旅行社经营管理

旅行社经营管理天津财经大学 旅游系,第一章 导论,第一节 旅行社的历史与现状第二节 旅行社的性质与行业特点第三节 旅行社的类型及基本业务,第一节 旅行社的历史与现状,一、旅行社产生的历史背景 （一）交通条件的改善 （二）经济收入的增加 （三）旅游需求的产生,二、 旅行社行业的产生与初期发展 （一）国外旅行社行业的产生与初期发展1国外旅行社行业的产生 2国外旅行社行业的初期发展 (二)中国旅行社行业的产生与初期发展 1中国旅行社行业的产生 2中国旅行社行业的初期发展,三、 旅行社行业的成长与成熟 （一）国外旅行社行业的成长与成熟 1国外旅行社行业的成长 2国外旅行社行业的成熟 （二）中国旅行社行业的成长 1中国旅行社行业的初步增长 2中国的旅行社行业调整 3中国的旅行社行业增长,一、 旅行社的性质（一）国际官方旅游组织联盟(IUOTO)的定义 1旅游经营商（社）性质的定义 2旅行代理商（社）性质的定义（二）日本旅行业法的定义（三）我国旅行社管理条例的定义（四）我国台湾地区发展观光条例的定义,第二节 旅行社的性质与行业特点,二、 旅行社的职能 (一)生产职能： (二)销售职能： (三)组织协调职能： (四)分配职能： (五)提供信息职能：,三、 旅行社的行业特点 (一)劳动密集性 (二)智力密集性 (三)季节性 (四)关联性 (五)脆弱性 (六)服务性,一、 旅行社的类型 (一)中国的旅行社类型 (二)欧美国家的旅行社类型 1.旅游经营商（Tour Operator） 2.旅游代理商（Travel Agent）（三）日本的旅行社类型,第三节 旅行社的类型及基本业务,二、旅行社的基本业务范围 1 产品设计与开发业务 2 旅游服务采购业务 3 产品销售业务 4 团体接待业务 5 散客旅游业务,讨论、思考题、作业讨论题： 分析课后案例。思考题：旅行社的基本业务范围是什么？作业：选择一家旅行社，观察其基本业务范围，从中发现一些合理的地方和需要改进的地方。,本章重点1.旅行社的性质 2.旅行社的职能 3.旅行社的行业特点本章难点1.旅行社的类型 2.旅行社的基本业务范围,参考书目（含参考书、文献等）具体内容：,1.旅行社管理学，陈小春主编，中国旅游出版社2003年版2.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版3.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版4.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版5.旅游学概论（修订版），李天元编著，南开大学出版社2005年版,章后习题,选择题1英国人托马斯库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举（ ）A：他创建了世界上公认的第一家旅行社B：他整理出版了世界上第一本旅游指南利物浦之行指南C：他组织了第一个包价环球旅行团D：他发售了第一张旅行支票2在我国，旅行社的旅游业务主要包括 ( )A：为旅游者代办出境、入境和签证手续B：招徕和接待旅游者C：向旅游者提供导游服务D：为旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动,3旅行社的行业特点包括 （ ）A：劳动密集性B：智力密集性C：季节性D：关联性E：脆弱性F：服务性二、问答题1.旅行社具有哪些基本职能？2.旅行社产生的历史背景是什么？3.旅行社有哪些基本类型？,典型案例,美国运通旅行社的发展历程 美国运通旅行社是美国最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。该旅行社于1850年在美国的纽约州包法罗市建立，起初经营货物、贵重物品和现金的快递业务。1882年，美国运通公司推出自己的汇票，并且立即获得成功。 1891年，美国运通公司推出第一张旅行支票。美国运通公司以其良好的信誉为其所发行的旅行支票作担保，并且保证接受这种支票的人不会蒙受任何损失。假如支票被盗或是支票上的签名被人仿冒，美国运通公司保证承担损失。公司不靠发行旅行支票的手续费营利，而是靠每年数十亿美元的浮存进行投资。同年，美国运通公司建立欧洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。很快，美国运通公司的办事处和分公司遍布整个欧洲。,在旅游市场巨大发展潜力的诱惑下，美国运通公司于1915年设立了旅行部。1916年，旅行部组织了很大旅游团，其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团。1922年，美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球客轮旅游。