餐厅操作手册.

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE1OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H目录一、维也纳3好连锁酒店餐厅经营思想4二、餐厅布局与摆设4三、餐厅人员配置标准5四、餐饮产品开发5（一）自助早餐建议菜单5（二）餐饮新产品开发的三种基本类型6（三）餐饮产品命名方法6（四）餐饮产品开发流程6五、卫生管理7（一）工作人员卫生管理7（二）环境卫生管理8（三）食品卫生管理8（四）食品原料管理与验收制度9（五）设备、餐具卫生9（六）冷藏设备的卫生管理10（七）储藏和输送设备的卫生管理11六、原料储存11（一）冷藏与冷冻的概念12（二）食品冷藏的规则12（三）冷藏的温度13（四）食品原料的冷藏期13（五）冷藏区域的卫生13标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE2OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H（六）食品冷冻的规则14（七）冷冻储藏期14七、餐具的使用与保养15（一）餐具的分类15（二）陶瓷餐具的使用与保养16（三）玻璃餐具的使用与保管16（四）自助餐厅常用的餐具16（五）餐具的消毒方法21八、餐厅各岗位操作流程21（一）早餐服务流程21（二）餐后清理流程22（三）洗皿工作流程23（四）厨房工作流程24九、餐饮营销手段24十、餐厅收银/票单管理25十一、餐饮成本控制26（一）影响成本的因素26（二）直接成本控制的步骤和方法26（三）间接成本控制的主要内容和方法28十二、餐厅营运业绩分析28（一）餐厅营收状况分析28（二）原材料管理分析29（三）经营费用分析30（四）餐厅盘点30标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE3OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H十三、餐厅安全管理31（一）食物中毒的预防31（二）厨房操作安全31（三）储存安全管理31（四）突发事件处理32十四、相关表格34（一）早餐券集团统一印刷,暂略34（二）每日餐早登记统计表打印或本子记录34（三）餐厅采购记录表（打印）35（四）餐厅月度销售记录（打印）36（五）月度耗材用量记录（打印）36（六）餐厅经营分析表（打印）36十五、流程/标准调整记录37标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE4OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H一、维也纳3好连锁酒店餐厅经营思想维也纳酒店集团3好连锁酒店以其明确的核心服务理念切入中国经济型酒店领域，营造一个时尚的新式连锁酒店，设施装饰布置温馨，服务注重细节，提供早餐是我们必要的组成。根据各分店用餐场地与厨房配置选取适用的方案，一定成本控制下、简化工作流程但可提供可口、美味，顾客满意度高的早餐，创造方便卫生、方式新颖的餐饮文化。1经营模式设计原则用餐场地与厨房配置符合国家标准，物料与原材料保证质量，储备空间干净卫生。酒店必须保证提供早餐。早餐形式可为自助餐或提供固定套餐。餐厅营业时间为，早餐7001030，个别分店可根据实际情况申请调整时间。早餐收费标准每位20元（自助早餐）原材料及耗材采购成本控制在30以内一般提供送早餐服务，对有特殊需求的客人，需经酒店总经理或总经理助理同意餐厅以提高顾客满意度为主要目的，以创收为最终目标2服务质量标准所有客人看到的必须整洁美观。所有提供给客人使用的必须有效。所有提供给客人使用的必须安全。所有员工对待客人必须亲切礼貌。二、餐厅布局与摆设在餐厅入口处能明显看到自助餐桌。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE5OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H三、餐厅人员配置标准员工配置标准是指酒店餐厅在营运中所需要的员工人数。但配备标准不能一概而论，但可以遵循一个原则就是员工人数一定局限于实际需要的最低限度内，这样才不浪费人力而影响成本。员工配置问题并不是单纯的雇佣员工的人数问题，还牵涉到员工的工作分配和员工工作日程的编制。从理论上说，只要工作日程安排好了，可以通过营业需求的预测，推断需要的员工人数用公式表示则为预定的客人总数/平均工作效率需要的员工总数现阶段我们餐厅可根据以下配置1经营自助餐的餐厅至少配备一名厨师与一名餐厅服务员2提供套餐的餐厅无需配置固定的厨师与餐厅服务中，可由其他员工兼任。四、餐饮产品开发餐饮产品设计与开发主要提供的食品与饮料的设计开发。现阶段餐厅的自助早餐，种类齐全、品种丰富、供应及时、菜色创新是我们经营自助早餐的卖点。厨师应定期更新一部分有特色和创新菜式。使菜肴在传统饮食文化的特点上推陈出新，又可以适合普遍顾客的风味。