中国移动客户经理工作心态管理课件

1、24 七月 2022中国移动客户经理工作心态管理课程主要内容自信诚信负面情绪压力 突破自我、营建自信 坚持诚信、树立个人品牌 克服压力、破茧成蝶 驾驭情绪、乐在工作中国移动客户经理工作心态管理课程目标充分认识自我掌握建立自信的方法营建自信的心态深刻认识诚信的重要性 坚守诚信、树立个人品牌正确认识压力与压力管理掌握有效应对压力的策略与方法重新认识负面情绪掌握自我情绪控制的方法中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT突破自我、营建自信1坚持诚信、树立个人品牌2克服压力、破茧成蝶33驾驭情绪、乐在工作44中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第一部分 突破自我、营建自信一、重新解读

2、自信二、集团客户经理自信的前提自省三、集团客户经理自信三部曲中国移动客户经理工作心态管理一、重新解读自信真正的自信是什么？我很强！相信我们会变强！需要学习需要合作无限成长空间自我麻痹找理由、找借口责不在我个人英雄自大、自负对内信心爆膨对外信心不足中国移动客户经理工作心态管理一、重新解读自信集团客户经理自信的表现勇 气价值感平等意识不达目的不罢休面对客户不卑不亢身处劣势有礼有节 永远没有失败，只是暂时还未成功！ 帮助者：我为客户创造价值 实践者：我为企业传递价值 追梦者：我在实现自我价值中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第一部分 突破自我、营建自信一、重新解读自信二、集团客户经理自

3、信的前提自省三、集团客户经理自信三部曲中国移动客户经理工作心态管理二、集团客户经理自信的前提自省集团客户经理如何自省？从你的优势开始约束自己、改正缺点定下你的职业目标123成功是一种责任！中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第一部分 突破自我、营建自信一、重新解读自信二、集团客户经理自信的前提自省三、集团客户经理自信三部曲中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理自信三部曲第一部：成功始于自我意识 不断看到一个垂头丧气、害怕尝试、胆怯、退缩 的自我，听到“我不行的、我没经验、我总是被拒绝、我搞不定客户”的信息，感受到沮丧、挫败、自卑、无奈、无助与无能，现实生活中你就“注定”失败

4、！ 不断看到一个踌蹰满志、不断进取、敢于经受挫折 和承受强大压力 的自我，听到“我做得很好、而我以后还会做得更好 ”的鼓舞信息 ，感受到喜悦、自尊、快慰 与 卓越，现实生活中“注定”成功 ！自我意识“一个人对自己的认识、评价和期望 ”。我是一个失败 的客户经理我是一个走向成功 的客户经理中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理自信三部曲第二部：聚焦优势、养成自我肯定的思维习惯我天生就是一个优胜者！练习： 列出你对自己在工作中表现比较满意的方面 （至少十条以上）。我这次的拜访很成功我的业务演示准备得很充分我的客户对我的服务很满意我的协议起草的很专业我的工作很受领导认可中国移动客户经理工作心态

5、管理三、集团客户经理自信三部曲第三部：掌握增强自信的具体方法13 拉近空间距离 当众发言 正视并微笑 把走路的速度加快25%中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点从面对客户开始1、做好充分的准备2、借力思维3、怕什么就要做什么“我与客户地位不对等，在甲方面前如何自信？”中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点从面对客户开始1、做好充分的准备 充分掌握客户信息 明确客户拜访目的 熟悉业务内容和功能 预先演练演示环节 利用衣着建立自信中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点从面对客户开始2、借力思维与上级同

6、行借助上级与客户关系达到对等，增强自信心团队作战团队的支撑，给了我更大的自信借力中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点从面对客户开始3、怕什么就要做什么以行动来代替胆怯 伸出手来热切地握住对方 正视对方的眼睛 坚定地语气说出 *您好，我是中国移动客户经理，很高兴认识您！” 情景模拟： 集团客户经理去拜访客户，刚入电梯，发现决策人也在 中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理自信三部曲实操小技巧1分钟提升自信法 挺胸 收腹 提臀 头度角上扬 嘴角上扬、微笑 深吸一口气、屏住 行动中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT突破自我、营建自信1坚持诚信、树立