在整个20世纪30年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务计划，公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。 第二次世界大战结束以来，美国运通公司获得了巨大发展，现已成为世界上最大的旅行和金融集团。除了旅行部和旅行支票部之外，美国运通公司还设有银行部、投资部、和保险部。另外，美国运通公司发行的信用卡还是国际上使用的主要信用卡之一。 资料来源：梁智旅行社经营管理，旅游教育出版社，2003年,思考题,通过案例说明旅行社业发展的历程是怎样的旅行社是什么类型的企业旅行社的基本职能有哪些,案例分析提示本案例是旅行社业发展的一个典型实例工业革命使欧美发达国家的经济结构和社会结构发生了巨大变化，带来了交通条件的改善，经济收入的增加和旅游需求的产生。这为旅行社业的出现提供了条件。此后100年旅行社业经历了从最初的导入阶段，成长阶段到成熟阶段的发展历程。其中，二战结束后，大众旅游时期的到来。推动旅行社业迅猛发展。现已成为旅游三大支柱行业之一旅行社是以营利为目的，以旅游业务为主要经营业务的企业。这意味旅行社在其经营过程中，主要是要提供各种旅游服务产品，并获取利润旅行社最基本的职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要。同时协助各个旅游服务供应部门和企业将旅游服务产品销售给旅游者。这包括生产职能，销售职能，组织协调职能、分配职能、提供信息职能,章后习题参考答案,第1章 一.选择题1ABC 2ABCD 3 ABCDEF 二、问答题1旅行社的职能包括生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能和提供信息职能。2旅行社产生的历史背景：交通条件的改善；经济收入的增加；旅游需求的产生。3在不同的国家和地区，旅行社的经营范围、产品品种、企业规模等方面存在着一些差异， 从而形成该国或该地区独特的旅行社类型。目前，旅行社分为水平式分工的旅行社（中国1）国际旅行社2）国内旅行社3）外商投资旅行社）、垂直式分工的旅行社（欧美1）旅游经营商2）旅游代理商）和混合式分工的旅行社（日本、类社）三个类型,综合实训教学建议,实训1教学建议：1. 分析中国、欧美和日本等三种不同分工体系下旅行社的运行特点及其异同；2. 分析当前我国旅行社基本业务的范围及其特点；实训2教学建议:1 分析中国旅行社行业产生、发展及成长的历史过程2分析旅行社行业的职能；,第二章 旅行社的设立,第一节 旅行社设立的条件与旅行社管理人员的职业要求第二节 旅行社的设立程序第三节 旅行社的企业形式与组织机构,第一节 旅行社设立的条件与旅行社管理人员的职业要求,一、 旅行社设立的条件 (一)营业场所 (二)经营设施 (三) 经营人员 (四)注册资本 (五)质量保证金 (六) 外商投资旅行社的资质要求,二、 旅行社管理人员的职业（一）从业动机（二）知识结构（三）工作能力（四）身心条件（五）从业经验,第二节 旅行社的设立程序,一、 准备阶段（一）设立申请书（二）可行性研究报告（三）旅行社章程（四）旅行社负责人的履历和任职资格证明（五）验资证明（六）经营场所证明（七）经营设备情况证明,二、 申办阶段（一）申请营业许可1国际旅行社2国内旅行社 3旅行社的分社 4外商投资的旅行社（二）办理注册登记（三）办理税务登记,第三节 旅行社的企业形式与组织机构,一、 旅行社的企业形式（一）股份有限制（二）有限责任制（三）股份合作制（四）国家独资制（五）中外合作制,二、 旅行社的组织结构（一）按照职能部门划分 （二）按照地区或语种划分部门,本章重点 1.旅行社的职业要求 2.旅行社的企业形式与组织机构本章难点 1.旅行社设立的条件 2.旅行社的设立程序,讨论、思考题、作业讨论题： 分析课后案例。思考题：如何撰写设立旅行社的可行性报告？作业：选择一家旅行社，分析其设立时的可行性报告，从中发现一些合理的地方和需要改进的地方。,参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.现代旅行社管理，上海春秋国际旅行社编，中国旅游出版社1996年版2.旅游法规常识，全国导游人员资格考试教材编写组编，旅游教育出版社2001年3.旅行社管理学，陈小春主编，中国旅游出版社2003年版4.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版5.