绿城物业服务集团总经理团队专题培训

绿城物业服务集团总经理团队专题培训物业管理实务绿城物业服务集团总经理团队专题培训2012第四章业主和业主委员会第五章物业服务风险防范与紧急事件第三章入住与装修管理第二章物业的承接查验第一章早期介入与前期物业服务第六章物业管理案例分析第一章早期介入与前期物业服务物业服务企业在整个物业服务过程中要经历三个阶段早期介入前期咨询管理前期物业服务常规物业服务一、概念1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要引入的物业管理的咨询活动。（销售开始物业承接查验前）2、前期物业服务是指物业承接查验开始到业主大会选聘物业服务企业为止（按照建设单位与物业买受人签订的物业买卖合同时，同时签订书面的前期物业服务合同）的物业服务阶段（即物业承接查验起业主委员会成立）。杭州市物业管理条例第五章第三十八条前期物业管理是指物业开始销售（预售）起，至业主委员会成立，并与选聘物业管理企业签定物业服务合同之日前的物业管理。全国物业管理条例第三章第二十一条在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的应当签订书面的前期物业服务合同。二十五条建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。早期介入阶段立项阶段规划设计阶段建设阶段销售竣工验收前期物业服务阶段物业承接查验阶段物业入住阶段业主大会选聘物业服务企业并签订服务合同二、两者的区别全体业主按合同收取物业服务费建设单位，按约定支付咨询费服务对象不同4物业服务企业对新物业项目实施的物业服务建设单位开发物业项目阶段引入物业管理专业技术，是一种咨询活动介入性质不同3强制性非强制性介入要求不同2业委会成立并选聘物业管理企业前物业竣工之前介入时间不同1前期物业服务早期介入内容序号第一节早期介入前期咨询目前，物业服务行业的投诉尤其是新交付小区的投诉一直居高不下，一般集中在房屋质量、公共设施配套不到位、维修工作跟不上，这些都影响到业主的切身利益，也给物业行业的服务带来难点。早期介入就是从源头上堵住漏洞，减少开发公司、物业服务企业与业主之间的纠纷，节约物业的成本，提高开发公司的信誉度，提升物业服务品质。一、早期介入的作用（一）优化设计。从源头控制服务质量，就是建设单位从规划设计中来减少我们项目的缺陷。1、规划设计方面A项目总平布局（图）B检修门设置问题（图）C出入口设计问题（图）D地下车库出入口设置（图）E小区出入口的门岗设计欠人性化（图）A空调室外机位设计问题（图）2、功能设计方面B窗户的设计问题（图）C公共部位设计问题（图）D照明设计问题（图）3、景观设计方面A园区道路设置欠合理（图）B水景设计问题（图）C苗木选择及种植位置问题（图）D绿化直角太多（图）E路面排水问题（二）有助于提高工程质量在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。（三）有利于了解物业情况物业服务企业生产的产品就是服务，要服务好使业主满意，物业服务企业就应该做好共用部位、共用设施设备的维修养护工作，也就是对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业服务企业的主要工作之一。通过早期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等。（四）为前期物业管理作充分准备（五提高建设单位的开发效益二、早期介入前期咨询管理的内容（一）可行性研究阶段1、物业管理的模式是根据物业建设及目标客户群的定位而确定的。2、物业管理的基本内容是根据规划和配套而确定的。3、物业管理的总体服务质量标准是根据目标客户情况而确定的。4、物业管理的收费标准是根据物业管理成本确定的。5、物业管理框架性方案是设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比而确定的。（二）规划设计阶段1、就物业的结构布局、功能方面提出改进意见。2、就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议。3、提供设施设备的设置、造型及服务方面的改进意见4、就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置要求等提出意见。（三）建设阶段1、与建设单位、施工单位就施工中发生的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。2、配合设备安装、确保安装质量。3、对内外装修方式、用料工艺等从物业管理角度提出意见。4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。