7、个人品牌2克服压力、破茧成蝶33驾驭情绪、乐在工作44中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第二部分 坚持诚信、树立个人品牌一、集团客户经理为什么要坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？中国移动客户经理工作心态管理一、集团客户经理为什么要坚持诚信？集团客户经理为什么要坚持诚信？ 坚持诚信、打造集团客户经理的金字招牌是 中国移动对每一个客户经理的希望； 诚信是中国移动企业长青的根本； 诚信是中国社会呼唤的品质； 诚信不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，更是一种准则；不仅是一种荣誉，更是一种资源。中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第二部分 坚持诚信、树立个人品牌

8、一、集团客户经理为什么要坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？中国移动客户经理工作心态管理二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？集团客户经理对集团客户的诚信表现“诚” 承诺需要能力 承诺要保证利益均衡 情境：集团客户经理张生正在接触一个重要客户，谈判进行到关键环节、客户又提出一些附加要求，张生该如何回应？利益关系的真实表达 情境：集团客户经理王生在接触客户过程中碰到这样的一个难题，他按照公司资费标准给客户拟定的价格政策，客户并不满意，并且暗示竞争对手也在频繁地与其联系，他该怎么做？中国移动客户经理工作心态管理二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？集团客户经理对

9、集团客户的诚信表现“信” 诚信在变通中实现 诚信需要补救能力 情境：上周小张与客户讨论通过一个方案，其中承诺的一项业务公司正在调试、预定时间内可能无法实现，领导要求小张向客户作出解释、并尽量说服客户取消该功能，如果你是小张，会怎么做？正当承诺的如约兑现 情境：小王的客户联络人通知他：客户方决策人间接了解到小王呈报给他们的资费报价并不是最优惠的，对此很生气，如果你是小王，你会怎么做？中国移动客户经理工作心态管理二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？集团客户经理坚持诚信“三要处” 细节处要严格 关键处要诚实 困难处要守信 当你这样做的时候，请骄傲地对自己说： “我在为个人品牌投资！

10、”中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT突破自我、营建自信1坚持诚信、树立个人品牌2克服压力、破茧成蝶33驾驭情绪、乐在工作44中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第三部分 克服压力、破茧成蝶一、集团客户经理压力透视二、集团客户经理压力管理中国移动客户经理工作心态管理一、集团客户经理压力透视说出你的压力压力问题： 是什么给你压力？ 哪些事件给你这样的压力？ 这种压力下你有怎样的体验？?中国移动客户经理工作心态管理一、集团客户经理压力透视集团客户经理的压力源客户公司团队发展自我其它 态度情绪（轻蔑、挑剔） 需求多、期望高（信号、 资费、服务、关怀） 考核（KPI 任务指标）

11、 工作流程（复杂） 工作（量多、繁琐、服务、销售） 团队其他成员（资源竞争） 后台支撑（后台不理解、不协作） 工作保障（考核不达标） 职位晋升（培训、考试） 个人心态（消极、自责） 综合素质（承受力差） 目标设定（过高） 家庭（经济） 感情（缺乏交流）中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第三部分 克服压力、破茧成蝶一、集团客户经理压力透视二、集团客户经理压力管理中国移动客户经理工作心态管理二、集团客户经理的压力管理重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力我怕！压力是洪水压力是猛兽谈压色变压力让压力来得更猛烈些吧！压力是成长的契机、压力是成长的助推力中国移动客户经理工作心态管理

12、二、集团客户经理的压力管理集团客户经理有效应对压力“减、传、缓、衡” 合理的工作方式为压力减码 有效分解任务，合理传递压力 掌握缓解压力的具体方法 平衡工作与生活中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT突破自我、营建自信1坚持诚信、树立个人品牌2克服压力、破茧成蝶33驾驭情绪、乐在工作44中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第四部分 驾驭情绪、乐在工作一、集团客户经理“情绪阴雨表”二、消极情绪体验源自“错误的翻译”三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”中国移动客户经理工作心态管理一、集团客户经理“情绪阴雨表”集团客户经理五大类负面情绪 胆怯、害怕 恐惧、不安 沮丧、挫败 失望

13、烦躁、冲动 暴躁 生气、抱怨 愤怒 疲惫、无力 心力交瘁中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第四部分 驾驭情绪、乐在工作一、集团客户经理“情绪阴雨表”二、消极情绪体验源自“错误的翻译”三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”中国移动客户经理工作心态管理二、消极情绪体验源自“错误的翻译”37二、消极情绪体验源自“错误的翻译”中国移动客户经理工作心态管理中国移动客户经理工作心态管理二、消极情绪体验源自“错误的翻译”情绪ABC理论事件A认知B情绪C间接原因直接原因行为结果 事件A本身只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对事件所持的看法、评价和解释B，才是引起人的情绪及行为反应C的更为直接的