旅行社管理，杜江编著，南开大学出版社2001年版,附录1章后习题第2章选择题1旅行社应通过（ ）方式之一进行验资A银行B会计师事务所C旅游行政管理部门D审计师事务所2设立国际旅行社（ ）A注册资本不得少于150万元人民币B必须拥有传真机、直线电话、电子计算机和汽车C必须拥有一名持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理D必须拥有三名持有持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理E必须拥有取得会计师以上职称的专职会计人员二、问答题1设立旅行社应具备哪些必要条件？2申办旅行社的基本条件有哪些？3按职能划分部门的组织结构适用于哪些类型的旅行社，其主要优缺点是什么？,典型案例 关于成立南天市玉龙旅行社有限公司的可行性报告（节选）一拟成立公司的基本情况公司名称：南天市玉龙旅行社有限公司；公司性质：有限责任公司：注册资金；60万元；经营范围：国内旅游业务；公司地址：南天区东门内大街22号二市场预测1自然条件（略）2客源市场（略）3经营前景分析预测（略）三、投资能力说明公司有股东3人，均为自有资金入股，注册资金60万元人民币，现已到位（具体情况见资信证明）。3人商定，随着企业的发展，客源的增多，利润的加大，今后将会继续以货币或实物的形式追加投资。从而扩大企业规模，进一步提高企业的经营能力和抗风险能力。四、主要经营管理人员情况公司设总经理1名，副总经理1名，业务经理2名，导游员5名，助理会计师1名。五、营业场所和营业设施情况拟成立的南天市玉龙旅行社有限公司办公地点设在南天区东门内大街22号，为自有房产，价值229万元。,经营设施包括：(1)丰田考斯特中巴1辆、桑塔纳2000轿车1辆(2)计算机1部(3)传真机1部(4)直线电话2部(5)办公桌椅及相关的办公用品等。（营业场所及设施证明附后）综上所述，经过反复论证和研究，我们认为在现阶段成立旅游公司时机适宜，条件成熟。尽管目前旅行社经营难度大、利润低、但风险相对较小，企业发展前景广阔。公司批准成立后，我们将严格遵守国家法律、法规、和行业规范，认真服从市旅游主管部门的管理，积极拓展业务渠道，搞好与同行业的沟通与协作，建立完善的管理制度，照章纳税，合法经营，为我市旅游事业的发展作出积极的贡献。 南天市玉龙旅行社有限公司筹备组2001年8月15日注：本案例中的公司、地址均为化名资料来源：梁智旅行社经营管理，旅游教育出版社，2003年,思考题1.设立旅行社应具备哪些方面条件2.怎样办理设立旅行社的申办手续3.旅行社可行性报告应反映什么问题案例分析提示本案例主要涉及到如何设立旅行社，如何办理申办手续的问题1国家旅游局在旅行社管理条例实施细则中对设立旅行社的条件作出了具体规定，总得来说应包括1）营业场所2）经营设施3）经营人员4）注册资本5）质量保证金2首先准备好申办材料，包括1）设立申请书；2）可行性研究报告；3）旅行社章程；4）旅行社负责人的履历；5）验资证明；6）经营场所证明；7）经营设备情况证明。办理申请营业许可，设立申请批准后办理注册登记，在领取营业执照30个工作日内办理税务登记3可行性研究报告是申请设立旅行社的重要文件。反映了申办人对旅游市场状况。自身实力、旅行社发展前景等情况的预测和估计。,附录2章后习题参考答案 第2章选择题1ABD2ABCDE二、问答题1旅行社设立的条件 1）营业场所2）经营设施3）经营人员4）注册资本5）质量保证金6）外商投资旅行社的资质要求2申办旅行社的基本条件：准备好申办材料1）设立申请书；2）可行性研究报告；3）旅行社章程；4）旅行社负责人的履历；5）验资证明；6）经营场所证明；7）经营设备情况证明。3职能划分部门的组织结构多适用与小型旅行社和新开业的旅行社 优点：1）部门之间分工明确组织结构确定 2）组织结构稳定 3）符合专业化协作原则 4）提高管理者权威 5）提高工作效率 不足：1）旅行社实现整体目标的能力被削弱 2）各个职能部门之间写作困难 3）组织结构缺乏弹性,附录3 综合实训教学建议 实训1教学建议：1分析对旅行社管理人员的职业要求2分析旅行社设立的程序3分析旅行社的企业形式 实训2教学建议:1分析按地区或语种划分部门的组织结构适用于哪些类型的旅行社，其主要优缺点是什么？2分析旅行社在筹建期间应将重点放在哪些方面，为什么？,第三章 旅行社产品的开发与市场营销,第一节 旅行社产品的内涵与形态第二节 旅行社产品的开发与管理第三节 旅行社产品的促销与品牌管理,第一节 旅行社产品的内涵与形态一、 产品的内涵与特征 （一）产品的内涵（二）产品的构成（三）产品的特征,二、 旅行社产品的形态,（一）按照领域动机分类的产品形态1休闲旅游类产品2事务旅游类产品3个人和家庭事务旅游类产品4专项旅游类产品5混合型旅游类产品（二）按照旅游活动内容分类的产品形态1包价旅游产品2组合旅游产品3单项旅游产品,第二节 旅行社产品的开发与管理,（一）旅游服务采购的内涵与特点 1旅游服务采购的内涵 2旅游服务采购的特点（二）旅游服务采购的原则（三）旅游服务采购的策略 3. 