 6 运输车辆. 4 7 网络预约出租汽车经营者服务流程.4 8 驾驶员服务流程. 5 9 服务评价与投诉处理. 6 附录 A（规范性附录）服务评价指标计算方法.8 参考文献.11 目 次 本标准由中华人民共和国交通运输部提出。JT/T 前 言 本标准按照 GB/T XX 给出的规则起草。 本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529)归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： I JT/T 网络预约出租汽车运营服务规范 1 范围 本标准规定了网络预约出租汽车的经营者、驾驶员、运输车辆、经营者的服务流程、驾 驶员的服务流程、服务评价与投诉处理的要求。 本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22485 出租汽车运营服务规范 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 出租汽车运营服务 taxi service 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里 程、行驶时间或约定计费的运输经营活动。 注：改写 GB/T 22485-XX，定义 。 网络预约出租汽车运营服务 app-based ride-hailing operation service 企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约信息，使 用符合条件的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客等的出租汽车服务经营活 动。 网络预约出租汽车经营者 app-based ride-hailing operator 从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。 网络预约出租汽车驾驶员 app-based ride-hailing driver 依法取得网络预约出租汽车从业资格的驾驶员。 1 JT/T 即时用车服务 immediate ride-hailing service 约车时间和车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于 30min的网络预约出租汽车服 务。 订单 request 约车人通过网络服务平台，向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息。 派单 request designating 网络预约出租汽车经营者接到订单后，根据车辆条件和位置等，指派相应驾驶员和车辆 提供网络预约出租汽车服务的行为。 抢单 request bidding 网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应 答接单的行为。 拒载 refusal to take passenger without proper reason 未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员未按承诺到达约定地点提供服务的行 为。 甩客 terminating service without proper reason 运营途中，未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客 服务的行为。 乘客爽约 passengers default appear 乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。 4 网络预约出租汽车经营者 总则 网络预约出租汽车经营者（简称经营者）的总体要求应符合 GB/T 22485 的相关规定。 2 篇二：网络预约出租汽车运营服务规范编制说明(征求意见稿)网络预约出租汽车运营服务规范（征求意见稿） 编制说明 一、编制目的 为落实关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指 导意见和网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法 （简 称管理办法 ） ，规范网约车经营行为、提高服务水平， 制定网络预约出租汽车运营服务规范 （ 以下简称规范 ） 。 二、编制原则 系统性。 规范的起草充分考虑与管理办法相配套， 管理办法中已明确的内容，一般不纳入标准，对管理办法中未明确，需进一步细化的内容，在标准中 提出具体的技术要求，为规范网约车经营行为、提高服务水 平提供技术支撑。 协调性。注重标准体系整体架构，并与现有标准相 协调。逐步形成标准间相互协调、相互补充的有机整体。 完整性。体现网约车全过程（包括从订单分发、实 际运营、后续评价等） 、全要素（包括经营者、车辆和人员 等）服务要求，重点突出对静态基本要求、动态服务流程以 及信息安全等的指导、监督与管理。 三、主要编制依据 1.国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康 发展的指导意见 （国办发XX58 号） 。 2.网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法 （交通 运输部 工业和信息化部 公安部 商务部 工商总局 质检总 局 国家网信办令 XX 年第 60 号） 。 /T 22485-XX 出租汽车运营服务规范 。 /T 标准化工作导则 第 1 部分 标准的 结构和编写 。 四、主要编制过程 交通运输部积极推进网约车标准编写工作，成立了由交 通运输部公路科学研究院牵头、行业管理部门以及出租汽车 经营企业、平台企业等有关专家和人员组成的标准编制组。 