（四）销售阶段1、完成物业管理方案及实施进度表。2、拟定物业管理的公共管理制度。3、拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续。4、对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。5、派出现场咨询，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。6、将全部早期介入问题形成的记录、方案、图纸等资料整理后归入物业管理方案。（五）竣工验收阶段第二节前期物业服务前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，既包含常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备的承接查验，业主入住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等特殊内容。一、前期物业服务特点1、对常规期物业服务起着直接的影响，前期物业服务的特定内容是以后常规期物业服务的基础，对常规期物业服务有着直接和重要的影响，这是前期物业服务最明显的特点。2、是一个过渡时期和过程。前期物业服务的内容与时间是介于早期介入与常规期的物业服务之间，也是同建设单位合作到直接与业主合作的过程。3、是一个磨合期，对设施设备的磨合，对业主服务的磨合，所以服务的波动与不稳定也比较明显。4、会出现收支不平衡，前期该投入的人力、物力都已到位，但物业空置率会较高，再加上工程质量与开发公司的纠纷会比较明显，管理费收缴率低，出现收入少，支出大，收支不平衡或亏损的现象。二、前期物业服务的准备阶段（项目交付前工作倒计时安排）。翡翠城东北区交付前工作计划FFFF66DOC翡翠城东北区前期介入计划FFFF66DOC第二章物业的承接查验一、概念物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验，它可以分为二种类型一种为新建物业的承接查验，是从建设单位中移交过来；二是物业服务机构更迭时的承接查验，是从业主大会（业委会）或产权单位向新的物业服务企业中移交过来。物业承接查验包含物业的共用部位、共用设施设备及分户检验即一房一验。物业的共用部位、共用设施设备承接查验的相关规定全国物业管理条例第三章第二十八条物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。第二十九条在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必需的其他资料。物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。第三十条建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。第三十一条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。第三十七条物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。业主委员会应当向物业服务企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。分户检验即一房一验的相关规定杭州市住宅工程质量分户检验管理暂行规定第三条建设单位在住宅单位工程竣工验收前，应组织工程设计、施工、监理等单位进行分户检验。第五条分户检验应按照以下程序进行（一）由建设单位项目负责人组织该项目的设计负责人、施工项目经理、总监理工程师及有关单位专业质量管理人员等组成检验小组。其中分包单位专业质量管理人员应参加涉及分包项目的分户检验。已选定物业管理公司的，物业管理公司应当委派专业人员参加分户检验工作。那么我们物业查验的主要内容是什么1、物业资料A物业管理条例规定的资料B建立设施设备台账，设备名称、产地、厂家、价格、产权归属、保修期限；C建立备品备件的资料档案，实样收集。2、物业共用部位主体结构及外墙、屋面共用部位、楼面、地面、内墙面、门窗等公共卫生间、阳台、露台公共走廊、楼道及其扶手、护栏等3、共用设施设备低压配电设施、电气照明、给排水系统、电梯、消防、人防、通信网络系统等。4、景观绿化工程园林植物及园林建筑5、其他的共用配套设施游泳池、运动设施、标识系统、道路、停车场（库）、信报箱等。6、全体业主所有的经营用房与管理用房等。以上要特别重视保修期，如绿化、植物的数量、土质、肥料充足、树木的存活率。3、业主自用部位（一房一验）查验内容（1）楼地面、墙面、天棚面层质量；（2）门窗安装质量；（3）栏杆安装质量；（4）防水工程质量；（5）室内空间尺寸质量；（6）给排水安装工程质量；（7）电气安装工程质量。