采购合同的管理策略,第三节 旅行社产品的促销与品牌管理,一、 旅行社产品的促销（一）旅行社产品价格策略1旅行社的产品定价目标2影响旅行社产品价格制定的因素3旅行社产品定价策略与方法4旅行社产品定价方法,（二）旅行社产品促销策略1广告促销策略2直接营销策略3营销公关策略4营业推广策略5互联网促销策略6促销效果的测定（三）旅行社产品的分销渠道策略1旅行社产品的分销渠道类型2分销渠道的选择标准3间接分销渠道策略4旅游中间商的管理,二、 旅行社的品牌化经营与管理,（一）品牌的内涵与特征1旅行社品牌的基本概念2旅行社品牌的特征（二）品牌化经营的意义（三）旅行社品牌的管理,本章重点1.旅行社产品的内涵与形态 2.旅行社产品的开发与管理 3.旅行社产品的促销与品牌管理 本章难点1.旅行社产品的设计与开发程序2.销售渠道策略的运用3.产品价格的制定4.促销策略的选择与运用,讨论、思考题、作业,讨论题： 分析课后案例。思考题：旅游服务采购策略包括哪几种？其详细内容是什么？作业：仔细阅读报纸上刊登的旅行社广告，分析其中哪些是按照取脂定价法制定的价格，哪些是采用渗透定价法制定的价格，哪些是利用心理定价法制定的价格。它们各自的促销对象是哪些旅游消费者群体。,参考书目（含参考书、文献等）具体内容：,1.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版2.旅行社管理，杜江编著，南开大学出版社2001年版3.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，旅游教育出版社1999年版4.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版5.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版,附录1 章后习题参考答案,第3章一、选择题1下列旅游吸引物中属于人文吸引物的为（ ）长城香港迪斯尼乐园昆明世博园九寨沟采用间接分销作为旅行社产品的分销渠道的优点是（ ）影响面广销售成本低针对性强销售量大二、问答题.组合旅游产品与包价旅游产品之间存在哪些区别？.旅行社在经营产品开放业务应遵循哪些原则？.旅行社在旅游服务采购中可采取哪些策略，这些采购策略的适用范围是什么？,典型案例 旅行社产品的开发与旅游服务的采购,2001年初，天津观光旅行社的周凯总经理在作市场分析时发现，当年是中国共产党成立八十周年，一些高等学校打算组织学生到革命老区进行革命传统教育。周总经理认为，应该抓住这一契机，设计和开放“革命传统教育游”产品。由于这种产品以前未曾面市，究竟能否成功与否，周总经理并非十分有把握。于是，他首先到革命老区河北省平山县西柏坡村进行实地考察，了解当地的景点、参观线路、接待设施、导游水平以及往返于天津和西柏坡所需的时间。同时，他还与当地的乡、村干部及接待单位的负责人座谈，了解景点门票、食宿的价格。通过实施考察，周总经理认为新产品不仅有较大的市场需求，能够吸引较多的旅游者前来，而由于西柏坡村及附件地区可用于接待旅行者的住宿设施数量较少，必须提前预定，以保证在旅游旺季时的供给。于是，他便同当地的旅馆和招待所签订了客房包租协议，以较低的价格包租了当年的全部客房。,同年4月，新产品开放成功后，观光旅行社并没有立即大张旗鼓地利用刊登广告进行宣传促销，而是先在较小范围进行试销。到了6月底，市场上一些旅行社已经开始推出同类产品时，周总经理认为时机成熟，决定大规模地进行促销宣传。广告刊出后，由于该旅行社在价格、线路、包含的内容方面均具有较大优势，吸引了大量旅游者。此时，由于北京、天津等地的旅游者报名踊跃，各家旅行社应接不暇。但是，由于西柏坡村极其附近地区的住宿设施已经被天津观光旅行社全部包租，其他旅行社只好将旅游者安排到平山县，甚至石家庄住宿。这样既增加了往返的交通费用，也减少了旅游者在西柏坡的停留时间，从而引起一部分旅游者的不满。,资料来源：梁智旅行社经营管理，旅游教育出版社，2003年,周总经理及其同事们充分利用了这种对本旅行社十分有利的市场形势。一方面，他们向前来咨询的旅游者介绍该旅行社在提供旅游者住宿方面的优势，吸引更多的旅游者报名参加由该旅行社组织和接待的团队。另一方面，他们又在其包租的旅馆和招待所出现空闲客房时，将其转租给其他旅行社，从而增加收入。这一年，观光旅行社由新开发的“革命传统教育游”产品获得了丰厚的经营收入，为来年的经营和企业的进一步发展准备了更多的资金。,思考题.该旅行社为什么会选择西柏坡作为新产品？又是如何对其进行设计和开发呢？.周总经理为什么要预定当地旅馆和招待所当年全部客房。这样做的好处有哪些？案例分析提示本案例设计到了旅行社产品的设计与开发，旅游服务采购的管理，旅行社产品的促销等几个方面.旅游吸引物是旅行社产品的“原材料”，它的好坏是旅游者能否选择该产品的决定因素。所以旅行社在进行产品的设计和开发时，应以市场为导向，针对目标市场，了解旅游者现实和潜在需要，设计出具有鲜明特色的产品。同时应充分考虑可进入性，即交通和基础设施状况。