关于商业健身俱乐部私人教练对潜在私教会员开发能力的研究

1关于商业健身俱乐部私人教练对潜在私教会员开发能力的研究摘要：本文采用文献资料法、专家走访法、逻辑分析法等科研方法，对商业健身俱乐部私人教练的能力结构进行了阐述，并得出了当前私人教练应该具备的三种能力，即对潜在私教会员的开发能力、私人教练授课能力以及对私教会员的保有能力。而其中如果私人教练没有私教会员的开发能力，即使具有高超的授课能力和私教会员的保有能力也无法使私教服务得以顺利进行，可以得知，对潜在私教会员的开发是私教得以销售的基础，将会直接影响到私教自身和企业的生存与发展。因此，本文对于商业健身俱乐部私人教练对潜在私教会员的开发能力的问题进行了重点研究。关键词：商业健身俱乐部；私人教练；开发能力； 21 前言：私人教练（Personal Trainer）是现代健身俱乐部（健身房）迅速发展的产物，是在现代健身房群众性健身消费和体能锻炼活动中从事健身健美指导、知识、技能传授等活动的，对雇主个人直接负责的健身指导人员 1。私人教练的诞生与发展主要取决于两个前提：一、人们的物质生活水平。由相关资料显示：当一个城市的恩格尔系数高于 40%时，在健身俱乐部的会员消费私人教练服务的比例为 7.8%，在 2003 年，我国城市的恩格尔系数达到了 37%2，这个数据说明，在现代健身俱乐部中，会员花钱请私人教练进行专业指导成为了必然。二、人们的健身需求。随着我国“健身健美消费强势群体”以及“个性化健身健美消费”的需求出现，私人教练成为了健身俱乐部中不可或缺组成部分。在我国，私人教练目前主要存在于商业健身俱乐部当中。在商业健身俱乐部中，私人教练的收费比较高，一般都在 100 元/小时左右，多则达到 500 元以上。如此高的消费，相对应对私人教练的服务质量要求同样高标准。商业健身俱乐部的私人教练的服务能力是保证服务质量的关键因素，因此，对私人教练的能力结构进行细致研究，尤其是私人教练对潜在私教会员的开发能力的探讨，更有利于商业健身俱乐部提高私教销售率，有利于私人教练提高对自身能力的认识，同时对商业健身俱乐部培养合格的私人教练具有重要指导意义。2 研究对象与方法2.1 研究对象本文以长沙市闪亮健身俱乐部、青力健身俱乐部、康琪健身俱乐部的私人教练为研究对象。2.2 研究方法2.2.1 文献资料法在选题和课题研究中，查阅了 2000 年以来体育类核心刊物及各大体育学院3院报，收集到有关商业健身俱乐部私人教练的文章 20 余篇，相关信息 158 条。对商业健身俱乐部私人教练的工作性质、能力要求有了较深刻的认识和理解，为本文的研究准备了充分的理论依据。2.2.2 访问调查法本人走访了闪亮健身中心的管理者 24 位，私人教练 40 位，掌握了大量的第一手资料，为本文的研究奠定了基础。2.2.3 逻辑分析法对自己的观点进行陈述、论证总结。3 研究结果与分析3.1 对私人教练能力结构的分析按照私人教练提供私教服务的流程，可以将私人教练所具有的能力分为大三类：对潜在私教会员的开发能力、私人教练授课能力和对私教会员的保有能力（见图 1） 。私人教练能力结构体系对潜在私教会员的开发能力 私人教练的授课能力对私教会员的保有能力图 1 私人教练能力结构体系示意图 图图4私人教练服务的达成，首先需要私人教练对潜在私教会员进行开发，即私人教练和会员之间就私教课程服务形成共识，签订私教课程的服务合同。从私人教练角度来说，就是要销售私教课程。因此，私人教练对潜在私教会员的开发能力不可或缺。其次，私人教练和会员之间签订私教课程服务的合同仅仅是私教课程服务的开始，尚未进入真正的服务过程，因为私教会员所需要的是私人教练对自己的健身服务，主要目的不仅仅达成私教课程服务合同，私人教练授课才是私教服务的主要内容。因此，私人教练必须具备一定的授课能力才能够保证私教服务的质量。第三，对于私人教练和商业健身俱乐部来讲，为了长期的发展，不能满足于会员的一次购买，而是要把会员的多次性购买作为主要努力方向，即培养私教会员的忠诚度。若想达到提高私教会员购买私教忠诚度的提高，要求私人教练必须具备相应的会员保有能力。3.2 私人教练对潜在私教会员开发能力的分析私人教练会员开发能力对潜在私教会员开发途径的掌握能力 对潜在私教会员开发表格的运用能力 对潜在私教会员的接待能力对潜在私教会员的了解、观察能力 接受潜在私教会员咨询的能力对潜在私教会员进行询问的能力 对私教课程销售技巧的掌握能力图 2 私人教练会员开发能力结构图53.2.1.