检查墙面空鼓、裂缝检查门窗二、物业查验的方法1、观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸的方法进行。2、使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被检查对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性。3、机测查验是通过使用仪器、仪表工具等对机测对象进行测量，以机测其是否符合质量要求。4、试验查验是通过必要的试验方法测试相关设施、设备的性能。查验后发现问题的处理要点1、及时收集整理、及时反馈2、提出改进性建议3、积极跟踪验证、协调三、物业管理机构更迭时的承接查验（一）准备工作符合承接查验的条件，有两种类型第一种类型前期物业管理阶段1、与签订前期合同的甲方书面同意2、应当有已购房的业主按专业的话该是物业管理区域内有专有部分占建设总面积过半数的业主且总人数过半数的业主同意。3、形式采取集体讨论、书面征求意见都可以。第二种类型常规物业管理阶段1、物业的产权单位或业主大会与原有的物业管理机构完全解除物业服务合同2、物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。（二）成立物业承接查验小组，着手制定承接查验的方案。（三）准备资料与工具物业的承接查验小组应提前与业主委员会及原管理企业接触，洽谈移交的有关事项、移交的程序和步骤，明确移交单位应准备的各类表格、工具和物品等。（四）承接查验的内容在新接管的物业查验内容的基础上再增加1、财务账务2、与水、电、道路等市政单位的合同协议3、物业共用部位、共用设施设备及管理现状4、产权属于全体业主所有的设备、工具、材料四、物业管理机构更迭时的承接验收与新建物业承接查验的区别管理现状描述质量、资料物业共同部位、共用设施设备财务现状除规定开发公司需移交的资料外增加在管理过程中产生的主要质量记录移交物业资料物业产权单位或业主大会同意并与新的物业服务企业签订合同建设单位在销售时与业主签订的前期物业合同而确定的物管公司移交的要求物业的产权单位或业主大会，与原物业服务企业解除服务合同符合政府规定，在竣工验收通过后移交法律要求不同从业主大会（业委会）或产权单位中移交过来从建设单位移交过来移交的对象不同机构更迭时的承接验收新建物业承接查验内容第三章入住与装修管理入住与装修管理是物业服务企业前期服务中的重要的基础工作，也是物业管理在操作中的难点和重点之一，尤其是对装修管理的好坏将直接影响服务的品质，从物业的软伤会变硬伤，装修管理的政策性是非常强的，涉及面也广，与业主之间的矛盾冲突也比较大，但管理好是永久收益。第一节入住服务的内容一、入住的概念入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业服务事务手续的过程。那么对业主而言，入住的内容包括两个方面一是物业验收及其相关手续的办理，二是物业管理有关业务的办理。物业入住的操作模式有两种形式一种是以建设单位为主，物业服务企业配合，此形式的核心内容是建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续。另一种是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代办入住手续。但无论采取哪一种方式，它的性质是一样的，是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务。提示一下开发公司与客户双方产品买卖的完成应该是业主在房屋验收表上签字明确认可后。二、入住的准备内容（交付工作准备）（一）资料准备1、住宅质量保证书及住宅使用说明书。2、入住通知书。3、物业验收须知。4、业主入住房屋验收表，以上都是开发公司制作的。5、业主手册（业主临时公约改为临时管理规约，自2007年10月1日起实行）。6、物业有关约定。（二）交付物品准备1、钥匙类2、设施设备类（三）其他准备1、入住工作计划入住功能区布置、人员分工、办理流程、维修应急处理等。2、入住仪式策划礼品选择、户内物品摆放、现场布置等。3、环境准备气氛营造、临时施工隔断、休闲区域设置等。4、其他准备事项相关业务单位的安排、办公用具、现场标识、突发事件处理预案。翡翠城东北区交付方案FFFF66DOC翡翠城东北区交付各环节工作程序及要求FFFF66DOC其他交付资料三、入住服务准备工作要充分1、人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方人员应全部到位，协同工作。如现场出现人员缺位，应及时安排机动人员补位。2、资料准备要充足。3、分批办理入住手续。避免因为过分集中办理而产生混乱。4、紧急情况要有预案。四、入住期间需要注意的问题1、实行一站式柜台服务。