另外经济可行性也是产品开发中极为重要的原则.旅游服务采购是旅行社一项十分重要的业务。旅游服务采购应以保证供应，质量，降低成本，互惠互利为原则。不同的情况应采用灵活的采购策略。以期获得价格和质量的最优组合。,附录2章后习题参考答案第3章一、选择题1 ABC 2. ACD二、问答题1. 组合旅游产品有别于包价旅游产品主要在于，前者产品的主要形式为旅游线路，经营这 种产品的主要是旅游目的地旅行社。他根据客源市场需要设计固定旅游路线，并广泛通知客源地旅行社，由其向旅客推销并负责送旅客去目的地。再由目的地旅行社组织成团或自由或随团活动。组合旅游是灵活性较强的旅行社产品。有利于招揽客源，避免客源和旅游成本的浪费。2. 旅行社产品的开发原则) 市场导向原则 2）独特性原则 3）针对性原则 4）可进入性原则 5）布局合理性原则 6）经济可行性原则 7）可接受性原则,3. 旅游服务采购策略1）集中采购集中采购的主要目的是通过扩大采购批量，减少采购批次，从而降低采购价格和采购成本。集中采购策略主要适用于旅游温、冷点地区和旅游淡季。2）分散采购分散采购主要适用于旅游市场上出现供过于求十分严重的现象和当旅游服务因旅游旺季的到来而出现供不应求的情况时。3）建立采购协作网络旅行社为了达到保证供应和降低采购价格及采购成本的目的，应该通过与其他旅游服务供应部门或企业联系和协作，建立起广泛而且相对稳定的协作网络。4) 预定策略与退定策略 应对临时增加或取消的旅游计划,附录3综合实训教学建议实训1教学建议：1分析旅行社产品的形态2分析取脂定价法与渗透定价法之间的主要区别及其适用范围；3运用成本加成法计算旅行社产品的价格。实训2教学建议:1运用四象限法对某旅行社的现有产品进行分类，并提出相应的筛选策略。2分析并指出大众传播媒体性广告中的电视、报纸、杂志和广播电台的适用目标市场特点。,第四章 旅行社的接待业务,第一节 团体旅游的接待与管理第二节 散客旅游与门市服务第三节 旅游票务与行李业务,第一节 团体旅游的接待与管理,一、 团体旅游的类型与特点（一）团体旅游的类型1. 入境团体旅游2. 出境团体旅游3. 国内团体旅游（二）团体旅游的特点1入境团体旅游的特点2出境团体旅游的特点3国内团体旅游的特点,二、 团体旅游的接待过程管理（一）准备接待阶段的管理（二）实际接待阶段的管理（三）总结阶段的管理,第二节 散客旅游与门市服务,一、 散客旅游产品的类型（一）单项委托服务业务 1受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 2办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务 3受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务,（二）旅游咨询业务（三）选择性旅游1选择性旅游的内容2选择性旅游的销售3选择性旅游的接待,二、 散客旅游业务的特点,（一）散客旅游的特点（二）散客旅游接待的要求 1旅行社产品方面 2预订系统方面 3采购方面,三、 旅行社的门市部业务,(一)门市部地点的选择（二）门市部业务人员 1业务素质 2岗位职责,第三节 旅游票务与行李业务,一、 旅行社航空票务中心的设立（一）旅行社航空票务中心的类型1一类航空票务代理2二类航空票务代理,（二）设立航空票务中心的条件（三）设立航空票务中心的程序,（四）开帐与结算计划 1开帐与结算计划的作用 2加入开帐与结算计划的程序,二、 旅行社的行李业务,（一）民航部门行李托运 1国内航线的行李托运 2国际航线的行李托运,（二）铁路部门行李托运（三）旅行团行李的交接程序 1接受行李程序 2运送行李程序,（三）行李差错的处理 1行李丢失的处理 2行李漏接或错送的处理 3行李破损的处理,本章重点1. 团体旅游的类型与特点2. 散客旅游产品的类型3. 散客旅游业务的特点 本章难点1. 团体旅游的接待过程管理2. 旅行社的门市部业务3. 旅行社航空票务中心的设立4. 旅行社的行李业务,讨论、思考题、作业,讨论题： 分析课后案例。思考题：团体旅游接待服务中全程导游员的接待程序是什么？作业：参观旅行社航空票务中心，观察那里的业务人员处理订票、售票、退票的工作程序。,参考书目（含参考书、文献等）具体内容：,旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版现代旅行社管理，上海春秋国际旅行社编，中国旅游出版社1996年版旅游质量监督管理工作实用手册，国家旅游局旅游质量监督管理所编，中国旅游出版社2001年3版Tourism: The State of the Art, edited by A.V. Seaton, John Wiley & Sons,1994 TOUR OPERATORS OPERATIONS AND MANAGEMENT, By Luis G. Chaves,ILO Expert,1992,附录1章后习题第4章一、选择题1出境团体旅游具有（ ）特点A.