（一）自助早餐建议菜单数量种类每天提供的数量提示1饮料两种以上牛奶菊花茶豆浆咖啡鲜榨果汁2热菜两种以上炒时蔬咖喱土豆酿豆腐等3点心/甜品一种以上蛋糕西饼西米露等4蛋类一种盐焗蛋茶叶蛋煎蛋5面食四种以上馒头蒸包炒面炒饭切片面包油条6粥四种白粥皮蛋瘦肉粥小米粥等标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE6OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H7酱菜三种以上腐乳酱瓜萝卜干泡菜8冷菜两种以上，至少一种荤菜火腿片香肠片花生米拍黄瓜9水果两种以上时令水果10其他两种生油果酱方糖餐单要主食拾配、荤素搭配、粗细搭配、多样搭配，同时要考虑南北客人的饮食习惯，增加少量地方特色食品，各类数量不低于规定数量。各店设计3套餐单，每天更换。（二）餐饮新产品开发的三种基本类型1全新产品不同原料组配创新，得出营养功效配比平衡的产品（例新品种奶香白粥）2改进的产品在原有的产品上进行改良，例如在原料搭配、菜点口味以及色泽、形状和烹制工艺上进行改进，改进后得到顾客认同。3引进的产品也就是模仿复制其他餐厅产品，现阶段的餐饮产品很少有专利权，引进产品具备了成本低、风险小的优势。（三）餐饮产品命名方法我们的餐厅以方便客人为主要目的，以满足客人的基本需求为经营方向，餐饮产品营养可口，设计相对简单，使用普遍常见的原料，因此无需编成牵强附会的名称，简单直接的菜名有助于销售。1以烹调方法命名如盐焗蛋2以主要原料命名如皮蛋瘦肉粥3突出色彩的命名如翡翠虾球4突出味道的命名如酸菜汤（四）餐饮产品开发流程步骤项目操作注意1准备1以季度为单位研制25款餐饮新产品2原材料采购餐厅员工应广泛收集餐饮信息以作参考。考虑制作成本是否在可控范围。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE7OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H2试制3产品尝试制作餐厅员工应自行尝试新产品，需要兼顾菜色“色、香、味、质”等基本属性。3呈现4新产品推出让顾客享用餐厅员工积极向顾客宣传新产品。了解顾客对新产品满意度，听取意见，观察客人的直接反应。4改良5根据综合意见给予新产品改良6全面推广改良后的新产品应做到形态可观、味正、口感宜人，给予顾客欣赏感与食欲感。五、卫生管理餐厅卫生是关系到顾客身体健康的大事，必须引起员工思想上的高度认识，必须搞好食品、人员、环境、作业过程等卫生管理。（一）工作人员卫生管理1健康检查厨房及餐厅服务人员必须持有（食品类）健康证，方可上岗。员工要定期健康检查。2个人卫生生病要及时报告。养成良好的卫生习惯勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服；勤换工作服。不可佩戴戒指、手镯、手链等饰物。3洗手的要求步骤项目操作注意1准备1准备洗手液制作食品前必须洗手，如果中途进行了清洁打扫，也必须洗手后才能制作食品。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE8OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H2洗手2挤出少量洗手液在手心摩擦起泡，涂满双手至手腕以上，开始洗手3按顺序反复洗手手心手背手腕指甲指缝洗手要超过20秒以上。3冲手4将洗手液冲干净4擦手5用食品抹布擦手或使用烘手机制作食品前不可使用清洁用抹布擦手。不可直接擦在制服、围裙上。4工作卫生工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。勤洗手。不在操作间吸烟，不随地吐痰。各种调料远离垃圾桶，用完加盖，保持器皿清洁卫生。食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理，刀、砧板、抹布等必须保持清洁、卫生。（二）环境卫生管理环境卫生采用“四定”办法定人，定物，定时间，定质量；划片分工，包工负责。1炉灶每日清洁。2每周清洁油烟设备。3每周安排一次厨房的大清洁。4厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。5在南天花板，墙壁，门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝隙应填实封密，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。6工作台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意打扫，防止残留食物腐蚀。7应备密盖污物桶，泔水桶，泔水桶最好当夜倒除，不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。8杀虫剂应与洗涤剂分开放置。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE9OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H（三）食品卫生管理1成品（食物）存放实行“四隔离”生与熟隔离成品与半成品隔离食品杂物与药物隔离食品与天然冰隔离2认真执行食品加工、制作和操作规程，坚持做到变质变味的不做不符合质量规格的不做调配料不齐的不做不符合卫生标准的不做（四）食品原料管理与验收制度1根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原料，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。