2、合理安排入住服务办理时间。3、现场应公示入住流程图，摆放各类明显引导标识。4、指导专人负责各类咨询和引导。5、现场车辆及安全管理。第三节装修管理概念物业装饰、装修管理是通过物业装修装饰过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。一、装饰装修流程1、向物业提出装修申请，领取装修备案申请表，提供相关图纸资料2、房屋装修需拆改墙体、增加使用荷载，改动门窗等装修行为的，凭借装修备案申请表向当地建设局（或房地产管理所）申请备案3、取得政府部门的备案书后，至物业备案，填写相关装修资料签订装饰装修管理协议4、通过审核后，物业发放装修进场许可证5、缴纳相关费用（装修垃圾清运费）6、装修进场前验房7、装修施工队进场8、装修阶段日常巡视、检查9、装修完工清场，检查公共部位、公共设施等完好情况二、装饰装修需提供资料1、房屋所有人或使用人身份证原件及复印件2、房屋产权证明（产权证、购房合同）复印件，非产权人申请装修，提供经产权人书面同意的委托书3、室内装修平面布置图4、装修公司资质证书和营业执照复印件各1份5、装修人员上岗证复印件1份、身份证复印件2份6、水电管变更详图7、装修如需拆改墙体或结构的，应出具原设计单位或具有相应资质设计单位出具的加固方案原件，并经建设局审批8、装修内容如涉及到影响相邻房屋采光、通风或正常使用的，需提供相邻左右（上、下）产权人和使用人签字同意的证明9、装修如改动房屋外立面及搭建建筑物、构筑物的应出具规划部门意见10、装修内容涉及房屋共有或共用部位墙体及设施改动的，应出具共有人或共用人同意证明装修资料住宅装修管理协议FFFF66DOC装修资料翡翠城装修特别提示FFFF66DOC三、物业装饰装修管理内容1、房屋安全管理（1）结构安全承重、超载、（2）水、电安全防水、通畅性（3）厨、卫设计扩大、移位、增设（4）防火安全明火等等2、房屋立面管理（1）突出物（封阳台、卫星接收器、晾衣架、管道、雨篷、纱窗、防盗门窗等）（2）有碍观瞻物或改变原有立面设计（空调、堆放物、打孔、改变原有色系等）3、施工人员管理（1）进出园区管理（2）食宿管理（3）车辆管理（4）明火管理（5）物品进出管理4、施工过程监控（1）施工时间（2）施工进出材料（3）施工规范的监督（4）公共区域、公共部位的使用（电梯、楼道、门禁等）（5）建筑垃圾清运强排孔移位阳台堆放杂物四、装饰装修管理依据物业服务企业实施装饰装修管理的依据是200251实施的建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定,前期与业主签订的物业管理规约中对装饰装修的规定，如外立面的要求、阳台的要求、太阳能的安装等。建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定第二章第五条住宅室内装饰装修活动禁止下列行为一、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；二、将设有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间；三、扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土的墙体；四、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；五、其他影响建筑结构和使用安全的行为。第六条装修人从事住宅内装饰装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为1、搭建建筑物。构筑物2、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗3、拆改供暖管道和设施4、拆改燃气管道和设施。1、严把出入关，杜绝无序状态A施工人员按规定时间进出小区；B佩戴装修施工证出入；C大件物品在小区只进不出，并进行检查；2、抓好施工人员的管理，化整为零A装修人员不得在园区大堂或其他地方逗留、闲逛，以保持园区内的清静；B施工人员进入园区由次入口或地下车库进出；C做好业主的工作，施工人员尽量不在园区内过夜，在装修的高峰期由服务中心帮助业主或施工单位在园区附近租房子解决他们的实际困难；D设立集中的用餐区，保证园区的卫生；E设立独立的吸烟区，防止集中装修引起的火灾；3、加强巡视，加大装修管理的巡视力度，对每户装修违规的苗头做到心中有数，合理控制作业时间，针对不同物业类型制定不同的装修时间，如别墅主要是环境卫生影响，公寓节假日、周末要注意，写字楼在节假日、周末要抓紧装修，整体考虑等；4、反复检查。五、现场管理要求六、在物业装饰装修中多方主体的责任物业服务企业对装修管理过程需引起重视，要求做到事前告知、事中控制。事前告知指在装修前必须明确告知业主的相关注意事项。