讲解难度小B.活动日程稳定C.消费水平高D.文化差异大2散客旅游产品包括（ ）A.单项委托服务业务B.旅游咨询业务C.选择性旅游二、问答题1.入境旅游团体接待业务的特点是什么？2.旅行社经营的散客旅游业务有哪些特点？3.旅行社设立航空票务中心的程序是什么？,典型案例 旅行社门市部的室内布局门市入口及等待区门市入口及等候区是旅游者走进旅行社门市部后所见到的第一个区域。这个区域应该让人看上去十分舒服，能够立即对旅游者产生强烈的吸引力。与此同时，这个区域又应该具有较强的实用性。在这个区域进行布局设计时，应保证门市部进出通道畅通，等候接待的旅游者所坐的位置不应处在顾客过往的通道上。另外，桌椅不能摆放在刚进门的旅游者的前方视线落点，这会让他们产生杂乱无章的感觉接待与咨询服务区接待与咨询服务区是旅行社门市部的核心区域，必须让顾客看上去感到心情愉快，并且产生这里工作效率极高的印象。这个区域的布局涉及应该是：（1）工作人员的坐位不能过于拥挤，否则无法保证较高的工作效率。应该位每一位接待员提供一块供他个人使用的工作区域，以保证他们在工作时不会受到来自其他接待员的干扰。（2）接待员的办公桌可以沿房间的墙壁摆放，使接待员面对门市部的门口，随时能够看到走进来的旅游者。办公桌的对面应摆放一两把椅子，使旅游者咨询时坐。,（3）区域内应整齐地摆放一些期刊架，上面摆放最近一期的旅游杂志、报纸、旅游目的地介绍、旅游宣传小册子等。后勤工作区后勤工作区一般不对外开放，除了特殊情况外，不应让旅游者进入这个区域。后勤工作区一般由三部分构成：部门经理办公室、库房和卫生间。,资料来源：梁智旅行社经营管理，旅游教育出版社，2003年,思考题,1.旅行社门市的主要业务是什么2.门市部业务人员怎样履行自己的岗位职责案例分析提示1门市部的选择和布局应首先考虑旅行社产品的目标市场，根据其特点来设立门市部。门市部主要是为散客旅游者提供接待、旅游咨询和销售服务。门市部是展示、推销和销售旅行社产品的重要场所， 2门市部业务人员需要向散客介绍旅游产品，提供咨询服务，销售散客产品和处理各种文件。履行这些职责需要门市接待人员有良好的沟通能力，精通散客旅游产品知识和较高的文字水平。他接待质量的好坏与顾客的购买决定的作出相联系,附录2章后习题参考答案第4章一、选择题1 BCD2 ABC二、问答题1入境团队旅游的特点1)停留时间长 2）外籍人员多 3）预定期长 4）落实环节多 5）活动日程变化多2散客旅游的特点1)批量小 2）批次多 3)预定期短 4）要求多5）变化多,3设立航空票务中心的程序1)建立、购买或租赁独立的营业场所2)购置电话、传真机、计算机等通讯设备3)招聘拥有销售航空客票代理资格的人员或选送适当人员参加民航部分举办的专业培训4)由会计师事务所出具注册资金的验资证明5)向国际航空运输协会提出加入申请，并经审查合格后，加入该组织，成为其会员6)在加入国际航空运输协会后，按国家的有关规定，申请加入开帐与结算计划7)向相关的航空管理部门提出设立票务代理申请8)经民航管理部门审核并批准后，领取经营证书9)持民航管理部门颁发的经营证书，到当地工商行政管理部门等级，申领营业执照,附录3 综合实训教学建议 实训1教学建议：1分析团体旅游的接待过程2分析散客旅游业务的主要特点；3分析票务中心设立的主要程序及其他点；,实训2教学建议:1.运用所学知识尝试建立一家二类票务中心；2.分析当前我国散客业务的现状及其发展趋势。3.分析门市部的布局会对旅游者购买决策产生哪些影响。,综合案例之一天津中国旅行社的发展进程1993年，天津中国旅行社总经理周学伟先生在极端困难的条件下，受命重新组建天津中国旅行社。经过周总经理及其助手的不懈努力和多方奔走，克服了各种困难，使该旅行社于当年7月18日正式成立。由于历史原因1，与其他旅行社相比，该旅行社在成立之初，其资金、人才、协作网络和客源渠道均十分匮乏，成为阻碍该旅行社经营和发展的严重障碍。在困难面前，周总经理和他的同事们没有丝毫的气馁，而是坚定信心，通过对本旅行社所处的宏观环境、行业环境和内部环境的科学分析，发现自己的优势和劣势，认清所面临的机遇和挑战，采取了扬长避短的经营战略，以入境旅游和港澳游为重点，兼顾国内旅游，力争在较短的时间内成为天津市乃至国内的强社。创建初期，该旅行社充分利用中国旅行社系统长期以来在经营港澳游和入境游方面的优势，大力开发针对港澳同胞和海外旅游者的入境旅游产品和中国公民出境游产品，既满足入境旅游者和出境旅游者的需求，又为旅行社的发展提供了必要的资金来源。与此同时，周总经理及其同事们根据对国内旅游市场的准确判断，抓住刚刚兴起的国内旅游热潮所提供的机遇，迅速推出了一大批适合国内旅游者需要和支付能力的国内游产品，赢得了天津市国内游市场上的重要份额。