电话营销全攻略(第三稿)0826.ppt

1、课程主要内容,一、 理论篇- 认识电话营销 电话营销的定义 电话营销的特性 电话营销的作用 二、 实战篇-电话营销全攻略 1. 电话营销前 2. 电话营销中 3. 电话营销后 三、异议处理技巧 1. 正确认识异议 2. 异议的种类划分 3. 异议处理的方式或流程,字体：微软雅黑 字号：根据投影片的结构自行调整,电话营销全攻略,课程主要内容,一、 理论篇- 认识电话营销 1.电话营销的定义 2.电话营销的特性 3.电话营销的作用 二、 实战篇-电话营销全攻略 1. 电话营销前 2. 电话营销中 3. 电话营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程,1

2、.什么是电话营销,电话营销是一种通过电话网络实现与顾客进行双向沟通的营销模式，是营销员通过电话展开人性化促销的行为。,课程主要内容,一、 理论篇- 认识电话营销 1.电话营销的定义 2.电话营销的特性 3.电话营销的作用 二、 实战篇-电话营销全攻略 1. 电话营销前 2. 电话营销中 3. 电话营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程,2.电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,a）电话营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”

3、准客户的所有反应并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情。 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,b）营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,c）电话营销是种你来我往的过程,最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,1/3,2/3,一

4、个作家描述美国石油大享洛克菲勒： “就像一只猫头鹰，说得少， 听得多；听得多，说得更少； 说得更少，听得更多。”,d）电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，用“感性”的方式告诉客户我们会如何满足他们的需求。,如：“王先生，您选择在我们营业部开户之后，您会感觉到我们优质的服务，买卖股票更得心应手（感性诉求），而我们的手续费在业界是最合理的（理性诉求）。”,课程主要内容,一、 理论篇- 认识电话营销 1.电话营销的定义 2.电话营销的特性 3.电话营销的作用 二、 实战篇-电话营销全攻略 1. 电话营销前 2. 电话营销中 3. 电话营销后 三、

5、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程,电话营销的作用,电话营销用低成本、高效率的方式与客户维持一种紧密的关系，并促进其成交。,电话营销优势,课程主要内容,一、 理论篇- 认识电话营销 1.电话营销的定义 2.电话营销的特性 3.电话营销的作用 二、 实战篇-电话营销全攻略 1. 电话营销前 2. 电话营销中 3. 电话营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程,电话营销的自我准备,1、电话营销的心态准备,平常： 调整情绪的平和,乐观： 积极地促进销售,自信： 帮助客户为目的,2、电话营销的声音准备,基本功平时

6、训练提示： 1、用客户期望的语音读一段报纸的文字； 2、用客户期望的语音与周围的人进行交流。,练习：,选两名同事，一人扮演客户，一人扮演营销人员。准备2分钟。营销人员以“客户期望的语音”给客户打电话（2分钟）。结束后客户描述其通话中的感受； 2. 再选两名同事，营销人员以“客户不期望的语音”给客户打电话（2分钟）。结束后客户描述其通话中的感受。,3、电话营销的话术准备,由于电话营销要求客户经理在短时间内吸引客户对产品/服务产生兴趣，优秀的客户经理在电话前会设计与客户沟通的话术，以达到最佳的结果。,电话营销的材料准备,1、分析客户资料,我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料【私人数据库】进

7、行一定的分析。,2、确定营销目标,让对方对产品了解,让对方感兴趣,约见,签单,客户已有一定的投资需求,已初步接触客户,从未接触过客户,客户已有一定的投资意向,目标类型,客户情况,根据客户的具体情况设立不同的营销目标。,3、确定营销计划,4、准备营销工具,辅助材料 （客户的基本情况、记录表格等）,产品介绍 （理财、基金）,投资建议,通讯工具 （电话、网络）,课程主要内容,一、 理论篇- 认识电话营销 1.电话营销的定义 2.电话营销的特性 3.电话营销的作用 二、 实战篇-电话营销全攻略 1. 电话营销前 2. 电话营销中 3. 电话营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分

8、 3.异议处理的方式或流程,电话营销模型,在电话沟通里，客户看不到你。所以更需要高超的语言技巧和策略，才能使沟通顺利进行下去。,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,5、结束电话,开场白技巧,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,5、结束电话,在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：,开场白技巧：开场白的目标,我是谁/我代表那家营业部？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我（营业

9、部）的服务对客户有什么好处？,开场白技巧：老客户开场白示例,王先生，您好！ 我是银河证券xxx营业部的理财顾问XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。 我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？,开场白技巧：转介绍客户开场白（缘故推介法）,王先生，您好！我是银河证券xxx营业部的理财顾问XXX，您的好友YYY叫我打电话给您。 他觉得我们公司的服务很好，而且认为您的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给您。请