事前告知可通过以下途径1、在前期物业服务协议上进行告知2、在业主临时规约上进行约定3、在业主手册上进行告知；4、在小区装修管理规定上进行告知；5、在小区装修服务协议上进行约定告知；6、业主办理装修手续时再次进行告知。事中控制指在装修过程中需严格控制的事项1、学会审图将违章事项控制于萌芽状态。2、加强巡查在业主装修期间，根据不同的装修内容，定期巡查，及时发现问题；3、加强沟通多与业主、施工单位进行沟通、交流，耐心倾听意见，了解各个装修的真实意图。必要时借助装修单位的力量，化解矛盾与误解。4、注意处理方式处理装修过程中的突发问题或违章装修时，换位思考，宜疏不宜堵，尽量以疏导、疏通为原则。5、人性化服务尽力帮业主解决工程质量问题，也是改变业主违章的一个好办法。装修管理中需把握好的几点1、装修过程中需对公共设施设备进行成品保护（电梯、大堂、楼道等）。2、装修过程中对装修时间进行严格控制，对装修人员的进出时间进行严格把控。3、加强与入住业主、装修业主、施工单位的沟通，解决纠纷、缓解矛盾。4、多提供便利服务，确定小区服务队，规范装修材料的搬运等。在涉及违章装修的过程中，需遵循以下程序劝止发书面函报告社区向有关部门报告，否则物业服务企业负全责。第四章业主大会、业主委员会一、业主委员会的概念业主委员会，是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议事规则选举产生，代表业主利益的组织机构。业主可以设立业主大会，选举业主委员会。二、业主委员会应当符合的条件1、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主。2、遵守国家有关法律、法规。3、遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务。4、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力。5、具有一定的组织能力。6、具备必要的工作时间。三、业主委员会的职责业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管理规约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责。四、业主委员会成立1、成立条件物业管理区域具备下列条件之一的，物业主管部门应当指导业主成立业主大会筹备组，筹备召开首次业主大会会议，街道办事处、乡镇人民政府、居民委员会应当予以协助（一）房屋出售并交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之六十以上的；（二）首套房屋出售并交付使用已满两年，且房屋出售并交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之三十以上的。业主大会筹备组由业主推举的代表和建设单位、居民委员会的代表组成。筹备组成员名单应当自成立之日起三日内在物业管理区域内书面公告。业主大会筹备组应当于首次业主大会会议召开十五日前将会议时间、地点、议题和议程通知全体业主，并告知所在地物业主管部门、街道办事处、乡镇人民政府、居民委员会，接受告知的单位应当派代表参加会议，并给予必要的指导。首次业主大会会议的筹备经费由建设单位承担。（浙江省物业管理条例）2、成立流程业主大会及业委会选举流程FFFF66DOC（1）提出申请物业管理小区大厦符合成立条件的，开发建设单位（物管公司）可向该小区大厦所在的街道办事处或镇人民政府，下同书面提出申请，填报首届业主代表大会筹备小组成立申请表，成立首届业主委员会。（2）成立筹备小组街道办事处收到申请后，作出书面批复意见，指导小区大厦成立业主委员会筹备小组以下简称筹备小组。（3）筹备小组开展筹备工作筹备小组经批复成立后，应告知建设单位或物业公司在15日内将其掌握的全体业主名单、联系地址及其等材料报街道办事处；街道办事处收到有关材料后5日内将上述资料交予筹备小组。筹备小组自成立之日起30日内拟好业主公约、业主委员会章程、业主委员会选举办法，并在小区大厦内明显位置张贴公布，征求业主意见。筹备小组将业主委员会政策法规宣传资料在宣传栏内公布并发放给业主。筹备小组组织各楼宇业主通过自荐或推荐方式产生业主委员会候选人。筹备小组将业主委员会候选人简历表、业主委员会选票格式样本、业主大会议程向业主张贴公布，同时将业主委员会选举办法书面送达全体业主。（4）召开大会选举委员筹备小组完成以上工作后，将业主候选人名单及简历表、业主委员会选举办法、业主委员会章程、业主公约送达街道办事处，并提出召开业主大会或业主代表大会的书面申请，同时做好会务筹备工作，包括落实场地，组织人员印制选票，设备投票猜箱，通知所有投票权人，知会街道办事处、派出所、开发公司、物业公司等有关人员。