经过数年的努力，天津中国旅行社发展成为天津市旅行社行业中一个重要的企业。,资料来源：梁智旅行社经营管理，旅游教育出版社，2003年,在企业的建设和发展过程中，周总经理和他的同事们充分认识到人力资源在旅行社生存和发展中所起到的关键作用，决心培养出一支高素质的员工队伍。为此，天津中国旅行社在1995年开办了天津中旅旅游职业学校，每年招生300人。一方面，学校为天津中国旅行社提供了大量优秀的员工，并为其发展准备了充实的人才库，另一方面，学校也向其他旅行社及相关行业输送了大量人才，为天津市的旅游人才建设做出了重要贡献。 尽管取得了显著成就，但是周总经理始终保持着清醒的头脑，不断探索企业在新形势下的发展方向。在坚持大力发展旅游业务的同时，天津中国旅行社确立了集团化发展的新战略，并将其付诸实施。天津中国旅行社与各地的合作伙伴建立起以旅游产品开发为主的经营多元化集团。天津中国旅行社与其合作伙伴互派管理人员，共同设计新的旅游产品，共同承担风险。另外，天津中国旅行社还建立了货物运输公司及其他房地产项目，对旅行社的经营和发展起到了分散风险和扩大收入来源的重要作用。在我国加入世界贸易组织后，面对国外旅行社的激烈竞争，周总经理及其同事们审时度势，果断地采取走出去的发展战略，与德国的一家旅行社在当地合资建立了旅行社，并获得51%的股份，实现了对该旅行社的控股。经过20年的艰苦奋斗，周学伟先生和他的同事们把一个白手起家的小型旅行社，建设成为天津市的一个享誉国内的旅行社集团，为天津市旅游业的发展做出了重要贡献。,思考题：1.天津中国旅行社开办旅游职校，对该旅行社的发展能够产生什么影响？2.天津中国旅行社在建立旅游企业集团的过程中采取了哪几种战略？,天津中国旅行社的前身是成立于1974年的中国旅行社天津分社。1986年，该旅行社并入中国国际旅行社天津分社（现天津中国国际旅行社），成为中国国际旅行社天津分社的中国旅行社部。1993年7月18日，该部从天津中国国际旅行社独立出来，并在此基础上重新成立了天津中国旅行社。作者注。,3.天津中国旅行社的发展历史给了我们哪些启示？综合案例之一的分析提示本案例涉及到旅行社建立、旅行社产品市场的开发、旅行社人力资源开发与管理旅行社集团化发展等几个方面：1.旅行社的经营管理人员应根据对宏观环境、行业环境和内部环境的分析结果，制定具有针对性地发展战略，并根据市场需求及自身优势，开发出适销对路的产品，以满足不断变化的旅游市场的需求。2.旅行社是一种以人力资源作为主要企业资产的服务性企业，建立一支高素质的员工队伍，并且不断地吐故纳新，是旅行社成功的重要保障之一。旅行社应重视人力资源的开发和建设，为自身的发展提供可靠的人才资源渠道。3.旅行社应采取适当的发展战略，如建立战略联盟、采取综合多元化发展战略，以扩大企业集团的实力，提高抗风险的能力，增加收入来源渠道，使企业能够不断发展。,第五章 旅行社的人力资源开发与管理,第一节 旅行社人力资源的开发第二节 旅行社人力资源管理第三节 旅行社企业文化建设,第一节 旅行社人力资源的开发,一、 旅行社人力资源的内涵与特点（一）旅行社人力资源的内涵 1人力资源 2旅行社人力资源（二）旅行社人力资源的特点,（三）旅行社人力资源的类型 1领导型人才 2参谋型人才 3开拓型人才 4交际型人才 5管家型人才 6原则型人才 7监督型人才 8技术型人才,二、 旅行社人力资源开发的内容与任务（一）旅行社人力资源开发的概念（二）人力资源开发的内容（三）人力资源开发的任务,三、 旅行社员工的选择与聘用（一）影响旅行社选择员工的因素 1外部环境因素 2旅行社方面的因素 3应聘者方面的因素,（二）旅行社聘用员工的程序 1制定用人计划 2开展招聘活动 3挑选及录用员工,第二节 旅行社人力资源的管理一、 旅行社人力资源的培训计划（一）旅行社开展人力资源培训的意义（二）旅行社人力资源培训的内容 1职业道德培训 2知识培训 3能力培训（三）旅行社人力资源的培训方式,二、旅行社人力资源的绩效评估与管理（一）绩效的性质与特点 1绩效的性质 2绩效的特点（二）绩效评估的原则与内容 1绩效评估的原则 2绩效评估的内容,（四）绩效评价的指标体系 1总经理的评价指标体系 2市场营销人员的评价指标体系 3市场研究与产品开发人员的评价指标体系 4旅游接待人员的评价指标体系 5旅游服务采购人员的评价指标体系 6人力资源开发与管理人员的评价指标体系 7财务人员的评价指标体系,（五）绩效管理的方法 1. 设立绩效目标 2记录绩效表现 3辅导及反馈 4绩效评估 5反馈面谈 6制定行动计划,第三节 旅行社企业文化建设一、 企业文化的构成 （一）旅行社的物质文化1企业环境2企业标识（二）企业行为文化1企业目标2企业制度3企业民主 4企业文化活动 5企业人际关系,（三）企业精神文化1企业哲学 2企业价值观 3企业精神 4企业道德,二、企业文化的建设 （一）旅行社企业文化的特点 （二）旅行社企业文化建设的作用（三）旅行社企业文化建设的策略 1提高旅行社的物质文化 2加强旅行社的制度文化 3丰富旅行社的精神文化,本章重点1. 