对潜在私教会员开发途径的掌握能力私人教练要想实现对潜在私教会员的充分开发，必须掌握对潜在会员进行开发的有效途径。一般情况下，潜在私教会员有以下几种：第一，俱乐部统一分配潜在私教会员，按照俱乐部的统一规定进行开发。此种开发途径最具典型性，通常是由教练部主管从客服处得到会员资料，然后根据当天当班私人教练人员情况合理分配会员，私人教练根据所分配的潜在会员相关信息，在一定时限内与会员预约体能测试或私教体验课程，从而在体能测试或私教体验课程过程中进行有偿私教课程的销售。第二，任意的场地开发。此种开发途径让所有私人教练可根据自己的判断，自行对前来锻炼的会员进行开发，最终以签订私教课程服务合同为准，谁销售的私教课程，该购买私教课程的会员就归该私人教练所有。私人教练对潜在私教会员的开发常用的途径就是上述两种，私人教练只有熟练掌握上述开发途径，才能够更充分合理的利用每种开发途径。3.2.2 对潜在私教会员开发相关表格的运用能力无论商业健身俱乐部采用哪种开发途径，都必有相关表格作为运作的保证，因此，私人教练对潜在私教会员开发相关表格的使用能力至关重要。一般情况下，潜在私教会员开发表格有：体能测试健康评估表、潜在私教会员追踪表、预约表、潜在会员登记表、私教课程训练计划表以及私教合同等。不同的表格作用和目的不同，内容不同，填写的要求不同。因此，私人教练在运用不同表格的过程中，首先要明确表格使用的目的和作用。其次，要对该表格内容了如指掌，同时对表格内容的来龙去脉有所掌握。第三，要能够严格按照获得相关填写内容的操作程序和要求进行，对所有操作程序和要求必须熟练掌握。第四，要能够对填写完毕的表格有一定的分析能力，从表格中能够得到挖掘促成私教会员的相关信息。3.2.3 对潜在私教会员的接待能力无论是预约到访、自然到访还是电话来访，私人教练对潜在私教会员的接待能力尤为重要。私人教练的接待类型有：语言接待、动作接待、交流接待和电话接待等。6语言是人进行交流的最直接、有效的工具，因此，语言接待是私人教练所必备的基本能力。关于语言接待有一定的要求：第一，措辞要得体。面对不同年龄、不同职业、不同性格的潜在私教会员要用不同的词汇。第二，语言要恰当。私人教练在接待会员过程中要语言恰当，如“您请坐”是比较恰当的语言，如果换成“坐那里！”就显得不合适，失去了服务行业所必须具备的基本礼貌标准 3。第三，正确遣词。在私人教练对潜在私教会员开发过程中正确遣词，会有利于私教课程的销售。如第一种说法“私教每一节课费用为 100 元” ；第二种说法“私教每一节费用仅为 100 元” 。毋庸置疑，第二种说法要比第一种说法更有利于私人教练卖出自己的私教课程。第四，用眼睛说话。眼睛是心灵的窗口，充分利用眼神，会大大提高私人教练与潜在私教会员的沟通。如私人教练在给会员承诺私教课程所要达到的效果时，用很坚定的眼神看着会员，这样更有利于私教课程的顺利销售。动作接待更能反映私人教练的专业素质和服务水平。在对潜在会员进行接待时运用得体的手势迎接，用标准的手势请会员入座，用专业的姿态和标准的动作给会员示范练习动作，会增加潜在私教会员对私人教练的信任。交流接待包括许多具体方法，主要包括：忽视会话法、回音会话法、决定会话法和提问会话法等。所谓忽视会话法是指会员提出的一些反对意见并不是真的想获得解决或讨论，而这些意见或建议与目前所提到的事情没有直接关系时，私人教练可以不予以直接回答，而是报以微笑或能够岔开话题的幽默。回音会话法就是当潜在会员的见解或观点有些偏激，私人教练不急于表态，要像自然现象中一样，对会员的见解、观点表示接受和认可，在认真听取会员观点的基础上，将自己的观点作为一种例外提出来进行讨论。决定会话法是指当私人教练费尽口舌还无法说动会员购买私教课程时，私人教练主动作出决定以供会员进行选择，以避免会员尴尬，造成会员的流失，如“这样吧，您先免费试上一节私教课程，如果您觉得效果不错，您再决定购买我的私教课程可以吗？” 。提问会话法是由私人教练主动向潜在会员进行提问的交流接待方法。如“按照您的工作性质，应该具有很多闲暇时间和足够的可支配收入吧？”电话接待是指通过接打电话进行接待的方法，通过声音以便了解对方的意图、性格、情绪、表情、心境等情况。进行电话接待时要迅速接听、主动报名、7声音亲切、专心致志、认真记录、表达清晰和善始善终。3.2.4 对潜在私教会员的了解与观察能力对潜在会员的了解相当重要，首先要了解潜在会员的健身目的和健身目标，如提高心肺功能、减脂、增肌、塑形、产后恢复、提高柔韧度等 4；还要通过不同方面了解对私教销售有帮助的所有情况：通过服饰辨别会员的职业、身份、宗教信仰、经济条件等；通过外貌辨别会员的性别、年龄、生理状况等；通过口音辨别会员的籍贯、民族等；通过言谈辨别会员的具体需求要等。