筹备小组根据议程召开大会收集、登记选票；审议并表决通过业主委员会章程及业主公约；公开唱票、点票，宣读选举结果，产生业主委员会委员。（业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有二分之一以上投票权数的业主参加。）会后筹备小组将大会签到表、选举结果统计表予以公布。（5）申请登记业主委员会自产生之日起15日内，持下列文件向所在区或县级市房地产行政主管部门申请办理备案登记手续；业主委员会登记申请表；街道办事处核准证明；业主委员会选票；业主代表选票；业主授权委托书；业主大会或业主代表大会签到表；业主委员会章程；业主公约；其他相关资料。（6）核准批复区或县级市房地产行政部门经审核，给予业主委员会书面批复意见。业主委员会凭批文到公安部门办理刻制公章手续，并将公章式样报区或县级市房地产行政部门及街道办事处备案。3、业委会成立所需使用的文本20示范文本FFFF66DOC涉及业主大会、业主委员会的相关法律法规1、物业管理条例第二章；2、浙江省物业管理条例第二章；3、杭州市物业管理条例（修改草案）第二章4、业主大会规程（建住房2003131号）5、建设部关于印发业主临时公约（示范文本）的通知（建住房2004156号）6、关于印发业主大会表决票等20个示范文本的通知（杭房局2006239号）7、杭州市关于下发关于业主大会及筹备组组建工作指导意见（试行）的通知8、杭州市关于下发业主大会和业主委员会议事规程（示范文本）的通知物业企业在业委会成立过程中的作用1、筹备小组负责小区首届业主委员会的成立工作，物业公司负责协助配合，如分发选票、确定场所，采购物品等。2、在业主委员会成立过程中，负责做好业主、筹备组、街道（社区）等方面的协调沟通工作。第五章物业服务风险防范与紧急事件第一节物业服务风险的内容及防范管理一、风险与物业服务风险的概念风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业服务风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。所以物业服务风险无处不在，随时随地都会发生。可以分为早期介入风险、前期物业服务风险、日常物业服务风险。（一）早期介入风险主要是项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。二、物业服务风险内容（二）前期物业服务风险主要是合同风险1、合同的期限全国物业管理条例第三章第二十六条规定前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。2、合同订立的风险在订立前期服务合同时，建设单位为促进销售将物业费定得较低，甚至将风险转嫁给物业服务企业，而物业服务企业也没有弄清楚这些条款的设定会带来的后果而订立合同。这些合同条款都将成为引起业主向物业服务企业索赔的依据。3、合同执行风险除物业服务企业自身的问题外，建设单位的遗留问题如配套设施不全，原来销售时的承诺没有兑现都会影响业主的正常生活，由此引发的对前期合同的争议与纠纷，如处理不当将会诱发管理风险。（三）日常物业服务风险日常物业服务风险有两大类，一是业主在使用物业和接收物业服务过程中存在风险，二是物业企业日常运作过程中存在风险。1、业主使用物业和接收物业服务过程中存在风险A违规装修带来的风险主要是敲承重墙。总管堵塞。卫生间改道、在户内私自乱接电线造成电线短路。室内装修水管破裂不告知物管，私自关总阀造成停水停电等B物业使用带来的风险C法律概念不清楚导致的风险物业服务企业也存在对安全防范主体责任人认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加到自己的头上，导致风险。2、物业管理日常运作过程中存在风险A服务费收缴风险是我们物业服务企业较为突出的问题B替公用事业单位费用代收代缴存在的风险总表与分表存在差额，全国物业管理条例第四章第四十五条规定物业管理区域内供水供电供热供气通讯有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接收委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外的费用。C管理项目外包存在风险主要在合同的内容、承包的范围疏忽，一旦发生事故，业主或使用人仍将责任归咎为物业服务企业D物业公司员工在服务中存在风险物业企业员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，企业也将承担赔偿责任。E公共媒体在宣传报道中的舆论风险处理不妥，舆论风险会影响企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。三、物业服务风险防范措施1、要学法、懂法、守法,这对物管企业来说很重要