10、问现在是哪家证券公司为您服务的？ （答：现在没空。）好的，我晚一点再给您电话。再见！,开场白技巧：陌生电话拜访开场白,喂，您好！我是银河证券的XX，请问您有没有买基金？或股票？ 那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。 我们营业部目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的投资机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；此培训班我们不收取培训费用，无偿为您提供专业的培训，机会难得。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？我们可以邀请他来参加我们的第x期投资理

11、财技术分析讲座？,电话营销模型,需求挖掘主要通过提问的方式，理解客户对产品的需求。客户都不喜欢硬推销，而适当的提问不但能了解客户的想法，而且能给客户留下良好的印象。,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,5、结束电话,需求挖掘技巧：SPIN提问法,定义：销售活动中以问题形式进行调查（或探索）的模式，设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。,把客户存在的问题扩大化，让客户自己说服自己！,练习：,分组演练：每个小组讨论确定一个公司重点销售的产品，并针对这个产品设计其中一组SPIN提问的问题，用于向客户推荐此产品。并派2位代表进行对话演示： （设计：5分钟。演示：每小组3分钟）

12、,电话营销模型,要成为一个优秀的销售高手，掌握纯熟的产品介绍技巧是非常必要的。纯熟的产品介绍技巧能打动人心，快速使客户从心理上接受我们的产品。,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,5、结束电话,1、产品特性,2、产品功效,3、产品利益,说明产品与众不同的特征或优点。,说明产品的特性会发挥什么用处。,说明产品的功效能替客户带来什么好处。,介绍产品技巧：介绍产品的三个层次,介绍产品过程中，不仅要介绍产品本身的特点，更重要的是让客户了解到这个产品为他带来的好处！,这是什么?,有什么作用？,对我有什么好处？,介绍产品技巧：基金营销基本话术,开场白：您好！请问您是xx先生/女士吗？我是

13、银河证券xxx营业部的（就是您现在做股票的营业部）投资顾问。我姓X。 是这样的，我们证券营业部现在代理直销了一个投资价值较高的开放式基金，是“XX蓝筹稳健基金”。 我们觉得这次这个开放式基金投资价值较高，管理此基金的基金经理在业内做得较好，机会难得，所以我们特地打电话通知您，如果方便的话，我现在给您简单的介绍一下 此次这个XX蓝筹稳健基金，是经过我们公司精心筛选的，XX基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过x亿元 XX基金管理公司以前发行的开放式基金分红（一年多每份基金单位累计分红x元，累计分红x亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率.

14、（仅16个月单位基金累计净值增长率就高达x）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必能得到如此理想的收益！,话术一：（产品介绍类话术）,介绍产品技巧：基金营销基本话术,而且，因为是我们公司代理直销，所以您可以以每基金单位1.00元的发行价认购该开放式基金。（就如同认购了原始股）。 就基金“组合投资、分散风险”的特点来说，买基金要比买股票安全稳定得多；就现在所处的负利率时代，基金的获益空间会比放在银行里的定期存款更大，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。 这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的首席分析师也正好

15、在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应。无论对方是否直接答应，都应给出联系电话、资料索取和洽谈的地点等 。 ),话术一：（产品介绍类话术）,在做基金介绍的时候，应讲一段停顿一下，等待对方的反应和回应。对方越是有提问，越是说明他对开放式基金有一定兴趣。在这种情况下，最后一定要做的就是约见对方。然后非常清晰地告诉对方联系电话和地点。 最好确定约见的具体时间，如果客户说这几天没空，有空就过来这时，你还是要提醒客户，这个基金由于是在月底就结束发行，所以希望他能尽量抽空早点过来了解该基金的情况和索取相关资料。 如果对方回答实在没有

16、空、没时间过来，但同时客户也流露出了对该基金的兴趣甚至购买意向。则此时应该告诉客户，如果他不反对，我们公司会在近期将“XX蓝筹稳健基金”的相关宣传资料邮寄给他。,介绍产品技巧：基金营销基本话术,话术一：（产品介绍类话术）,注意！,介绍产品技巧：基金营销基本话术,开场白：您好！请问您是xx先生/女士吗？我是银河证券xxx营业部的（就是您现在做股票的营业部）投资顾问。我姓X。 是这样的，我们公司在为我们营业部做股票的投资者提供服务的过程中，发现现在这段时间，股市行情波动很大，股票比较难做。您是知道的，股市行情是有波段的，现在股市正处于一个调整期，许多投资者找不到好的投资方向和品种。而现在CPI已高

17、达x%，现在已是负利率时代，投资者如果把钱放在银行里，一年的定期利息只有x%。 （如在基金发行的时候正值股市高涨的时期，那么可以这么说：股市运行是有波段的。这段时期，股市上涨的很快，但同时也累积了较大的投资风险，以股市投资的基本规律而言，绝大多数投资者难以把握未来股市调整的时点和周期。在这种时候，投资者如果既想抓住行情上涨带来的收益，又想控制未来调整的风险，可以选择投资开放式基金。众所周知，开放式基金也是投资在股票市场的，但由于基金具备专业理财能力的支持，而且还有组合投资、分散风险的特点，所以在如今基金类机构主导股票市场的时代，基金能做到 “跑赢大势”。）,话术二：（服务咨询推荐类话术）,介绍