14、原因。中国移动客户经理工作心态管理二、消极情绪体验源自“错误的翻译”情绪ABC理论 领导可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们没理睬，也可能有什么特殊的原因。 领导看到我故意不理睬，肯定是上次顶撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子了。案例： 集团客户经理小王和小李一起在办公楼的楼梯口吸烟，迎面碰到他们的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。小王小李绝对化要求糟糕至极过分概括化中国移动客户经理工作心态管理目 录CONTENT第四部分 驾驭情绪、乐在工作一、集团客户经理“情绪阴雨表”二、消极情绪体验源自“错误的翻译”三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”中国移动

15、客户经理工作心态管理 三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”接受肯定翻译行动强化 确认你真正的感受 肯定情绪的功效，认清它所能给你的帮助 好好注意情绪所带来的讯息 要有自信，并且采取行动 不断重复，直到养成习惯思维（条件反射）中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”案例： 小李是今年毕业刚进公司的小伙子，接受完客户经理相关培训后，部门主管安排他负责一个B 类客户，一次去客户那儿送新业务资料，恰好碰到对方老总对着电话大发脾气，他哆哆嗦嗦站在那儿不知道怎么办才好。中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”第一部、接受确认你真实的感受 1. “此刻我是什么样的感

16、受? ”2. “我真是觉得害怕吗? ” 亦或是其他?3. 确定真正的感受 小李的回答： 我确实感觉害怕，整个场面失控，我还没有准备好如何应对这种状况，走也不是、留也不是、说话也不是、呆呆地站着也不是，越想越觉得害怕中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”第二部、肯定肯定情绪的功效、认清它所能给你的帮助 肯定情绪的积极功能：情绪告诉我们有些地方必须改变；放弃对情绪的压抑，企图减轻它对我们的影响不但没用，反而会加重我们的情绪感受； 小李的回答： 产生这样的突发状况，对于我来说有害怕体验是正常的反映，我不必觉得愧疚或者认为这不应该，我不要试图对这种害怕的情绪压抑，更不会去否认它

17、，这种情绪是在对我作出提示，仅此而已！中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”第三部、翻译好好注意情绪所带来的讯息、并理性地作出判断 当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看 看那种情绪真正带给你的是什么。此刻我到底得怎么做才能使 情况好转? 这 种害怕的感觉是否提醒我该拿出行动，做出些改变呢?” 运用下面四个问题，来帮助改变情绪： “到底我想怎么样?” “如果我不想这么继续下去，那得怎么做呢?” “对于目前这个状况我得如何处理才好?” “我能从其中学到些什么?” 小李的回答： 害怕的情绪提醒我，我对这种未知情境缺乏应对能力，要想改变这种状况，我需要想想如果换作有经验

18、的客户经理，他们会怎么处理，再回忆一下当时他们是如何告诉我应对方法的中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”第四步、行动要有自信、并采取行动 确信情绪是能够随时掌控的。吸取过去曾经有过的经验，然后针对目前的状况，拟出可以成功掌控情绪的策略。 小李的行动： 耐心地等老总把电话打完，然后敲门、询问情况、安慰、转移老总的注意，最后谈自己的事中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”第五部、强化不断重复、直到养成习惯思维 此外，要再想出其他三四种可能的处理方法，把它们写在小纸片上，时不时提醒自己。这些可能的处理方法包括： 改变你的认知、改变你的沟通方式或改变你的行动等。不断重复四个步骤，并形成习惯。像学习任何新的事物一样，只要不时的练习，就会越来越顺手。很快地，过去认为是情绪的“地雷区”，如今便彷佛拥有了探测 器，走起来内心觉得十分笃定，每一步走得都那么有把握。 小李的回答： 事后还需要练习，通过积极自我暗示、鼓励等方式，强化面对客户的技巧。中国移动客户经理工作心态管理三、集团客户经理情绪掌控“五部曲”情境延伸： 集团客户经理A在办公室抱怨：好不容易谈下来的客户，时间紧，要后台协调做些工作，没想去那里受了一肚子的气！他们在家里怎么知道我们在外面有多大压力还怨我们不按流程办事！A该如何练习掌控这类生气情绪？生气练习：掌控