2原材料应按量使用，物尽其用，杜绝任何原料浪费行为。3不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。4不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。5不得乱拿、乱吃厨房的一切食品。变质原料应及时进行处理。6验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。7验收人员必须了解即将取得的原料与采购订单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。（五）设备、餐具卫生1加工食物原料用的设备、厨具卫生管理包括厨刀、砧板、抹布与各种盆、盘、筐等，由于它们与生料直接接触，受微生物感染的可能性较高，因而对这些设备厨具的洗涤、消毒需严格处理。刀生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次。不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油（沙拉油）以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE10OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H砧板木质砧板在新使用前需涂水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢固。使用后应用清洁剂清洗，再用消毒液浸泡，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多最好刨平再用。抹布区分食品抹布与清洁用抹布。食品抹布只用于清洗、擦试餐具和食品，清洁用抹布只用于清洁和擦试炉灶、工作台、不可混用、混洗、混放。抹布可用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂。食品抹布每天消毒。厨房器具容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤的方法也不同。洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸气或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒，之后应用饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水份残留易使金属生锈；合成树脂所制成的器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此在清洗时应特别注意塑料制的器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，因此这类制品最好以次氯酸钠盐或其它化学方法消毒。2烹调设备和工具的卫生管理对于这类设备的清洗卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率。这类设备如果洗涮不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。炉灶开始清理前，将炉灶完全冷却，遮板以热又湿的布料擦拭；去除油脂，使用热的机器清洁水溶液，冲净再拭干；表面烧焦物用金属绒制成的刷子刮除；热源采用湿布擦拭，不可浸入水中。火焰长度参差不齐时，可将炉嘴卸下，用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔。烤箱烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗，不可用水清理。打开烤箱门，用沾有厨房用清洁剂的泡棉或抹布去除污渍，用湿润抹布擦净，再用抹布擦干；烤箱底部有烧焦的物质时，将烤箱加热再冷却，使坚硬物炭化，用长柄金属刮刀刮除干净；将烤箱内用干抹布擦试23分钟，应将水份完全去除，避免生锈。烤箱外部使用湿的清洁水溶液洗涤，再冲净、拭干，不锈钢要擦亮。微波炉烹调完毕，应迅速用湿抹布擦拭；用泡绵洗净器皿及隔架；用软布擦拭表面机体；不可使用锐利的金属刷刷洗，也不可使用烤箱用的清洁剂、喷式玻璃清洁剂、化学抹布、标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE11OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H溶剂等擦拭，以避免机体上字体模糊，失去光泽或造成锈蚀。油炸器具油炸器具宜用中性清洁剂辅助清洗。油温温度计使用后也应用清洁剂洗净，用柔软干布擦干。（六）冷藏设备的卫生管理1冰箱冰箱应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；冰箱应尽量少开，每开次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率。