工作过程如下： XX 年 3 月，召开了标准立项材料审查会，明确了工作 思路、工作原则和工作进程。为保证标准制定工作的顺利进 行，编制组开展了重点城市调研，并结合网约车服务特点及 当前存在的突出问题，完成了标准讨论稿。 编制组分别于 XX 年 12 月、XX 年 1 月和 XX 年 5 月，组织召开了三次专家研讨会，邀请行业管理部门、研究 机构及企业有关专家，对标准讨论稿的框架和内容进行了讨 论。 XX 年 7 月，交通运输部组织全国城市客运标准化技术 委员会及有关专家，对标准进行了论证。编制组按专家意见 和建议，修改完善形成标准征求意见稿。五、标准主要内容 一是规范了网络预约出租汽车运营相关的术语和定义。 二是明确了网络预约出租汽车的经营者、运输车辆、驾 驶员等的基本要求。 三是对网络预约出租汽车经营者和驾驶员的服务流程 分别进行了界定。 四是对特殊情况的处理，以及服务评价与投诉处理进行 了规范。 有关服务评价指标设置及计算方法如下： 1.“预约响应率”评指标及要求。要求网约车经营者对 于约车需求 100%相应。 2.“约车成功率”评价指标及要求。参照目前主要平台 实际，约车成功率大于或等于 80%。 3.“车辆相符率”评价指标及要求。按照管理办法 有关要求，网约车经营者应当保证线上提供服务的车辆和线 下实际提供服务的车辆一致，即车辆相符率应达到 100%。 4.“驾驶员相符率”评价指标及要求。按照管理办法 有关要求，网约车经营者应当保证线上提供服务的驾驶员和 线下实际提供服务的驾驶员一致，即驾驶员相符率应达 到 100%。 5.“营运车辆保险购买合格率” 评价指标及要求。按 照管理办法有关要求，网约车车辆使用性质为营运，应 当具有营运车辆相关保险，即营运车辆保险购买合格率应达 到 100%。 6.“乘客有效投诉率”评价指标及要求。侧重于强调服 务意识，指标设置要求参照传统出租汽车企业。 7.“投诉处理率”评价指标及要求。对约车人或乘客投 诉积极回复，认真处理，指标设置要求参照传统出租汽车企 业。 8.“乘客服务评价不满意率” 评价指标及要求。乘客 更多是对服务不满意时，才进行评价，指标设置参照目前企 业实际，要求乘客服务评价不满意率小于 20%。 9.“第三方调查乘客满意率”评价指标及要求。参照目 前企业实际，要求第三方调查乘客满意率大于或等于 80%。 六、预期经济效果 一是有利于建立完善新老业态分类管理体系。针对网约 车新型服务模式，通过规范网约车经营行为，合理划分新老 业态业务边界，有利于促进传统出租汽车与网约车错位经 营、融合发展。 二是有利于加强市场诚信体系建设。针对预约服务特 点，通过加强网约车经营者安全管理和驾驶员信用管理，完 善服务质量评价，加快建立完善优胜劣汰的市场竞争机制， 不断提高诚信经营、文明服务水平。 三是有利于保障乘客合法权益。提出包括服务方式、服 务流程以及运营安全等方面的要求，能够提升网约车服务质 量和服务水平，保障乘客安全与合法权益。 七、与有关的现行法律、法规和标准的关系 管理办法中，对于网约车驾驶员和车辆基本条件、 平台企业经营行为等方面做出了要求。本标准 符合上述要 求。 出租汽车运营服务规范 （GB/T 22485-XX）规定 了出租车的通用技术要求，本标准体现网络预约出租汽车服 务的特色。 八、作为强制性或推荐性标准的建议 建议网络预约出租汽车运营服务规范作为推荐性行 业标准。 篇三：银建出租汽车运营服务规范Q Q/YJ 1004 XX 银建出租汽车运营服务规范 YinJian Standards for Taxicab Operation and Service XX-09-01 发布 XX-09-01 实施 1目的 为规范银建出租汽车服务流程，增强银建出租汽车驾驶员服务能力，提高银建整体服务质量，满足顾客需求，便于服务监督和内部稽查，制定本规范。 2 本规范适用银建出租汽车的运营服务。 本规范适用银建机构法人（下称“银建” ） 银建的士 银建出租 金建 金银建 所属其他经营出租汽车的机构 本规范规定银建出租汽车运营过程 服务方式 服务设施 服务人员 服务流程 服务支持 服务评价 3 GB/T 15498 XX 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 DB11/T 223 XX 更新出租小轿车技术要求 DB11/T * XX 出租小轿车营运服务规范 引用文件 适用范围 YJ QT2 XX 银建文件术语和定义4 96103 术语和定义 指银建出租汽车运营调度中心或银建出租汽车服务监督中心。 出租小轿车 Taxicab 指顾客依意愿雇用的，固定式硬顶、3 厢 4侧门 5座营业性乘用车。 服务人员 Taxicab driver 指出租小轿车的职业驾驶员，即银建出租汽车驾驶员（下称“驾驶员” ） 。 服务用语 Service language 指在运营服务中使用的规范语言、文明用语。 待租状态 For hire 指出租小轿车处于正常运营中，空车待租标志显示“空车”字样，车内无顾客，夜间开启标志灯的状态。 私自揽客 Picking up a passenger at an unauthorised location 指在公示的营业站区内，驾驶员在非营业站点承揽未经 96103直接调派业 务的行为。拒绝载客 Refusal of service 指出租小轿车处于待租状态，驾驶员在得知顾客去向后拒绝载客的行为； 驾驶员接受 96103调派任务中途毁约的行为。 议价 Negotiated price 指不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与顾客协议费用的行为。 最佳线路 Best route 指从顾客上车地点到目的地的最短行驶路线（交通正常） 。 注：驾驶员和顾客可双方确认，绕过交通管制、堵塞点的最短行驶路线（交通不正常） 。 绕行 Detour 指未按最佳路线行驶的行为。 中途甩客 Stopping service witho