旅行社人力资源的内涵与特点 2.旅行社人力资源开发的内容与任务3.企业文化的结构本章难点1. 旅行社的员工选择与聘用2. 旅行社人力资源的培训3. 旅行社人力资源的绩效评估与管理4. 企业文化的建设,讨论、思考题、作业,讨论题： 分析课后案例思考题：旅行社人力资源绩效评估的指标体系包括哪些？作业：选择一个旅行社，观察其对员工的培训活动，从中发现一些合理的地方和需要改进的地方,参考书目（含参考书、文献等）具体内容：,.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版.导游实务，全国导游人员资格考试教材编写组编，旅游教育出版社2001年版.旅游质量监督管理工作实用手册，国家旅游局旅游质量监督管理所编，中国旅游出版社2001年3版.TOUR GUIDING AND THE CONDUCTING OF TOURS, By Luis G. Chaves,ILO Expert,1992，PROFESSIONAL Travel Counseling, Second Edition, Ontario, Canada: Canadian Institute of Travel Counselors of Ontario,1991,章后习题第5章一、选择题1旅行社需要各种不同类型人才，其中领导型人才需要具有（ ）的特点知识全面能力出众品质优秀乐于求同2旅行社人力资源开发的内容有（ ）制定科学合理的人力资源计划招聘和录用所需员工建立完善的考核体系和奖惩制度建立科学的薪酬福利制度3旅行社企业文化的特点（ ）服务性文化性协调性经营性二、问答题.旅行社人力资源的内涵是什么？.旅行社应如何进行绩效评估？.旅行社的企业文化建设有哪些作用.旅行社及其主管部门或董事会在选择管理人员方面应如何避免出现诸如“典型案例”中的现象和结果？,典型案例 WS旅行社的“总经理选举”1998年，J市WS旅行社的张总经理因年满六旬，申请退休。该社所属的TBS旅游发展集团（控股）总公司经过研究决定，同意张总经理退休。同时，总公司决定派总公司的纪律检察委员会孙副书记、人力资源部刘总监和工会李副主席前往WS旅行社，召集中层干部以上的人员，进行民主测评，推荐新的总经理人选。然而，WS旅行社是一家成立时间较早的国有企业，由于历史原因该社存在着严重的派性。其中，该社散客部王副总经理曾任接待部经理，三年前，他因擅自向旅游者索要小费和多次带旅游者到非定点商场购物，收取大量回扣，遭到旅游者投诉。当时，该社石副总经理在社务会上提出，应该给予王某行政处理，并且调离接待部门。张总经理接受了石某的建立，给予王某行政记过处分，并将其调到散客部任副经理。另一名副总经理赵某为了拉拢王某，私自将会议情况告诉了王某。从此，王某便对石某怀恨在心，伺机报复。另外，销售部经理许某认为，石某年富力强，是其升迁的障碍。于是王某找到许某，说明将联络其他人反对提名石某继任总经理，而要推选赵某出任此职，两人一拍即合。随后，他们便分头私下串联，煽动对石某的不满情绪，极力吹捧赵某。,资料来源：梁智旅行社经营管理，旅游教育出版社，2003年,总公司派来的孙某、刘某、李某来到WS旅行社后，不做任何调查研究，立即召开中层会议，宣布进行民主测评，推选总经理的继任人选。孙某甚至在会议上说，这次充分发扬民主，谁得到的选票多，谁就是下一任总经理。当时张总经理曾表示异议，向他们提出忠告，建议他们谨慎行事。但是，孙某等人置若罔闻，我行我素。选举后，孙某将选票带回总公司。不出所料，赵某获得的选票最多，顺理成章地当上了总经理。赵某就任总经理后，王某等人认为他们为赵某的“容生”立下“汗马功劳”，要求赵某予以“报答”。赵某不顾其他副总经理的反对，擅自决定为王某“平反”和“恢复名誉”。不久，赵某又提拔许某为总经理助理。赵某的做法，在员工中间引起强烈的不满。另外，由于赵某只善于拉帮结派，以小恩小惠收买他人，对于旅行社业务一窍不通，特别是他顽固地认为，旅行社开展促销活动是“浪费金钱”，应该实行个人承包，导游员接待旅游团应向旅行社缴纳“人头费”。结果，不到两年，WS旅行社在赵某的领导下，市场份额日渐缩小，接待质量下降，旅游者投诉不断，经营效益连年滑坡，甚至到了亏损的地步。WS旅行社开始拖欠员工工资，一部分业务骨干纷纷跳槽，到其竞争对手那里去另谋出路。直到此时，总公司的领导们才发现赵某不能胜任，决定将其调到总公司担任“处级调研员”，行政级别不变。同时，总公司的领导们考虑派孙某等人到WS旅行社，召开中层干部会，进行民主推荐，选举该社的总经理。,思考题1旅行社该如何选择合适的管理人员避免出现案例中的现象2该案例的失败教训，给予了旅行社的人力资源管理什么启示案例分析提示本案例是典型的人力资源开发和管理方面出现的失误导致了旅行社整体经营的失败的例子1旅行社的发展与经营管理人员，尤其是总经理