冰箱至少应每周清理一次，各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以防止其水份蒸发。冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进去，且要留有空间使冷气流通；放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免冰箱有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀。冰箱内最好罩入冰箱脱臭器，消除冰箱内特殊物品的气味，净化箱内空气。2冷冻柜冷冻柜不可在太阳下直晒；冷冻柜内温度应保持在18以下；食品应分小量包装后放入。（七）储藏和输送设备的卫生管理1橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触，但却与餐盆、碗碟等食具直接接触，如不经常进行卫生消毒，则会间接引起食物中毒和传染疾病，因而应充分重视。2餐饮设备及餐具要清洁卫生，二者缺一不可。如果表面的脏物污垢容易去除，如果汁、酱、汤等，设备和餐具的清洁、卫生处理可以同时进行。倘若脏物过于粘结，如油脂、牛奶、鸡蛋等，则必须先将脏物洗去，然后再进行卫生消毒处理。3设备的清洁卫生工作必须严格按照操作规程进行，由于各种设备有不同的特点，管理者在制订操作规程时应考虑以下几方面设备种类；清理时间；拆卸；洗刷；安装步骤；安装注意事项；洗刷、冲洗、消毒用的清洁剂和消毒剂的性质、数量和水温。4目前大多数酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新洁尔灭溶液消毒等方法。不论使用何种消毒方法，餐具经消毒后，应搁置在干净在架子上自然干燥，不能用抹布指擦，以免重新污染。5管理人员必须明确，设备和餐具的卫生程度取决于管理者对员工的要求以及员工的具体工标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE12OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H作。因而制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程并教育培训员工，是搞好设备、餐具卫生的关键。六、原料储存（一）冷藏与冷冻的概念区分冷藏与冷冻的根本标志是温度控制。当食品湿度在0或以上，属于冷藏状态，当食品温度低于0时，就属于冷冻状态。（二）食品冷藏的规则为了做好冷藏工作，确保食品的安全，应遵守以下规则1对入库的食品原料在入库前要进行仔细检查，避免将已经变质、变脏或被鼠害、虫害污染过的放入冷藏空间。2验收后应立即入库，不可在室温下存放过长时间。3冷藏空间只用于存放易腐蚀变质的原料。有些原料如香蕉、菠萝、土豆、洋葱及其它根茎类蔬菜不必冷藏。4冷藏时应去掉外包装，因为它们携带脏物和致病的细菌。但是，像黄油、奶酪等应放在容器内，以防发干或裉色。5加工过的食品应盖好，防止发干或串味，同时也可防止因枝叶滴落而造成的细菌传染。6千万不要把热食放入冷藏空间，热食会导致冷藏空间的温度迅速上升，从而引起食物中细菌的生长，造成变质。7带有强烈气味的食品如鱼类、奶酪以及极容易吸收外面味道的食品如黄油、牛奶等冷藏时应密封好，防止食物串味。食品名称释放气味吸收气味新鲜苹果是是黄油否是白菜是否奶酪是是标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE13OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H鸡蛋否是牛奶否是洋葱是否土豆是否大米否是（三）冷藏的温度原料类别冷藏温度肉类02鱼类02禽类02乳制品02鸡蛋2蔬果24熟食24饮料35如果同是时存放多类食品，可将温度控制在24。（四）食品原料的冷藏期食品名称冷藏期（天）肉类烤制肉类、排骨肉3肉馅2内脏2火煺14禽类鸡2鱼类2蛋类标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE14OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H鲜蛋14解冻后的鸡蛋2蔬果57（五）冷藏区域的卫生干净的冷藏设施有助于减少食物的损耗，良好的卫生习惯应包括以下几方面1污渍，尤其是鱼、肉、禽类食品滴落或溅出的污渍应立即擦干净。2存放食物的货架，滴盘等容器应定期清洗。3定期用温水或清洗剂对冷藏区内壁、门上的橡胶片进行清洁。4保持冰箱表面的卫生。5用热水和碱冲洗排水管。6定期对冰箱或冷库的机械性能进行检查。（六）食品冷冻的规则1冷冻食品，特别是鱼类、肉类、禽类，应用抗挥发材料（如塑料袋或薄膜）进行包装，以防止干耗。2所有食品原料必须注明入库日期及价格，贯彻先进先出的原则，防止某些食品储存过久，造成损失。3使用正确的解冻方法，不可在室温下解冻。常用的符合卫生要求的解冻方法有以下几种冷藏解冻将冷冻食品放在冰箱或其它冷藏空间内，逐渐解冻。用冷水冲清解冻将冷冻食品放在水槽内，将自来水打开冲浸。微波炉解冻使用微波炉的解冻功能。4冷冻的蔬菜可直接烹制，不必解冻后再做，可以更好地保持形状和色泽。（七）冷冻储藏期任何食品原料都不可能无期限的储藏，即使细菌不繁殖，其营养成份、香味、质地、色泽都将随时间的推移而逐渐流失和降低。