18、产品技巧：基金营销基本话术,所以，正是考虑到广大投资者的投资理财需求，这次我们公司为投资者精选出一个很好的投资品种：开放式基金。我们公司在众多发行的开放式基金中精心筛选了一只“XX蓝筹稳健基金”，管理运作这只开放式基金的大成基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过x亿元。 其实买基金要比买股票安全稳定得多，基金的获益空间会比放在银行里的定期存款更大，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。 这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的首席分析师也正好在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来

19、听听我们营业部分析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应。无论对方是否直接答应，都应给出联系电话、资料索取和洽谈的地点等。 ）,话术二：（服务咨询推荐类话术）,练习：,分组演练：每个小组设计其中一个类型的产品介绍话术，并派1位代表演示： 1、产品介绍类 2、服务咨询推荐类 （设计：5分钟。演示：每小组3分钟）,判断一个营销人员是否成熟，标志之一就是是否能达成结果。促成结果是营销过程的关键一步。,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,5、结束电话,电话营销模型,促成结果技巧,测量客户的“购买温度”，预估其意愿 ； 有信心地促成结果（邀约、见面、购买意向等）； 向客户说明关键信息，与

20、客户确认意向。,促成结果就是电话营销过程的“临门一脚”，决定成败。,电话营销模型,结束电话是电话营销的最后一步，客户经理应在此步骤为客户留下良好的印象。同时处理情绪，切忌将负面情绪带到下一通电话。,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,5、结束电话,结束电话技巧,感谢客户选择公司的服务。“X先生，谢谢您对我们公司的支持，我将代表公司竭诚为您服务”； 确认客户的基本资料； 肯定强化客户的决定； 提供客户开户后服务资讯。,成交客户,未成交客户,使用正面的结束语来结束电话； 为下一次联系做好铺垫。,注：电话结束后，建立/更新客户档案并录入CRM客户管理系统。,课程主要内容,一、 理论

21、篇- 认识电话营销 1.电话营销的定义 2.电话营销的特性 3.电话营销的作用 二、 实战篇-电话营销全攻略 1. 电话营销前 2. 电话营销中 3. 电话营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程,电话营销后跟进技巧,从结束电话到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列工作：,对服务有兴趣的客户,对服务无需求的客户,继续跟进,定期跟进,对于没有成交的客户，继续联系促成成交。,对于已成交的客户，维持联系促成新的成交。,1、邀请客户到营业部索取资料或上门递送相关资料给客户,2、预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道,课程主要内容,一、

22、理论篇- 认识电话营销 电话营销的定义 电话营销的特性 电话营销的作用 二、 实战篇-电话营销全攻略 电话营销前 2. 电话营销中 3.电话营销后 三、异议处理技巧 1、正确认识异议 2、异议的种类划分 3、异议处理的方式或流程,1、正确认识异议,什么是异议 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对营销过程的阻碍信号，就是没有发现产品对他的价值。因此，合理地处理异议是取得客户信任的必要条件!,异议处理是营销人员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最终促成交易的行为与过程。,异议无处不在,异议的本质,异议是客户习惯性的反射动作,异议是客户内心想法的外在反映,异议真假冰山原理,我们的问题,专业

23、知识不足,营销人员缺乏自信心,给客户印象不佳,抓紧机会对异议问题的处理就是导入促成的最好时机,当异议出现,课程主要内容,一、 理论篇- 认识电话营销 电话营销的定义 电话营销的特性 电话营销的作用 二、 实战篇-电话营销全攻略 电话营销前 2. 电话营销中 3.电话营销后 三、异议处理技巧 1、正确认识异议 2、异议的种类划分 3、异议处理的方式或流程,2、异议的种类划分,不信任（约占55%） 不需要（约占20%） 不了解（约占10%） 安于现状、不急（约占10%） 其他借口（约占5%）,课程主要内容,一、 理论篇- 认识电话营销 电话营销的定义 电话营销的特性 电话营销的作用 二、 实战篇-

24、电话营销全攻略 电话营销前 2. 电话营销中 3.电话营销后 三、异议处理技巧 1、正确认识异议 2、异议的种类划分 3、异议处理的方式或流程,异议的处理,1.倾听（L),2.认同（I),3.澄清（C),4.陈述（P),5.要求（A),倾听的作用-了解客户 积极的倾听 -听事实，听感受，听逻辑 -倾听的时候保持冷静不强插嘴,嗯，嗯，对，是的 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？,1.倾听（Listen）,认同作用-淡化冲突，同一立场 认同=赞同？ 认同是认可对方的感觉，赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法,如果我是您，我也会有这个 感觉 您的心情我能理解,2.认同（Identify),澄清作用-帮助客户使问题具体化 澄清方法-层层深