客户投诉处理手册

1、客诉处理手册定义客诉：顾客对商品或服务 方式的不满及责任。为什么会有客诉 产牛？客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理稈序:到客诉*投诉者表示道歉和关心 第4页 障碍!解原因通沟？*取适当的应请看施各类沟通秘诀!与投诉者沟通渠道:面对面看书信看X电 话看X甸对面的沟第:页言沟通:提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲文字尽量接近避免引起不模拟可能依照电话沟通达到双方满意的解决方1克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静第io页5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意” 是对待顾客抱怨的最佳方案

2、第 12 页1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、第15页推动客诉处理结案之艺术1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方客诉回应话术 之原则：以公司利益名誉为 前题，经事实为依据，真心+诚意！第17页利乐包（1）一箱软包装饮料 中有一包是空的？我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出 现空包现象。这绝非我们的故意行 为。请您注意一下吸管孔有否破裂？因 为我们曾经发现在运输过程中，有 些品行

3、较差的运输工有偷喝饮料 行为。第18页今后，我们一定进一步加强开机 检查和管理，杜绝此类现象再次发 生。利乐包（2）“哇”这包饮料怎么 发臭了，还有沉淀物？我们公司生产设备是进口全自动流水 线，设备和工艺运作严格按照规范进 行，这些产品经7天贮存后，理化、微 生物检验合格才予以放行。对于您所遇到的情形， 我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外 力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。不论是何种原因，对于您所遇到的情 形，我们深表歉意，在今后的工作中，我 们将进一步加强质量管理。利乐包（3）没有吸管，怎么喝 这包饮料？我们公司生产设备是进口全自动流 水线，

4、软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率 高，生产时间长，偶尔会有漏贴现 象，而检验人员未发现，造成无吸 管。在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管在运输搬运过程当中，互相之间碰 撞，也有可能导致极个别吸管脱落。第20页不论是何种原因，对于您所遇到的情 形，我们深表歉意，在今后的工作中，我 们将进一步加强质量管理。利乐包（4）这不会是过期的产品呢？ （包装无生产日期）我们公司软包装产品在顶部印 6位 码的有效日期，底部印有生产 日期，如您手中此包无日期打印， 请看其他产品，并请仔细观察是否 打到色深处，不易查看，如一箱产 品均无生产日期，烦请您将样品寄 到我公司，我们将为

5、您鉴定是否为 假冒产品。顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏 离而打印在其它位置。不论是何种原因，对于您所遇到的情 形，我们深表歉意，在今后的工作中，我 们将进一步加强质量管理。八宝粥（1）八宝粥中发现有小 虫、苍蝇等异物？作为食品企业，我们十分重视厂区 及车间卫生环境，专人负责调整 日常状况，定期喷药灭虫，做到 生产车间、仓库基本无苍蝇等飞 虫。至于您所遭遇的情形，我们认为可 能是原料中带入（这种可能性较 大）生产加工过程中进入我们将会深入调查，分析原因并全 力改善！不论是何种原因，对于您所遇到的 情形，我们深表歉意，在今后的工作 中，我们将进一步加强质量管理。第22

6、页八宝粥（2）咦，这八宝粥怎么 发酸？由于八宝粥流水线米用进口设备， 所有产品在贮存7天后经先进的 打检机打检，确保产品品质，对您所遇 到的情况，最大的可能是：在贮运过程中受外力撞击导致密封 不良。空罐品质不良，造成渗漏，使品质 变坏。不论是何种原因，对于您所遇到的 情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理 纯净水（1）纯净水怎么有气 味？我公司的纯净水是经过美国进口的 反渗透膜处理的，几乎不含任 何异物，名符其实的“纯洁干净” 纯净水的流水线采用全套进口设 备，在无菌无尘的正压房中完成充 填。纯净水岀厂前，经严格抽检合 格后才能放行岀厂。当纯净水贮存不当如阳光直射， 贮

7、存温度过高，塑料瓶中会产生您 闻到的异味。不论是何种原因，对于您所遇到 的情形，我们深表歉意，在今后的工 作中，我们将进一步加强质量管理。茶饮料（ 1）PET茶饮料（乌龙茶、绿茶） 内容物混浊等变质状况？ 我公司茶饮料流水线采用国外引进 的全自动生产线 （意大利 SIPA 吹瓶设备、 丹麦 UHT 瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、 封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用 100 级正压房），这些都确保制程品质稳定。产品经过原料、制程、成品品质检验 三个方面合格后才予以放行，因此， 我公司的产品品质是有保证的。 对于您所 遇到的情形，可能的原因： 产品贮运不当时，

8、 易受到严重震动和碰 撞等外力作用，有可能造成瓶子和 盖密封性不良。 生产设备在长时间运用中， 偶尔出现瓶 子和盖密封不良，虽然我们有先进 的检测设备和严格的检查制度， 难免有漏网之鱼。不论是何种原因， 对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我 们将进一步加强质量管理。综合类第 25 页当客诉者身体不适（腹泻）时？1 、询问喝饮料时间、量、品种、批 号及身体不适具体状况。2 、了解病人发病当天与前两天所吃 食物。3 、了解可疑食物（包括饮料） 来源、 贮存、加工和食用方法等有关状况。4 、采样检验， 最好选取可疑食物和 饮料之剩余物。5 、建议病人在急性期进行血液及呕 吐物的细菌培

9、养检验，以 比较食物中分离的菌株与从患 者所分离是否是同型。（署名）先生（女士、小姐） ：（第一段）问候产生抱怨的顾客 （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司 强调公司极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说 采取的措施，包括政策制度之修正以及处 （第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第五段） 说明假若顾客对于公司的处理不满意， 顾客 （第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意 原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持（第七段）信客末敬语 诉 赔 付 标准（仅做参考）您赢回顾客！遇卫生防疫站或技术监督部门 抽查不合格事宜之应对话 我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品 批产品有严格的出厂检验制度，