例如，如果猪肉在18状态下储存半年的时间，其有效成份下降30，切不可过久地储存食品原料。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE15OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H食品名称18储藏期（月）肉类生羊肉猪肉小牛肉牛肝猪肝肉馅火腿（非罐头）禽类鸡火鸡鸡杂鱼类及其他水产品鸡蛋水果及蔬菜912646341236136845233691012七、餐具的使用与保养（一）餐具的分类餐具按制作材料可分为陶器、瓷器、玻璃、漆器、银器、象牙、搪瓷、不锈钢、塑料餐具等。我们餐厅使用的以陶瓷和玻璃为主。按用图分则如图餐具饮具食具咖啡具酒具茶具器皿食用具碗盘碟杯盅壶盆刀叉匙（西餐）筷子（中餐）标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE16OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H（二）陶瓷餐具的使用与保养1及时清洗用后的餐具及时清洗，不得残留油污、茶锈和食物。清洗时可用洗碗机或用温水浸泡冲洗，但不要用去污粉、洗衣粉等化学物品，因为这些物品在餐具上会对人体残生危害。洗净的餐具要经过消毒才可以使用。2分类存放洗涤后立即分类放好，对于不经常使用的瓷器，应用纸包好，并留意各原物在上面便于认取。3谨防潮湿存放瓷器的地方要通风、干躁。虽然瓷器本身不会因潮湿而发霉，但它的包装材料如稻草、纸怕潮。受潮后，稻草或纸的碱性物质浸到瓷器的表面，会使金、银边变得灰暗无光，粉彩变色或产生裂纹，降低瓷器质量。（三）玻璃餐具的使用与保管1搬运玻璃器皿应轻拿轻放，在准备摆台时应倒扣在托盘上运送。2测定耐温性能测定时可抽出几个器皿放置在15的水中约5分钟，取出后用沸水冲试，若质量稍差者可放置在锅内加入凉水和少量食盐逐渐加温煮沸，提高它的耐温性。3清洗先用冷水浸泡使用过的酒杯除去味道，再用洗净剂洗涤，冲净后消毒，保持器皿的透明光亮。高档酒杯宜手洗。4保管洗涤过的器皿要分类存放，经常不用的器皿要用软性材料隔开，注意避免将彩绘器皿与油标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE17OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H类、酸碱类物品放在一起，禁止与氧化物、硫化物接触。（四）自助餐厅常用的餐具1自助餐炉2点心3热饮标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE18OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H4冷饮5水果6碟标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE19OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H7食用具8中式包点9海鲜标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE20OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H10调味品11自助餐桌12纸巾标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE21OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H（五）餐具的消毒方法常用的消毒方法有以下几种1煮沸消毒将餐具洗净后浸入水中，待水煮沸后煮2030分钟2蒸汽消毒消毒柜就是使用蒸汽消毒，大多数餐厅采用此方法3消毒粉消毒购买消毒粉根据使用说明兑成消毒液，把洗净的餐具放入浸泡510分钟八、餐厅各岗位操作流程（一）早餐服务流程步骤项目操作注意1餐前准备1提前15分上岗，换好制服，整理着装仪表，佩戴工牌2整理餐厅2餐厅卫生清扫，环境布置3检查餐厅设施餐桌餐椅稳定、安全；调解餐厅室温、灯光、音响等4对展示柜的酒水，食品补充并陈列丰满、美观注意调味品器具的清洁完好发现冰箱、空调、音响等设备不正常应立即报修3备餐5核对当天供应的菜单6准备食物准备食物前要洗手4铺设台面7整理好自助餐台，摆放好餐具、茶具、相关食品、饮料和茶水等8从厨房取出准备好的食品9摆放对应菜牌服务员应熟悉餐厅内的设备设施及各式器皿的正确使用，注意检查电加热的安全标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE22OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H5迎候客人10主动问候每位客人“先生/小姐，早上好”“早上好，欢迎光临我们的餐厅”11引领或示意座位12介绍餐区及方式值班经理现场督导和管理6收餐券13礼貌询问“先生/小姐，请问您用餐券还是挂帐”“谢谢，请慢用”一般客人入座前收取早餐券专人负责收餐券对无餐券客人礼貌说明，可到前台购买餐券或付现金7餐间服务14服务员经常巡视和清理餐台直的食品，并及时与厨房联系补充食品15及时整理和增补餐台上的餐具16及时清理餐桌，擦试干净17留