潜在私教会员的表情、举止、言谈是其心理活动的外部表现，私人教练一定要留心观察会员的表情变化，仔细倾听和观察其言谈，就能很好地了解会员的心理活动。其次，要了解会员的类型。按照不同的分类标准，私人教练在实践中可以依据不同类型的会员采用不同的销售策略和方法。会员分类如下：第一，按照潜在私教会员对购买私教确定程度划分，可分为确定型会员、不稳定型会员和不确定型会员三类。确定型会员是指会员在入会时就已经对私教课程比较感兴趣，有购买意向的会员。不稳定型会员是指那些在入会时已经了解私教课程服务，但是还没有准确的购买意向的人。不确定型会员是指那些入会时对私教课程没有了解，甚至都不知道私教课程服务。第二，按照潜在私教会员购买私教课程行为表现划分，可分为习惯型会员、理智型会员、感情型会员、冲动型会员、经济型会员、从众型会员、疑虑型会员和随行会员。习惯型会员是指那些在其他健身俱乐部购买过私教课程，在入会时按照习惯进行购买私教服务。理智型会员是指那些对私教课程比较了解，经过周密分析和考虑才能决定是否购买，一般不会受到私人教练推介的影响，始终有理智支配行动。感情型会员是指感情色彩浓厚，想象力和联想力丰富，容易受到私人教练推介的影响，但很挑剔，却对价格高低不太重视的会员。冲动型会员是指情绪易于冲动，心境变化剧烈，容易受到私人教练的影响，凭借个人兴趣消费，能够迅速决定购买私教的会员。经济型会员购买私教多从经济和价格考虑，特别注重服务质量，讲究物美价廉或认为价高质优。从众型会员容易受到其他人的影响，只要周围的人购买私教课程，其就会购买。疑虑型会员对私教课程的购买决定必须深思熟虑，对私人教练的推介抱有戒心，即使购买了私教课程也会疑心自己上当受骗。随意型会员大多第一次接触私教服务，对8私教课程一无所知，乐于听取私人教练的介绍，并希望得到专业的指导。第三，按照潜在私教会员情感反应划分，可分为沉静型、谦逊型、健谈型、反抗型和激动型 5。沉静型会员表现比较沉稳，愿意与私人教练谈论关于健身的话题。谦逊型会员比较愿意听取私人教练的意见和建议，做出决定较快，不挑剔服务质量，对私人教练比较放心。健谈型会员很愿意与私人教练接近，愿意与私人教练交流。反抗型会员对私人教练的推介存有戒心，甚至具有逆反心理，私人教练越是努力介绍，其越不愿意购买私教课程。激动型会员常表现出傲慢态度，情绪易激动，对于私人教练的鲁莽推介容易产生强烈的情绪反应。私人教练对会员的观察有动态观察和静态观察两类：静态观察通过私人教练观察会员的衣着、体型、神情、姿态等来实现，动态观察主要是通过与会员的沟通交流来实现。3.2.5 接受潜在私教会员咨询的能力私人教练要想具备接受潜在私教会员的咨询能力，必须做好如下两方面：第一，掌握潜在会员可能咨询的内容。如私人教练课程健身原理和作用、健身的方法步骤、私人教练课程效果、私教课程训练安排以及健身常识等。第二，掌握回答潜在私教会员咨询的技巧。包括说话要明白清楚、措辞要得当、给出的咨询结果要有一定说服力、答案要留有一定余地、要给会员设计运动方案等。3.2.6 对潜在私教会员进行询问的能力要想成功销售私教课程，私人教练对潜在私教会员进行询问的能力的掌握必不可少。恰当、有技巧性的询问会使私人教练的销售事半功倍。私人教练的询问有以下类型：第一，状况询问法。通过提问了解潜在私教会员的健身经历、对私教课程的体验等。第二，问题询问法。此类询问是指根据潜在私教会员对私教提出的疑问或不满进行提问，从而了解造成疑问和不满的原因。第三，圈套提问。如私人教练想让会员买营养补剂，就可以说：“能使用蛋白粉还是肌酸？” ，不问“您使用营养补剂吗？”此类提问是在假设会员需要营养补剂的基础上的，无论会员回答蛋白粉还是肌酸，都会落入私人教练的圈9套。3.2.7 对私教课程销售流程掌握的能力私人教练对私教销售流程的熟练掌握是私人教练所必须具备的基本能力，私人教练销售流程如下：私人教练对私教课程销售流程的掌握，不仅能够及时的挖掘潜在客户，还可以成功的销售私教课程，从而达到稳定个人私教业绩，实现企业销售业绩增长的目的。4 结束语私人教练的能力结构按照提供私教服务的过程进行分类更便于私人教练理解和对照。在以上所述的三种能力当中，每一种能力都非常重要，甚至直接关系到每位私人教练的生存与发展。所以，要想成为一名优秀全面的私人教练，只有在完善潜在私教会员的开发能力的基础上，不断的突破其它两个方从会籍顾问处获得潜在私教会员基本资料预约潜在私教会员接待潜在私教