粉色商务风医院感染问题专题研究讲课课

,沟通技巧,护患沟通技巧与实例分析,实例分析,患,护,目,录,护患沟通技巧与实例分析,CONTENTS,护患沟通原则护患沟通技巧常有沟通技巧沟通失败的原因,护患沟通原则,护患沟通技巧与实例分析,PART ONE,（一）护患沟通的原则,（一）护患沟通的原则,03,3.平等原则。,02,01,1.“以病人为中心”的原则。,2.诚信原则。,“以病人为中心”强调了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。,诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚信，才能建立良好的护患关系。首先要相互信任，其次要相互负责，共同完成治疗护理任务。,护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地提供服务。,（一）护患沟通的原则,06,6.始终原则。,05,04,4.同情原则。,5.保密原则。,护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。,护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。,护患沟通要贯穿在整个医疗活动中，护士应把与患者的沟通能力作为应具备的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识；及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不紊、环环相扣、有始有终。,护患沟通技巧,护患沟通技巧与实例分析,PART TWO,人际沟通形式,1.语言性沟通：,通俗易懂，便于理解。,尊重患者，保护隐私。,用心倾听，及时反应。,把握时机，妥选话题。,1.语言性沟通：,通俗易懂，便于理解。,由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用缩略语，使患者对自己所患疾病有一个正确的认识，主动积极地配合治疗护理。,1.语言性沟通：,尊重患者，保护隐私。,依据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担。,1.语言性沟通：,用心倾听，及时反应。,护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患者信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。,1.语言性沟通：,把握时机，妥选话题。,护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。,非语言沟通,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,非语言沟通,非语言沟通,常用沟通技巧,护患沟通技巧与实例分析,PART THREE,常用沟通技巧,倾听,澄清阐明,反应,重复,沉默,提问,触摸,运用好文明语言,护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。,语言表达最重要的四个词,请,您,谢谢,对不起,如何和患者说话,注意外在形象,护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。,道歉,由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。,告别,熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重” 、“请小心慢走”，如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。,说服他人的技巧,1、要考虑对方的自尊心,因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,2. 让对方理解你,在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。,3、巧化阻力为助力,护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。,沟通失败原因,护患沟通技巧与实例分析,PART FOUR,沟通失败的原因,观念差异是护患沟通的障碍,沟通信息的偏差,对沟通时机掌握不适宜,护士自身知识不足或缺乏沟