意客人用餐所需，提供相应服务18留意进入餐厅的客人，问候并收取餐券注意食品的保温用托盘收走用过的餐具与垃圾收市前，补充食品注意节约8道别19与客人道别“先生/小姐，谢谢光临，再见”20提醒客人带齐自己物品9善后21及时整理好餐具和桌面22整理、清洁餐厅环境和协助厨师清理厨房用具23整理票据和表单，汇总客人意见或建议（二）餐后清理流程步骤项目操作注意1撤台1切断餐厅保温电器电源或其他热源2用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的注意动作轻、声音轻标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE23OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H菜品撤掉2归类3对自助餐剩下的菜品归类放好4餐具归类放好，避免碰撞，减少物品损耗食品凉了才能放冰柜3清洁5对餐桌进行清理擦拭6清洗各类餐具7对餐厅的设施、装饰灯进行清洗擦试8对餐厅地面及墙面进行清洁如有使用餐巾、台布，应定期清洗做好餐厅计划卫生4整理摆台9将餐厅桌椅按规定重新摆放整齐10对餐厅桌上的附属品整理和摆放5收尾11全面检查安全和防火，确保无安全隐患12关灯13关闭门窗并上锁（三）洗皿工作流程步骤项目操作注意1准备工作1检查进、排水系统是否正常2检查消毒碗柜器具是否正常3检查洗涤剂是否充足检查有无跑、漏现象，发现问题及时报修使用环保性、对人体安全的洗涤剂2洗刷4对撤下来的餐具进行整理归类，破损及残缺的及时挑出来5先将餐具上的食物残渣倒到泔水桶，再涮洗餐具，刷洗后放入洗涤池6使用洗涤剂进行洗涤洗涤时要小心，摆放不要过高，避免损坏3冲洗消毒7用清水冲冼干净，用已消毒布擦试8将擦试干净的餐具放入消毒碗柜进行消消毒完的餐具保持干燥无水迹标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE24OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H毒其他厨具可使用蒸汽或消毒粉溶剂进行消毒4摆放保管9将已消毒餐具按规定摆放避免二次污染，每周对存放餐具的区域、柜子、框架进行清洁、消毒（四）厨房工作流程步骤项目操作注意1餐前准备1提前15分钟上岗，换好制服，整理着装仪表，佩戴工牌2清理厨房卫生与用具3检查厨房设施设备4检查库存、食品卫生验收和准备原材料2菜肴加工和制作5按计划制作早餐品种在0930左右查询入住未退房的客人数量，预测仍需用餐客人数量3用餐结束6清理厨房，保持干净，检查厨房设备安全，听取餐厅服务意见和建议4制订采购计划7按库存和次日预定情况制订次日采购计划8制订次日菜点计划9原材料采购入库九、餐饮营销手段1营销计划的必要性餐饮营销，是指餐饮推销、广告、宣传、公关等，它使宾客满意并为实现餐饮目标而展开的一系列有计划、有组织的广泛的餐饮产品以及服务活动。它不仅仅是一些零碎的餐饮推销活动，标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE25OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H而更是一个完整的过程。餐饮营销是一个不断发展着的营销环境中进行的。所以，为适应营销环境的变化，抓住时机，营销人员应该制定相应的营销计划。2营销计划拟定步骤首先明确企业文化，了解企业的餐饮经营方向然后选择市场调查，对竞争对手及形势进行分析，确定营销目标选择合适的营销方法具体实施计划财务预算，并通过一段时间的实施，再根据信息反馈情况，及时调整营销策略，最后达到宾客、价格、实绩、产品、包装、促销等诸多因素的最佳组合。3常用的餐饮营销方法广告营销通过购买宣传媒介向顾客推销酒店内的餐饮产品和服务的方法，也可自制宣传广告（大堂平面展架，电梯挂面广告，派发餐饮宣传单，客房服务指南等）。宣传营销以新闻报道，消息等形式出现的正面宣传，通过网站、报刊文章为人们提供酒店有关的餐饮信息与服务。全员推销酒店每位与顾客直接接触的员工，通过言谈举止，广泛宣传酒店的餐饮服务，全体员工需为树立酒店餐厅形象，扩大知名度作出协助与支持。形象营销设计策划餐厅的装饰布局突出主题，不断更新餐饮产品来吸引顾客。电话营销通过客服中心，前台接受预订员工通过电话为酒店餐厅广泛宣传。十、餐厅收银/票单管理步骤项目操作注意1分店领用1早餐券由公司统一印制，由财务部统一管理2分店到财务领取餐券3分店将早餐券领回后，由专人负责保管，按规定分发一定的数量到前台餐券全部印制编号，领取时需记录领取的号码2前台接待4“XX先生、小姐，您好请问您需要前台定期向经理领取早餐券，标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE26OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H预订早餐吗”并进行交接顾客入住时推荐早餐前台应了解当日早餐品种，方便介绍3出售餐券5登记与收取现金6发放早餐券给客人7早餐券副券前台收取订在帐单上前台员工应在餐券正副券上填写客人资料（房号、姓名、日期、所属分店）早餐副券前台保存，遗失按价赔偿早餐券应盖专用章才生效4接待顾客8客人入座后，向客人收取早餐券客人较多时，可安排服务员在餐厅门口迎宾并收餐券检查餐券是否有效早餐正券餐厅员工从客人手中收取后保存，遗失按价赔偿5餐后核对9前台与餐厅员工在早餐结束后核对餐券当天餐券必须与电脑系统核对一致餐券核对一致后填写早餐券登记统计表十一、餐饮成本控制（一）影响成本的因素餐饮的成本结构可分为直接成本与间接成本。直接成本，指餐饮成本中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是最主要的支出。间接成本，指操作中所引发的其它费用，如人力成本和一些固定的开销。人力成本包括员工薪资、奖金、食宿、培训和福利等；固定开销包括租金、水电费、设备折旧、利息、税金、保险和其他杂费。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE27OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H（二）直接成本控制的步骤和方法1直接成本控制步骤成本标准的建立就是决定各项支出的比例。若以食物成本为例，食物成本也指食物的原料或半成品购入时的价格，但不包括处理时的人工和其它费用。食物成本比例取决于三个因素每道菜的份量；菜单售价；采购时的价格。记录实际的操作成本可以真实的记录操作过程中的花费，并对照预估的支出标准，可以立即发现管理的缺失，及时改善控制系统。影响操作成本的因素如下储藏不当制作消耗食物份量控制不均未充分利用剩余食物食物过期废弃内部偷窃对照与评估一般来说，实际成本会高于或低于标准成本，但是管理阶层该于何时采取行动来调查或修正营运状况，则全视两种差距的大小。当管理者在设定差距的标准时，应先评估时间的多少与先后顺序，以免本末倒置，而达不到控制的真正目的。2直接成本控制的方法原料的采购采购过量，可能造成储存的困难，使食物损耗的机会增加（特别是生鲜产品），但数量太少，又可能造成供不应求、缺货，而且单位也随之提高。所以准确的预测销售、定时盘点，且机动性改变部分菜单，以保存使用的安全量，都是餐厅人员需注意的要点。餐饮的制作制作人员一进疏忽，或温度、时间控制不当，或份量计算错误，或处理方式失当，往往会造成食物的浪费，而增加成本。因此，除了鼓励使用标准食谱和标准份量外，需要严密地控制食物的充分利用。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE28OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H服务的方法没有标准器具提供使用，对于剩余食物没有适当处理，食物卖出量与厨房出货量没有详细记录，及延迟送食物给客人，都会造成食物的浪费和损害，影响成本，所以预先规划妥善的服务流程，有助于控制成本。（三）间接成本控制的主要内容和方法1间接成本控制的内容间接成本一般都是固定性支出，例如人力成本、办公费、差旅费等。而人力成本包括薪资、加班费、员工食宿费、培训、保险金及其他福利，其中人力成本的开销最大，约占营业总收入的两成至三成。所以餐厅合理控制人力成本是间接成本控制的关键。2间接成本控制的方法设定服务质量的标准仔细考量员工的能力、态度及专业知识进行培训及标准设定，然后订出期望的生产率。决定标准生产率标准生产率可由两种方法制定，一是根据每小时服务客人的数量，二是根据每小时服务的食物份数（适用于套餐服务方式）。两种方法都可以清楚算出服务人员的平均生产率，可作为工作时间安排的根据。由标准工时计算出标准工资大概的预估出标准的薪资费用，然后与实际状况比较、分析，作为管理者监控整个作业及控制成本的参考。改进分配的结构，使其更符合实际需要，工作简单化。加强团队合作精神培训，以提高工作效率。员工养成节约能源的习惯，合理节约水、电、纸巾、用品等。熟悉机器设备的使用方式和定期做设备保养，减少损坏修理的次数。严格执行餐饮物品的控制及食品储存管理。十二、餐厅营运业绩分析为了有效地对餐饮收入、成本、物料管理进行有效地控制和掌握，酒店应每月对餐厅的营运业绩进行分析。餐饮的营运分析重点在以下四个方面餐厅营收状况分析、原材料管理分析、标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE29OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H经营费用分析与盘点。（一）餐厅营收状况分析1分析目的通过对营收状况分析，判断餐厅当月是否获得较多的营业收入。2分析方法根据餐厅经营报表中营收状况要点进行分析。3分析要点消费早餐总份数月度、季度间对比、年度间对比、会展期间对比餐厅销售是否平衡并呈上升趋势，具体以酒店总开放率高低来考虑。会员消费合计以会员在住比例和对餐饮满意度进行分析，会员是我们酒店的稳定的消费群体，对餐饮服务有一定持续性的享用。营业收入对同类型餐饮行业经营状况进行调查，分析营业收入的价格定位与经营状况是否正常，及时了解并作出行动计划。（二）原材料管理分析1分析目的通过对原材料管理分析，判断对原材料管理渠道是否做到有效地控制和掌握。2分析方法根据原材料的实际进、销、存状况要点进行分析。3分析要点销售量决定进货量根据预估在住客人的用餐量实行“以需定销，以销定进。以进促产，以产适需”的原则进行合理采购。进货量与损耗关系针对制作损耗、储存期损耗、变质率考虑原材料的进货是否合时合量。储存期控制原材料储存时间长短直接影响新鲜度与周转率，需合理控制原材料的储备量。4原材料采购流程步骤项目操作注意1制订采购计划1了解酒店出租率2掌握菜单品与数量3掌握食品存库情况注意食品原材料的保质期注意酒店的实际储存能力标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE30OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H2审批采购/验收4向酒店总经理申报采购物品5自行采购与供应商送货上门6原材料验收价钱需货比三家根据品种，数量，和保质期检查验收验收需要二人在场3保存7原材料归类保存进入冰箱的原材料要用保险膜封好，避免交叉感染4结算报销8报销单据需经酒店总经理签名确认（三）经营费用分析1分析目的通过对餐厅在经营活动中发生的各项耗费的分析，得出方法将费用控制在一个合理的范围内并尽可能为顾客提供超值服务。2分析方法根据3好连锁酒店餐厅经营报表中费用项与利润要点进行分析。3分析要点人力成本分析当餐厅人员定编不变的情况下需怎样加强岗位技能、创造积极气氛才能达到提高劳动生产率。能耗费用节约能源，降低水电经营费用。需设定能耗日常控制条例和使用情况做详尽登记，根据经营情况作用月、季、年度间的对比分析。经营利润须对餐厅销售总额减去餐饮成本、人力成本和经营费用后的利润作分析，采取有效方法持续获利是酒店经营餐厅最终的发展方向。（四）餐厅盘点步骤项目操作注意1准备1餐厅餐具与原材料调味品等由厨师与餐厅服务员共同负责盘点与酒店月末盘点时间一致2盘点2以酒店盘点表上餐厅内容的项目进行盘点清点是需要查看餐具是否有破损，开裂，如有可作报废处理盘点冰冻食品时留意成色不佳的应及时使用盘点调味品，干货时留意有效期标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE31OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H3记录汇总3盘点后记录汇总得出差异表，损耗较大的物品需做详细检查损耗数上月盘点数当月购入当月调拨本月实盘数4物料补充4根据所须应及时补充申购餐具，食品与调味品确保餐具以核定基数作为日常周转量原材料的使用应执行“先进先出、易坏先出”的原则十三、餐厅安全管理（一）食物中毒的预防1新鲜所有生鲜食品原料及调味料添加物，要保持其鲜度。2清洁食物应彻底清洗，调理及贮存场所、器具、容器均应保持清洁。3迅速食物要尽快处理烹饪，做好的食物也应尽快食用。4加热食物要煮熟再食用，一般超过70C以上细菌易被杀灭。5冷藏食物之调理及保存应特别注意温度控制在7C以下。6人员卫生调理食物前彻底洗净双手。7手部有伤口，应完全包扎好才可调理食物（伤口勿直接接触食品）。（二）厨房操作安全1餐厅员工上班前须检查各类机器设备运转是否正常，电源、电路、气路是否完好，消防器材是否摆放到位。2禁止员工将小孩带入工作场地玩耍。3禁止使用变质食品，做到生熟分开。4非工作人员严禁乱动餐厅内各类电源开关，禁止用铜丝、铝丝取代保险丝。5采购人员在采购食品时，必须进行认真检查，不得采购霉烂、变质的食品。6保管验收物品时，检查食品是否新鲜。7无关人员不准进入厨房。8厨师必须严格执行操作规程防止各类事故的发生。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店餐厅操作手册VERSION20071PAGE32OF39本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H（三）储存安全管理1避免将物品置于地面上而遭致细菌感染。物品至少离地面约25厘米，离墙壁约5厘米。2不要将物品放在靠近污水管或水沟旁。3将有毒性的物品，如杀虫剂、肥皂、清洁剂等与食品分开存放。4将开封的用品存放在加盖且有标示的容器内。5定期清洁储藏室。6将经常使用的物品放在靠进出入口的货架底层。7将较重的物品置于货架底层。8进货时，记录下该食品进货日期，出清存货以“先进先出”为原则。（四）突发事件处理1突发停电、停水处理及时汇报及联系相关单位，了解原因及恢复时间。寻求解决方法，无法营业时应及时停止进客。遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗削即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工使用桶装饮水机取水，必要是外购瓶装水保持营运。2局部起火处理遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势严重应立即关闭电源并撤离现场并上报。遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决如电路起火立即由工程人员关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。具体操作流程应以公司运营手册之安全管理篇中火警火灾紧急处理程序进行处理。3突发斗殴事件处理如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理同时上报上级部门。如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，也将旁边的顾客引导到其他区域用餐。标准运作程序STANDARDOPERA